Звіт по практиці в мотелі «Околица»

1. Загальна характеристика бази практики

   "Околица"  — це затишний заміський мотель, розташований у межах 1 км від черти м.Донецька зі сторони м.Ясиноватая, на 456км трассы Знаменка –Луганськ - Ізварино. Мотель був заснован у 2007 році.

    Поруч з мотелем розташовани важливі об’єкти:

     - аеропорт (5 км);

     - ж/д вокзал м. Донецька (6 км);

     - ж/д вокзал и автовокзал м. Ясиноватая (5 км);

     - ж/д вокзал м. Авдеевка (5 км);

     - гіпермаркет "Метро" (4,5 км);

     - депо станції Донецьк (300 м).

    Мотель  «Околица» включає в себе:

• кафе;
• бар;
• два бенкетних зала;
• літню терасу;
• більярдну;
• бізнес – зал.

      Згідно з уставом, основним предметом діяльності мотеля «Околица» є:

     - оказання послуг розміщення;

     - організація пунктів ресторанного харчування.

    1.1. Характеристика номерного фонду, основних та додаткових послуг

    Номерний фонд мотеля «Околица» складається з 21 номера (п’яти категорій), які розташовані у одноповерховому будинку, номера оснащені:

    - ванними кімнатами (душева кабіна та савузел);

    - супутниковим телебаченням;

    - системою кондиціонування та вентиляції;

    - холодильниками.

Сніданок не включається у вартість номеру. Середня вартість номеру готелю складає 260 грн./у добу. Середеня площа номеру – 22 кв. м, загальна житлова площа готелю – 1868 кв. м.

          Перелік категорій номерів мотелю «Околица»:

• одномісний;
• двомісний;
• трьохмісний;
• полу люкс;
• люкс.

 Служба прийому – рецепція працює з 8.00 до 20.00. Оказує допомогу із багажом, якщо цього бажає гість. Прибирання номерів – раз у три дні;  зміна постільної білизни – один раз у три дні, зміна рушників – щоденне.

 Послуги харчування надаються за допомогою кафе «Измайловский двор», бару та літньої тераси. Кафе пропанує широкий асортимент ароматних страв. Бар має коктельну карту, великий асортимент напоїв та соків. Літня тераса пропанує страви виготовлені на мангалі.

        До додаткових послуг мотелю «Околица» відноситься також послуги щодо організації бенкетів, проведення бізнес – переговорів, автомойка, камера схову (безкоштовна для гостей готелю).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2. Організація роботи основних служб готельного підприємства

           Як зазначалось вище, згідно з уставом, основним предметом діяльності мотелю «Околіца» є:

       - надання послуг розміщення;

       - організація харчування.

         Управління номерним фондом здійснює бронювання номерів, гостинний прийом гостей (чистий хол готелю, ввічливе звернення до клієнтів та відповіді на всі їх питання, прибрані номера) та ін. Упр у свою чергу розділений на декілька частин, кожна з котрих вирішує певні задачі. Гість при прибутті до готелю стикається із службою розміщення департаменту управління номерним фондом, де він регіструється та получає номер. Тут функціонує персонал, обслуговуючий хол готелю.

    У зв’язку  з тим, що готель «Централь» позиціонує себе як бізнес-готель, тобто надання послуг в першу чергу направлено на ділових людей, окремим департаментом виділений бізнес-центр. Він підрозділяється на телефонну службу і службу пошти та інформаційних послуг, остання пропонує наступні послуги: доступ до інтернету, ксерокопіювання документів, відправка та отримання факсів, перекладача та секретаря, а також конференц-зал для проведення ділових зустрічей та переговорів.

    Основною функцією департаменту харчування готелю «Централь» є пропозиція гостям продуктів харчування та напоїв. Обслуговування зі сторони цього департаменту несе в собі комплексний характер. Як будь який готельний комплекс, готель «Централь» має ресторан з вечірньою шоу-програмою, кав’ярню, бар, банкетну залу та літнє кафе. Як і в департаменті управління номерним фондом, тут також функціонують різні підрозділи, чия діяльність достатньо спеціалізована. В першу чергу необхідно виділити кухню, де безпосередньо готуються продукти харчування та котру очолює шеф-кухар. На кухні шеф-кухарю підпорядковані кулінари по різних продуктах. Пропозиція алкогольних напоїв та робота бара курується іншим підрозділом, якому в готелі відводиться велика увага, тому що продаж алкогольних напоїв приносить значний прибуток. Служба, яка забезпечує прибирання приміщень, постачання, називається службою стюарди

2. Управління  готельно-ресторанним комплексом.

2.1 Структура  управління готельно-ресторанним  комплексом.

    Процес управління та виконання робот в індустрії гостинності відбувається в рамках організаційної стуктури готелю. Структура – це модель взаємовідносин між посадами в компанії індустрії гостинності та між ії працівниками. Структура визначає схему розпоряджень та приказів, за допомогою яких діяльність компанії планується, організується, направляється та контролюється. Отже, структура придає якусь форму компанії та забезпечує її відповідною базою для організаційного процесу і виконання робот.

Метою структури  являється наступне:

розділення  праці;

визначення  задач та обов’язків;

визначення  ролей та взаємовідносин;

визначення  каналів взаємозв’язку.

    При розробці організаційної структури керівництво готелю «Централь» відштовхувалося від цільових функцій і функціональних елементів організації. Перші – це основні функції організації, які забезпечують виробничий процес, націлені на кінцевий продукт, включають у себе процес створення продукта, пропозиція продукта, маркетинг і фінансування.

    Функціональні елементи являються значною частиною процесу менеджмента. Це ті функції або дії, які не націлені на кінцевий продукт, а оказують підтримку цільовими функціями та включають: адміністративну підтримку, планування, контроль над якістю та ін..

    Наприклад, в готельному бізнесі організаційна структура зосереджена навколо ключових функцій, безпосередньо пов’язаних з продуктом, який пронує готель. До цих ключових функцій можна віднести прийом та розміщення гостей, виробництво харчування та напоїв, маркетинг, продаж номерів, організацію конференцій, зустрічей, а до функціональних елементів можна віднести забезпечення безпеки, інженерне забезпечення, бухгалтерський облік, адміністративну діяльність та ін.. Дуже важливо організаційно чітко розділяти цільові функції та функціональні елементи.

2.2. Аналіз посадових обов’язків керівників підприємства та спеціалістів.

   Менеджери, чиї обов’язки  зв’язані з основною діяльністю організації, зазвичай називаються лінійними менеджерами. В готелі «Централь» лінійні менеджери працюють в службі розміщення, виробництві харчування та нопоїв. А працівники, які підтримують діяльність організації й работу лінійних менеджерів, називаються функціональним персоналом. Цей персонал забезпечує роботу відділів маркетингу, кадрів, бухгалтерії, інженерної служби. Від роботи цього персоналу залежить якість обслуговування. Наприклад, як багато залежить від безперебійної роботи інженерних систем, обслуговуємих інженерною службою, знають всі.

   Службовці функціональних підрозділів на відміну від лінійних менеджерів не мають права керувати працівниками інших відділів або департаментів. Але також лінійні менеджери повинні погоджуватись із порадами та рекомендаціями вищого керівництва, тому що обов’язки і роль всіх робітників визначається вищим керівництвом.

2.3. Характеристика  процесу розробки і прийняття управлінських рішень.

Управлінське  рішення направлене на вирішення  проблемної ситуації. Ухвалення рішень — один з основних і найбільш відповідальних видів діяльності менеджера, оскільки від правильності і своєчасності управлінських рішень залежить ефективність управління, а отже, і ефективність роботи готелю.

Необхідність  ухвалення рішень виникає на всіх етапах процесу управління і пов'язана  з різними аспектами управлінської  праці. І хоча кожен з нас протягом дня приймає десятки рішень (де пообідати? що купити? і так далі), ухвалення управлінських рішень істотно відрізняється від рішень, що приймаються в повсякденному приватному житті.

Для менеджера  ухвалення рішень — постійна і  відповідальна робота. Все, що робить керівник готелю будь-якого рівня, вимагає ухвалення рішень. Вони стосуються не тільки менеджера, але і інших людей, а у багатьох випадках — службовців всього готелю. Розуміння природи і суті цього процесу надзвичайно важливе для кожного, хто хоче добитися успіху в області управління.

Менеджери виконують  чотири функції управління (планування, організація, мотивація і контроль) і реально мають справу з постійним  потоком рішень по кожній з них. Підготовка і ухвалення рішень — це творчий  процес, який включає вісім стадій:

1) постановку  мети;

2) вивчення проблеми;

3) вибір і  обгрунтування критеріїв ефективності  і можливих наслідків;

4) розгляд варіантів  рішень;

5) вибір і  остаточне формулювання рішення;

6) ухвалення  рішення;

7) доведення  рішень до виконавців;

8) контроль за  виконанням рішень.

Таким чином, управлінське рішення є результатом управлінської  діяльності.

Управлінське  рішення — результат альтернативної формалізації економічних, технологічних, соціально-психологічних, адміністративних методів менеджменту, на основі якого керуюча система організації безпосередньо впливає на керовану.

Рішення можна  класифікувати по різних ознаках, проте  перш за все вони обумовлюються обставинами, в яких їх приймають. Якщо характер обставин цілком визначений, то менеджер може бути більш менш упевнений в результатах рішення. У обстановці ризику (невизначеності) все, що він може зробити, — визначити вірогідність успіху для кожного варіанту рішення.

Іншими критеріями класифікації управлінських рішень є:

• термін дії  наслідків рішення (довго-, середньо- і короткострокові рішення);

• частота ухвалення (одноразові (випадкові) рішення, що повторюються);

• широта обхвату (загальні, тобто що стосуються всіх співробітників, і вузькоспеціалізовані рішення);

• форма підготовки (одноосібні, групові і колективні рішення);

• складність (прості і складні рішення);

• жорсткість регламентації (контурні, структуровані і алгоритмічні рішення).

 Стосовно готельного комплексу «Централь» можна виділити наступні критерії класифікації управлінських рішень:

• ступінь структурованості (незапрограмовані і запрограмовані рішення);

• зміст (юридичні, економічні, технічні і інші рішення);

• кількість  осіб, що беруть участь в ухваленні  рішення (групові і індивідуальні  рішення);

• рівень управління (вирішення вищого, середнього і  нижчого керівництва);

• кількість  цілей (одно- і багатоцільові рішення).

Процес ухвалення  управлінських рішень носить циклічний  характер, і цикли можуть (при  необхідності) повторюватися нескінченну  кількість разів, але в іншій  виробничій ситуації, що змінилася  під впливом змін в зовнішньому і внутрішньому середовищу. Проблеми виникають у зв'язку з формуванням об'єкту управління, розробкою стратегічних і тактичних цілей, значними відхиленнями від виконання планів під впливом чинників невизначеності. Отже, проблемні ситуації присутні на всіх етапах виробничого процесу, у будь-який момент розвитку технологічного циклу, і їх усунення вимагає управлінського рішення.

Зміст процесу  ухвалення рішення залежить перш за все від напруженості ситуації. Наприклад, не складно знайти вихід, якщо раптово захворів співробітник, якому є рівноцінна заміна; набагато важче вийти з положення, якщо на ринку готельних послуг змінюється маркетингова ситуація. У будь-якому випадку в процесі ухвалення рішення менеджерові необхідно відповісти на питання "що робити?", "як робити?", "кому доручити роботу?", "які терміни виконання?", "для кого робити?", "де робити?", "що це дасть?".

    В готелі «Централь» питання про кількість і зміст стадій процесу ухвалення рішень регулюються менеджерами по-різному залежно від кваліфікації кожного з них, ситуації, стилю керівництва і культури організації. Важливо, щоб менеджер усвідомлював сильні сторони і обмеження того або іншого підходу і процедури ухвалення рішення, враховував обставини, а також тверезо оцінював власний стиль управління при виборі варіанту.

    Ухвалення навіть найпростішого рішення пов'язане з витратами (матеріальними, соціальними і ін.). Тому менеджер повинен перш за все визначитися: прийшов час ухвалювати рішення або існує інший вихід.

    «Централь» користується класичним підходом до ухвалення управлінського рішення полягає в дотриманні певної процедури, яка диктує виконання обов'язкових дій: