Туризм

Раздвижные  крыши

уристский продукт — комплекс услуг, работ, товаров, необходимых для удовлетворения потребностей туриста в период его туристского путешествия.

Туристский продукт  состоит из трёх элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары.

Тур — первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое.

3 компонента туристского  продукта:

1. место назначения
2. транспорт
3. размещение

В туристский продукт  входят основные и дополнительные услуги:

• Основные — услуги, которые входят в туристский пакет и приобретаются туристом, по месту проживания.
• Дополнительные — услуги, не предусмотренные в ваучере или путёвке, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора. Не входят в основную стоимость путёвки (прокат, телефон, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, развлечения и т. п.)

Туристская  услуга – это деятельность (или процесс) неосязаемого характера, которую одна сторона-поставщик может предложить другой стороне-потребителю, либо предоставляет по его заказу с целью получения определенной выгоды, при этом туристская деятельность не разделяет производство, реализацию, потребление услуг ни во времени, ни в пространстве. 

Изучение  рекреационных потребностей экотуристов

Когда в анкетах  туристов спрашивают о том, к чему они испытывает неприязнь, составители  вопросов часто имеют в виду факторы, находящиеся вне контроля туроператора, такие, как погода, цены и другие "мелочи", к которым относятся  напряжение электросети, телеаппаратура, весенние паводки и т. д. 
В "\^а1сСеп§ ОшсНпд & ОиШпшд" эту ситуацию прокомментировали так: "Честно говоря, у нас нет ничего из того, чтобы не понравилось нашим клиентам. У нас никогда не было недовольных и многие наши к лиенты возвращаются время от времени, чтобы заказать путешествие у нас". 
И здесь необходимо напомнить, что по результатам проводившихся в туризме и гостеприимстве исследований расходы на удержание постоянных клиентов составляют 20% привлечения новых. 
Когда же спрашивают, что нравится покупателям больше всего, операторы приводятдлинный и разнообразный список вариантов ответа. Одни утверждают, что это была качественная программа обслуживания и красивая природа; другие - штат сотрудников, еда, снаряжение, удоб ства, внимание к деталям. Опытные операторы знают, что хотят их гости и что им нравится, и оправдывают свою репутацию, стараясь превзойти все ожидания 
«Вогеа1 ШШегпезз ОиМез» «Они любят такт, которому персонал прекрасно обучен, профессионализм, отличное знание экологии, снаряжение только первого класса и самые уникальные туры, которые только можно найти в Канаде» 
«8тоотп\уа1:ег Оигйпегз» «Снаряжение первого класса, которое прошло проверку. Наш персонал хорошо обучен и мы Тщательно анализируем то, что делаем. Наша еда превосходна. Клиенты ценят то, что мы выполняем свои обещания. Им также нравится разнообразие программ и наше обязательство охранять эко -системы» 
«Осеап «Малые группы» Ехр1огапопз» 
«Вк1 8апс1 Ьаке Ьос1§е» «Гости часто отмечают дружелюбность на шего персонала. Они также продолжают удивляться возможностям, предоставляе мым нашим собственным построенным городком СапасНап ШШегпезз» 
«8тооит\уа1:ег Оигйпегз» «Клиентам нравятся наши маленькие, уютные домики и дружелюбное обслуживание» 
«Моишат О^иезт» «Клиентов привлекает тот факт, что они могут получать опыт на практике. Им на самом деле нравится эта особенность тура, когда они получают опыт, о котором 99,9% туристов никогда и не мечтали. Многие также хотят избежать толп Туристов» 
«Кето1е Раззадез» «Клиентам нравятся наши образователь ные программы, безопасные туры и пре зентации» 
«ОноскК Ыпк Магте» «Современные, хорошо оборудованные удобные судна; разнообразные занятия (кроме наблюдения за китами возможность самим потрогать китовый ус); иллюстрирующие наш рассказ «немаловажные детали» (копченный лосось, глинтвейн и бинокли)» 
«ЕхреаШопз Еаи 
\ Ч\е» «Качество оборудования (мы используем лучшие из всех возможных палатки, бивуаки,надувные матрасы, каноэ и т.д.); меню (мы учитываем энергетические потребности туристов, ожидания иностранных клиентов, которые хотят попробовать местную пишу), наша философия ( мы вдохновляем наших гостей во время тренировок, чтобы реализовать их желания)» 
«Еаггп РОгугЬтз» «Внимание к деталям: сувениры, которые важны в экотуризме, уникальное размещение, красота ландшафта, мастерство обучения и понятные презентации, полный пакет услуг» 
«8ос1е{е риуегпог» «Красота уголков природы, которые мы показываем, качество обслуживания, нео бычность предлагаемого продукта, размещение и, наконец, ни с чем не сравнимое (увство командного духа, характерное для ограниченного числа посетителей, и ощущение себя особенным клиентом» 
"Ьаху М гапсп" Нашим клиентам нравится осознавать себя частью нашей семьи. Они чувствуют себя как дома. 
К тому же это помогает им понять, как работают ! канадские фермы» 
Многие туроператоры замечают, что пристрастия и предубеждения гостей из разных стран сильно различаются. Как указывают в «\^Пс1егп姧 8ртт», «европейцы предпочитают дикую природу и ценят уединение; они заинтригованы и взволнованы, когда неожиданно встречаются с большим хищником. Также они очень заинтригованы, когда находят пиктографию или любое другое свидетельство о пребывании канадских аборигенов. Канадцы имеют большую склонность к приключенческим турам, получа ют огромное удовольствие от плавания на каноэ по порогам». 
В то же время туроператору необходимо трезво оценивать свои недостатки в обслуживании. Сильный туроператор всегда знает свои слабые стороны и работает над их совершенствованием. Например, в «\^Пс1егп姧 8ртт» ощущают недостаток опыта в маркетинге, замечая при этом, что мало кто знает о возможности покататься на каноэ в Манитобе и возрастающей безопасности этого вида туризма. Для того чтобы исправить ситуацию, они используют внешнее консультирование. 

  В последнее  время можно наблюдать рост конкуренции  во всех областях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит  в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого  сервиса.

  Как и  любая другая сфера экономики, индустрия  гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые  обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

  В структуру индустрии  гостеприимства входят:

  1) предприятия общественного питания;

  2) транспортные услуги;

  3) культурно-развлекательные услуги.

  Большое внимание уделяется вопросу привлечения  клиентов со стороны других предприятий. Это связано прежде всего со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала.

  Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения  услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов.

  В настоящее  время существует определенная маркетинговая  концепция управления туристическим  бизнесом. Суть данной системы взглядов заключается в понятии «индустрия гостеприимства». Понятие «индустрия гостеприимства» является более  широким, чем понятие «индустрия туризма». В основе этих двух сфер деятельности лежит понятие «гостеприимство», т. е. щедрость и дружелюбие по отношению к гостям.

  Как было сказано ранее, гостеприимство означает радушие по отношению к гостям, или любезный прием гостей. Другими  словами, данное понятие можно объяснить  как производство услуг с проявлением  персонального внимания по отношению  к туристу и способность чувствовать  его пожелания и потребности. Индустрия гостеприимства и заключается  в том, чтобы предоставить туристу  как потенциальному потребителю  домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента.

  Слово «туризм» произошло от французского слова «tourisme» (от tour – «прогулка, поездка, путешествие (поездка, поход) в свободное время, один из видов активного отдыха»).[1]

  Индустрия гостеприимства направлена на создание позитивной программы по привлечению  туристов, отдыхающих, путешественников, а индустрия туризма связана  с предоставлением услуг по отправлению  туристов в различные страны или  города.

  Из  всего сказанного выше можно сделать  вывод, что любое путешествие  человека вне зависимости от места  его пребывания должно сопровождаться радушием и внимательностью со стороны  персонала, оказывающего ему услуги. Однако на практике возникают такие  ситуации, когда обслуживающий персонал ведет себя по отношению к туристу  не совсем гостеприимно. Подобное поведение  вызывает недовольство и жалобы гостя, тем самым нанося ущерб репутации  фирмы. Именно недостижение взаимопонимания между клиентами и обслуживающим персоналом и стало одной из основных причин возникновения такого вида обслуживания, как самообслуживание.

  Благодаря новым технологиям в XXI в. удалось удовлетворить потребности туристов, не прибегая к личному общению с персоналом (включая бронирование номеров в гостиницах, заказ еды в номер и т. п.). Технический прогресс позволил значительно сократить контакты клиентов с персоналом, сохраняя при этом положительные эмоции и теплую обстановку для клиента.

  Но  следует отметить, что далеко не всем клиентам нравятся машины и механизмы  в качестве обслуживающего персонала. Поэтому предприятиям гостиничной  индустрии приходится пересматривать позиции в этом вопросе. Предприятия  стараются доказать, что машины –  это помощники человека, а не конкуренты.

  В нашей  стране экспорт туристических услуг  превышает их импорт. Достаточно большое  количество людей из России уезжают за границу работать в сфере обслуживания, потому что уровень заработной платы на иностранных предприятиях намного выше, чем в России.

  Российские  туристические компании привлекают клиентов для отдыха за границей, тем  самым развивается спрос на товары и услуги индустрии гостеприимства зарубежных предприятий.

  Итак, индустрия гостеприимства – это понятие, включающее в себя услуги по обслуживанию клиентов.

  В рамках данной маркетинговой концепции  большинство фирм занимается разработкой  программ для привлечения внимания клиентов. Это может осуществляться двумя способами – путем ценовой  дифференциации и по системе натурального вознаграждения клиентов. Указанные  способы нуждаются в более  подробном рассмотрении, поскольку  оказывают достаточно большое влияние  на развитие инфраструктуры гостиничного бизнеса.

  Ценовая дифференциация – это сегментация рынка, основанная на эластичности индивидуального спроса по цене. Другими словами, данное понятие можно охарактеризовать как использование специальных ценовых надбавок или скидок с целью привлечения клиентов, для которых цена имеет решающее значение. При этом для других клиентов цены не изменяются. Так, к примеру, отели в центральных районах города имеют высокие цены и обслуживают более состоятельных гостей, а в выходные дни загружены мало. Из этого можно сделать вывод, что в выходные или праздничные дни эти отели устанавливают низкие и вполне приемлемые цены для туристов, которые вряд ли бы выбрали для своего отдыха подобную гостиницу при других условиях. Это один из методов привлечения клиентов, когда благодаря разработанной концепции предприятие делает упор именно на цены услуг, имеющие непосредственное значение для туристов.

  Следует отметить, что в индустрии гостеприимства широко используется манипулирование ценами. Предприятия разрабатывают программы и системы дифференцированного ценообразования, чтобы привлечь клиентов. Так, у каждого отеля или гостиницы имеется своя многоуровневая система цен с учетом различных групп клиентов.

  Наиболее  распространенными системами скидок являются следующие:

  1) скидки для постоянных клиентов;

  2) скидки для определенных групп туристов;

  3) скидки для туристических агентств и т. д.

  В результате этого средняя фактическая цена становится значительно ниже базовой. В случае снижения средней прибыли  на номер в определенном отеле  одновременно снижалась и прибыль  всего предприятия в целом.[2] Гостиницы не смогли повысить базовые цены, потому что тарифы устанавливаются в соответствии с присвоенной гостинице категорией и повышение цены могло бы привести к снижению спроса.

  Использование такого широкого спектра цен требует  особой внимательности и гибкого  управления ими. Затраты не должны превышать  полученных доходов, чтобы предприятия  имели возможность предоставлять  клиентам скидки.

  При установлении ценовой политики предприятия туризма  должны производить четкое разделение всех клиентов по уровням материальных возможностей. Это необходимо для  обеспечения соответствия качества услуг возможностям потребителей.

  Еще одна система, широко используемая в индустрии  гостеприимства, – это система натурального вознаграждения клиентов. Ее целью является стимулирование гостей на приобретение товаров или услуг в конкретной форме. Подобные приобретения засчитываются в качестве своеобразных бонусных очков, которые впоследствии дают клиенту право на получение льгот и скидок.

  По  сравнению с дискриминационным (дифференциальным) ценообразованием система натурального вознаграждения имеет ряд преимуществ: клиент не тратит деньги на определенные услуги, «зарабатывает» бонусы, которые  переводят на специальный счет участника  соответствующей программы вознаграждения. При применении данной системы часто  используется «возврат денег клиента». Например, клиент получает 20 очков за каждую денежную единицу, потраченную  на оплату номера, телефона, ресторана, Интернета и т. д. Таким образом, за каждую потраченную денежную единицу клиент получает услугу в будущем. К подобным обеспеченным услугам могут относиться бесплатный завтрак в ресторане, бесплатный (безлимитный) Интернет, прокат автомобиля и т. д. Клиенту обычно выдаются пластиковая карточка или сертификат с идентификационным номером. Данные накопленные очки дают возможность клиенту почувствовать себя владельцем чего-то материального, что в будущем принесет ему прибыль.

  Рассматриваемая программа позволяет составить  определенную базу данных возможных  потребностей клиента. Названная база данных помогает служащим гостиницы  удовлетворять потребности клиентов по мере их возникновения. Данный момент очень важен, так как туристический  рынок очень многообразен, имеет  огромное количество товаров и услуг. Клиенты стали более разборчивы, и специалисты стали отмечать такое явление, как «профессионализм потребителей». Так, потребители ищут товары и услуги, адаптированные к  их особенностям, добиваются предоставления полной информации и стремятся к  осуществлению своих желаний.

  Предприятие может сообщать информацию клиентам о появлении новых услуг, изменении  цен. Это все дает возможность  устанавливать с клиентом своеобразный диалог, посредством которого увеличивается  спрос на данный вид предприятия, тем самым повышается качество обслуживания. Вместе с тем эта программа  позволяет расширять спектр предоставляемых  услуг, что побуждает руководителей  искать новых партнеров и спонсоров  для дальнейшего сотрудничества. Устанавливаются взаимоотношения  с новыми фирмами, которые занимают определенное место в других сегментах  рынка.

  На  основе этого можно привести следующие  примеры.

  В программе  предоставления дополнительных услуг  гостиничной цепи «Marriott» участвуют отели различных торговых марок: «Marriott Hotels, Resorts & Suites» (пятизвездочные отели для бизнес-путешественников, индивидуальных и групповых туристов); «Courtyard» (четырехзвездочный отель для бизнес-путешественников) и др. Помимо сотрудничества с отелями, компания «Marriott», к примеру, участвует в совместной программе с 14 авиакомпаниями разных стран.