Служебный этикет

 

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………..….3

 

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ, СТРУКТУРА И ПРИНЦИПЫ СЛУЖЕБНОГО ЭТИКЕТА

 

1.1. Понятие служебного этикета........................................................................5

1.2. Структура служебного  этикета.....................................................................8

 

1.3. Принципы служебного  этикета...................................................................15

 

ГЛАВА 2. ЭТИКЕТ ОБЩЕНИЯ  РУКОВОДИТЕЛЯ, СОТРУДНИКА. ЭТИКА НА НОВОМ МЕСТЕ

 

2.1. Служебный этикет при общении руководителя с подчиненным............19    

 

2.2. Служебный этикет  в общении между сотрудниками...............................27 

 

2.3. Служебный этикет  при работе на новом месте.........................................32

 

ГЛАВА 3. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ................................................................36

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………….……..………....42

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК……........................................................43

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

Актуальность: кроме правил этикета для всех, существует также служебный этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

Цель: изучить служебный этикет.

Объект: служебный этикет.

Задачи:

1) рассмотреть понятие служебного  этикета;

2)  изучить структуру служебного  этикета;

3) проанализировать принципы служебного  этикета;

4) рассмотреть служебный этикет  в общении между сотрудниками;

5) рассмотреть служебный этикет  при работе на новом месте.

Служебный этикет – результат длительного  отбора правил, форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало бы успеху в деловых отношениях. Он предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой индивидуальности.

Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна оказывать гипнотического влияния на делового партнера. Культурный госслужащий, предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. ко всем будет проявлять искреннее уважение. Современный этикет стал менее церемонным, избавился от излишней усложненности и вычурности, стал более простым и демократичным, стремящимся к естественности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ, СТРУКТУРА И ПРИНЦИПЫ СЛУЖЕБНОГО ЭТИКЕТА

 

 

1.1.  Понятие служебного  этикета

 

 

Служебная этика - самое широкое  понятие в сфере профессиональной этики. Под служебной этикой понимают совокупность наиболее общих норм, правил и принципов поведения  человека в сфере его профессиональной, производственной и служебной деятельности. Эти нормы должен соблюдать каждый человек, начавший работать. Количество этих норм невелико. Подавляющая часть их формулируется в предельно общем виде, с тем, чтобы быть детализированными применительно к конкретным видам деятельности.

Требования служебной этики:

Дисциплинированность. Конкретизация  этого понятия происходит в зависимости  от специфики и содержания труда. Например, в животноводстве понятие  дисциплинированности будет определяться жизненными циклами тех животных, за которыми ухаживают.

Сбережение материальных ресурсов, предоставляемых работнику для  осуществления производственной деятельности. Эти ресурсы могут быть самыми разными. Необходимость восполнять утраченные ресурсы тяжким грузом ложится на прибыль и себестоимость продукции, отсюда требование сводить потери к минимуму. В эту норму входит сбережение тепла, зданий, техники, материалов и т.д.

Корректность межличностных отношений. Человек в сфере своей трудовой деятельности должен вести себя таким образом, чтобы как можно меньше возникало межличностных конфликтов, и чтобы другим людям было комфортно работать рядом с ним при прямом и косвенном межличностном контакте.

Служебный этикет – казалось бы само собой разумеющееся явление. Соблюдать его на работе должен каждый. Но, тем не менее, зачастую все происходит совсем не так. Часто служебный этикет попросту игнорируется. Отсюда и ссоры, и мелкие конфликты, и разговоры за спиной, и прочие неприятные моменты.

Неумение вести себя в коллективе, незнание того, каким должен быть служебный этикет, способны уронить авторитет даже весьма грамотного, уважаемого сотрудника. Ведь служебная обстановка предполагает доброжелательное отношение, внимание друг к другу. Таким образом, в том числе и соблюдение всеми сотрудниками норм служебного этикета, наряду со многими другими факторами, способствует успешному и качественному решению производственных задач.

Итак, служебный этикет представляет собой тот самый неписанный свод правил поведения, который позволяет не попасть впросак, построить правильные взаимоотношения с коллегами, не поставить других, да и себя, в неловкое положение. Соблюдение этих правил требует собранности и самодисциплины. А начать, прежде всего, следует, конечно же, со своего внешнего вида. Неприемлема на работе неряшливая одежда, потертые джинсы, вытянутые джемпера, неопрятный внешний вид. Но не следует одеваться и слишком ярко, стараясь выделиться и показаться очень модным. Не нужно использовать большое количество украшений, наносить слишком яркий макияж. И тот, и другой вариант в офисе неприемлем и вызовет только непонимание со стороны коллег. Офисный стиль – это, прежде всего, строгость и сдержанность, опрятность и аккуратность. При этом не следует обсуждать внешний вид коллег. Правильнее будет сказать о недостатках человеку наедине, в деликатной форме.

Соблюдение этикета начинается уже с самого прихода на работу, с приветствия. Первым здоровается  тот, кто входит в помещение. При  этом за руку здороваться необязательно. Не следует делать этого, если в офисе находится много человек.

Служебный этикет предполагает тактичную  форму общения между коллегами. Здесь не должно быть ни неуважения, ни панибратства. Даже когда нужно  сделать замечание, выразить неодобрение  или высказать критику, делать это нужно тактично. Замечание должно делаться только по существу, справедливо, так, чтобы собеседнику было понятно, в чем он неправ, и как исправить ошибку. Критика должна быть объективной и доброжелательной. Недопустимо, критикуя, унижать человека. Запрещаются грубость, язвительность, оскорбительные определения. Все это относиться не только к коллегам по работе, но и к руководителям.

Отношения в коллективе могут складываться по-разному. Всегда есть более и менее  опытные сотрудники, более и менее  образованные и талантливые. Но воспитанный человек никогда не будет подчеркивать свои достоинства, унижая при этом других. Надо уметь радоваться успехам своих коллег, хотя иногда многим это дается трудно. Соблюдение служебного этикета подразумевает поддержку и взаимную помощь, вежливость и деловую обязательность. Так, не следует опаздывать на совещания, перекладывать часть своей работы на коллег, забывать о данных обещаниях. Таким образом, правила служебного этикета элементарны и просты. Они всем известны, а их соблюдение способствует и улучшению взаимоотношений в коллективе, и эффективности работы, и личному успеху каждого.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2. Структура служебного этикета

 

 

Дело, которым занимается деловой  человек,– это его своеобразная служба только это не служба, посвященная незримым и абстрактным общественным идеалам. Деловой человек на службе у своего дела. На этой службе он общается с коллегами, партнерами, подчиненными. Такое общение имеет свои позиции, свои правила, свой этикет.

Этикет (теория морали) – в широком  смысле есть свод правил и предписаний, определяющих отношения между людьми. Служебный этикет – это нормы служебного общения. В основе его лежат деловые соображения служебной коммуникации. И прежде всего – этопонимание важности обсуждаемого вопроса.

Служебное общение любого уровня должно быть пропитано убеждением, что обсуждаемый вопрос – в равной степени важен как для коммуникатора, так и для потребителя массовой информации. Бытующее мнение о том, что исполнитель не обязательно должен знать о положении вещей в целом, ошибочно. Требование понимания обсуждаемого вопроса предполагает равнозначность осведомленности.

Следующим правилом служебного общения  является создание правильной установки  в процессе коммуникации. Установка  сознания – это отношение человека к окружающему его миру и к людям, своим коллегам. Дефекты этой установки незамедлительно скажутся и на процессе общения и на конечном результате деятельности. Для формирования правильной установки требуется преодолеть стереотипы устойчивого, расхожего мнения, предвзятые представления, неправильные отношения.

Стереотип препятствует коммуникации двояким образом: смысл информации может быть искажен отправителем под воздействием стереотипа, а также  получение информации может быть деформировано стереотипным мышлением получателя информации.

Формируя сообщение, нужно позаботиться о его продуманности, уместности, полноте, соответствии конкретной ситуации, возможности реализации. Нужно также  определить, какие стереотипы могут  оказать влияние на получателя информации, чтобы преодолеть этот барьер.

Самое простое правило этикета  служебного общения – самому в  первую голову избавиться от стереотипов  мышления.

Предвзятые представления основываются на простой формуле: “Человек верит  в то, во что он хочет верить”. Поэтому главным  моментом этикета служебного общения будетправило объективности, предписывающее не искать подтверждения правоты своих слов и не отвергать всего того, что им противоречит. Такая позиция неконструктивна, ибо она сходу отметает все то, что не работает на собственную идею.

Неправильные отношения отправителя  и получателя информации могут иметь  своей причиной различные личностные антипатии. Задавая область служебных  отношений, нужно сразу принимать  установку, что выше дела и делового сотрудничества ничего быть не может. Этот категорический императив, конечно, трудно в полной мере реализовать практически. Но он должен быть основной целью всех, кто вступает в служебное общение.

Служебное общение должно оптимально соотносить обязанность и интерес, внимание и потребность, ответственность и мотив.

Важным правилом служебного общения  должно быть внимание к фактам. Именно они определяют правильные установки  сознания, устанавливают корреляцию указанных выше понятий.

В основе этикета служебного общения  лежит обычный речевой и поведенческий этикет. Для данной системы правил уместным будет все, что принято в обществе, за исключением, разумеется, тех особенностей общения и поведения, которые связаны с досугом, культурой отдыха.

Этика приказа и просьбы –  важные понятия служебного этикета. И то и другое – требование предоставления некоторой ситуации или выполнения определенного действия. Разница между ними лишь в степени категоричности. Уместность использования той или иной степени категоричности всецело определяется ситуацией. Приказная форма, жесткий стиль требования оправданы в экстремальных условиях. Приказ – синоним администрирования (если, конечно, не брать его простые формальные аналоги). Пожалуй самым главным критерием уместности будет следующий: приказ неуместен везде и всегда, где можно обойтись просьбой. Жесткая форма администрирования – самая невыгодная форма управления. Чем жестче приказ, тем он более “обезволивает” подчиненного, лишает его возможности проявления инициативы, однозначно навязывает конкретное действие, а не требуемый результат. В этом случае требовать ответственности за него было бы просто аморально.

Тем более недопустима форма  приказа, сопровождаемая угрозой наказания. Уровень эффективности исполнения сразу значительно снижается  и у исполнителя возникает  чувство протеста и сопротивления.

Просьба также не всегда бывает уместна. По крайней мере, если речь идет о  выполнении элементарных служебных  обязанностей, просить об этом, почти  как об услуге, достаточно нелепо. Наиболее безразличной формой, подходящая к  большинству служебных ситуаций общения,– поручение. Соответственно, поручение трансформируется в просьбу, если его содержание выходит за рамки прямых служебных обязанностей.

Этика наказания – важный элемент  служебного этикета общения. Здесь  речь идет не столько об эффективности наказания (выговора, порицания, взыскания, штрафа и т.п.), сколько о наказании как элементе служебного общения. А это предполагает, что свершившийся факт наказания не должен стать в дальнейшем непреодолимым барьером в служебном общении.

Поэтому наказание должно несомненно быть заслуженным, соответствовать  по своему уровню ответственности, степени  проступка, глубине последствий  и мере осознанности. Если хотя бы по одной из данных позиций будет  несоответствие, эффективность, а равно  и моральная оправданность наказания приведут к деструктивным результатам. Нужно учитывать несколько принципов наказания:

чтобы наказание послужило делу, необходимо достичь полного принятия позиции руководителя подчиненным;

если подчиненный как личность принимает позицию руководителя, требуется осуждать совершенный личностью поступок (или проступок), а не саму личность;

наказывая подчиненного, нужно не отталкивать его, а наоборот, привлекать к себе, в том числе предлагая  вместе подумать, как можно исправить  ту или иную оплошность.

Принцип наказания должен основываться на том, что выговор или взыскание  никого в восторг не приводят. Даже если все правила выполнены, после  наказания было бы противоестественным  ожидать появления радости на лице подчиненного. Это просто противоречило бы психологическому механизму действия наказания. Но главное, чего нужно добиться,– чтобы отрицательные эмоции, возникшие в этой ситуации, были направлены не на вас, а на свой поступок.

Форма увольнения в служебном этикете  – одна из самых болезненных. Ее сухой стиль, прописываемый в виде фраз: “в порядке сокращения штатов…”, “по статье…”, “по собственному желанию…”, “как несоответствующий должности…” и т.п, всегда вызывает психический надлом и не только у увольняемого, но и у тех, кто продолжает выполнять служебные обязанности. Формула увольнения включает в себя шесть пунктов и ни один из них не должен быть пропущен. В противном случае в оставшемся коллективе наверняка возникнут дополнительные коммуникативные барьеры. Эта формула имеет универсальный характер и все ее пункты могут использоваться буквально, слово в слово в том же порядке, в котором предлагаются.