Служебный этикет

Вызвав к себе подчиненного для  разговора об увольнении и предложив  ему сесть, формулируйте следующее:

Если вы в корне не измените свое отношение к работе, то нам с вами не по пути.

В течение ближайших двух недель (месяца) забудьте о том, что я  вам сказал.

Приходите ко мне за помощью и  советом, когда они вам потребуются.

Я буду вести себя так по отношению  к вам, как будто вы только приступили к работе, и сделаю для вас все, что в моих силах.

Если же по истечении указанного срока вы покажете, что работа вам  по плечу, забудем этот разговор.

Если же за это время ничего не изменится, то пеняйте на себя. Я  официально сообщу вам, что вы уволены  и вам придется подыскивать новое место работы.

Вряд ли эта формула исправит человека, не способного к работе, но она поможет не нажить врага и  вовремя избавиться от лодыря. В  служебном коллективе, в котором, как известно, все тайное сразу  становится явным, данная формула может служить стимулирующим фактором. Даже независимо от того, что угроза, может быть, ни разу и не доводилась до конца.

Благодарность и комплимент в этике  служебных отношений также занимают важное место. В основе благодарности  – внимательность к успехам подчиненных и своевременность поощрения. Причем своевременное устное поощрение – более весомая составляющая эффекта служебной коммуникации, чем, например, запоздалая денежная премия. Вовремя похвалить, отметить прогресс, повышение показателей – значит еще больше стимулировать работу. Лучше не наказывать вообще за просроченный проступок, чем не похвалить, не заметив успеха.

В благодарности и поощрении  соблюдаются нормы общепринятого  этикета. Формой поощрения могут  служить так называемые “золотые слова”. Это не прямое, а косвенное поощрение. Но порою оно более действенно, чем прямая благодарность.

К косвенному поощрению можно отнести  комплимент как выражение некоторого преувеличения личных и деловых  качеств человека. В психологическом  отношении комплимент создает отношение аттракции (доверия, симпатии, привлекательности). Человек слышит в свой адрес приятные слова, он получает удовольствие (и это психологически понятно) и вместе с ним некоторую дозу внушения поддерживания подобных отношений.

Паритетные начала служебного этикета основываются на ряде важных принципов. Первый из них – принципиальное равенство. Эффективность согласованного действия, делового обсуждения увеличивается тогда, когда перед соображением дела – все равны, независимо от должности, возраста, статуса, стажа работы и т.п.

Есть много моделей достижения равенства позиций при обсуждении делового вопроса. Флотская модель, например, предполагает обсуждать тактику  предстоящего сражения в кают-компании флагмана, начиная с мнения самого младшего по званию и возрасту офицера. Модель круглого стола предполагает свободный обмен мнениями, в которой регламент гарантирует каждому право выступления, независимо от воли спикера. “Мозговой штурм”, уравнивая права перед регламентом, отдает приоритет тому, чьи идеи оказываются свежее, актуальнее.

Конечно, не каждое производственное совещание следует проводить  как “мозговой штурм”, но, тем  не менее, следует добиваться устранения администрирования, навязывания начальственной точки зрения. Для пользы дела требуется уравнять всех в правах на истину, что, впрочем, действительно соответствует реальному положению вещей.

Паритетные начала достигаются  и упорядочиванием обращения. Начальственное, панибратское “ты” подчиненному в  ответ на его “вы” никак не будет  соответствовать идее равенства. Манера общения, естественно, зависит от состояния межличностных отношений: с кем-то кто-то на “ты”, а с кем-то – на “вы”. Важно, чтобы в любом случае все это было симметричным.

Деловой этикет – это общение, поведение  и отношения. Для осмысления этикета общения важно усвоить коммуникативные принципы оптимизации общения вообще и служебного общения в частности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3. Принципы служебного  этикета

 

 

Этикет — не формальность (хотя может при неправильном понимании стать формальностью), а необходимость. Это тот неписаный свод правил, который помогает ориентироваться во взаимоотношениях с людьми, не совершить оплошности, не попасть в неловкое положение самому и не поставить в такое положение другого. Есть свой этикет, свои правила поведения в семье, в гостях, на улице, в транспорте, в общественных местах. Есть и служебный этикет, предписывающий нам тот стиль общения, те нормы вежливости, которые способствуют созданию здоровой морально-психологической атмосферы в коллективе. Соблюдение этих норм особенно необходимо в наше время, когда от каждого требуется максимум собранности и внутренней самодисциплины.

 Деловой стиль — это стиль  подтянутый, не спорящий с модой,  но и не идущий на ее острие. Учтем это каждый для себя. Но не забудем и того, что не следует на работе обсуждать стиль одежды другого. Разве уж если он очень несовместим с профессиональными функциями. Тогда об этом следует сказать, но в деликатной форме, наедине.

А как же общественное мнение? Оно, несомненно, очень важно и может играть огромную воспитательную роль, если примет достойную форму выражения. Руководствоваться можно простым и четким правилом: не говорить за спиной человека ничего такого, что вы не могли бы сказать ему прямо. Совместная работа, конечно, немыслима без диалога, без необходимости обращаться друг к другу. И первое, что мы говорим, явившись на работу, это, конечно, «Здравствуйте!». Здороваться необходимо независимо от того, в каких отношениях находятся люди, симпатизируют они друг другу или нет.

К примеру, один из сотрудников отдела, появившись утром на работе, неизменно  обходит всех остальных и с  каждым здоровается за руку. Некоторым  эта процедура может не прийтись по душе, ибо этот вежливым коллега  может допускать нарушение гигиенических норм, или еще что-то в этом роде. Как уклониться от этого навязанного ритуала? Действительно, положение сложное. Не заметить протянутой руки, не ответить на этот жест дружелюбия — значит глубоко обидеть человека. Объяснить напрямую? Не намного лучше. Вероятно, правильнее всего в таком случае выбрать подходящий момент и сказать, обращаясь ко всем: давайте условимся — рукопожатия отменяются! Нас слишком много...

Очень часто возникает и такая  ситуация, когда одна из сослуживиц начинает обсуждать по телефону свои семейные проблемы: и слушать вроде бы неприлично, и не слышать нельзя, а, главное, нужен телефон для дела, и не знаешь, как к нему подступиться. По этому поводу можно сказать, что долгие личные разговоры по служебному телефону недопустимы. Они отнимают время не только у того, кто говорит, но и у всех сидящих в комнате, отвлекают от работы. И вполне этично такие разговоры пресекать, но опять-таки в деликатной форме, сделав запрет на такую болтовню общим правилом. Тактичная форма общения, отказ от неуважительности, панибратства — обязательное требование служебного этикета. Оно не отменяется и тогда, когда надо выразить неудовлетворение и даже покритиковать. Искусство делать замечания — тонкое искусство. И им обязан владеть не только руководитель, но и любой член коллектива, ибо в большей, или меньшей степени каждому приходится оценивать работу товарища, наставлять молодых, обучать менее опытных.

Замечание, должно быть, разумеется, справедливо  по существу, компетентно, конструктивно, чтобы человек понял, что именно он сделал неверно и как исправить ошибку. Для этого можно найти любую форму, вплоть до беззлобной шутки и легкой иронии, но недопустимо унижать достоинство того, к кому обращена критика. Язвительность, грубость, награждение нелестными эпитетами оскорбительны и именно потому достигают цели гораздо хуже, чем замечание, сделанное в корректной форме. Оскорбление человек воспринимает как несправедливость, у него возникает потребность в самозащите, в восстановлении ущемленного чувства самоуважения. И на таком эмоциональном фоне негативно воспринимается не только форма, но и сущность того, о чем идет речь; доминирующим становится желание оправдаться, отвергнуть обвинение, а не вникнуть в его суть.

Грубое слово — сильный отрицательный  раздражитель. И прав врач-психиатр Б.Драбкин, писавший: «Если бы в служебном разговоре дело дошло до драки и человеку сломали бы руку или вывихнули челюсть, виновника травмы немедленно посадили бы на скамью подсудимых. Но почему-то мирятся с тем, когда, общаясь, люди наносят друг другу увечья не менее страшные, чем физические травмы». Какое бы ни было у человека настроение, какие бы напряженные ситуации ни складывались у него дома, на работе он обязан быть корректным, не навязывать никому своих переживаний и тем более не пытаться на ком-то «сорвать зло». Иногда это делается, конечно, бессознательно, но в том и состоит хорошее воспитание, чтобы не терять контроля над собой. Нужно ли в деловом общении соблюдать субординацию? Безусловно, Демократический стиль руководства этого не отменяет. Не могут быть забыты и те особенности, которые должно иметь общение старшего и младшего, мужчины и женщины.

Взаимоотношения людей, работающих вместе, их связи и контакты сложны, многоплановы. В любом коллективе есть работники  более знающие и менее знающие, более способные и менее способные. Воспитанный человек не позволит себе подчеркивать свое превосходство. Нескромность люди прощают труднее, чем многие другие недостатки. И понятно почему: кто возвышает себя, тот сознательно или бессознательно принижает других.

Этика не терпит высокомерного «премьерства», ее закон — дружеская взаимопомощь и поддержка. Надо уметь радоваться успехам товарища. Иным людям это  дается труднее, чем сочувствие неудачам. Но только сочетание способности  «со-печалиться» и «со-радоваться» можно назвать истинной чуткостью и вниманием к людям. Служебный этикет предполагает не только внешнюю вежливость, но и деловую обязательность, точность. Неэтично, неуважительно по отношению к товарищам опаздывать на совещания, небрежно делать какую-то часть совместной работы, сваливая ее на других, забывать о мелких поручениях, обещаниях что-то выяснить, кому-то помочь. Иными словами — соблюдение служебного этикета помогает эффективной работе, личному успеху и авторитету, успеху всего коллектива.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2. ЭТИКЕТ ОБЩЕНИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ, СОТРУДНИКА. ЭТИКА НА НОВОМ МЕСТЕ

 

 

2.1. Служебный этикет при  общении руководителя с подчиненным

 

  

Стиль общения руководителя с сотрудником (т. е. подчинённым) зависит от общего стиля отношений в коллективе. Руководитель, как правило, должен обращаться к сотрудникам по имени и отчеству. Обращение по фамилии с добавлением слова «господин» возможно, но у нас в стране пока не распространено. Не стоит также обращаться к подчинённым по имени, да ещё в сокращённом варианте. В нашей стране испокон веков принято уважительно называть людей по имени и отчеству. Такова наша давняя традиция. По имени можно обращаться к ближайшим сотрудникам, если они молоды и не возражают против такого фамильярного обращения.

В деловом разговоре надо уметь  дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно  по несколько раз "Как дела?", всегда необходимо помнить о чувстве  меры. Ничего не ответить невежливо; буркнуть "нормально" и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах — прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее:

"Спасибо, нормально", "Спасибо,  пока жаловаться грех", и в  свою очередь поинтересоваться: "Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?". Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: "Не сглазь, когда дела идут хорошо".

Однако у чехов, словаков, поляков  и югославов на вопрос "Как  дела?" правилами делового этикета  не возбраняется кратко рассказать о трудностях, пожаловаться, например, на дороговизну. Но говорят об этом бодро, подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности — их немало в его деле, но он знает как с ними справиться, и гордится этим. А без трудностей и забот живет только бездельник.

Умение слушать. Следующий немаловажный этап. Умение слушать своих сотрудников. Многим представляется: что может  быть проще, чем уметь слушать! Но слушать, это не значит бездействовать. Слушая, необходимо вникнуть в смысл не только того, о чем говорит собеседник, но и понять, для чего он это говорит, что он от вас хочет, с чем он к вам пришел. Что вы можете для него сделать? Не спешите перебивать собеседника, дайте ему выговориться.

Но подлинного делового общения  руководителя со своими сотрудниками часто не происходит по целому ряду причин, главная из которых — наличие социальных, психологических и других барьеров. Перечислим наиболее характерные из них:

Отсутствие психологической совместимости  руководителя и сотрудника (отдельные черты характера, манеры поведения одного не нравятся другому). Руководитель (или, наоборот, сотрудник) когда-то в какой-то ситуации допустил неуважительное отношение. И это отчуждение продолжает быть барьером в ситуациях общения.

 Руководитель или подчиненный были ранее неискренни, а еще хуже, один совершил нечестный поступок по отношению к другому. Это надолго, а иногда навсегда, создает барьер для общения.

 Собеседники не называют  друг друга по имени и отчеству, а сугубо официально обращаются  на «вы».

 Выражение лица одного из  собеседников бесстрастное, равнодушное,  а иногда даже скучное по  отношению ко всему тому, что  говорит другой. 

Один (руководитель или сотрудник) считает другого некомпетентным, профессионально неподготовленным.

 У одного из собеседников отсутствует чувство юмора (один пошутил, а другой эту шутку либо не понял, либо воспринял как личное оскорбление).

 Руководитель систематически  стремится показать свое превосходство  и тем самым подавляет и  даже унижает своего сотрудника.

 Отношения носят слишком формальный, официальный характер.

 Руководитель в ситуации  общения периодически отвлекается  (на телефонные разговоры, продолжает  что-то писать, имеет безучастный  вид).

 Руководитель не входит и  не хочет даже внешне войти  в положение сотрудника и тем самым как бы иллюстрирует свое безразличие к своему сотруднику.

 Один из собеседников по  отношению к другому ведет  себя высокомерно, общается в  назидательно-поучительном тоне.