Туризм

  Широкое сотрудничество с компаниями индустрии  гостеприимства дает возможность корпорации «Marriott» разнообразить перечень услуг.[3] Таким образом, у постоянного клиента имеется возможность провести выходные в любой из гостиниц – участниц программы, арендовать машину или воспользоваться услугами авиакомпании и иными удобными для клиента услугами. В настоящее время услугами компании «Marriott» пользуются более 10 млн человек по всему миру.

  Поощрения клиентам также зависят от количества проведенных в отеле ночей. Допустим, за определенное количество ночей, проведенных  в одном из отелей марки «Marriott Hotels, Resorts & Suites», гость получает карточку: от 15 до 49 ночей – золотую, от 50 до 74 ночей – черную, свыше 75 ночей – платиновую. Но пользоваться данной карточкой можно лишь в течение года.

  Эти программы  способствуют развитию индустрии гостеприимства и повышают спрос на конкретный вид  предприятия. Но, помимо самих программ, важную роль в данном секторе играет и гостеприимное отношение персонала  к клиентам.

  В момент проведения различных проверок и  контроля за качеством обслуживания в гостиницах руководители подразделений должны больше внимания уделять общению с обслуживающим персоналом, обсуждать качество обслуживания, а также проводить различные обучающие тренинги и семинары для персонала. В гостиницах должна создаваться домашняя атмосфера приветствия и дружелюбия, и гостю уже будет приятно, что его встречает такая гостеприимная команда. Особое внимание уделяется повышению уровня культуры и профессионализма со стороны персонала.

  Отдельно  следует рассмотреть такое понятие, как «гостеприимное поведение». Оно  требует особого внимания, поскольку  этому нельзя в полной мере научиться, несмотря на то что проводятся различные обучающие программы для персонала. Гостеприимство трудно включить в обучающие программы, но тем не менее, персонал должен научиться правильно обращаться с клиентами, ведь сфера туризма чрезвычайно зависит от человеческого фактора.

  Надлежащее  обучение дает служащему навыки, необходимые  для создания условий, при которых  появляется гостеприимство. Так, обученный  персонал может дать клиенту большое  количество полезной информации. Служащий в гостинице благодаря полученным знаниям может рассказать о главных  достопримечательностях своего города, указать маршрут до того или иного  места, сообщить, как туда добраться, и дать иную полезную информацию. Хорошее  знание работниками своего предприятия  создает у гостя ощущение гостеприимства и домашней обстановки. Служащий гостиницы  проявит уважение и внимание, если изначально разместит гостей в номерах, а уже потом займется оформлением  документов. Это, естественно, влияет на мнение гостей относительно сервиса. Обучение гостеприимству происходит лучше всего  при общении служащего и иностранного гостя. Не всегда получается проявить свое гостеприимство, не зная иностранного языка, культуры и бытовых особенностей. Но гостеприимство может быть оказано уже благодаря вниманию со стороны персонала.

  Гостеприимство  заключается в работе всего коллектива, а не одного сотрудника. Ничто не способствует отличной работе на предприятии, как сплоченная команда профессионалов.

  На  проявление гостеприимства требуется  время, но существует аксиома, что в  отеле нет второстепенных должностей и сотрудников, работа которых будто  бы никак не отражается на общем  впечатлении от отеля. Это нагляднее  всего подтверждается на примере  таких незаметных на первый взгляд служащих, как швейцары, бармены и портье. Ведь именно этот обслуживающий персонал встречает гостя, помогает с размещением, и от его приветливости зависит первое впечатление, складывающееся у клиента о гостинице.

  Для продуктивного  функционирования любого предприятия  туризма необходимо четкое разделение труда. При этом обслуживающему персоналу  нужно помнить, что желание гостя  – это закон и они должны его неукоснительно выполнять. Умение предусматривать и предугадывать желания клиента, выполнять и удовлетворять его просьбы – это одна из самых главных задач индустрии гостеприимства. Подобную работу можно сравнить с обеспечением безопасности, которая должна осуществляться 24 ч в сутки, семь дней в неделю и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

  Техническое оснащение гостиницы также играет очень важную роль. Любое неисправное  оборудование – это большое упущение, которое может негативно повлиять на мнение отдыхающего. Это проявление неуважения и безразличного отношения  к гостю.

  В гостеприимстве важную роль играет справочная литература, предлагаемая отелем или гостиницей. Это могут быть различные брошюры, листовки, карты города или иная историческая и культуроведческая литература.

  Любые действия руководства – от принятия и поддержания тех или иных стандартов обслуживания до введения инновационных проектов – отражаются на работе персонала и выполнении поставленных перед ними задач. Принятие решения руководства отражается на составе персонала, который должен работать с полной отдачей, ведь, если не будет высокой работоспособности, руководство будет вынуждено  отказаться от того или иного сотрудника.

  Ответственность за гостеприимство персонала несет  не только руководство, но и сам персонал, каждый работник, при этом одной  из наиболее важных их обязанностей является поддержа

2.3. Классификация средств  размещения туристов, их характеристика  

Главнейшей  заботой в вопросе туризма  любого государства или местной  власти территории является загрузка своих гостиниц и отелей туристами, как основной и прочный источник дохода казны государства. Однако туристы  платят за койку, питаются в ресторанах, покупают сувениры, посещают развлекательные  учреждения, казино и др. - одним словом, оставляют привезенные деньги. Посему к определению туриста в международных  нормах всегда относятся исключительно  трепетно, и покупка гостиничных  услуг размещения является важной составляющей. Французское консульство в Москве не принимает документы на оформление виз от туристических фирм, если не имеется документа, подтверждающего 100%-ную предоплату гостиничных услуг  для туристской группы или туриста-индивидуала.

Упрощенно эта формула такова: турист - это  тот, кто взял ночевку в отеле  или ином коллективном или индивидуальном средстве размещения. Даже если турист заночевал в гостях у знакомых, это удовлетворяет общим требованиям, так как на прием гостя принимающей  семье придется потратить деньги, а уж чьи они - собственно туриста  или местных хозяев - не так уж важно. Тезис о ночевке столь силен, что, согласно международным нормам, не относятся к категории туристов пассажиры круизных судов, ночующие на судне, туристы-участники железнодорожных туристских маршрутов, ночующие в купе вагонов поезда, ночующие в автобусе - они по этим признакам не туристы, а экскурсанты, и поэтому, хоть и ночуют в данной местности, но в туристской статистике не учитываются.

Следовательно, турист должен пробыть по приезду  в данной местности или стране не менее 24 часов и, естественно, переночевать. Некоторые специалисты склоняются в сторону отказа от лимитации  времени, справедливо указывая, что  и 23 часа на ногах стоять нельзя. Важен  сам факт ночевки, а не продолжительность  пребывания. Но пока международные  и национальные нормы придерживаются 24-часового (суточного) регламента. В  крупных международных аэропортах есть отели, причем высокой классности, средняя загрузка которых туристамипо продолжительности размещения составляет 4-6 часов.

Размещение - самый важный элемент туризма. Нет  размещения (ночевки) - нет туризма. Это непреложное и жесткое  требование экономики любого туристского  региона или центра, жаждущего  твердых и больших доходов  от приема туристов и эксплуатации своих туристских ресурсов. (Отправка туристов в другие местности и  страны приносит доход в виде налогов  в местную казну.) Гостиничная  индустрия - это система гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций, присущих практически любой общественной формации в истории человечества - уважение, оказываемое гостю, его  прием и обслуживание. Отметим, что  есть туристские центры и местности, ^ивущие исключительно за счет транзитных туристов и экскурсионного обслуживания. Но в этом случае для получения значительных доходов туристский продукт должен иметь значительный уклон в сторону товарной составляющей.

Средства  и системы размещения - основные средства - здания различных типов  и видов (от шалаша или бунгало  до супергигантского отеля), приспособленные специально для приема й организации ночевки временных посетителей с различным уровнем сервиса. Количество коек в гостиничной сфере - самый главный показатель, используемый для оценки потенциала туристского центра или региона для приема туристов. Так, можно выдумывать любые числа с любым количеством нулей, демонстрирующие количество туристов, посещающих туристский центр, чем и занимаются чиновники местной администрации в стремлении доказать свою активность перед руководством. Но количество мест в гостиницах четко определяет емкость средств размещения и реальную возможность приема туристов в данном туристском центре. А интенсивность загрузки номерного фонда адекватно определяет эффективность деятельности местной администрации и организаторов туризма. Неразумное планирование (или отсутствие такового) приводит к тому, что в сезон загрузка может превысить допустимые возможности и туристы вследствие неразберихи, даже оплатившие ночевку заранее, останутся на улице.

Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая  система хозяйства региона или  туристского центра и важная составляющая экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного  и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодежные отели  и общежития, апартаменты, туристские хутора, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Средствами  размещения туристов являются любые  объекты, которые предоставляют  туристам эпизодически или регулярно  место для ночевки (обычно в помещении). В качестве дополнительных условий  принимается:

а) общее число мест ночевки превышает некоторый минимум;

б) объекты размещения имеют руководство;

в) управление объектом строится на коммерческой основе.

В соответствии с рекомендациями Всемирной  туристической организации (ВТО) все  средства размещения можно представить  двумя категориями: коллективными  и индивидуальными (таблица 3).

Таблица 3. Средства размещения

Из  основных признаков гостиниц следует  отметить, прежде всего, наличие коечного фонда не менее, чем на 10 человек.Гостиницы предоставляют перечень обязательных услуг: уборку номера, ежедневную заправку постелей и уборку санитарного узла, а также обширную номенклатуру дополнительных услуг.

В зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых  услуг в составе гостиниц различают  гостиницы широкого профиля, гостиницы  квартирного типа, мотели, придорожные  гостиницы, курортные гостиницы, клубы  с проживанием и пр.

Группа  заведений, аналогичных гостиницам, обладает номерным фондом, предоставляет  перечень обязательных услуг. Таковы пансионы, меблированные комнаты, туристские общежития и т. п.

Специализированные  заведения (с единым руководством) также  предназначены для обслуживания туристов. Они не имеют номеров. Здесь  исходной единицей может быть жилище, коллективная спальня, площадка. Кроме  предоставления места для ночлега  туристам, заведение может осуществлять и другие виды деятельности. Примерами  таких специализированных заведений  служат оздоровительные заведения (здравницы, курорты, санатории, оздоровительные  фермы и пр.), лагеря, средства размещения в общественных видах транспорта (поезда, суда), в конгресс-центрах.

Функция предоставления мест для ночевки  в здравницах, в санаториях, на курортах является не главной. Здесь прежде всего, необходимы лечение и профилактика заболеваемости приезжающих путем привлечения естественных факторов (климат, море, минеральная вода и пр.). Материальные и духовные влияния на человеческий организм включают устранение привычных условий труда и отдыха, обогащение приезжающих новыми впечатлениями. Наряду с лечением организуется питание, отдых, спорт, быт и, естественно, ночевка проживающих.

Прочие  коллективные средства размещения включают прежде всего жилища, предназначенные для отдыха. Примерами этой группы средств размещения служат гостиницы квартирного типа, комплексы домов или бунгало. Эти помещения имеют единое управление, сдаются за плату, в аренду, бесплатно любым лицом (лицами) или организацией. Ирландский совет по туризму, например, предусматривает следующую организацию комплекса домов для отдыха. Комплекс включает не менее девяти построек, в одной из них находится контора. Постройки являются долговременными сооружениями, с отдельными входами, в хорошем эксплуатационном состоянии. В каждом доме находятся помещения для сна, обеда, отдыха, склад, ванная и туалеты с соответствующим оборудованием, предусмотрено использование пространства вне дома. Каждое средство размещения подготавливается и убирается для каждого нового постояльца. Услуги по текущей уборке постелей и помещения клиенту не оказываются.