Международная торговля услугами

· обладает сезонным характером;

· относится к числу наиболее капитало- и трудоемких отраслей. Туризм является крупным землепользователем, весьма требова­тельным к качеству природных и иных ресурсов;

· предложение услуг, т.е. число стран, преимущественно прини­мающих туристов, значительно превышает спрос на туристические поездки, т.е. число стран — поставщиков туристов. Иными слова­ми, рынок международного туризма является рынком покупателя. Фирмы, оказывающие туристические услуги, можно объединить в две группы: продавцы услуг (оказывающие услуги) и посредники.

Продавцы услуг обеспечивают их основной объем (гостиницы, рестораны, круизные линии и другие рекреационные предприятия).

Основными посредниками являются регулярные и чартер­ные авиалинии, операторы туров, турагентства и фирмы.

В систему индустрии туризма входят специализированные пред­приятия, организации и учреждения*.

* Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. — М.: Нопидж. 1996. С. 33.

Предприятия, предоставляющие услуги по размещению:

гостиницы, мотели, кемпинги, родтели;

пансионаты, частные квартиры и дома;

туристские базы, дома отдыха, приюты;

другие средства размещения.

Предприятия питания:

рестораны, столовые;

кафе, бары;

фабрики-кухни и др.

Фирмы, занимающиеся транспортным обслуживанием:

автопредприятия;

.авиационные предприятия;

железнодорожные ведомства;

предприятия морского и речного транспорта и др.

Туристские фирмы по разработке и реализации туристского про­дукта:

туристские бюро;

экскурсионные бюро;

туристские агентства;

бюро реализации путевок.

Рекламно-информационные туристские учреждения:

рекламные агентства;

рекламные бюро;

информационные агентства.

Производственные туристские предприятия:

фабрики по производству туристской и гостиничной мебели;

предприятия по производству туристского снаряжения;

фабрики туристских сувениров и др.

Предприятия торговли:

магазины по реализации туристского снаряжения;

магазины по реализации туристских сувениров;

пункты проката.

Предприятия сферы досуга в туризме:

киноконцертные залы;

клубы по интересам;

залы игровых автоматов и др.

Учреждения самодеятельного туризма:

туристские клубы;

альпинистские клубы;

туристские велосипедные клубы;

клубы водного самодеятельного туризма и др.

Органы управления туризмом:

комитеты и департаменты туризма;

общественные туристские организации и объединения.

Учебные туристские заведения:

высшие и средние специальные учебные туристские заведения;

институты повышения квалификации и переподготовки;

учебные курсовые комбинаты.

Научные и проектные учреждения:

научно-исследовательские туристские институты и лаборатории;

институты по проектированию туристских предприятий;

исследовательские туристские полигоны.

Обслуживание туристов производят различные туристские пред­приятия:

государственные (федеральные, республиканские и местные) ор­ганизации и фирмы;

частные фирмы и компании (в том числе семейные, кооператив­ные, акционерные, индивидуальные и т. д.);

фирмы со смешанным капиталом;

предприятия общественных объединений и организаций;

международные или совместные фирмы и др.

Все эти предприятия в разной степени вовлечены в процесс ор­ганизации предоставления туристических услуг.

Туроператор — туристская организация, занимающаяся комплек­тацией туров.

Турагент — физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров.

Бюро путешествий — фирма, занимающаяся организацией туров и транстуров.

Бюро экскурсий — фирма, организующая и проводящая экскур­сии.

Бюро путешествий и экскурсий — организация (фирма), занима­ющаяся организацией туров, транстуров и экскурсий.

Бюро реализации туристско-экскурсионных путевок — фирма, про­изводящая реализацию туристских и экскурсионных путевок.

Туристское агентство — посредническая организация, занимаю­щаяся продажей туристских и экскурсионных путевок, а также предо­ставлением других посреднических услуг по организации туристско-экскурсионной деятельности (информационных, рекламных, марке­тинговых и др.).

Деятельность этих предприятий сегментирована по видам услуг (прием, отправка, экскурсии, информация, реклама, производство туристских товаров).

Ряд крупных туристских фирм совмещает эти виды деятельности, которые выполняются ее структурными подразделениями.

Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, пре­доставление основных, дополнительных и сопутствующих услуг со­ставляют технологию туристского обслуживания.

Маршрут — это заранее спланированная трасса передвижения ту­риста в течение определенного времени с целью предоставления ему предусмотренных программой услуг.

Тур — это индивидуальная или групповая поездка по определен­ному туристскому маршруту в конкретно определенный срок.

Тур является товарной формой туристского продукта, реализуе­мого в виде путевки или ваучера.

Если в состав тура входит трансферт, то такой тур называют транс­туром.

Туристская путевка — это документ, подтверждающий оплату пре­дусмотренных программой услуг, являющийся формой строгой от­четности. В путевке указываются трасса маршрута, перечень основ­ных услуг, срок действия, цена, описание маршрута и др.

Ваучер — документ, на основании которого производятся обслу­живание иностранных туристов и взаиморасчет с фирмой.

Взаимоотношения туриста с обслуживающей его фирмой оформ­ляются также договором на туристическое обслуживание. Он явля­ется основным документом для предъявления претензии к фирме и удовлетворения ее в судебном порядке.

Туристские маршруты классифицируются по различным признакам:

типы: тематические, походные и т.д.;

сезонность действия: круглогодичные, сезонные, горные;

построение трассы: линейные (с посещением одного или несколь­ких пунктов, находящихся на трассе), радиальные (с посещением одного пункта на маршруте), кольцевые (с совпадением точек начала и конца маршрута и посещением нескольких пунктов на маршруте);

продолжительность: многодневные (14—30 дней), в течение нескольких дней (1—3 дня), в течение нескольких часов (экскурсии);

вид транспорта; собственный транспорт туристской фирмы, арен­дованный (зафрахтованный) у других организаций, личный транс­порт туристов;

способ передвижения: автобусные, теплоходные (морские, речные), авиационные, железнодорожные, комбинированные;

содержание: отдых на природе, на морском побережье, в горах и др.

После процедуры разработки и утверждения маршрута приступа­ют к формированию тура.

Различают два основных вида тура:

пэкидж-тур, т.е. комплексная туристическая услуга, включающая размещение, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, бытовые, спортивно-оздоровительные, физкультурные, медицинские и прочие услуги;

инклюзив-тур, т.е. отдельные туристические услуги: питание, раз­мещение, экскурсионное обслуживание, транспорт (по выбору).

На практике большей популярностью пользуется инклюзивный тур, когда турист заказывает минимально достаточный набор основ­ных услуг, покупая дополнительные услуги по необходимости.

Для того чтобы сформированный на основании маршрута и кон­кретного спроса тур стал товарным продуктом должен быть выпол­нен ряд этапов: формирование тура; экспериментальное внедрение; реклама и презентация тура; продажа тура.

Далее сформированный товарный продукт в виде туристской пу­тевки реализуется через турагентов, бюро по реализации или само­стоятельно через бюро путешествий и экскурсий, которое является посредником между туристом и предприятиями, Оказывающими ему услуги (гостиницы, предприятия питания, экскурсионные службы, музеи, спортивно-оздоровительные комплексы и т.д.).

Одним из важнейших видов услуг в технологии туристской дея­тельности является размещение туристов. Как уже указывалось ра­нее, к таким средствам относятся: гостиница, мотель, кемпинг, туристская база, пансионат, туристское общежитие, родтель, ботель, флотель и др. Средства размещения туристов по международным ре­комендациям подразделяются на четыре группы:

гостиницы и аналогичные предприятия;

коммерческие и социальные предприятия размещения;

специализированные средства размещения;

частные туристские средства размещения.

Типовая классификация средств размещения рекомендована ВТО. Она не является единой во всех странах, как и классификация гос­тиниц.

Туристская гостиница — это особый тип гостиницы, предназна­ченный для предоставления туристам комплекса услуг, связанных с путешествием, которые не предусмотрены в обычной (коммуналь­ной) гостинице.

Во всех туристских гостиницах предусмотрены четыре основные группы услуг: размещение; питание; досуг; бытовое обслуживание.

По статистике ВТО, почти половина гостиничного фонда в мире (49,1%) размещена в Европе. Гостиничный фонд России составляет 3% от европейского.

Планировка номеров зависит от категории гостиницы и обычно включает:

номера типа «апартаменты»;

номера типа «люкс»;

одноместные номера;

двух- и трехместные номера;

семейные номера и др.

Классификация гостиниц — это определение соответствия кон­кретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслужи­вания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стан­дарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др.

Классификация гостиниц регламентируется на межнациональном и национальном уровнях, а также в рамках гостиничных цепей, ас­социаций, союзов. В настоящее время существует более 30 различ­ных классификаций. Наиболее распространенными считаются:

система звезд (от одной до пяти) — на основе французской наци­ональной классификации;

система букв (A-B-C-D);

система «корон», или «ключей»;

система баллов;

система разрядов и др.

Введению единой классификации гостиниц в мире препятствуют установившиеся национальные традиции, культурно-исторические различия государств, критерии качества и др. Попытки ВТО, Коми­тета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Международной гостиничной ассоциации внедрить единую классификацию гостиниц не привели к положительному результату. Была также предпринята попытка унифицировать пиктограммы гостиничного и ресторанного сервиса, однако и этого сделать не удалось, за исключением обще­принятых в Европе.

В бывшем СССР и в России до 1994 г. классификация гостиниц осуществлялась по разрядам. Все гостиницы подразделялись на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4-я категории. Мотели подразделялись на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3-й разряды.

С 1994 г. рекомендовано внедрять французскую систему класси­фикации — по звездам (от одной до пяти для гостиниц, от одной до четырех для мотелей).

Каждой категории (звезде) должен соответствовать определенный стандартный перечень требований к зданиям, сооружениям, номерам гостиниц, инфраструктуре, системе жизнеобеспечения, уровню комфорта, основным, дополнительным и сопутствующим услугам, квалификации персонала и др.

Категория гостиницы (мотеля) — это классификационная система, характеризуемая определенным комплексом требований: материаль­но-техническое обеспечение; номенклатура и качество предоставля­емых услуг; уровень обслуживания.

Выполнение данных требований регламентируется процедурой аттестации с последующим присвоением определенной категории. В нормативных документах по классификации гостиниц (мотелей) содержатся только минимальные требования для отнесения к какой-либо категории.

Международная корпорация «Лидирующие отели мира» изучает работу всех отелей мира и ежегодно составляет их рейтинг, который публикуется в Ежегодном справочнике, где также содержатся описа­ние лучших отелей, фотографии внешнего вида зданий, реквизиты отеля, расстояние от аэропорта, количество номеров (одноместных, двухместных, люксов, апартаментов) и их примерные цены,

В каталоге 1995 г. среди 270 отелей лучшими признаны в США—48, в Италии — 27, в Швейцарии — 22, во Франции — 16, в Германии — 15, в Великобритании — 13, в Испании — 10, в Японии — 8, в Индии — 8, в Китае — 7, в Мексике — 6, в Австралии — 6, в Австрии — 5, в Таиланде — 5, в Гонконге — 5, в Канаде — 4, в Португалии и Ке­нии — по 4, в Бразилии — 4, на Кипре, в Израиле, Греции, Нидер­ландах, Ирландии, Марокко, Филиппинах — по 2, в Швеции, Норвегии, Дании, Бельгии, Монако, Люксембурге, Саудовской Аравии, Пакистане, Тайване — по I*.