Управление персонала в организациях сферы туризма на примере гостиницы «Орбита»

 

 

Сумма потерь выручки в гостинице «Орбита»

№ п/п	Проблема	Возможные последствия	Сумма потерь
1	Медленный процесс бронирования номеров	При сложившейся системе бронирования в гостинице «Орбита» получение подтверждения брони может занять от нескольких часов до полного рабочего дня. Естественно предположить, что клиенты предпочтут аналогичную гостиницу с упрощенной формой бронирования.	175,08 тыс. руб. Ч 12 мес. = 2 101 тыс. руб. в год
2	Непредоставление заказа из лобби-бара в номер	Невозможность сделать  заказ в лобби-бар из номера, вынужденная  необходимость спускаться на первый этаж, а также пребывание в зачастую переполненном шумном лобби-баре приводят к негативной реакции гостей и, как следствие, полный отказ от использования услуг лобби-бара.	580,80 тыс. руб. Ч 12 мес. = 6 970 тыс. руб. в год
3	Небольшой ассортимент  предоставляемых услуг	Отсутствие в одной  из самых лучших гостиниц не только города, но и всей калужской области банного халата, тапочек, утюга и гладильной доски в номере приводит к потере клиентов, так как приблизительно за те же деньги можно получить более высокий уровень сервиса в аналогичной гостинице. Отрицательные эмоции от проживания в гостинице «Орбита» могут также привести к потере не только данного постояльца, но и к потере потенциальных клиентов в лице знакомых и родственников первого.	343,25 тыс. руб. Ч 12 мес. = 4 119 тыс. руб. в год
	Итого потерь		13 190 тыс. руб. в год

Таблица 8

 

Таким образом, в гостинице «Орбита» для разрешения следует провести следующие мероприятия для совершенствования качества обслуживания:

• ускорить процесс бронирования, используя электронную почту;
• предоставить возможность выхода в интернет во всех номерах;
• предоставление возможности доставки заказа из лобби-бара в номер;
• предоставление банных тапочек, халата во все номера вне зависимости от категории номера;
• предоставление утюга и гладильной доски во все номера вне зависимости от категории номера. В сумме гостиница несет 13 190 тыс. руб. потерь в год от трех нерешенных проблем.

 

 

 

 

 

Клиенты часто жалуются, что к нам очень трудно попасть. Они нисколько не преувеличивают. Это действительно так. Как правило, бронирование номеров в гостинице «Орбита» производится только по факсу и только на имя организации. Та или иная фирма делает запрос на фирменном бланке с просьбой забронировать номер (или номера) для своих сотрудников. В заявке указываются фамилия, имя, отчество прибывающих гостей, интересующая их категория номера, сроки проживания, форма оплаты, контактное лицо, контактные телефоны и факс. В случае оплаты по безналичному расчету, организация высылает свои реквизиты для выставления счета, после оплаты которого копия платежного поручения отправляется в гостиницу по факсу. В обязательном порядке в заявке должно указываться, что в случае не заезда, при неотмененном бронировании, оплата первых суток будет произведена. После получения заявки отдел бронирования ее рассматривает. Как при подтверждении бронирования, так и в случае отказа, организация получает письменный ответ по факсу. И только в случае положительного ответа от отдела бронирования гостиницы «Орбита», организация может быть полностью уверена, что бронь есть, и ее сотрудники будут обязательно поселены. Бронирование по электронной почте и для физических лиц не производится. [58]

Как видно из всего  выше перечисленного, попасть в гостиницу «Орбита» действительно не так просто. Все эти меры делаются для того, чтобы предотвратить простаивание номеров. Но с другой стороны, весь этот долгий процесс бронирования вызывает негатив и отталкивает как российских, так и иностранных клиентов.

В европейских странах  давно практикуется бронирование номеров  по электронной почте при указании номера кредитной карты, который  позволяет тут же снять определенную сумму. И, если клиент не смог приехать и заранее об этом предупредить, то гостиница всё равно получает денежную сумму в размере стоимости бронирования и суммы штрафа.

Такая форма бронирования проще, эффективнее и выгоднее обеим сторонам, так как она позволит привлечь в частности тех клиентов, которые дорожат своим временем и готовы оплатить свой комфорт по любой цене. При этом отпадет необходимость привлечения компании, и клиент, будь он гражданином РФ или европейского государства, сможет самостоятельно, без какого-либо труда забронировать себе номер. [60]

 

Для начала можно попробовать  бронирование номеров по электронной  почте только для постоянных клиентов, без указания номера кредитной карты.

Итак, ускорение процесса бронирования включает предоставление возможности постоянным клиентам бронирования номеров по e-mail. Такие компании как гостиницы «Славянка», «Багратион», «Сокол», «Маяк», «Гвардейская» с которыми гостиница «Орбита» сотрудничает долго и плодотворно, смогут бронировать номера за считанные минуты. Им не придется перезванивать: дошел ли факс, волноваться: передали ли его в отдел бронирования, ждать: пока заявка будет рассмотрена, подтверждена, распечатана и отправлена обратно по факсу. Всё это, как правило, занимает достаточно много времени. А, используя e-mail, его экономия налицо. При этом простаивание номеров по вине наших постоянных клиентов мало вероятно: выше перечисленные компании положительно себя зарекомендовали и всегда вовремя сообщают о каких – либо поправках, будь то изменение даты заезда, срока проживания или просто аннуляция бронирования. [62]

 

Таким образом, первое мероприятие  – бронирование номеров по e-mail для постоянных клиентов. Расходы на данное мероприятие составят (таблица 9):

Затраты по совершенствованию процесса бронирования в гостинице «Орбита»

№	Статья затрат	Сумма, тыс. руб
	Единовременные затраты
1	Оплата услуг внешнего консультанта (подключение всех компьютеров  отдела бронирования к сети интернет, установка Mail. ru, Antispamer, антивирус Касперского)	0,7
2	Оплата услуг интернета	4,2
	Текущие затраты
1	-	-
Итого затрат		4,9

 

Таблица 9

 

 

 

3.2 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: совершенствование ассортимента предоставляемых услуг

Банные халаты, тапочки, гладильная доска и утюг предоставляются только тем гостям, которые проживают в номерах категории «люкс» и «апартаменты». Но если учесть тот факт, что гостиница «Орбита» больше ориентирована на слой людей, доходы которых выше среднего, то администрация гостиницы просто обязана предоставлять все эти предметы в абсолютно все номера все зависимости от его категории. Клиенты гостиницы «Орбита» – это не только граждане РФ, но и многих европейских государств. Приезжая в другую страну, неизвестный город, и поселяясь в гостиницу, каждому хочется чувствовать себя максимально комфортно. Задача руководства состоит в создании таких условий, при которых гость будет чувствовать себя, как дома. А чтобы создать такие условия, нужно что-то менять, делать, развиваться, стремиться предоставить тот уровень сервиса, который ожидают постояльцы гостиницы «Орбита». Для решения этой проблемы необходимо закупить всё выше перечисленное в нужном количестве. Их наличие и нехватка представлены в таблице 10. [68]

Анализ ассортимента предоставляемых услуг в гостинице «Орбита»

Наименование	Наличие план. (шт.)	Наличие факт. (шт.)	+/-	% к плану
Банные тапочки	300	29	-271	- 90,3
Банный халат	300	29	-271	-90,3
Утюг	100	13	-87	-87,0
Гладильная доска	100	13	-87	-87,0

 

Таблица 10

Расходы на данное мероприятие представлены в таблице 10 и составляют 429,73 тыс. руб.

 

Затраты на совершенствование  ассортимента предоставляемых услуг  в гостинице «Орбита»

 

Наименование	Количество (шт.)	Цена за 1 шт., тыс. руб	Общая сумма, тыс. руб.
Банные тапочки	271	0,03	8,13
Банный халат	271	0,4	108,4
Утюг	87	3,4	295,8
Гладильная доска	87	0,2	17,4
Итого			429,73

Таблица 11

 

Таким образом, затраты  на второе мероприятие представляют собой только текущие затраты и обойдутся гостинице в 429,73 тыс. руб. (таблице 11)

 

Общие затраты на совершенствование ассортимента предоставляемых услуг в гостинице «Орбита»

№	Статья затрат	Сумма, тыс. руб.
1.Единовременные затраты
1	Покупка банных тапочек	8,13
	Покупка банных халатов	108,4
	Покупка утюгов	295,8
	Покупка гладильных досок
2.Текущие затраты		17,4
1	-	-
Итого затрат		429,73

 

Таблица 12

Вывод:

В проектной части  дипломного проекта были разработаны  следующие мероприятия по улучшению  качества обслуживания:

• совершенствование процесса бронирования. На его внедрение необходимо затратить 4,9 тыс. руб.;
• совершенствование ассортимента предоставляемых услуг, на которое необходимо потратить 429,73 тыс. руб.

Отразим общую сумму  затрат на разработку мероприятий по улучшению качества обслуживания в  сводной таблице (таблица 12). [70]

 

Затраты на внедрение  мероприятий по улучшению качества обслуживания в гостинице «Орбита»

 

№	Мероприятие	Сумма, тыс. руб.
1.Единовременные затраты
1	Мероприятие 1 «Совершенствование процесса бронирования»	4,9
2	Мероприятие 2 «Совершенствование ассортимента предоставляемых услуг»	429,73
	Итого единовременных затрат	437,63
2.Текущие затраты
	Мероприятие 1 «Совершенствование процесса бронирования»	-
	Мероприятие 2 «Совершенствование ассортимента предоставляемых услуг»	0
	Итого текущих затрат	0
Всего затрат по проекту		437,63

Таблица 13

Таким образом, на внедрение  мероприятий по совершенствованию  качества обслуживания необходимо затратить 437,63 тыс. руб. (таблица 13)

 

 

3.3 Оценка эффективности  предложенных мероприятий

 

Подход оценки эффективности обучения связан с выделением результатов обучения для разных субъектов и оценкой их качества.

Говоря об эффективности обучения, целесообразно исходить из представления о трех основных субъектах данного процесса: преподавателя, обучаемого и заказчика программы обучения. У каждого из участников данного процесса существует свое представление об эффективности обучения:

• преподаватель, как правило, оценивает результат по овладению знаниями, умениями, навыками, активности слушателей в процессе занятий. Для оценки используются экзамены, зачеты, упражнения;
• участник программы, как правило, ориентируется на создавшуюся в процессе обучения атмосферу, возникший или пропавший у него интерес к данной теме. Наличию или отсутствию конкретного представления о технологии работы. Для оценки используются опрос, обратная связь по результатам обучения, анкеты;
• заказчик оценивает качество обучения по набору и количеству тех навыков, которые были перенесены обучавшимся в практическую деятельность. Для оценки используется аттестация работников через определенный (после обучения) промежуток времени, интервью с непосредственным руководителем. [215]

 

После составления проекта  необходимо выяснить, будут ли экономически эффективны предложенные мероприятия. Произведем расчет основных технико-экономических показателей, который позволит ответить на данный вопрос (табл. 14, табл. 15, табл. 16)

 

Технико-экономические  показатели эффективности  внедрения  мероприятий по совершенствованию  процесса бронирования в гостинице «Орбита»

№	Наименование показателя	Ед. изм.	До проведения мероприятий	После внедрения мероприятий	Изменения +/-	Изменения %
1	2	3	4	5	6	7
1	Выручка (без НДС)	тыс.руб.	134 040	140 742	6702	105
2	Себестоимость	тыс.руб.	102 426	106 534,84	4 108,84	104
3	Стоимость основных производственных фондов	тыс.руб.	6 711	6 711	-	100
4	Численность работников	чел.	53	53	-	100
5	Фонд оплаты труда	тыс.руб.	4 756	4 756	-	100
6	Балансовая прибыль	тыс.руб.	31 614	34 208	2594	108
7	Рентабельность производства	%	30,8	32	1,2	х
8	Рентабельность продаж	%	23,5	24,3	0,8	х
9	Производительность труда	руб./чел	2 529,06	2 655,5	126,44	104
10	Фондоотдача	руб./руб	20	21	1	105
11	Средняя заработная плата	тыс.руб./чел	89,7	89,7	-	100