Взаимоотношение туропервтора и турагента

Наконец, еще  одним видом агентской сети является так называемая двухуровневая схема  работы туроператора, когда в отношениях между туроператором и непосредственно потребителем помимо одного агента появляется субагент или субагенты.

Однако при  создании субагентской сети необходимо учитывать, что увеличение количества посредников между оператором и потребителем может привести к следующим негативным последствиям:

■ удорожание конечной цены туристского продукта (за счет возрастания количества участников рынка, чьи коммерческие интересы в продаже турпутевки необходимо удовлетворить);

■ возможность  искажения достоверной информации об условиях тура, что неизбежно  приводит к снижению качества продаваемых  туров и повышению вероятности  негативных впечатлений туриста  о поездке;

■ ослабление контроля туроператора за работой своих агентов, что может принести серьезный  вред имиджу туроператора;

■ плодотворная почва для появления межфирменных конфликтов (например, субагент будет  стремиться любыми возможными способами выяснить через какого туроператора работает туристское агентство, в свою очередь, турагент, в попытке не потерять свою субагентскую сеть, будет вынужден давать субагентам недостоверную информацию, например, врать субагентам, что именно он является туроператором по продаваемому направлению и т.д.).

Какой бы вариант  построения агентской сети не избрал туроператор, необходимо, чтобы она (сеть) была максимально эффективной. Эффективность агентской сети выражается в рентабельности ее работы, то есть в максимальной отдаче (в виде количества продаваемых путевок) на каждый рубль средств, вложенных туроператором в создание агентской сети. Основными расходами туроператора по содержанию агентов являются:

■ комиссионное вознаграждение (туроператор вынужден жертвовать долей своей прибыли ради достижения удовлетворения коммерческих интересов агентств);

■ распространение  экспозиционного и рекламного материала  среди агентств (изготовление и рассылка каталогов, буклетов, ценовых предложений);

■ организация  информационных туров (зачастую инфотуры не дают никакой прибыли оператору, хотя и являются довольно рискованными мероприятиями);

■ участие туроператора в региональных выставках, целью  которых является привлечение новых  агентств и мотивация к работе существующих агентов;

■ оплата труда работников туроператора, занимающихся работой с агентствами (в большинстве случаев, так называемые отделы по работе с агентствами являются крупнейшими по количеству работающих в них людей в составе туроператора).

Эффективно  работающая агентская сеть обеспечивает значительный рост прибыли туроператора, продвигает его турпродукт на региональных рынках, формирует известность и положительный имидж туроператора в пределах всей страны. С другой стороны, малоэффективная сеть агентств, не обеспечивающая желаемый объем продаж и качество работы, наоборот, не только несут убыток туроператору, но и портят его репутацию и имидж на региональных рынках.

Для создания эффективно работающей агентской сети необходимо приложение усилий самого туристического оператора, особенно в следующих направлениях:

■ по возможности  получить информацию о профиле и  опыте работы туристской организации  — потенциального агента (для этого  прежде всего необходимо требование наличия лицензии на право осуществления  агентской деятельности, сертификатов соответствия продаваемых на рынке туруслуг, данных о предыдущей работе туристской организации);

■ обеспечивать агентству так называемую «зону  влияния» для того, чтобы избежать излишней конкуренции между агентами на региональных рынках (известно правило «10 000», означающее, что наиболее оптимальным будет агент, работающий на 10 000 уникальных потребителей регионального рынка);

■ проводить  перманентный мониторинг качества и  объема работы агентств, параллельно  поощряя наиболее выдающихся посредников  и отказываясь от дальнейшего сотрудничества с малозначительными;

■ распределять дополнительные средства стимулирования (например, повышенная комиссия или  бонусы) только среди достойных турагентов;

■ отношения  с агентствами строить только на агентских договорах или соглашениях, регулирующих все возможные сферы дальнейшей совместной работы.

На современных  туристских рынках выделяют три варианта стратегий создания агентских сетей:

■ интенсивная  стратегия туроператора проявляется, когда последний заинтересован  в привлечении в свою агентскую сеть максимального количества региональных распространителей туров. Эта стратегия чаще всего применима в отношении недорогих групповых инклюзив-туров на популярные направления. Продажа такого турпродукта не требует специальной подготовки агентов (поскольку информация о направлениях давно известна как среди игроков, так и среди потребителей туристского рынка, а сами туры в большинстве своем стандартны), а большое количество агентств в регионах позволяет туроператору осуществлять собственные групповые программы (например, «поднимать» чартерные рейсы, загружать выкупленные отели и т.д.);

■ селективная  стратегия подразумевает выборочное отношение к потенциальным агентам, некий конкурс среди них, после  которого к совместной работе с оператором допускаются туристские организации, максимально отвечающие требованиям оператора. Применяется такая стратегия в случаях, когда оператор предлагает на рынке более сложные, зачастую индивидуальные или заказные туры, или же туры, для осуществления которых требуется выполнение большого количества формальностей (например, поездки в страны с жестким визовым режимом). В процессе продажи таких турпакетов сам оператор должен быть уверен, что агент донес потребителю максимально достоверную информацию, собрал все необходимые данные о туристе, документы. По этой причине доверять столь ответственную работу кому попало было бы ненормально;

■ эксклюзивная стратегия — есть наделение единственного  на региональном рынке агента правом продажи тура-новинки или тура, весьма перспективного в будущем. Применяется, в основном, в качестве дополнительной меры поощрения наиболее эффективно работающих туристских агентств.

 

2.2. Взаимодействие  туроператора и турагента на  примере агентского договора

 

Рассмотрим  пример составления агентского договора между туристскими компаниями «Teztour» и  «Селена», далее именуемые соответственно Туроператор и Турагент.

В первом пункте договора определяется предмет договора, в котором Туроператор поручает, а Турагент за согласованное сторонами агентское вознаграждение обязуется реализовывать от своего имени третьим лицам туры, организуемые Туроператором, по ценам, указанным в приложениях к настоящему договору. По сделкам, совершенным Турагентом с туристами, приобретает права и становится обязанным Турагент, хотя Туроператор и был назван в сделке или выступил с туристами в непосредственные отношения по исполнению сделки.

Под туром в  настоящем договоре понимается комплекс туристских услуг, среди которых  могут быть: бронирование, оформление и продажа билетов; организация туристко-экскурсионного обслуживания; оформление страховок и прочие услуги.

Во втором пункте «Права и обязанности сторон»  содержится следующая информация.

Туроператор обязуется:

- принимать  от Турагента заявки на организацию  туров.

- направлять  Турагенту подтверждение или  отказ в предоставлении услуг  (тура), заказываемых  Турагентом  в заявке, в течение 3 дней.

- предоставлять  по запросу Турагента все имеющиеся  материалы, необходимые для реализации  туров:  полное описание туров;  график заездов; информацию о стоимости туристского продукта по каждому туру; информацию о формальных требованиях, предъявляемых туристам со стороны перевозчиков, государственных органов и  иных организаций, участвующих в организации тура.

- выставлять  Турагенту счета за реализуемые путевки, билеты и прочие услуги с учетом сумм причитающегося ему агентского вознаграждения, одновременно с направлением подтверждения предоставления услуг.

- информировать  Турагента  обо всех изменениях  в программе тура, условиях и  стоимости продукта

-  при условии  полной оплаты тура Турагентом  не позднее 3 часов до вылета  передать Турагенту (или туристу)  документы на туристские услуги.

- предоставить  туристам Турагента комплекс  услуг в соответствии с заказанным  и подтвержденным Туроператором туром.

Турагент обязуется:

- проводить  рекламную компанию с целью  привлечения туристов.

- предоставлять  заявку на бронирование тура  с указанием сроков поездки,  числа мест по маршруту, ФИО  и паспортных данных туристов. Заявка принимается Туроператором к работе, после внесения на расчетный счет или в кассу Туроператора предоплаты, в сумме не менее 200 у.е.

- заключить  от своего имени письменный  договор с покупателем (частным  лицом или организацией) соответствующий  условиям настоящего договора, в  котором должны быть достоверно отражены все услуги, предлагаемые Туроператором. В случае невыполнения последнего требования, Туроператор не несет ответственности по претензиям туристов, с которыми Турагентом заключены договоры, содержащие не соответствующие предлагаемым Туроператором условия туров.

- обеспечить  туристов необходимой информацией  о туре: дате, времени и пункте  отправления, прибытия; программе  тура; условиях аннуляции в строгом  соответствии с предоставленной  Туроператором информацией. Информировать  туристов о требованиях, условиях и ограничениях, предъявляемых к туристам со стороны Туроператора, иностранных турагенств, авиакомпаний, консульских, таможенных и других подобных учреждений и организаций, в том числе требований о наличии у туриста минимального размера иностранной валюты, необходимого для въезда в страну пребывания и пр.

- письменно  предложить туристу заключить  договор медицинского страхования  на время пребывания на маршруте  и договор страхования расходов  в случае невозможности совершения поездки (отказ или задержка визы, болезнь туриста или его ближайших родственников). В случае отказа туриста проинформировать его о том, что все расходы, возникшие вследствие этого, он несет самостоятельно.

- не позднее  10 дней, а по требованию Туроператора и ранее предоставить Туроператору  достоверные и достаточные сведения и документы, необходимые для оказания услуг.

- уточнять у  Туроператора за два дня до  тура расписание рейсов, место  и время сбора группы и доводить  эту информацию до туристов.

- уведомлять Туроператора не позднее чем за 20 дней после окончания тура обо всех претензиях туристов, полученных Турагентом. Обеспечивать надлежащий прием и регистрацию претензий в журнале входящих документов. К уведомлению о получении претензии прилагается копия претензии туриста и аргументированный ответ Турагента по изложенным в ней обстоятельствам и требованиям. При несоблюдении указанных положений в случае последующего предъявления претензии или иска непосредственно Туроператору, Турагент возмещает Туроператору все понесенные при этом расходы, в том числе выплаты туристам, а так же судебные расходы.

- в согласованные  сроки оплачивать счета, выставляемые  Туроператором.

- обеспечить  получение доверенным лицом Турагента  оформленных документов по туру

В третьем пункте указывается порядок расчетов Туроператора и Турагента.

• Все цены указываются в прейскурантах Туроператора, приложениях к настоящему договору, подтверждениях заявок. Цены указываются в условных единицах (у.е.). Курс условной единицы устанавливается Туроператором ежедневно. Оплата производится в рублях по курсу, установленному Туроператором, на день оплаты.
• Туристские услуги считаются оплаченными с момента поступления полной суммы денежных средств на счет Туроператора. Тур может быть реализован Турагентом только после письменного подтверждения бронирования от Туроператора.
• Турагент переводит на счет или вносит в кассу туроператора стоимость тура за вычетом своего агентского вознаграждения. Размер вознаграждения указывается в приложениях по каждому туру.
• Если в кассу или на счет Туроператора поступила полная сумма стоимости тура без вычета агентского вознаграждения, то выплата  агентского вознаграждения  Турагенту оформляется отдельным платежным документом. Туроператор перечисляет вознаграждение на расчетный счет Турагента  после получения счета-фактуры.
• Турагент оплачивает счета, выставленные Туроператором в течение 3-х банковских дней, но не позднее 5 дней до начала тура.  Неполная оплата тура в указанные сроки считается отказом Турагента от тура и влечет за собой применение к нему санкций.
• В случае отказа туриста от тура, либо иных обстоятельств, влекущих возврат туристу внесенных им денежных средств, Турагент возвращает агентское вознаграждение непосредственно туристу в сроки, согласованные с туроператором.
• Возврат денежных средств в случае отказа Турагента (туриста)  от тура, либо иных обстоятельств, влекущих возврат Турагенту внесенных им денежных средств производится в рублях, по курсу установленному на день оплаты тура Турангентом, в течении 10 дней с момента поступления заявления. Возврат производится с учетом штрафных санкций, расходов связанных с оформлением тура и иных условий настоящего договора. Возврат стоимости транспортных билетов производится на условиях и по правилам соответствующих транспортных организаций.

В пункте «Ответственность сторон» можно найти следующую  информацию: