Анализ системы обслуживания покупателей и ее совершенствование на примере ООО «Шанс»

    Вся информация на Web-страницах может быть оформлена в формате HTML (гипертекстовый язык описания документов) и содержать как графическую (изображения формата GIF с 256 цветами), так и текстовую информацию.

    Актуальная  информация привлечет в магазины новых покупателей и соответственно возрастет объем продаж.

    Таким образом, для совершенствования  информационного оформления торгового  объекта целесообразно использовать следующие приемы.

1) во  входной зоне (на двери, в тамбуре,  непосредственно при входе) в  магазинах ООО «Шанс» стоит  размещать рекламные материалы,  чтобы напомнить о том, что имеется в продаже, и заинтересовать покупателя, заставить его войти.

2) для  рекламы новых товаров в магазинах  рекомендуется создавать информационный уголок. Информационный уголок может быть в виде витрины с выставленными товарами-новинками, снабженными специальными картами с краткой аннотацией.

3) покупатели охотнее выбирают товары, цена на которые обозначена и хорошо видна, поэтому продавцы в магазинах  должены заботиться о правильном размещении ценников. Чтобы не вводить покупателей в заблуждение ценники должны располагаться точно под тем товаром, цену на который они указывают.

4) особое  внимание при оформлении магазинов  ООО «Шанс» следует уделить  новым дизайнерским и полиграфическим  технологиям. Например, при оформлении здания и внутреннего пространства торговых точек можно использовать объемные буквы - эффектный и недорогой вариант наружной рекламы.

5) в  результате активации работы  сайта объем товарооборота и  соответственно доход в магазинах сети возрастут.

    3.3. Пути повышения  эффективности использования  трудовых           

                      ресурсов ООО «Шанс»

    При переходе экономики к рыночным условиям вопросы подбора и расстановки  кадров приобретают исключительное значение.

    Правильная  расстановка работников, умелое использование  их производственного опыта и  квалификации дают возможность повысить производительность труда, успешно решать социальные проблемы. Известно, что создание в 30-х годах отделов кадров на предприятиях, в организациях было подчинено главным образом одной функции – прием и увольнение работников. Тогда доминировали количественные показатели: количество принятых, количество уволенных. Вся работа кадровых служб рассматривалась как техническая деятельность. К сожалению, организация кадровой службы на ООО «Шанс» не далеко ушла вперед. Основными обязанностями кадровой службы ООО «Шанс» в соответствии с должностными инструкциями являются:

1) формирование и ведение личных дел работников, внесение в них изменений, связанных с трудовой деятельностью;

2) ведение учета предоставления отпусков работникам, осуществление контроля за составлением и соблюдением графиков трудовых отпусков;

    3) оформление документов по пенсионному страхованию;

4) вносить информацию о количественном и качественном составе работников и их движении в банк данных о персонале общества;

5) осуществление методического руководства и контроль за оформлением приема и увольнения работников, хранением и заполнением трудовых книжек на работников и других документов по кадрам в подразделениях общества;

    6) составление установленной отчетности.

    Таким образом, на основании выше изложенного  можно сказать, что основной функцией отдела кадров ООО «Шанс» является делопроизводство, включающее в себя различные виды учета и отчетности: табельный, учет нарушителей трудовой и производственной дисциплины, оформление приема на работу, переводов, перемещений и увольнений. А вот выяснением причин текучести кадров, проблемами адаптации молодых специалистов работники кадровой службы занимаются в меньшей степени. Более того, они не считают себя ответственными за формирование коллектива. Полагаем, что подобный подход не отвечает требованиям кадровой политики, проводимой в нашем государстве, повышает роль и значимость кадровых служб в обеспечении предприятий высококвалифицированными работниками, приводит к частым ошибкам в подборе кадров управления и наносит большой экономический ущерб предприятию.

    Как уже не однократно отмечалось, решающую роль в повышении эффективности  труда в ООО «Шанс» играет производительность труда. Уровень и динамика производительности труда находятся в зависимости от многих факторов, обусловленных организационными, техническими и экономическими условиями развития производства и торговли.

    Все факторы, влияющие на производительность труда, можно подразделить на внешние  и внутренние (отраслевые) факторы. Такая классификация факторов важна  для выявления резервов и путей роста производительности.

    Внешние факторы не поддаются контролю со стороны предприятия, хотя и оказывают  косвенное влияние на результаты его деятельности, в том числе  и на уровень затрат труда. К ним  относятся уровень развития производства товаров и насыщенности рынка товарной массой, динамика денежных доходов населения и розничных цен на товары, изменение конъюнктуры рынка, конкуренция на рынке и т. д. Задача ООО «Шанс» состоит в том, чтобы учесть эти факторы как объективные условия деятельности при разработке планов-прогнозов или стратегии развития.

    На  внутренние (отраслевые) факторы ООО «Шанс» может оказывать активное воздействие, в частности, изменять их влияние на производительность труда исходя из поставленной в соответствующем периоде цели и имеющихся возможностей ее достижения. К внутренним факторам относятся:

1) состояние материально-технической базы и уровень технической оснащенности торгового предприятия;

    2) организация и уровень механизации труда;

3) организация торгово-технологического процесса и формы продажи товаров;

4) квалификация работников, условия труда, текучесть кадров; система материального стимулирования труда и т. д.

    Организация труда тесно взаимосвязана с  организацией производства. Она является составной частью организации производства. С развитием рыночных отношений все больше операций производственного характера (фасовка, упаковка) передается производственным отраслям. Однако некоторые производственные операции (например, внутримагазинное перемещение товаров), как органическая составная часть производственных операций, в торговле сохраняется.

    Как уже отмечалось, отдел кадров должен осуществлять контроль за текучестью кадров, активно участвовать в  разработке мероприятий по ее снижению. В ООО «Шанс» имеет место активное движение кадров. Социологические исследования показывают, что после принятия решения об увольнении у работника снижается интерес к работе, падает производительность труда. Первый месяц работы на новом месте даже по той же специальности у работника выработка ниже на 25-30%, чем на прежнем месте работы; значительно ниже производительность труда и в последующие месяцы работы. Кроме того устройство на новую работу занимает 20-25 дней, а в условиях рыночных отношений и того больше. Таким образом, отрицательное влияние текучести кадров на производительность труда связано с тем, что:

1) перед увольнением, как правило, снижается производительность труда работника;

2) торговое предприятие простаивает при приеме товаро-материальных ценностей;

3) отсутствуют навыки и знания технологических процессов работы у вновь пришедшего работника.

    Эффективность использования трудовых ресурсов оказывает большое влияние на конечные результаты хозяйственной деятельности торгового предприятия через такие показатели, как товарооборот и издержки обращения.

    Расходы на заработную плату составляют до 40% всей суммы издержек обращения торгового предприятия. Поэтому абсолютная и относительная экономия численности работников и рост производительности труда за счет сокращения потерь рабочего времени, внедрения прогрессивных форм торгового обслуживания, механизации трудоемких процессов, улучшения условий труда и осуществления других мероприятий по совершенствованию организации и оплаты труда обеспечивает снижение расходов на заработную плату и соответственно издержек обращения.

    Кроме того, рост производительности труда способствует росту объема товарооборота и ускорению товарооборачиваемости и снижению на этой основе уровня издержек обращения по условно-постоянным статьям. С уменьшением издержек обращения прибыль торгового предприятия от реализации товаров увеличивается, рентабельность повышается. Поэтому по результатам анализа показателей по труду должны быть определены резервы и пути повышения эффективности использования трудовых ресурсов и разработаны конкретные организационно-технические и другие мероприятия по использованию выявленных резервов.

    Вышеназванные причины, в свою очередь, влияют на снижение объема товарооборота, увеличение уровня издержек обращения, а следовательно, и на снижение уровня производительности и рентабельности ООО «Шанс». Эффективность использования трудовых ресурсов оказывает большое влияние на конечные результаты хозяйственной деятельности торгового предприятия через такие показатели, как товарооборот и издержки обращения.

    Удовлетворение  потребностей трудящихся – ключевой момент в побуждении к труду и, тем самым, повышения его производительности. В ООО «Шанс» основным методом мотивации является заработная плата и система премирования и вознаграждения.

    Несомненно, каждый работник должен получить за проделанную  работу от работодателя заработную плату, т. е. определенную сумму денежных средств, позволяющих ему обеспечить воспроизводство рабочей силы и удовлетворить потребности в повышении качества жизни. Однако следует учитывать, что возраст, пол, темперамент, здоровье – все эти личностные качества влияют на мотивацию труда. Наибольшая производительность труда, при прочих равных условиях, достигается в случае выявления индивидуальных мотивов сотрудников и адаптации механизма их удовлетворения. Исходить при этом следует из того, что не только повышение уровня материального благосостояния, но и обеспечение каждому работнику максимума внимания, уважения, неуклонного роста социального престижа в соответствии с результатами и затратами его труда могут сделать модель мотивации более эффективной и тем самым улучшить ситуацию на ООО «Шанс».

    Особое  внимание при оценке эффективности  использования персонала следует  уделить выявлению и мобилизации  резервов повышения эффективности  труда на ООО «Шанс».

    Одним из условий успешного и эффективного использования персонала является рациональное комплектование штата предприятия. Такое тонкое дело, как подбор, расстановка и воспитание кадров требуют умения своевременно рассмотреть в человеке организаторские способности, увидеть в нем такие черты, которые необходимы настоящему руководителю. С этой функцией вполне способны справиться работники кадровых служб при условии четкого разграничения их компетенции, если отделы кадров будут укомплектованы специалистами соответствующей квалификации: юристами, психологами, экономистами, социологами и др.

    Наряду  с ведением общего делопроизводства по оформлению документов (приказов, распоряжений, личных дел, трудовых книжек и др.) кадровые службы должны значительную часть рабочего времени посвящать изучению источников пополнения кадрами, улучшению подбора качественного состава персонала. Следует помнить, что этот процесс сводится к определению пригодности кандидата для выполнения обязанностей по конкретной работе (должности). Он включает такие этапы, как оценка деловых качеств кандидатов, определение их соответствия требованиям, необходимым для выполнения обязанностей по конкретной должности, принятие соответствующих рекомендаций для доклада руководителю предприятия. Расстановка кадров, в отличие от их подбора, заключается в том, чтобы работники были заняты по своей специальности, квалификации. Это важнейшее условие повышения производительности труда.

    Применяя  научно обоснованные формы и методы подбора и расстановки кадров можно добиться высоких результатов  в улучшении качественного состава руководителей и специалистов и на этой основе сформировать их действенный резерв. Именно поэтому кадровая служба ООО «Шанс» должна непрерывно совершенствовать систему работы с персоналом, искать рациональные формы взаимоотношений с руководителями подразделений, профсоюзами и общественным организациями.

    В ходе проводимого анализа, было отмечено, что решающую роль в повышении  эффективности труда в торговле играет производительность труда торговых работников.

    Важным  резервом повышения производительности является экономия рабочего времени. В торговле основным временем продавца считается время обслуживания им покупателей, вспомогательным – время на доставку товаров со склада в торговый зал, на подсчет чеков; перерывы не зависящие от работника, - это простои при отсутствии покупателей, а зависящие от работника, - это беседы с коллегами на темы, не имеющие отношения к процессу торгового обслуживания. Наличие перерывов в работе по субъективным причинам характеризует низкий уровень качества труда, в том числе несоблюдение профессиональной этики работника торговли. Сокращение подобных перерывов в работе является весомым фактором роста производительности.

    На  основании проводимых исследований Кравченко Л.И. отметил, что в связи  с неравномерностью покупательских потоков потери рабочего времени у продавцов, кассиров и других торгово-оперативных работников составляет 50 % и более. Причем поток покупателей изменяется не только по часам, но и по неделям (дням недели). У лиц, работающих в режиме не полного рабочего дня, наблюдается более высокая среднечасовая производительность труда по сравнению с работниками, занятыми в режиме полного рабочего дня. Это объясняется, с одной стороны, тем, что нагрузка на одного торгово-оперативного работника в часы «пик» выше, чем в режиме полного рабочего дня в обычные часы торговли. С другой стороны, работники, работающие неполный рабочий день, заканчивают выполнение своих трудовых обязанностей еще до того, как достигнут такого состояния усталости, когда в конце рабочего дня значительно снижается производительность труда.