Управление качеством обслуживания на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма (на примере центра реабилитации «Топаз»)

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в центре реабилитации и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету. Или путевка оплачивается сразу, например, предприятием от которого направился отдыхающий.

Оператор механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке).

Заявка должна содержать следующие сведения:

-число и категории номеров;

-сроки проживания;

-фамилии приезжающих;

-форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации).

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к Центру в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.

Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке центра.

При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в Центр реабилитации. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

2.1.6.Анимационная деятельность

В Центре Реабилитации «Топаз» каждый день проходят тематические вечера и дискотеки. Также проходят различные соревнования: соревнования по нардам, соревнования по бильярду, соревнования по теннису и по шахматам.

Тематические вечера такие как: «Звезды дискотек», «Танцуй, танцуй», «Вечер караоке», «Танцуй пока молодой», «Споем вместе» вечер караоке, «Поле чудес» интеллектуальная программа, «Вальс это всё таки вальс…», «Угадай мелодию» музыкальная программа, «Рок-н-рольная вечеринка», «Танцевальный марафон», «Концерт художественной самодеятельности», просмотр художественного фильма, «Именинный каламбур» программа посвященная рожденным в текущем месяце, танцы с группой «Хабиби».

2.1.7.  Служба дополнительных услуг

Наличие прекрасного бассейна с гейзерами, джакузи, водопадом и двумя саунами с уютными комнатами отдыха позволяет отдыхающим принимать водные процедуры круглый год. Для любителей горнолыжного спорта  вблизи Центра расположены подъемники и трасса. Зимой – идеально чистый, ослепительный белый снег, прозрачный морозный воздух. Летом – дозированные солнечные ванны, летний открытый бассейн на территории здравницы, рыбная ловля зимой и летом.

В одном из корпусов Центра открыта домовая православная церковь. Здесь совершают обряды крещения, исповедания, причащения. В дни церковных праздников проводится служба. При храме действует церковная библиотека.

Организованы выезды на экскурсии к историческим местам г. Мыски, г. Междуреченска и г.Новокузнецка.
         Работает библиотека, парикмахерская. Поводятся тематические вечера отдыха, концерты профессиональных и самодеятельных артистов, дискотеки. Проводятся развлекательные программы на Новый год, Рождество и другие традиционные праздники. Настольные игры (шашки, шахматы, бильярд, теннис).

Круглосуточное видеонаблюдение, охрана территории и платных автостоянок.

2.1.8. Транспортная сеть, ведущая к предприятию

ФГУ Центр реабилитации Фонда социального страхования РФ «Топаз» расположен в живописном таежном уголке, в 1 км. от г. Мыски и в 60 км. от г. Новокузнецка, на правом берегу реки Мрас-Су. Доехать до Центра Реабилитации «Топаз» можно на личном транспорте, а также железнодорожным транспортом до станции 51 км. г. Мыски. До центра проложена асфальтированная дорога. На территории комплекса имеется охраняемая автостоянка.

С автовокзала г.Мыски можно добраться на автобусе, предоставляемым Центром реабилитации.

Рис.2.1. Расписание движения автобуса

2.2. Рекомендации по совершенствованию управления качества обслуживания в центре реабилитации «Топаз»

Рекомендациями по совершенствованию деятельности Центра реабилитации «Топаз» является:

- более тщательный подбор персонала, принимаемый на работу. Персонал должен быть квалифицированный и знать свои обязанности;

- в каждом корпусе должен быть свой дежурный администратор и не покидать своего рабочего места.

- оснащение компьютерным оборудованием в каждом корпусе Центра реабилитации, в частности на службе приема и размещения;

- после регистрации персонал должен в обязательном порядке проводить гостя до его номера;

- более тщательно следить за лифтовым оборудование, чтобы не приносить неудобств отдыхающим;

- в необходимые номера установить систему кондиционирования для создания наибольшего комфорта больных. При наступлении летнего сезона, вопрос кондиционирования номеров является наиболее актуальным. Необходимо обеспечить кондиционирование выходящих на солнечную сторону номеров.

- проводить более четкий контроль за пропускной системой, т.е. вход строго по санаторным книжкам или по документу, удостоверяющего личность отдыхающего или его гостя;

Заключение

Медицинский профиль Центра реабилитации «Топаз» - лечение пациентов страдающих болезнями органов дыхания, кровообращения, пищеварения, органов слуха, нервной, костно-мышечной систем, патологией позвоночника и конечностей, с последствиями черепно-мозговых и спинальных травм. Для лечебных мероприятий используется привозная лечебная грязь озера Ульжай г.Омск, применение которой нормализует обмен веществ, оказывает противовоспалительное, рассасывающее действие. Благодаря уникальному сочетанию природных лечебных факторов, оснащению современным  лечебно-диагностическим оборудованием, центр реабилитации предоставляет широкий выбор медицинских услуг.

Центр имеет сертификат высшей категории на оказываемые услуги по санаторно-курортному лечению.

В ходе подготовки данной работы были поставлены и решены следующие задачи:

- изучены существующие научные подходы к определению понятия качества;

- рассмотрена модель качества услуги и ее показатели, также типология эффективности элементов обслуживания;

           - предложены основные рекомендации по повышению качества услуг.

Важной ответственной задачей для санатория является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Качество обслуживания центра реабилитации «Топаз» имеет как преимущества, так и недостатки. Высокое качество обслуживания гостей должно обеспечиваться коллективными усилиями работников всех служб, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Список использованной литературы

1.Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: [федер. закон: принят Гос. Думой 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ]

2.Архипов, А.В. Основы стандартизации, метрологии и сертификации: учебник/А.В. Архипов [и др.]; под ред. В.М. Мишина. – М.: Юнити – Дана, 2007. 447с.

3.Баумгартен, Л.В. Стандартизация и сертификация в туризме: Учебник/Л.В. Баумгартен. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2010. – 352с.

4.Гаранин, Н.Н. Менедмент безопасности в туризме и гостеприимстве: учебник/ Н.И. Гаранин. - М: Советский спорт, 2005. - 224с.

5.Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. - 290 с.

6.Гугелев, А.В. Стандартизация, метрология и сертификация: учебное пособие/А.В. Гугелев. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К, 2008. – 272с.

7.Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.:,2009.-387с.

8.Дурович, А.П. Организация туризма. – Спб.: Питер, 2009.- 320с.

9.Исмаев Д.К. Международное санаторно-курортное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998. – 86 с.

10.Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма: учебное пособие/Н.И. Кабушкин. 2-е изд., - Новое знание, 2002.- 432с.

11.Кане, М.М. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: учебное пособие/М.М. Кане [и др.]. – Спб.: Питер, 2008. – 560с.

12.Мотыгина, М.С. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие/М.С. Мотыгина [и др.].Ростов н/Д: Феникс, 2008. – 445с.

13.Новиков, В.С. Инновации в туризме: учебное пособие для студ. высш. учеб. заведений/В.С. Новиков. – М.: Издательский центр «Академия», 2007. – 208с.

14.Раков, А.В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учебное пособие для студ.высш.учеб.заведений/А.В. Раков[и др.].-М.: Мастерство, 2002. -208с.

15.Романов, В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учебное пособие/В.А. Романов [и др.]. – М.: ИКЦ «Март», 2007. – 224с.

16.Саак, А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие/А.Э. Саак [и др.] – Спб.: Питер, 2008. – 512с.

17.Тимохина, Л.Т. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие/Л.Т. Тиохина. – М: ООО «Книгодел»; 2004.- 288с.

18.Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 1998. – 224 с.

19.Глобальная библиотека научных ресурсов [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.globalteka.ru

20.Мария Чумакова. Маркетинг услуг [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.servmark.ru

Приложения

                                                                         Приложение 1

Устав

Федерального государственного учреждения

Центра реабилитации Фонда социального страхования Российской    Федерации «Топаз»

                                       1.Общие положения

1.Федеральное  государственное учреждение Центр реабилитации

Фонда социального страхования Российской Федерации "Топаз", в дальнейшем именуемое "Учреждение", создано в соответствии с решением Комитета по управлению государственным имуществом Кемеровской области от 01.11.1994 г. № 2-2389/9 и постановлением Фонда социального страхования Российской Федерации от 06.02.1995 г. № 07-06.

1.2.              Официальное наименование Учреждения:

Полное - Федеральное государственное учреждение Центр реабилитации Фонда социального страхования Российской Федерации "Топаз".

Сокращенное - ФГУ Центр реабилитации Фонда социального страхования Российской Федерации "Топаз".

Юридический адрес Учреждения: Россия, 652860, Кемеровская область, г.Мыски, ул.Лесхозная, 1.

Учреждение является некоммерческой организацией.

Учреждение является юридическим лицом, находящимся в ведомственном подчинении Фонда социального страхования Российской Федерации.