Взаимоотношение туропервтора и турагента

Потребность в  агентах возникает по ряду причин:

■ необходимости  продвижения туров оператора  в регионах — далеко не каждый туроператор  имеет возможность открывать  в каждом перспективном регионе  собственное представительство  или филиал, тогда как привлечение региональных агентов к совместной работе позволяет продвижение туров оператора вдали от места его постоянной дислокации;

■ необходимости  доведения туров до клиента —  не каждый клиент полон желания ехать  за десятки или сотни километров, в другой город для того, чтобы приобрести тур. Гораздо выгоднее для клиента приобрести пакет в родном городе у полномочного агента далекого туроператора, аналогично, это выгодно и для оператора, наличие агентской сети у которого позволяет обслуживать иногородних туристов;

■ отсутствие у  оператора возможности самостоятельно обслуживать всех отправляемых им клиентов. Даже если оператор отправляет в неделю, например, 1000 человек, нет никакой  гарантии, что он смог бы со своими возможностями (площадь офиса, количество работников) самостоятельно полностью (то есть, от момента обращения до момента отправки в тур клиента) обслужить это количество людей, поскольку большую часть отправляемых им туристов составляют клиенты турагентств, и именно турагенты тратили свое рабочее время и силы на обслуживание обратившихся людей. Следовательно, наличие агентской сети — это непременное условие минимизации издержек туроператора. Чем больше людей он обслуживает самостоятельно, тем больше у него возникает расходов (необходимость содержать большой штат работников, в первую очередь) и наоборот. Основными функциями туристских агентств, таким образом, являются:

■ рекламирование туров, предлагаемых туроператорами, на региональном рынке за свой счет и  под свою финансовую ответственность — агент, таким образом, самостоятельно принимает решение о том, какие из предложенных оператором туров будут позитивно восприняты и востребованы на региональном рынке, а затем рекламирует их всеми доступными ему способами за собственные денежные средства;

■ доведение  достоверной информации о туре потенциальному клиенту (в случае обращения клиента  в офис турагента, последний должен популярно, доступно донести достоверную  информацию о предстоящем туре, организуемом туроператором. При этом информация, требуемая обратившимся клиентом, может быть любого содержания, что требует от агента высокого профессионализма и знания направления);

■ продажа тура, то есть предварительное бронирование тура у оператора, получение от последнего подтверждения бронирования и прием оплаты за предстоящий тур у клиента;

■ комплектующая  функция агентства состоит в  приобретении (у туроператора или  непосредственно у поставщиков) дополнительных услуг, обеспечивающих максимальное удобство туриста.

■ турообразующая функция агента состоит в возможном приобретении им отдельных туристских услуг у различных туроператоров и самостоятельном формировании из них туристского пакета. Эта функция наиболее подходит при организации заказных индивидуальных или групповых туров, а также в случаях, когда приобретение компонент-туров у различных операторов выгоднее с точки зрения итоговой цены турпакета.

В своей повседневной работе с агентствами туроператор  уделяет немалое внимание стимулированию агентской деятельности. Основное предназначение всех способов стимулирования агентов - расширение агентской сети, основанное на привлечении в сеть новых туристических фирм в различных регионах страны (так называемая экстенсивная функция) и увеличение эффективности работы существующих агентов, основанное на росте количества продаваемых турпакетов оператора, улучшении качества обслуживания туристов агентствами, сокращении вероятности возникновения конфликтных ситуаций в ходе реализации туров (так называемая интенсивная функция).

Способы стимулирования деятельности агентов можно условно разбить на четыре категории - материальные (непосредственно связанные с денежным вознаграждением работающих агентов), технологические (связанные с усовершенствованием технологий совместной дальнейшей работы), образовательные (связанные с повышением профессионализма агентов и направленные на повышение качества обслуживания туристов) и нематериальные.

К материальным способам стимулирования агентской  активности можно отнести:

■ «плавающий»  размер комиссионного вознаграждения. Регулирование размера комиссионного вознаграждения и индивидуальный подход к установлению процента комиссии на сей день является ведущим стимулирующим агентскую активность фактором. Большинство туроператоров прибегают к повышению комиссии для наиболее активных и качественно работающих агентов. Единственным условием роста эффективности этого способа стимулирования является информирование агентов о возможном дальнейшем повышении агентского вознаграждения (прогрессивная шкала размера комиссии обычно прилагается к типовому агентскому договору), чтобы агентство изначально стремилось к достижению заветной суммы или количества отправлений;

■ бонусно-накопителъную  систему поощрения агентов, которая  представляет собой схему работы, по которой при продаже агентством определенного тура или туруслуги на «личный счет» агентства туроператор откладывает либо определенную сумму денег, либо поощрительную туруслугу, которыми агент в последствии может реально воспользоваться.

■ возврат денежных средств, оплаченных агентством за участие  его менеджеров в инфо- или фамтурах, после отправки турагентом определенного количества туристов в данном направлении. Условием такой схемы поощрения агентств является информирование агентов-участников инфотуров о возможности «отработать» уплаченные за участие в поездке деньги в течение грядущего туристского сезона. Используя такую поощрительную схему, туроператор не только привлекает большее количество агентов в сам информационный тур, но и стимулирует их к работе с данным туристическим направлением, что позволяет обеспечивать максимизацию качества обслуживания туристов.

■ капиталовложения в деятельность турагента — особенно распространены в случае организации  ритейлинговой агентской сети. В  этом случае оператор инвестирует в  деятельность агентства определенную сумму денег ( приобретение или ремонт офиса, покупку оргтехники, рекламу и т.д.) на условиях гарантий определенного объема продаж агента ежемесячно;

■ совместная реклама  туроператора и его наиболее эффективно работающих агентов. Смысл совместная реклама приобретает только в том случае, если аудитория предлагаемого оператором рекламного сообщения довольно широкая, а сама реклама охватывает многие регионы страны. В этом случае в сообщении помимо информации о самом операторе указываются наименования и телефоны агентств в различных регионах, потребители которых являются адресатами рекламы.

Среди технологических  способов стимулирования работы агентств можно выделить наиболее распространенные следующие:

■ приоритетность рассмотрения заявок эффективно работающих туроператоров, что означает первоочередность обработки заявок и их подтверждения как поощрительная мера отличившимся агентам;

■ введение on-line бронирования или работы по ICQ. Электронные  формы сотрудничества между туроператором  и агентством приобретают все  большую популярность в мире.

Разумеется, в  случае введения оператором возможности  общения и бронирования в режиме реального времени (исключающую  необходимость дополнительных звонков  туроператору, дорогостоящей факсимильной связи и т.д.) привлечет как  новые агентства, так и активизирует продажи у существующих партнеров;

■ регулярное информирование агентов, особенно это касается введения новых туров или направлений, изменений цен или размера  комиссионного вознаграждения, наличия  мест на грядущие заезды и т.д.;

■ повышение оперативности подтверждения заявок. К примеру, многие туроператоры при привлечении новых агентств делают ставку на то, что будущие заявки на бронирование агентов будут подтверждаться в течении короткого времени (1 час или менее);

■ упрощение  схем взаиморасчетов, к примеру, предоставление агентам возможности наличного расчета (когда специальный курьер туроператора бесплатно для агентства встречает отправленные суммы денежных средств на вокзалах или аэропортах), отсрочек платежа и т.д.;

■ возможность предоставления агентам льготных квот или блоков мест. Этот способ стимулирования наиболее актуален в отношении агентов, имеющих высокие объемы продаж. Туроператор может предоставить таким агентствам квоту мест (например, гарантированных 10 мест) на предстоящие туры в наиболее пиковые даты. Суть же льгот состоит в том, что оператор может не требовать от агента полной предоплаты блока, предоставлять ему рассрочку платежей и т.д.

Образовательные способы стимулирования агентской  активности в общем направлены на увеличение информированности и профессионализма агентов, что в дальнейшей работе приводит к повышению качества обслуживания туристов. Кроме того, регулярное повышение квалификации агентов за счет сил и средств туроператора, разрекламированное на туристическом рынке, может привлечь и новые агентства к совместной с оператором работе. К основным образовательным средствам стимулирования агентской активности можно отнести:

■ регулярная рассылка всем работникам агентской сети каталогов  и другой информационно-рекламной продукции (буклеты, плакаты, видеофильмы);

■ проведение мастер-классов  для заинтересованных агентств. Обычно мастер-класс имеет узкую тему и направление (например, «Как продавать  круизы?» или «Учимся продавать  Таиланд»), проводится только для заинтересованных в получении новых знаний и навыков работников туристских агентств с участием ответственных за направление менеджеров туроператора. Основная цель мастер-класса — повышение объемов продаж за счет роста качества обслуживания клиентов и профессионализма работников туристских агентств;

■ проведение семинаров  и презентаций, касающихся наиболее важных и актуальных проблем туристского  бизнеса. Семинары обычно посвящаются  освещению новых технологий или  схем работы и сотрудничества в туризме (например, появление новых способов автоматизации турбизнеса или туристической бухгалтерии). Также в работе семинаров обычно заслушиваются выступления юристов, плановиков, представителей органов государственной власти, наиболее влиятельных и опытных работников турбизнеса. Презентация обычно посвящена представлению на рынке нового тура или маршрута, новых поставщиков, форм сотрудничества, технологий совместной работы и т.д. К работе семинаров и на презентации также приглашаются наиболее активно работающие туристские агентства;

Но бесспорно, основным инструментом повышения профессионализма и качества обслуживания клиентов является организация туроператором информационных и так называемых fam-туров.

Основная цель инфотуров — популяризация маршрута и рост объема продаж в данном направлении посредством:

■ ознакомления заинтересованных слоев общественности с условиями проживания и досуга на курортах (это особенно актуально  в отношении новых туристических  направлений);

■ осмотр отельной базы предстоящих туров, знакомство с предприятиями досуга и возможностями экскурсионного обслуживания;

■ возможности  освещения инфо-тура в средствах  массовой информации, что станет дополнительным побудительным фактором совершения поездок;

■ демонстрации преимуществ сотрудничества с туроператором — организатором инфо-тура (его схемы работы, распространение каталогов, комиссионные и бонусные программы).

Во время  инфотура его организатор должен добиться, чтобы:

■ все участники  поездки остались довольными посещением страны, качеством организации поездки;

■ все участники  по достоинству оценили предлагаемые им формы сотрудничества с туроператором-организатором  поездки;

■ тур был  организован с максимальным комфортом  путешествующих (наиболее роскошные  отели, лучшее питание, качественный досуг  и экскурсионная программа);

■ были организованы мероприятия, позволяющие общение  между представителями турбизнеса, и знакомство друг с другом, обмен  опытом;

■ ведущая роль во время совершения поездки оставалась за организатором. С одной стороны, он должен во всем угождать гостям, доказывать преимущества совместной работы именно с ним, с другой, не допускать появления непосредственных контактов приглашенных путешественников с принимающими сторонами на курортах и местными поставщиками туруслуг (поскольку допущение таких контактов противоречит основной цели проводимого инфо-тура — привлечение туристских агентств к совместной работе с туроператором — организатором поездки);

■ поощрялось со стороны туроператора участие в  информационном туре. Поскольку съездившие непосредственно на место отдыха работники турбизнеса гарантируют более качественное обслуживание туристов, необходимо поощрять их участие в формах установления для них индивидуальной, более высокой комиссии, возможности возврата стоимости инфо-тура после отправки в течении туристского сезона определенного количества путешественников и т.д.;