Анализ системы обслуживания покупателей и ее совершенствование на примере ООО «Шанс»

    В ходе анализа необходимо подчеркнуть, что одним из факторов, способствующих росту производительности труда является стабильность и постоянство кадров, поэтому работа с увольняющимися и разработка мероприятий по сокращению текучести кадров на ООО «Шанс» являются важными элементами работы с персоналом. При работе с увольняющимися необходимо выяснить основные причины увольнения. В рыночных условиях хозяйствования увольнение может происходить по собственному желанию и по инициативе администрации. Основаниями прекращения трудового договора (контракта) могут быть:

    1) истечение срока договора (контракта);

    2) призыв или поступление работника на военную службу;

3) расторжение трудового договора (контракта) по инициативе работника, по инициативе администрации или по требованию профсоюзного органа;

4) перевод работника с его согласия на другое предприятие, в учреждение, организацию или переход на выборную должность;

5) отказ работника от перевода на работу в другую местность вместе с предприятием, а также отказ от продолжения работы в связи с изменением существенных условий труда;

    6) вступление в законную силу приговора суда.

    Вполне  справедливо предположить, что увольняющиеся  по собственному желанию не удовлетворены  характером или условиями работы, ее оплаты, не видят перспектив роста и т. д. Увольнения по собственному желанию помимо финансовых потерь имеют и такую опасность для предприятия, как ухудшение его деловой репутации на рынке труда. Причинами увольнений по инициативе администрации являются профнепригодность (неэффективность деятельности, несовместимость с другими членами трудового коллектива), дисциплинарные поступки (опоздания, недисциплинированность), сокращение численности персонала (истечение сроков контракта, ухудшение рыночной конъюнктуры, сокращение производственной программы и др.). Высокий уровень оборота рабочей силы и текучести кадров можно объяснить либо особенностями производственно-хозяйственной деятельности и бизнеса, либо неудачной кадровой политикой предприятия. Поэтому для сокращения текучести кадров можно провести следующие мероприятия:

    1) улучшение условий труда и его оплаты;

    2) максимально полное использование способностей работников;

    3) совершенствование коммуникаций и обучения;

4) проведение эффективной политики социальных (корпоративных) льгот;

5) постоянный анализ и корректировка кадровой политики и заработной платы;

6) повышение степени привлекательности труда, выполняемых видов деятельности и др.

    Перечисленные мероприятия являются стимулом работников к труду и сохранению рабочего места. Таким образом, мы видим, что основным моментом в организации труда на ООО «Шарс», как и на любом другом предприятии в современных условиях, является мотивация.

    На  основании изученного материала  мы можем сделать вывод, что для  управления трудом на основе мотивации необходимы такие предпосылки, как выявление склонностей и интересов работника с учетом его персональных и профессиональных способностей, определение мотивационных возможностей и альтернатив в коллективе и для конкретного лица. Причем эффект увеличивается, если сотрудник имеет возможность принять непосредственное участие в разработке соответствующей программы. Само же внедрение и разработка модели мотивации должны проводиться, по нашему мнению, в следующей последовательности:

1) изучение факторов, от которых зависит поведение людей, возможности их учета и оценки;

2) разработка критериев, позволяющих однозначно определить степень участия в работе;

3) последовательная выработка, проверка и закрепление простых форм мотивации, в том числе стимулирования;

4) разработка теоретического и методологического фундамента модели мотивации;

    5) развитие и внедрение всего комплекса мер влияния на работника.

    Таким образом, сущность мотивации труда  заключается во влиянии стимулов труда на интересы работника.

    Выводы:

1) Внедренние  новых форм обслуживания покупателей  является необходимой мерой для  повышения спроса покупателей,  улучшения их обслуживания и  повышения товарооборота;

2) Повышение  качества рекламной политики  необходимо на данном этапе развития предприятия;

3) Без  правильного использования трудовых  ресурсов не возможно повысить  качество обслуживания покупателей.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

          Заключение

    При переориентации торговли на рыночные отношения каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без эффективного процесса обслуживания покупателей.

    Процесс обслуживания покупателей обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.

    Теоретическое осмысление проблемы обслуживания покупателей  и повышения его эффективности позволило сделать ряд выводов по проведенному теоретическому анализу литературы:

    1) Высокий уровень обслуживания покупателей, может быть, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.

    2) Формирование ассортимента товаров  – один из показателей качества  обслуживания покупателей напрямую  зависит от реализации товаров. В первую очередь определяется их соответствием спросу населения, динамичность развития которого постоянно повышается под воздействием растущих запросов покупателей, моды, конъюктуры рынка и т.п., поэтому реакция на изменение спроса должна быть очень быстрой.

    3) Одним из основных факторов  качественного обслуживания покупателей является психологический фактор покупателя. Основной задачей процесса обслуживания покупателей – высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

    4) Широкий набор торговых услуг,  оказываемых населению, позволяет  привлечь в магазины больше покупателей, увеличить доходы и повысить конкурентоспособность магазина. Как правило, с помощью отличного от конкурентов набора услуг, предлагаемых покупателю торговой точкой, предприятие торговли определяет свое положение по отношению к конкурентам.

    Организационно-экономический  анализ ООО «Шанс» показал, что магазины ООО «Шанс» отвечают всем необходимым требованиям, а именно: архитектурно-строительным, экономическим, технологическим, санитарно-гигиеническим и пожарным. имеют удобное месторасположение. Не один из магазинов не оборудован местом для стоянки автомобилей и для подъезда автомашин с товарами, что может отрицательно сказаться на обслуживании покупателей.

    Основу  коммерческой деятельности ООО «Шанс» на потребительском рынке составляет процесс продажи товаров и  удовлетворения спроса покупателей. Экономическое содержание этого процесса отражает товарооборот предприятия, который в свою очередь зависит от степени удовлетворения покупательского спроса, от средних товарных запасов, что непосредственно влияет на процесс обслуживания покупателей.

    Проанализировав уровень торгового обслуживания в ООО «Шанс», можно сказать, что экономические показатели свидетельствуют об удовлетворительной организации торгового обслуживания в магазинах ООО «Шанс», однако в ходе анализа выявлены и недостатки:

    Проанализировав процесс обслуживания в магазинах ООО «Шанс» выявлено ряд проблем:

    1) не один из магазинов не  оборудован местом для стоянки  автомобилей и для подъезда  автомашин с товарами;

    2) возникает необходимость дополнения  и обновления дополнительных  услуг

    3) методы продаж и режим работы магазинов не в полной мере удовлетворяет покупателей

    4) отсутствует торговая реклама  и недостаточно информации для  покупателей

    Решение этих проблем позволит улучшить экономические  показатели и повысить средний валовой  доход сети магазинов ООО «Шанс».

    На основании полученных результатов в ходе исследования разработаны мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания покупателей. Предложено организовать продажу не только традиционным методом, но и методом самообслуживания. Дана оценка эффективности метода продаж самообслуживанием. Коэффициент эффективности составил больше 1, значит, метод самообслуживания положительно отразится на экономической эффективности работы магазина «Вояж».

    Так же предложены стимулирующие мероприятия  и организация дополнительных услуг, что позволит совершенствовать процесс обслуживания покупателей и повысить его эффективность.

    Таким образом, задачи, поставленные в дипломном  проекте, выполнены, цель достигнута. Выполнение дипломного проекта позволило обобщить теоретический материал, углубить и закрепить знания в области управления процессом обслуживания покупателей.

    Практическая  значимость дипломного проекта состоит  в том, что выводы и рекомендации могут быть применены в практической деятельности сети магазинов ООО «Шанс», а так же в качестве методического пособия в других продовольственных магазинах, использующих традиционный метод продаж для повышения эффективности процесса обслуживания покупателей. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Библиографический список

1. Аникин Б.А., Тряпухин А.П. Коммерческая логистика: - М.: издательство «Проспект», 2005 г.

2.  Бланк И.А. Управление торговым предприятием: учебное пособие. – М.: Торговля и склад, 2005 г.

3. Богатко А.Н. Основы экономического анализа хозяйствующего субъекта – М.: Финансы и статистика, 2005 г.

4. Булатецкий Ю.Е. Торговое право: учебное пособие. - М.: МЦФЭР, 2004 г.

5. Виноградова С.Н. Коммерческая деятельность - М..: ИНФРА – М., 2006 г.

6. Грженский Л.М. Управление качеством торгового обслуживания. – М.: Экономика, 2004.

7. Гончаров П.Г. и др. Организация торговли продовольственными товарами. – М.: Экономика, 2003.

8. Замедлина С.Г. Маркетинг: учебное пособие. - 3-е изд., стереотип. - М.: Изд. «Экзамен», 2007 г.

9. Котунов Р.В. Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество / Р.В Котунов. – М.: 2008

10. Кунаева С.Е. Стратегия торговых предприятий: учебное пособие для вузов. – М., 2006 г.

11. Осипова Л.В. Основы коммерческой деятельности: - М.: ИНФРА, 2007

12. Спиро Розан Л. Управление продажами: – М.: Издательский Дом Гребенщикова, 2004 г.

13. www.marketing.ru

14. www.aup.ru

15. www.iteam.ru

16. www.info-mark.ru

17. www.mediaplan.ru

    18. www.gdeparfum.ru