Взаимоотношение туропервтора и турагента

■ стоимость  инфотура была минимальной. Поскольку  организация таких поездок не должна иметь коммерческого характера (то есть приносить прибыль туроператору-организатору), необходимо устанавливать минимальную цену данной поездки, что привлечет дополнительных участников. Однако при организации инфо-туров необходимо иметь в виду ряд ограничений как для организатора, так и для участников поездки:

■ прежде всего  имеет смысл организовывать инфо-туры в те курорты, с которыми оператор имеет опыт совместной работы и в направлении которых планирует свою деятельность в грядущих туристских сезонах;

■ внимательно  относиться к личностям, бронирующим  участие в инфо-туре, чтобы избежать присутствие в поездке людей, далеких от туризма или не заинтересованных в работе с рекламируемым направлением (хотя в иной раз лучше добрать минимум участников «лишними» людьми, чем сорвать или перенести на более поздние даты проведение инфо-тура);

■ гарантировать  выезд, поскольку в случае его отмены или переноса, вести о несостоятельности туроператора-организатора разнесутся по всему туристскому рынку, что значительно испортит его репутацию;

■ соблюдать  конфиденциальность и строгую адресность при рекламировании тура, чтобы избежать информированности потенциальных туристов о низкой стоимости такой поездки (это может навести незнающих обывателей на мысль о чрезмерных накрутках цены и сверхприбылях туроператоров);

■ организовывать туры оптимально или в межсезонье (и работы у представителей турбизнеса поменьше, и ценовой фактор в пользу организатора) или непосредственно перед началом туристского сезона (чтобы представить курорт в том виде, в котором его наблюдают туристы).

Ведущей целью  фамтуров является стремление заинтересовать туроператоров в дальнейшей работе с данным туристическим направлением. В связи с этим задачами фамтуров являются:

• представление своей страны зарубежным гостям в максимально выгодном свете (демонстрация маршрутов, экскурсионного обслуживания, курортов и т.д.);
• демонстрация возможностей местных поставщиков туруслуг (отели, перевозчики, экскурсионных компаний и т.д.);
• презентация возможностей и преимуществ сотрудничества с организатором фамтура;

 

II. Взаимодействие туроператора и турагента на примере агентского договора

 

2.1. Агентский  договор. Понятие. Основные положения

 

Для успешного  взаимодействия туроператора и турагента  заключается посреднический (агентский) договор, в рамках которого турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора либо от своего имени. Такой договор не предусматривает перехода права собственности на туристский продукт от туроператора к турагенту.

Федеральным законом  № 132-ФЗ предусмотрены положения, которые  должны содержаться в договоре, заключаемом между туроператором и турагентом. А именно:

- условия продвижения  и реализации турагентом туристского  продукта;

- полномочия  турагента на совершение сделок  с туристами и (или) иными  заказчиками от имени туроператора;

- условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения турагентом субагентских договоров;

- порядок взаимодействия  туроператора и турагента в  случае предъявления им претензий  туристов или иных заказчиков  по договору о реализации туристского  продукта;

- условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам и (или) иным заказчикам страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии в случае заключения договора о реализации туристского продукта между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом;

- взаимная ответственность  туроператора и турагента, а  также ответственность каждой  из сторон перед туристом и  (или) иным заказчиком за непредставление  или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Агентский договор  может быть заключен на определенный срок или без указания срока его  действия.

Туроператор по агентскому договору обязуется:

- обеспечивать  агента информационными, рекламными, технологическими и прочими материалами,  необходимыми для продвижения  и реализации туристического  продукта;

- информировать  агента о формальных требованиях,  условиях, ограничениях, предъявляемых к туристам со стороны иностранных поставщиков, авиаперевозчиков, консульских, таможенных и других учреждениях;

- предоставить  агенту исчерпывающие сведения  об особенностях путешествий,  а также об опасностях, с которыми  туристы могут встретиться при их совершении;

- не позднее  установленного в договоре срока  (обычно 24 часа) с момента получения  заявки на бронирование подтверждать  возможность организации тура  согласно заявленных условий;

- выставлять  счета на оплату запрошенного  турпродукта;

- выдавать агенту (или высылать ему заказным  письмом) документы, необходимые  туристу для совершения поездки  ( авиабилеты, ваучер на расселение, информационный лист, страховой  полис и т.д.);

- информировать агента  о возникновении обстоятельств,  препятствующих выполнению отдельных запрошенных туруслуг или выезду туриста, а также о возникающих изменениях в программах тура;

- оплачивать агенту комиссионное  вознаграждение в размере, установленном  агентским договором или конкретным  предложением туроператора.

Последний пункт, относительно комиссионного вознаграждения, является наиболее важным в системе взаимоотношений туроператора и агента. Роль комиссионного вознаграждения не только в стимулировании агентства (усиление его материальной заинтересованности в более активной продаже туров оператора), но и в стимулировании туристов приобретать туры у официальных агентств того или иного туроператора (поскольку наличие комиссионного вознаграждения обеспечивает равенство отпускных цен как у оператора, так и у агента, что делает бессмысленным попытки потенциальных путешественников обратиться за покупкой тура непосредственно к оператору). Именно благодаря комиссионному вознаграждению достигается идентичность отпускных цен в различных регионах у различных агентов, что свидетельствует о цивилизованности и высокой степени развитости туррынка. Классифицировать современные агентства можно по ряду признаков. Прежде всего, агентства можно разделить на:

■ независимые — продающие  туры практически любого туроператора по собственному выбору. Агент сам решает, с каким оператором ему работать, основывая свой выбор на ассортименте туроператоров, собственном опыте работы, коммерческих интересах (анализируя отпускные цены туроператоров и размеры комиссионных) и т.д.;

■ частично зависимые —  связанные обязательством продавать туры определенного туроператора на конкретном направлении работы. К примеру, агентство предлагает туры любых туроператоров на всех направлениях, кроме Турции, поездки в которую предлагаются только от конкретного оператора;

■ уполномоченные — предлагающие туры только конкретного оператора, то есть являющиеся своеобразными представительствами  оператора на региональных рынках;

■ ритейловые. Ритейлинговые агентства появились  в России сравнительно недавно (не более  двух лет назад). Суть ритейлингового представительства в том, что известный туроператор дает агенту право пользования собственной торговой маркой (наименования, логотип, слоган) в рекламных целях, осуществляет даже некоторые капиталовложения в агента (например, для приобретения или ремонта офиса, покупку оргтехники, рекламную кампанию). В обмен на это ставшее ритейловым агентство обязуется поставлять туроператору определенное количество туристов каждый отчетный период (например, сто человек в месяц). В отличие от франчайзинга, ритейловые взаимоотношения между туроператором и турагентом не предполагают отдельной платы последнего за пользование торговой маркой (и даже капиталом) туроператора, наоборот, с каждой проданной поездки туроператора агент получает определенное комиссионное вознаграждение. Единственной обязанностью агента является необходимость продажи определенного количества туров оператора в отчетный период. Также стоит отметить, что ритейловое агентство не является уполномоченным. Оно вправе торговать не только турами оператора, чьей торговой маркой оно пользуется. Аналогично туроператорам, агентства могут быть монопрофильными (предлагающими узкий ассортимент туров и направлений) и многопрофильными.

В зависимости  от выполняемых агентствами функций  можно выделить:

■ агентства-имитаторы, продающие туристам турпродукт, полностью  приобретенный у туроператора;

■ агентства-новаторы, комплектующие покупаемый у туроператора турпродукт рядом дополнительных услуг, делая в результате тур более  адаптированным к особенностям регионального туристского рынка ( агенты, организующие дополнительные трансферы, визовую поддержку, страхование туристов);

■ агентства-разработчики, занимающиеся формированием туров  из отдельных туруслуг, приобретаемых  у различных туроператоров.

По объему выполняемой работы и по формам сотрудничества агентства и оператора можно выделить:

■ агентства, работающие по безрисковым схемам — т.е. бронирующие  путевки у туроператора только при  наличии реального клиента (обычно внесшего определенную предоплату). Данная форма сотрудничества агента и оператора носит наименее рисковый характер для агентства, хотя и размеры комиссионного вознаграждения агента стандартны. Кроме того, предпочитающие не рисковать агентства с большой вероятностью не смогут обслуживать большое количество клиентов, особенно в пиковые даты (по причине того, что в момент появления реальных клиентов может просто не остаться свободных мест в предлагаемых оператором турах);

■ агентства, работающие по рисковым схемам, — предполагают в своей работе возможность покупки или безотзывного бронирования блоков мест в турах, предлагаемых оператором, с целью гарантированного расселения будущих клиентов агентства. Это означает, что, имея собственный блок мест на организуемых туроператором турпоездках, агент получает возможность отправить в поездку всех своих клиентов без предварительного согласования наличия мест у туроператора. Это не только упрощает текущую работу агентства, но и может быть материально более выгодным, чем работа по разовым заявкам, поскольку любой туроператор даст увеличенную комиссию своим «оптовым» агентам. С другой стороны, агентство может идти на рискованные формы сотрудничества с оператором только в случаях, когда его менеджмент максимально уверен в полной реализации забронированного количества мест в туре оператора. Рисковые формы сотрудничества могут привести к такой ситуации, когда сам оператор обращается к своему агенту для приобретения через него мест на собственные туры. Это вполне нормально в ситуации, когда все места на турпоездку реализованы, и только в квоте, оплаченной агентом, остались свободные кресла и номера в отелях. В таком случае оператор просто вынужден просить агентство продать ему необходимое количество мест из своей квоты (разумеется, уже по отпускной цене агентства). Деятельность любого туроператора ориентирована на построение разветвленной и эффективно работающей агентской сети, поскольку это один из важнейших факторов процветания и высокой рентабельности туроперейтинга. Построение агентской сети — длительная процедура, требующая от оператора огромных усилий и времени, ведь ему необходимо не только привлечь, но и удержать агента, стимулировать его к продаже собственных туров, и все это в условиях жесткой конкуренции на туристском рынке.

В современной  практике выделяют несколько наиболее распространенных разновидностей агентских сетей. Одна из них — прямая агентская сеть. Это пример так называемой классической агентской сети, когда между производителем тура и его потребителем существует только один уровень посредников-агентов.

Существует  так же презентативная агентская  сеть, применяется туроператорами, выходящими на региональные рынки.

В такой агентской  схеме туроператор сознательно  допускает наличие еще одного уровня посредников между собой  и потребителями — регионального представителя. Причинами появления региональных представительств в агентской сети, прежде всего, являются незнание или плохое знание туроператором условий и конъюнктуры региональных рынков. Региональный представитель, более знакомый с условиями функционирования туристского рынка в регионе, является своеобразным консультантом оператора, информируя его о том, каким образом проводить промоушн-акции на региональном рынке, какие туры и для каких потребителей на нем предлагать. Кроме того, региональный представитель непосредственно близок от работающих с оператором агентов, входит с ними в непосредственный контакт, распространяет среди них рекламную и информационную продукцию оператора, сообщает о происходящих изменениях, консультирует по вопросам бронирования, расчетов, бухгалтерского учета и т.д. Региональные представительства являются важнейшим инструментом повышения эффективности работы агентской сети, поскольку способствуют привлечению новых агентов, повышению уровня профессионализма существующих агентств, уделяя большое внимание личным контактам с руководителями и менеджерами агентств, мотивируют их к дальнейшей, более эффективной взаимной работе.

Помимо всего  перечисленного, существующие региональные представительства — способ сокращения издержек туроператора, поскольку их эффективная работа снимает необходимость участия оператора в региональных выставках, рассылке рекламной печатной продукции, личного общения с менеджерами агентств.

Совмещенная агентская  сеть получила широкое распространение  в последнее время благодаря развитию Интернет-коммуникаций.

Отличительной чертой совмещенных агентских сетей  является наличие посредника в отношениях между несколькими туроператорами и агентами в виде базы данных. Эта  база постоянно пополняется предложениями  нескольких операторов, а агент, имеющий доступ к данным базы, самостоятельно выбирает какой тур какого туроператора он будет реализовывать, основываясь на качестве и цене предложений.