Звіт по практиці в мотелі «Околица»

6. Вихідний контроль  якості послуг, що надаються у  готелі (ресторані), і їхній збут  посередниками.

Центральне  місце у встановленні контролю над  якістю надаваних послуг займає розробка еталонних карт якості на надавані послуги підприємства. Процедури оцінки й виміру якості процесів обслуговування за допомогою опитних карт якості використовують поняття «дефект» і «невідповідність».

Процес обслуговування вважається дефектним, якщо, принаймні, один із критичних елементів обслуговування визнаний невиконаним або виконаним неправильно.

Невідповідністю процесу обслуговування вважається:

− відхилення в  меншу сторону оцінки якості будь-якого  критичного елемента обслуговування в  опитній карті (при правильному в цілому виконанні цього елемента) від значення цієї оцінки в еталонній карті;

− відсутність  або неправильне виконання будь-яких, що не є критичними, елементів обслуговування, передбачених еталонною картою якості.

Причини виявлених невідповідностей і дефектів повинні бути швидко ідентифіковані, щоб можна було почати коригувальні дії й попередити повторне виникнення невідповідностей.

Невідповідності треба ранжувати за ступенем їхнього  впливу на сприйняття (якість) обслуговування.

Причини невідповідностей можуть носити різний характер: технічний, виконавський, організаційний і ін.

Готельний комплекс «Централь» регулярно проводить внутрішні перевірки якості, щоб контролювати ефективність і придатність різних елементів системи якості для досягнення поставлених цілей в області якості.

4.2. Документальне  забезпечення СУЯ. 

Документація  системи управління якістю - комплект документів, необхідних для належного  функціонування СУЯ та забезпечення якості продукції й послуг. Документом системи якості вважається будь-який матеріальний носій, що містить інформацію й реквізити, що дозволяють ідентифікувати цю інформацію.

Виходячи з  цілей і задач документування, можна сформулювати наступні принципи, що покладені в основу створюваної  на підприємстві документації системи якості.

1. Документація  повинна бути системною, тобто  певним чином структурованою, з  чіткими внутрішніми зв’язками  між елементами системи.

2. Документація  повинна бути повною, тобто мати  вичерпну інформацію про всі  процеси та процедури, які виконуються в системі якості, а також про способи реєстрації даних про якість. При цьому обсяг документації повинен бути мінімальним, але достатнім для практичних цілей.

3. Документація  повинна бути зрозумілою всім  її користувачам. Текст документу повинен бути логічно послідовним, не повинен допускати різні його тлумачення.

4. Документація  повинна містити тільки практично  виконувані вимоги. У ній неможна  установлювати нереальні положення.

5. Документація  повинна бути адекватною рекомендаціям  і вимогам стандартів  ISО серії 9000. З цією метою у вступній частині кожного документу необхідно давати точне посилання на конкретний розділ або пункт стандарту, у відповідності з яким розроблено цей документ.

6. Документація  повинна бути легко ідентифікована, тобто кожний документ повинен мати найменування, умовне позначення та код, що дозволяє встановити його приналежність до певної частини системи.

7. Документація  повинна бути адресною, тобто  кожний документ повинен бути  призначений для певної області  використання й адресований конкретним виконавцям.

8. Документація  повинна бути актуалізованою. Це  означає, що документація в  цілому і кожний окремий документ  повинен своєчасно відбивати  зміни, які пов’язані зі стандартами  серії ISО 9000 й умовами забезпечення  якості на підприємстві.

9. Документація  повинна мати санкціонований статус, тобто кожний документ системи якості і вся документація в цілому повинні бути затверджені повноважною посадовою особою.

У залежності від  області застосування, у межах  організації (підприємства) розрізняють  декілька рівнів документації СУЯ.

Найбільш характерними видами документів в області якості є: стандарт підприємства, процедура, методика, інструкція, програма (план) забезпечення якості, поточна документація (записи).

Стандарт підприємства встановлює правила, порядок, загальні принципи чи характеристики, що стосуються різних видів діяльності.

Процедура встановлює порядок (послідовність) здійснення діяльності в системі якості.

Методика встановлює один або декілька способів досягнення відповідності в системі якості.

Інструкція  з якості описує дії, які повинно виконати в системі якості.

Програма якості регламентує конкретні заходи в  області якості, ресурси та послідовність  діяльності, що стосується специфічної  продукції (послуги), проекту або  контракту.

Записи з  якості − документація, що необхідна для функціонування організації. У ній фіксують події, що відбулися. Записи відбивають дії керівництва та виконавців щодо забезпечення якості продукції та послуг. Це можуть бути накази, розпорядження, звіти, протоколи узгодження, нарад, результати вимірів, аналіз вимог, перевірок якості, відомості про персонал, про стан продукції й послуг та ін.

Зміст записів  з якості звичайно складається із двох частин:

а) реквізити  інформації (ознаки, по яких можна ідентифікувати приналежність інформації до того або іншого тимчасового, територіального або організаційного поля);

б) властиво інформація, що характеризує ту або іншу подію.

«Паспорт готельно-ресторанного комплексу» − внутрішній (корпоративний) стандарт. Це опис технічних характеристик  готельно-ресторанного комплексу на основі галузевих стандартів класифікації готелів і закладів ресторанного господарства.

Якщо характеристики об'єкта не відповідають стандартам, повинні  бути початі необхідні будівельно-ремонтні роботи, дооснащення підприємства необхідним устаткуванням, щоб корпоративний стандарт відповідав галузевому або перевищував його. Додатково в «Паспорт готельно-ресторанного комплексу» доцільно включити опис сфери застосування й статус «Паспорта», стислу характеристику комплексу й надаваних їм послуг.

Основним документом системи управління якістю є Настанови  з якості. З ним у першу чергу  знайомляться партнери організації, представники третьої сторони при діловому спілкуванні, при проведенні перевірок  і в інших випадках.

5. Аналіз планувальних рішень готельно-ресторанного комплексу.

5.1. Загальна функціонально-рланувальна характеристика структури будівлі готелю та її окремих елементів.

Функціональна організація будівлі будь-якого  готельного комплексу перш за все  залежить від типа готелю і її місткості. Місткість готелів визначається числом постійних спальних місць. Диференціація готелів по місткості в багатьох країнах світу різна. Наприклад, в Швейцарії і Австрії готелі, що мають менше 100 місць, вважаються малими; 100-200 місць – середніми; більше 200 місць – великими. У США готелю до 100 номерів вважаються малими, до 500 номерів – середніми, понад 500 – великими.

    Будівництво  готелів великої місткості викликане,  в першу чергу, економічними  міркуваннями. При збільшенні місткості  готелів з'являється економічна доцільність вживання потужнішого і сучаснішого технологічного і інженерного устаткування, скорочується підсобна площа, а також площа коридорів, холів по відношенню до площі, що надається безпосередньо в розпорядження гостей, що приводить до скорочення питомих будівельних витрат.

    В  той же час, вітчизняні і  зарубіжні фахівці в області  будівництва і експлуатації готелів  відзначають, що збільшення місткості  готелів доцільне в розумних  межах, після яких готелі стають  важко керованими. Цією межею, в основному, рахують місткість близько 2000 місць.

 

    Сучасний  готель середньої і великої  місткості і високого рівня  комфорту є складним комплексним  об'єктом, до складу якого входить  значне число приміщень різного  функціонального призначення:

житлові приміщення;

приміщення  прийому і обслуговування;

приміщення  служби живлення (з розвиненим складом  виробничих приміщень і складним технологічним устаткуванням); 

приміщення  культурно-масового призначення;

приміщення  побутового обслуговування;

адміністративні приміщення;

група службових, господарських, підсобних, технічних  і ін. приміщень.

    До  складу деяких готелів включають  також приміщення для ділових  контактів (конференц-зали або  зали багатофункціонального використання), бізнес-центри, кіноконцертні зали, басейни, сауни, спортзали, кегельбани, приміщення для організації виставок, підприємства торгівлі, гаражі і ін.

    Для  ефективної планувальної організації  різні приміщення готелю групують  по функціональних ознаках, що  дозволяють організувати між ними чіткі технологічні взаємозв'язки, що відповідають санітарно-гігієнічним і протипожежним вимогам, сприяючі зручності експлуатації готелю, а також мешкання, що підвищують комфорт, в ній.

    Складність  організації правильного взаємозв'язку  різних приміщень полягає ще і в тому, що що проживають в готелі не повинні бачити повсякденну роботу всіх допоміжних служб.

    Найголовнішими  функціональними приміщеннями будівлі  готельного комплексу «Централь»  є: блок приймально-допоміжних  приміщень; блок приміщень житлової групи; блок приміщень служби живлення; блок приміщень адміністрації; блок підсобних і господарських приміщень.

5.2. Характеристика зонування та планувальних рішень окремих приміщень приймально-вестибюльної групи, закладів ресторанного господарства. Аналіз планувальних рішень житлових приміщень та допоміжних приміщень житлової групи.

    Блок  приймально-допоміжних приміщень  з вестибюлем є основною сполучною  ланкою всіх груп приміщень  готелю. Він створює перше враження  про готель. У цьому блоці здійснюється: прийом, оформлення і розміщення тих, що приїжджають, розрахунки з ними, видача різних довідок по готелю, зберігання і транспортування багажу і ін.

  Функціональна  організація приміщень вестібюльной  групи повинна забезпечити раціональне  взаємне розташування вертикальних комунікацій і входів, з тим, щоб рух основного людського потоку був найбільш коротким.  Функціональний зв'язок між зонами і приміщеннями вестібюльной групи повинен виключити пересічення людських потоків.  У вестибюлі повинне дотримуватися чітке зонування, що зводить до мінімуму пересічення потоків проживаючих, виїжджаючих і таких, що приїжджають гостей, персоналу, епізодичних відвідувачів і доріг доставки багажу в номери і до автобусів.

  У вестибюлях  передбачаються наступні основні зони: інтенсивного пішохідного руху, екстенсивного пішохідного руху, рекреаційна і допоміжна. Зона інтенсивного пішохідного руху включає маршрут транзитного руху до ліфтів і сходів.

  Зона екстенсивного  пішохідного руху включає пішохідні  підходи до допоміжних приміщень гардероба, торгівельних кіосків, телефонів-автоматів і групи прийому. Нормативна площа вестибюля з гардеробом приймається 0,74 кв.м на 1 місце.

  Зона екстенсивного  пішохідного руху включає пішохідні  підходи до допоміжних приміщень  гардероба, торгівельних кіосків, телефонів-автоматів і групи прийому. Нормативна площа вестибюля з гардеробом приймається 0,74 м-кодів? на 1 місце.

    У  групі приміщень прийому знаходяться:  черговий адміністратор, що веде  облік зайнятих номерів, попередніх  замовлень; каса, де клієнтами проводиться оплата всіх наданих послуг, автоматично зареєстрованих на індивідуальних картках; портьє, що веде облік ключів (а по ним присутність клієнтів), що видає кореспонденцію що виконує особисті доручення.

    Розміщення  функціональних зон може бути різним, його характеризують наступні основні схеми: фронтальна, подовжня і концентрична. В готелі «Централь» присутня концентрична схема приймально-вестибюльної групи приміщень. 

    Розміщення  допоміжних приміщень готелю  довкола її основної ланки – вестибюля, повинно передбачати можливість швидкого орієнтування що прибувають, зорового контролю за гостями і виключати можливі (у туристичних готелях) скупчення груп туристів.

    Коридоры, как и вестибюль, составляют  первоначальное представление о гостинице. Ширина коридора рассчитывается так, чтобы в нём легко могли разминуться два человека с чемоданами в руках.

     Блок  приміщень житлової групи   Є основним в готелях будь-якого  типа. Ці приміщення складають  більше 50% об'єму будівлі і є житловими кімнатами – номери, а також безпосередньо пов'язані з ними допоміжні і службові приміщення. Готельний номер включає майже всі елементи житла людини (окрім кухні), тут має бути місце для відпочинку і сну, роботи, прийому гостей. У нім є передня, шафа для одягу, санвузел.

    Номери  розміщуються на житлових поверхах, де знаходяться також приміщення  для чергового персоналу, обслуговуючого  їх, загальні горизонтальні комунікації,  вітальні, ліфтові або сходово-ліфтові  холи. Основні вертикальні комунікації (сходи і ліфти) часто об'єднують в єдиний сходово-ліфтовий вузол, розташування якого залежить багато в чому від форми плану житлових поверхів.