Звіт по практиці в мотелі «Околица»

для індивідуальних клієнтів – тариф  у вихідний день (10% від стійки – п’ятниця з 12:00 до понеділка 12:00);

бонусний тариф  для індивідуальних клієнтів, які  перебувають в готелі більш ніж 10 днів (10% від стійки);

для корпоративних  клієнтів (10% від стійки). Корпоративними клієнтами готелю «Централь» являються: банки – ПУМБ, Укрсиб, Райфайзинг; Донкерампромсировина, ТПП, Еріксон, Оракл  Нідерланд, авіакомпанія Донбас, Точмаш, ФК Металург, ДФ СП «Арго», ООО «Танцклуб Райдуга-престиж» та інші.;

для туроператорів  і тур агентів (від 5% до 30% від стійки);

святковий тариф (Новорічний, Різдвяний, Пасхальний тощо – використовується при умові  покупки клієнтом послуги на святкування новорічної ночі в ресторані готелю та розраховується шляхом використання знижки в розмірі 50% від стійки);

спеціальний тариф  для молодят (50% знижка на номер, подарунок  від готелю, пізній сніданок і пізній виїзд).

    Стратегія  просування готелю. Просування готелю включає наступні засоби комунікації: реклама, стимулювання сбиту, зв’язки зі спільнотою. Спектр послуг, який пропонує комплекс «Централь», націлен на задоволення, в першу чергу, потреб компаній та їх ділових партнерів, які проявляють турботу про статус респектабельної та розвинутої компанії: українських і закордонних бізнесменів, представників міжнародних фінансових і політичних організацій.

   Послуги  готельного комплексу «Централь»  націлені в першу чергу на  ділову людину, який цінує свій  час, імідж успішного бізнесмена,якому для успішного ведення справ в іншому місті звичайні умови – комфорт, безпека, ефективні комунікації тощо. Об’єднання та рівень запропонованих комплексом послуг було визначено світовим досвідом в області функціонування подібних комплексів. Вибір засобів реклами. Для проведення рекламної компанії по просуванню послуг готелю «Централь», а також підтримки позитивного іміджу, обрані такі рекламні засоби:

поштова реклама;

печатна реклама;

інтернет-реклама;

спонсорство;

реклама в журналах, газетах;

сувеніри;

зовнішня реклама;

радіо реклама;

ТВ – реклама;

рекламний стенд «Новини  готелю»;

стенд «Знамениті гості готелю»;

дипломи, грамоти тощо.

   Одним з засобів  по стимулюванню продажів є  формування гибкої політики знижок. Знижки – це «інструмент», який потрібен готелю для:

приваблення нових тур-операторів і тур-агентів;

приваблення клієнтів у вихідні  та святкові дні;

розрішення конфліктів із гостями, які по тій або іншій  причині, незадоволені обслуговуванням.

3.4. Контроль та координація маркетингової діяльності підприємства.

    Діяльність будь-якого підприємства прагне до досягнення своїх цілей. Це являє собою вихідний пункт у розвитку ділових планів та маркетингової програми.   Маркетинговий контроль - це процес вимірювання та оцінки. Маркетинг одночасно дає початок нового планування циклу маркетингової діяльності. Це мусить ототожнити силу та слабкість маркетинга підприємства           В залежності від поставлених завдань наше готельне підприємство «Централь» виділяє: 
1. контроль реалізації довгострокової маркетингової стратегії; 
2. контроль тактичних короткострокових (річних) планів маркетингу; 
3. оперативний контроль виконання планів маркетингу. 
    Якщо контроль першого виду можливий для всього підприємства в цілому, то контроль другого і третього виду - для структурних одиниць і підрозділів. 
    Процес контролю зазвичай протікає в чотири стадії: 
1. встановлення планових величин і стандартів (цілі та норми); 
2. з'ясування реальних значень показників; 
3. порівняння; 
4. аналіз результатів порівняння. 
    Розрізняють вербальні, кількісні, якісні, універсальні та специфічні показники контролю. 
    Вербальні (описові) показники використовуються, як правило, в описі довгострокових цілей підприємства або явищ, кількісний вираз яких важко здійснити (наприклад, створення у клієнтів позитивного іміджу). 
    Кількісні показники використовуються найбільш часто і діляться на абсолютні, відносні та індексні. 
    Якісні показники використовуються тоді, коли кількісні характеристики взагалі не застосовуються (наприклад, при характеристиці споживачів, їх звичок, переваг). 
    Універсальні показники використовуються не тільки для контролю маркетингу, а й для загального аналізу діяльності підприємства. До них відносяться показники обсягу виробництва, продажу, прибутку, витрат, доходу, втрат, продуктивності і т.п. 
    Специфічні показники використовуються для характеристики особливої ​​маркетингової діяльності (наприклад, показник витрат на проведення маркетингової кампанії або вартість однієї анкети при опитування споживачів). 
Основними завданнями маркетингового контролю вивчаємого готельного підприєиства є: 
1. чітке визначення кількості та виду показників в залежності від рівня їх використання; 
2. кількісне вираження показників; 
3. отримання максимально простих вербальних та кількісних показників, створення методики, визначення ступеня їх виконання; 
4. використання єдиної методологічної бази для розрахунку планових і фактичних показників; 
5. використання комплексу показників для оцінки виконання плану маркетингу та його ефективності. 
    При здійсненні функції контролю обов’язково використовуються нормативи, стандарти, в яких відображений очікуваний рівень оцінюваних характеристик, - наприклад, зниження числа скарг клієнтів за рік на 20%, збільшення за той же період числа нових клієнтів на 10%, неперевищення у витратах на маркетинг цифр бюджету маркетингу. 
    За результатами контролю вносяться корективи в маркетингову діяльність.Наприклад, якщо обсяг прибутку нижче очікуваного, необхідно визначити, чим це обумовлено і що слід зробити для виправлення ситуації. Якщо обсяг прибутку вище очікуваного, то слід визначити, чим це викликано. Можливо, необхідно підняти ціну. Це неминуче призведе до деякого зниження обсягу продажів, але, можливо, забезпечить більш високий прибуток. Контроль маркетингу означає порівняння норм і реального становища. 
    Етапи процесу маркетингового контролю спрямовані на своєчасне виявлення всіх проблем і відхилень від нормального просування до поставлених цілей, а також на відповідне коригування діяльності підприємства, щоб наявні проблеми не переросли в кризу.

4. Система управління  якістю послуг підприємства.  

4.1. Загальні  відомості про впроваджену систему  управління якістю послуг на  підприємстві.

    Система якості являє собою сукупність структур, що виконують функції управління й забезпечення якості встановленими методами. Її розробка в основному полягає в тому, що спочатку визначають, які процеси й структури варто включити в систему якості і які функції вони повинні виконувати, щоб забезпечити необхідну якість продукції/послуг, а потім розробити всі нормативні документи, необхідні для виконання цих функцій.

    Готельний  комплекс «Централь» розробив  єдину систему управління якістю, яка поєднує в собі елементи без яких система не зможе злагоджено функціонувати. Це наступні елементи:

1. Ефективне  управління підприємством на  основі маркетингу. Підприємства  індустрії гостинності функціонують  в умовах ринків, що розвиваються. Вплив ринкових факторів підсилюється. Вони вимагають підвищення задоволення споживача, а також забезпечення благополуччя підприємства, його працівників і власників.

Подальший розвиток підприємства індустрії гостинності  залежить від:

− ефективного  менеджменту на основі маркетингу, що забезпечує необхідні умови для виробництва й реалізації продукції й послуг;

− впровадження системи якості, що дозволяє забезпечити  конкурентоспроможність і прибутковість.

2. Створення  корпоративної культури.

Керівники готелю «Централь» розробили корпоративну культуру під якою розуміється система цінностей і переконань, що поділяються всіма співробітниками, колективна свідомість і менталітет організації. Корпоративна культура визначає взаємини працівників між собою, з клієнтами, керівництвом, посередниками, постачальниками й т.д. Корпоративна культура дає працівникам відчуття мети й формує відданість своєї організації.

3. Впровадження  стандартів технічної якості  обслуговування. Впровадження в систему управління якістю готелю «Централь» стандартів технічної якості обслуговування, означає приведення підприємства у відповідність із галузевими стандартами на основі існуючої класифікації готелів (готелів з рестораном) і закладів ресторанного господарства.

У цих цілях в даному готельному комплексі проводиться технічне обстеження готельно-ресторанного підприємства (будинку й території, житлових, торгових, суспільних і службових приміщень, технологічного обладнання, оснащення інвентарем, витратними матеріалами й т.д.). Виявлені технічні відхилення від стандарту усуваються.

За результатами цієї роботи складається «Паспорт готельно-ресторанного комплексу», у якому відображаються всі основні технічні характеристики об'єкта по вищезгаданому зразковому переліку. Завдання управління технічною  якістю готельного (ресторанного) підприємства полягає в підтримці його технічного стану відповідно до характеристик технічного паспорта.

4. Впровадження  стандартів функціональної якості  обслуговування.

а) Впровадження кваліфікаційних вимог (кваліфікаційного стандарту) і посадових обов'язків працівників підприємства.

Впровадження  функціональної якості починається  з розробки кваліфікаційних вимог (кваліфікаційного стандарту) і посадових  обов'язків працівників виходячи зі специфіки роботи й особливостей готельного й ресторанного підприємства. Кваліфікаційні вимоги дозволяють забезпечити обґрунтований і раціональний поділ і організацію праці, правильний підбір, розміщення й використання кадрів, єдність при визначенні посадових обов'язків працівників готельно-ресторанного господарства і пропонованих до них кваліфікаційних вимог, закріплення норм відповідальності в трудових контрактах, а також прийнятих рішень при проведенні атестації керівників і фахівців. Схему впровадження можна представити в такий спосіб: кваліфікаційні вимоги (кваліфікаційний стандарт) → нормативний опис обов'язків по кожній посаді → посадова інструкція → трудовий контракт.

Формалізовані кваліфікаційні вимоги (кваліфікаційний  стандарт) і посадові обов'язки поєднуються  в єдиний документ «Настанови з якості».

б) Розробка технології (нормативний опис) виробничих процесів.

Нормативний опис виробничих процесів (технологічні процедури) здійснюється по кожному підрозділу готельного (ресторанного) підприємства на підставі технічного паспорта, класифікаційних  вимог до готелю (закладу ресторанного господарства), посад працівників і їхніх обов'язків у даному підрозділі.

Нормативний опис виробничих процесів є нормативним  документом, що закріплює норми відповідальності й керівника даного підрозділу.

Формалізовані нормативні описи виробничих процесів поєднуються в єдиний документ «Настанови з якості».

в) Введення нормування праці (нормативів виробітки, нормативної  чисельності працівників).

Нормування  праці здійснюється по основних категоріях робочих професій (покоївки, кухарі, офіціанти й т.д.), чия праця піддається нормуванню. По кожній посаді створюється фотографія робочого дня, у якій поетапно хронометрується виробничий процес середнього за рівнем продуктивності праці працівника.

Формалізовані нормативи праці й чисельності  працівників поєднуються в єдиний документ «Настанови з якості».

г) Справедлива  оцінка й мотивації праці.

Основний зміст  всієї роботи в області матеріальної винагороди співробітників готельно-ресторанного комплексу − це визначити міру праці й розмір її оплати. Розробка оптимальних співвідношень в оплаті праці різної складності є найбільш важливим моментом у системі диференціації заробітної плати. Такий підхід забезпечує відповідність розмірів оплати праці його якісним показникам. Мова йде про справедливу винагороду за працю.

У системі оплати й мотивації праці повинні дотримуватися наступні принципи:

− оплата за результатами праці;

− упевненість  і захищеність працівників. Завдання полягає в тому, щоб персонал зосереджував максимум уваги на рішенні головних завдань організації: людей не повинні відволікати матеріальні проблеми. Забезпечити їм це повинна гарантована заробітна плата;

− стимулюючий  і мотивуючий аспект зарплати. Працівникам  надається можливість за продуктивну  якісну, бездефектну працю одержувати більше, ніж фіксовану заробітну плату. У зв'язку із цим уводяться додаткові виплати, безпосередньо пов'язані з їхніми певними досягненнями;

− додаткові (мотиваційні) форми винагороди праці за особистий  внесок. На додаток до заробітної плати  встановлюються різні види винагороди працівників. Винагороди служать оцінкою й визнанням організацією особливо якісної роботи співробітника. Це може бути: знижки на покупку товарів, оплату витрат на освіту, медичне обслуговування, страхування життя й т.п.

Мотиваційні можливості розкриваються перед працівниками через систему навчання, яку регулярно проводять для персонала готеля «Централь». Навчання всіх співробітників стає обов'язковим елементом діяльності організації. Воно складається з навчання правильному сприйняттю й безпосередньому застосуванню чинних стимулів, теоретичної професійної підготовки й перепідготовки, освоєння й закріплення практичних навичок, розвитку здатності переборювати поточні труднощі, тренінг роботи в команді, формування команд.

Навчання й  мотивація персоналу − найбільш вигідні форми інвестицій компанії. Правильно мотивований персонал повинен працювати як одна команда, не розтрачуючи час і енергію на чвари й інтриги.

5. Вхідний контроль  якості на продукцію й послуги  постачальників.

Вхідний контроль якості означає розробку системи взаємодії з постачальниками продукції й послуг для готельно-ресторанного підприємства, що включає: вихідний контроль продукції постачальником відповідно до вимог споживача (готелю, ресторану); вхідний контроль споживача (готелю, ресторану) і зворотний зв'язок за результатами контролю; оцінку якості постачань; рейтинг постачальників.