Туризм

По прибытии в отель один из сопровождающих занимается размещением гостей, другой - их багажом  и расчетом с водителем автобуса. Гид должен знать, где и с кем  живут туристы, также как и  туристы должны знать, где в любой  момент можно найти гида. Необходимо также показать гостям, где находятся  бар, дискотека, ресторан и т.д.  

В день прибытия после ужина принято организовывать "вечер знакомств" группы с  гидами. Стоит расспросить туристов об их горном опыте, попросить рассказать о себе. Затем обговорить программу  тура и более подробно программу  предстоящего дня. Стоит дать советы относительно одежды, обуви и подбору  снаряжения. Особенно сконцентрировать внимание на времени и месте сбора  группы утром. Напомнить о таких  важных мелочах, как солнцезащитный крем и очки, напитки в термосах.   

Как правило, рабочий день гида длится с 6.00 до 23.00. Он ведет группу на маршруте, контролирует поведение каждого туриста, организует питание и отдых, рассказывает о  природе, истории, культуре района, расспрашивает  местных жителей и встречные  группы о маршруте, прогнозирует изменения  погоды и выполняет еще множество  других операций. Профессия гида - это  тяжелая, утомительная и ответственная  работа, но вместе с тем очень  интересная, важная, нужная, так как  дает возможность людям (туристам) не только отдохнуть, восстановить силы, но и расширить кругозор, получить массу интересных знаний, навыков, а порой и преодолеть внутренние страхи и барьеры, психологический дискомфорт.

Предпосылки зарождения и история развития экотуризма. Концепция устойчивого развития современного туризма

Среди основных предпосылок зарождения экотуризма ведущую роль занимает усиливающаяся из-за массовости туризма антропогенная нагрузка на природные и культурно -исторические туристские ресурсы. Эта нагрузка возрастает прямо пропорционально темпам роста туристских посещений. Учитывая прогнозируемые Всемирной туристской организацией (ВТО) показатели развития туризма в XXI веке, становится очевидным нарастание противоречий в вопросе удовлетворения туристского спроса и рационального использования туристских ресурсов. 
Негативные аспекты влияния массового туризма на окружающую среду и туристские ресурсы были отмечены еще в 70 -х годах в зарубежных и отечественных исследованиях. Сегодня антропогенный прессинг и его тормозящее развитие влияния наблюдается практически во всех секторах туриндустрии и видах туризма, в подавляющем большинстве туристских районов. Например, уже в 1973-1983 гг. в Польше по этой причине протяженность туристских водных маршрутов по рекам и озерам сократилась на 40%, а морских - на 70%. Площадь поврежденных лесов возросла на 60%. С 1976 г. в США в каньоне Балингер в результате движения автотранспорта, обслуживающего туристов, средний темп смыва почвы и грунта в 86 раз превышал предельно допустимый. 
По мере роста глобализации мирового хозяйства росли и негативные изменения в географической оболочке Земли, в частности: 
- климатические изменения; 
- деградация почв и земель; 
- разрушение экосистем и уменьшение биоразнообразия; 
- увеличение загрязнения воды, почвы и воздуха; 
- природные бедствия, вызванные деятельностью человека; 
- неконтролируемый прирост населения и усиление неравенства в социально-экономическом развитии; 
- продовольственная безопасность и нара стание угроз здоровью населения; 
- ограниченность запасов энергии и других видов природных ресурсов. 
Учитывая глобальный характер этих проблем, решить их на региональном или национальном уровне невозможно. 
Немецкий Совет консультантов по глобальным измен ениям выделил следующие типичные модели проблем, повторяющиеся во многих регионах мира. По аналогии с болезнями, они были названы синдромами: 
1) синдромы утилизации. Например, чрезмерная обработка маргинальных земель (Сахельский синдром), или рекреационно е развитие и разрушение природы (синдром массового туризма); 
2) синдромы развития. Например, экологическое разрушение ландшафтов вследствие реализации неадекватных программ развития ("Аральский синдром"), или игнорирование экологических стандартов при быстром экономическом развитии ("синдром Азиатских тигров"); 
3) синдромы отходов. Например, деградация окружающей среды при 
контролируемом и неконтролируемом захоронении отходов (синдром 
дампинга). 
По мере актуализации проблем возрастало и количество публикац ий, конференций и совещаний, посвященных рациональному использованию 
природных и культурно-исторических туристских ресурсов. Только в 1999 г. за рубежом было опубликовано более 400 работ на эту тему. Итогом напряженного поиска стала разработанная в 1996 г. ВТО, Всемирным советом по путешествиям и туризму (\^ТТС), организацией "Зеленый мир" концепция устойчивого развития туризма в XXI веке: "Адепаа 21 ног 1гауе1 апа 1оишт пкшзпу". Она была адресована национальным администрациям по туризму, туристским, торговым организациям, а также потребителям туристских услуг. Концепция базируется на "Повестке дня 21 для индустрии туризма и путешествий" - всесторонней программе действий, принятой 182 правительствами на Конференции ООН по окружающей среде и развитию (1ШСЕБ) 14 июня 1992 г. 
Под устойчивым развитием понимается процесс, происходящий без нанесения ущерба туристским ресурсам. Это достигается таким управлением ресурсами, при котором они могут возобновляться с той же скоростью, с какой используются, либо переходом с медленно возобновляемых ресурсов на быстро возобновляемые. 
"Повестка дня 21" содержит следующие положения: 
- констатируется, что индустрия путешествий и туризма заинтересована в защите естественных и культурных ресурсов, которые являются ядром туристского бизнеса; 
- подчеркивается важность координации совместных усилий правительств, индустрии и неправительственных организаций для создания стратегии долгосрочного развития; 
- перечисляются области приоритетных действий с определенными целями и шаги для их достижения. 
- указывается на важность партнерства между правительством, промышленностью и неправительственными организациями, анализируется стратегическая и экономическая важность путешествий и туризма, демонстрируются огромные выгоды от создания жизне способной туристской индустрии. 
Документ призывает использовать в развитии туризма следующие принципы: 
- путешествия и туризм должны помочь людям в достижении гармонии с природой; 
- путешествия и туризм должны внести свой вклад в сохранение, защиту и восстановление экосистем; 
- путешествия и туризм должны основываться на жизнеспособных моделях производства и потребления; 
- политика протекционизма в торговле путешествиями и туристскими услугами должна быть частично или полностью изменена; 
- защита окружающей среды должна составлять неотъемлемую часть процесса развития туризма; 
- проблемы развития туризма должны решаться с участием заинтересованных граждан (местных жителей), с планированием решений, принимаемых на местном уровне; 
- государства должны предупреждать друг друга относительно естественных бедствий, которые могут затрагивать непосредственно туристов или туристские сферы; 
- путешествия и туризм должны способствовать созданию рабочих мест для женщин и местных жителей; 
- развитие туризма должно обеспе чивать и поддерживать культуру и интересы местных народов; 
- должна базироваться на международном праве в сфере защиты окружающей среды индустрия туризма и путешествий. 
Были очерчены 9 областей приоритетных направлений работы национальных администраций по туризму: 
1. Оценка вместимости существующей туристской инфраструктуры в целях обеспечения жизнеспособного туризма. 
2. Оценка экономических, социальных, культурных и природных составляющих развития турорганизаций. 
3. Обучение, образование и общественное п онимание процессов устойчивого развития. 
4. Планирование жизнеспособного развития туризма. 
5. Обмен информацией, опытом и технологиями жизнеспособного туризма между развитыми и развивающимися странами. 
6. Обеспечение участия в процессе развития всех сектор ов общества. 
7. Разработка турпродуктов с соблюдением принципов устойчивого развития в их основе, как неотъемлемой части процесса развития туризма. 
8. Измерение прогресса достижения жизнеспособного развития на местном уровне. 
9. Партнерство во имя жизнеспособного развития. 
В свою очередь для туристских компаний были сформулированы 10 
задач: 
1) минимизация, повторное использование и рециркуляция процесса использования природных туристских ресурсов; 
2) сохранение и управление используемой энергией; 
3) управление ресурсами пресной воды; 
4) управление сточными водами; 
5) управление опасными веществами; 
6) управление транспортом и транспортировкой; 
7) планирование и управление использования земли; 
8) вовлечение работников, клиентов, местных жителей в решение проблем окружающей среды; 
9) разработка проектов устойчивого развития; 
10) партнерство во имя жизнеспособного развития. Документ, 
обращенный к правительствам, промышленности, неправительственным 
организациям и средствам массовой информации, был широко 
распространен. После принятия указанного документа началась рассчитанная 
на 5 лет программа продвижения выполнения его резолюций в регионах 
мира. Первые два совещания, проведенные в Лондоне (февраль 1997 г.) и 
Джакарте (ноябрь 1997 г.), позволили сделать следующ ие заключения: 
- индустрия туризма имеет реальный потенциал, чтобы внести вклад в жизнеспособное развитие с эффективным управлением и разумным регулированием. "Повестка дня 21" должна быть широко распространена как основной документ развития отрасли, и вып олнение всеми сторонами его положений должно поощряться; 
- требуется близкое сотрудничество между потребителями, общественностью, частными секторами и туристскими организациями отрасли; 
- необходимо иметь большое количество систем измерения прогресса продвижения к целям устойчивого развития; 
- следует управлять процессом расширения туристской инфраструктуры по отношению к целям устойчивого туризма; 
- экологические налоги должны быть справедливыми и не дискриминационными, а полученные средства ассигнованы ин дустрии туризма для программ по охране окружающей среде; 
- международные, национальные и местные органы финансирования должны включить жизнеспособное развитие как часть критериев для отбора получателей экономической поддержки; 
- современные исследования ус тойчивого развития должны незамедлительно внедрятся в туроператорскую деятельность; 
- образование в сфере охраны окружающей среды должно быть усилено, особенно в учебных заведениях, готовящих персонал для гостиниц и туристских фирм; 
- реклама играет важную роль для побуждения потребителей и вынуждает индустрию, таким образом, работать по новым принципам. Это необходимо реализовывать посредством: показа видеофильмов в самолетах и аэропортах, публикаций статей в журналах для чтения в путешествии, объявлений, полезных советов на билетах, дорожных аксессуарах и брошюрах, содержащих информацию для отдыхающих; 
- дальнейшие семинары должны проводиться в различных регионах мира, чтобы исследовать применение принципов "Повестки дня 21" к определенным условиям, гарантировать при этом их всестороннее выполнение. 
Принципы устойчивого развития туризма нашли отражение и в Глобальном этическом кодексе туризма, работа над которым была начата экспертами ВТО еще в 1997 г. В преамбуле к документу говорится, что "торжественно принимая его, представители мировой туристской индустрии, делегаты государств, территорий, предприятий, учреждений и организаций -членов ВТО, имеют своей целью содействие развитию ответственного, устойчивого и общедоступного туризма в рамках реализации прав а на отдых и путешествия при уважении общественного выбора всех народов и выражают желание способствовать установлению справедливого, ответственного и устойчивого мирового туристского порядка, который будет приносить выгоды всем секторам общества в условия х открытой и соревновательной мировой рыночной экономики". 
Проблемы устойчивого развития особенно актуальны для уникальных природных объектов и явлений, природных резерватов, вовлеченных в туризм. Зачастую жители прилегающих к таким объектам территорий существуют только за счет поступлений от туристов. Особенно это характерно для горных территорий. Не случайно 2002 г. по решению 
Генеральной Ассамблеи ООН был объявлен Международным годом гор и Международным годом экотуризма. Это открывает большие возможности для кооперации и объединения усилий всех заинтересованных сторон в достижении максимально возможных результатов при проведении двух этих мероприятий. 
В 2002 г. ООН отметила и 10 -ю годовщину Конференции по окружающей среде и развитию в Рио -де-Жанейро, где была принята "Повестка дня 21" с последующим внесением корректив для дальнейшего выполнения и развития программы. 
Вместе с тем концепция устойчивого развития была скептически воспринята многими экспертами по туризму. В значительной степени этому способствовало неудачное словосочетание - "устойчивое (статичное, неподвижное) развитие (движение, динамика)". Вероятно, правильнее было бы говорить о "жизнеспособном развитии". 
Кроме того, на региональном уровне не следует понимать -слово "развитие" как стремление к достижению западных стандартов жизни. Направление социально -экономического движения местных сообществ определяется самими жителями, а не сторонними людьми, наделенными властью. В этом отношении необходимо больше учитывать традиции, а не рекламные посулы. Как сказал американский эксперт по экотуризму Рон Мадер: "Развитие - это не подражание Западу. Это не только финансово -промышленные комплексы, химические удобрения и гигантские водо -энергетические плотины. Не нужно продавать душу за потребительские товары и схемы быстрого обогащения. Развитие - это пробуждение, осознание своего внутреннего богатства и истинного потенциала личности и общества".

2.2. Проектирование экотуров

Экотуризм является новым видом бизнеса для российских турфирм. Заманчивые перспективы "захвата" нового рынка не всегда превалируют над чувством страха перед неудачей. Особенно это касается малых и средних операторов. Даже в экономически благополучной и стабильной Австралии ежегодно разоряется до 30 000 турфирм. Установлено 6 основных причин неудач в тур-бизнесе:

1) проблемы  в финансовом менеджменте;

2) нестабильность  рынка и внешней среды фирмы,  инфляция;

3) недостатки  в учете;

4) проблемы  в маркетинге;

5) проблемы  в управлении человеческими ресурсами;

6) неправильное  использование внешнего консультирования. Помимо этого в семейных турфирмах  часто возникают проблемы эмоционального  характера.  

Для отечественных  турфирм очевидна целесообразность выхода на этот новый сегмент туристского  рынка только для опытных операторов, имеющих эффективные наработки, опыт и резервы в менеджменте  и маркетинге. Единственным сложным  моментом для менеджеров таких фирм является разработка экотуристского продукта и непосредственное обслуживание туристов на маршруте и вне его. Данный момент будет подробно рассмотрен далее.  

Согласно  ГОСТ Р 50681-94, "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг" проектирование тура - согласование возможностей предприятия, осуществляющего проектирование, с запросами туристов.   

Требования  к проектируемой туристской услуге делятся на обязательные и рекомендуемые. К обязательным относятся требования безопасности жизни, здоровья туристов, сохранности их  

имущества и  охрана окружающей среды. Рекомендуемые требования - это соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживания, комфортность, эстетичность, эргономичность. С точки зрения туристов, они также очень важны, поэтому рассмотрим их подробнее.   

- Соответствие  назначению - услуга должна отвечать  ожиданиям и физическим возможностям  потребителей. Трудно себе представить,  что люди с ограниченными физическими  возможностями, хроническими заболеваниями  сумеют совершить восхождение  на пятитысячник или пройти в день более 20 км по пересеченной местности. Поэтому туроператору необходимо составить список требований к физической подготовке экотуристов.   

- Точность  и своевременность исполнения - предоставляемые  услуги по объему и срокам  должны соответствовать отраженным  в договоре и программе обслуживания, путевке, ваучере и т.д. Это  означает, что транспорт, как и  еда, должны подаваться во время  и соответствовать классу обслуживания, гостиница должна быть установленной  в договоре категории и ни  звездой меньше, а экскурсии должны  быть проведены в полном объеме.   

- Комплексность  - предоставляемые услуги должны  обеспечивать возможность получения  других услуг, создающих нормальные  условия для жизнедеятельности  экотуристов. Например, услуги по размещению в горном приюте обязательно должны включать приготовление пищи (кухня, газ, плита), а перемещение туристов по маршруту невозможно без оказания услуги по транспортировке, эвакуации заболевших или пострадавших от несчастного случая.  

- Этичность  обслуживания - экотуристу должна быть гарантирована вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала и гидов, которые в свою очередь должны быть образцом для подражания. Трудно ожидать, что туристы проникнутся заповедями экотуризма, если гиды сами разбрасывают пластиковые пакеты, оберточную бумагу.  

- Комфортность - любой вид туризма, даже экстремальный,  это прежде всего отдых. А отдыхать нужно хотя бы с минимальным, но комфортом.  

- Эстетичность - экотуристский маршрут должен быть проложен по наиболее эстетически привлекательным местам, с прекрасными пейзажам и интересными объектами экскурсионного показа.  

- Эргономичность - предоставляемое туристам снаряжение, оборудование должно соответствовать  возможностям последних при его эксплуатации. Нет необходимости вручать туристам радиостанции, если они не умеют ими пользоваться. В то же самое время обувь, одежда, коврики и спальные мешки, рюкзаки должны быть адекватны размерам обуви и одежды туристов, их физической конституции.  

Проектная документация должна основываться на маркетинговом  исследовании туристского рынка  и спроса, определении и описании технологий обслуживания экотуристов, требованиях безопасности, обеспечивающих в соответствии с Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды.  

Структура маркетингового исследования туристского спроса следующая:

1. Введение, где обосновывается сегментирование  потребителей, будущих туристских  услуг.

2. Характеристика  сегмента, включающая его описание (межгрупповая гетерогенность, гомогенность, измеримость, емкость, доступность для турфирмы, возможность освоения и др.).

3. Сегментирование по геодемографическим признакам (эстетическая привлекательность (уникальность, экзотичность и др.) для потребителей природных объектов туристского показа, транспортная доступность в соответствии с теорией дистанционного лимитирования, стереотип поведения туристов из различных регионов страны и мира, половозрастные характеристики, место жительства и состав семьи и т.д.

4. Сегментирование  по социально-экономическим признакам:  уровень доходов; социальный статус; профессия; уровень образования;  членство в различных организациях  и т.д.

5. Сегментирование  по психолого-поведенческим признакам:  характер рекреационных потребностей; предпочитаемый стиль отдыха; отношение  к модным туристским услугам  и районам; интенсивность потребления  услуг и туров и т.д.

6. Маркетинговый  профиль экотуриста из исследуемого сегмента.

7. Заключение, содержащее выводы по составляющим туристского обслуживания (качество услуг, стоимость, место оказания услуг, размер групп, характер экскурсионного обслуживания и т.д.), планированию тура (сроки и этапы разработки, поставщики туристских услуг и т.д.), организации рекламной кампании (список рассылки СМИ, охватывающих сегмент; частота и время рекламных контактов, схема рекламной презентации и т.д.).  

Основу проектирования также составляет вербальная модель обслуживания туристов, предложенная Е. Н. Ильиной и содержащая:

- описание  и характеристики процессов, форм  и методов обслуживания экотуристов;

- требования  к типу, количеству и пропускной  способности используемого оборудования, снаряжения;

- необходимое  количество персонала и уровень  его профессиональной подготовки;

- гарантии  обслуживания туристов;

- согласования  с собственниками туристских  ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического  контроля, пожарного надзора, поисково-спасательной  службы МЧС России и т.д.  

Итогом проектирования тура являются правильно и полностью  заполненные:

- технологическая  карта туристского путешествия;

- график загрузки  предприятий - поставщиков туристских  услуг;

- информационный  листок к туристской путевке;

- программа  обслуживания туристов.  

В завершении необходимо также предусмотреть  методы контроля качества обслуживания, соответствия услуг ожиданиям экотуристов. На практике наибольшее распространение получили визуальные методы (осмотр экспертами турфирмы маршрута, гостиницы, транспорта, объектов экскурсионного показа), аналитические методы (анализ представленных поставщиками услуг документов, проспектов, меню и т.д.) и социологические методы (опрос и анкетирование туристов после экспериментального внедрения тура, опрос персонала).  

Некоторые этапы  проектирования экотуров рассмотрим на основе горного приключенческого туризма. В основе этого материала лежит опыт немецких фирм по развитию экотуризма в Альпах.   

Исходных  предпосылок формирования тура три:

1) природные  туристские ресурсы (горы);

2) целевая  аудитория;

3) предприятия  туриндустрии (транспорт, средства  размещения, питание, гиды, спасатели,  рейнджеры (егеря) и т.д.).  

На первом этапе необходимо оценить природные  ресурсы развития экотуризма на избранной территории. Технологический аспект такой оценки позволит выделить наиболее перспективные виды туристской деятельности в различные сезоны. Например, устойчивый снежный покров в сочетании с рельефом дает возможность развивать зимой горнолыжные туры. А летом на ледниках и скалах возможно скало- и ледолазание. Высокая степень биоразнообразия - основа развития туров истории природы, наблюдения за птицами, животными.  

Итог этого  этапа - составление карты-схемы  районов экоту-ристской деятельности и маршрутов. После этого производится физиологическая оценка природных ресурсов. Определяются опасные и неблагоприятные погодные явления, степень их повторяемости. Здесь же разрабатывается программа высотной акклиматизации туристов и строится высотный профиль маршрутов. Отдельный момент - формирование списка необходимого для путешествия группового и индивидуального снаряжения.  

Следующий этап включает разработку требований к физической подготовке туристов. В случае с  трекинговыми турами и турами истории природы достаточно простого допуска врача к путешествию в горы и способности преодолевать пешком 8-12 км вдень. Экстремальные виды приключенческого туризма предъявляют более серьезные требования к физической, технической и моральной подготовке участников.