Управление персонала в организациях сферы туризма на примере гостиницы «Орбита»

 
Ванная комната оснащена душевой  кабиной, набором косметических  принадлежностей и феном.

 

 

Дополнительные  услуги:

Интернет-кафе

 

Современный мир требует сегодня новых  стандартов обслуживания. Деловой человек  уже не может представить свою жизнь без компьютера и интернета. Специально для комфорта в нашей  гостинице наши гости могут посетить замечательное интернет-кафе. В поездке им не придется откладывать  дела на завтра, все что им нужно есть у нас в гостинице. Здесь они могут отдыхать не отрываясь от работы, что немаловажно для деловых людей. В интернет-кафе гостиницы «Орбита» можно поработать в интернете за отдельным столом, где никто не побеспокоит, распечатать необходимые документы и материалы. Также, к их услугам предоставлено ксерокопирование. Наше новейшее программное обеспечение поможет реализовать все то, что необходимо. [115]

 

Тренажерный зал

Гости не представляют свой отдых и поездки без спорта и привыкли держать себя всегда в  форме, тогда тренажерный зал  гостиницы «Орбита» к Вашим услугам! Тренажерный зал оснащен суперсовременной беговой дорожкой, которая поможет  держать свои мышцы в тонусе, а также контролировать вес и дыхание. Как известно бег укрепляет не только мышцы, но и способствует улучшению кровеносно-сосудистой системы, что очень важно для тех, у кого сидячая работа. Зал заполнен также силовыми тренажерами, гребным тренажером, что позволит тренировать свои мышцы и заниматься бодибилдингом. На данных тренажерах задействованы все группы мышц, которым нужна нагрузка. Вы большой любитель кататься на велосипеде и это вошло в привычку, но к сожалению не каждый может позволить взять велосипед с собой, мы решили за них эту проблему и в нашем замечательном тренажерном зале ни могут найти велотренажер, который не только доставит  моральное, но и отличное физическое удовлетворение.

Услуги индивидуальной прачечной и гладильной

Любая поездка  – это хлопотное дело, которое требует тщательного приготовления и сборов. Большую часть вещей составляет одежда, которую как тщательно не складывать, она все равно будет мятой. Для всех гостей нашей гостиницы «Орбита» открыты двери прачечной, где в случае необходимости они смогут воспользоваться высококачественными услугами. В нашей прачечной вещи приобретут новый опрятный вид и в них они смогут пойти на встречу, не беспокоясь о том, что у них с внешнем видом что-то не в порядке. Если  вдруг гости вечером вспомнили, что утром встреча, а у них неопрятный наряд, не беспокойтесь и не нервничайте так как прачечная  работает круглосуточно. Наряд будет выглядеть как новенький и они почувствуют себя в нем уверенно и свободно. Ухоженный вид – это залог успеха! [118]

Бильярдная

Бильярд –  игра очень древнего происхождения, как и шахматы для прагматичных и расчетливых людей. Если Вы предпочитаете  более размеренный отдых, тогда  можете зайти к нам на огонек. Важным в данной игре является не только расчет и точность движений, но и оснащенность «игрового места». Для прекрасной игры в гостинице «Орбита» к Вашим услугам красивые большие бильярдные столы, прочные кии, а также шары из слоновой кости. В бильярдной работает бар, в котором можно заказать горячительные напитки или какие-нибудь соки, воду. В баре звучит прекрасная музыка, которая вдохновит гостей на плодотворную игру. Что может быть лучше проведенного вечера за бильярдным столом после тяжелого трудового дня. Эта игра настроит наших гостей на позитивный лад и поможет морально приготовиться к следующему трудодню. [120]

Так же Гостиница  «Орбита» предлагает вниманию гостей 2 комфортабельных конференц-зала. В  наших залах они могут провести: конференции, переговоры, семинары, тренинги, мастер-классы, форумы, деловые встречи или ответственные собрания. Залы оснащены системой кондиционирования, проектором с экраном. 

Большой зал  хорошо освещен дневным светом, имеет  прекрасный вид из окна. Вместительность  такого зала рассчитана на 50 человек. 

Малый зал  больше подходит для переговоров и деловых встреч, одновременно принимая 12 человек за удобным столом. 

Форма организации и  управления гостиницей – вертикальная. Все сектора работают практически  автономно, с ограниченными связями, которые представляют собой лишь получение инструкций. [123]

На  01  сентября 20012 года  в  гостинице задействовано 3187 человек.   Из них: 

16  руководителей   (5 мужчин и 11 женщин),  42 специалиста,   26 служащих, 249 рабочих.

Главным представителем управляющего звена на предприятии  является Генеральный Директор. Насколько мне удалось узнать, это молодой человек приблизительно 35 лет, окончивший бухгалтерский факультет БГЭУ, и в данный  момент получающий 2-ое высшее образование в Академии при Президенте.  Придерживается стиля руководства «Организация», стараясь проявлять  одинаковую заботу о людях и производстве, однако в действительности производству уделяется больше внимания. Сами сотрудники характеризуют его стиль руководства, как демократический.     

В гостинице  преобладает персонал старше 40 лет, люди, работающие исключительно на использовании своих навыков  и опыта, в большей части не имеющие соответствующего образования. В гостинице не существует никаких обучающих программ, тренингов для персонала, работников не отправляют даже на семинары, проводящиеся в самой гостинице различными организациями.

Таким образом, анализируя собранную мной информацию по гостинице «Орбита», я бы хотела предложить ряд путей, которые, на мой взгляд, могли бы если не изменить сложившуюся ситуацию в целом, то хотя бы улучшить отдельные моменты по управлению гостиницей и, соответственно, качеству предоставляемых услуг, а значит, и прибыли. Управляющий персонал гостиницы «Орбита» выполняет, на мой взгляд, слишком много обязанностей, не делегируя своих полномочий и, таким образом, не мотивируя сотрудников. Не помогает им проявить инициативу и способности. Поэтому я бы посоветовала руководящему персоналу «поделиться» обязанностями и перекладывать больше работы именно на плечи подчинённых, лишь контролируя рабочий процесс и вмешиваясь в случае необходимости. [65] 

 

2.3 Анализ качества обслуживания и предоставленных услуг в гостинице «Орбита»

Методом анкетирования, наблюдения и просто беседы с клиентами были выявлены конкретные недостатки в деятельности гостиницы (табл. 5, табл.6).

 

Результаты  опроса клиентов гостиницы «Орбита»

Вопрос	Оценка
	Прекрасно		Нормально		Ужасно
	Чел.	%	Чел.	%	Чел.	%
Общее впечатление об ассортименте услуг	10	6,7	80	53,3	60	40,0
Общее впечатление о  номере	20	13,3	85	56,6	45	30,0
Впечатления по прибытии и регистрации	50	33,3	100	66,7	0	0,0
Общее впечатление о  проживании в гостинице «Орбита»	30	20,0	90	60,0	30	20,0
Всего опрошено	150 чел.

 

Таблица 5

Как видно из таблицы 5 большинство постояльцев столкнулось с проблемой ассортимента услуг – 40% от всего количества опрошенных гостей. Как следствие, испортилось общее впечатление о номере и о проживании в целом.

Для более наглядного изучения изобразим полученные данные графически (рис.2.13, рис.2.14, рис.2.15, рис.2.16).

 

Оценка ассортимента в гостинице «Орбита»

Рис. 2.13

Оценка номера в гостинице «Орбита»

 

 

	Оценка номера, %
П. – прекрасно	13,3
Н. – нормально	56,6
У. – ужасно	30

 

Рис. 2.14

 

Оценка прибытия и регистрации в гостинице  «Орбита»

 

	Оценка прибытия и  регистрации, %
П. – прекрасно	33,3
Н. – нормально	66,7
У. – ужасно	0

 

Рис. 2.15

Оценка общего впечатления о проживании в гостинице  «Орбита»

 

	Оценка общего впечатления  о проживании, %
Кв. 1 – прекрасно	20
Кв. 2 – нормально	60
Кв. 3 - ужасно	20

Рис. 2.16

Перейдем к рассмотрению списка дополнительных услуг, которые желали бы увидеть в дальнейшем большинство опрошенных гостей в гостинице «Орбита» (таблица 6).

 

Результаты  опроса постояльцев гостиницы «Орбита»

Какие доп. услуги Вы хотели бы увидеть в гостинице «Орбита»?	Чел.	%
Ускорить процесс бронирования, используя e-mail.	45	30
Разделение номерного  фонда для курящих и некурящих.	7	4,6
Возможность выхода в  интернет во всех номерах.	19	12,7
Расширенный ассортимент  зарубежных телеканалов в номерах.	10	6,7
Доставка заказа из лобби-бара прямо в номер.	35	23,3
Наличие в номерах  таких предметов гигиены как  зубная паста, зубная щетка, расческа для  волос.	12	8
Наличие банных тапочек, халата, гладильной доски и утюга  во всех номерах.	22	14,7
Итого:	150 чел.

 

Таблица 6

Как видно из таблицы 6 большинство клиентов гостиницы «Орбита» хотели бы ускорить процесс бронирования (30% опрошенных), иметь возможность делать заказ из номера (23,3% опрошенных), увидеть в номере банные тапочки, халат, гладильную доску и утюг (14,7% опрошенных), а также иметь свободный выход в интернет прямо в номере (12,7% опрошенных). [95]

Вывод:

В целом финансовое состояние  предприятия можно охарактеризовать стабильным, так по сравнению с 2011г. выручка в 2012 году увеличилась на 11,9%, не значительно повысилась себестоимость на 5,5 % (увечилась доля материальных затрат и затраты на рекламу), средняя заработная плата увеличилась на 4,4%, производительность труда на 11,9%. Несмотря на положительные экономические показатели, в ближайшем будущем успешная деятельность гостиницы «Орбита» может дать сбой. Связано это с постоянно растущей конкуренцией. Нельзя забывать о том, что гостиница «Орбита» ориентирована, прежде всего, на слой людей, чьи доходы выше среднего. Поэтому, чтобы окончательно не разочаровать клиентов и совсем их не потерять, встает необходимость повышения качества и расширения ассортимента предоставляемых услуг.

 

В ходе анализа качества предоставленных услуг были выявлены некоторые отрицательные моменты, т.е. были опрошены клиенты и проанализированы основные конкуренты, данные показаны графически (рис. 2.17).

 

Желаемые доп. Услуги в гостинице «Орбита»

Рис. 2.17

Доп. услуги.
	Мероприятие	%
Кв. 1	Ускорить процесс бронирования, используя электронную почту;	30
Кв. 2	Возможность выхода в интернет во всех номерах;	12,7
Кв. 3	Доставка заказа из лобби-бара прямо в номер;	23,3
Кв. 4	Наличие банных тапочек, халата, гладильной доски и утюга  во всех номерах;	14,7
Кв.5	Расширенный ассортимент  зарубежных телеканалов в номерах;	6,7
Кв.6	Разделение номерного фонда для курящих и некурящих;	4,6
Кв.7	Наличие в номерах  таких предметов гигиены как  зубная паста, зубная щетка и расческа для волос.	8

 

Таблица 7

Естественно, что отсутствие выше перечисленных доп. услуг в  гостинице привело к определенным денежным потерям. Рассмотрим, к каким потерям могут привести выявленные проблемы в таблице 8.