Конкуренция и конкурентоспособность услуг

В целом развитие сектора сдерживается неэффективным регулированием и  отсутствием действенных регуляторов  для транспортных отраслей, что в  итоге сказывается на качестве транспортных услуг. Согласно опросу, 48% представителей руководства в транспортном и коммуникационном секторах выделили нестабильность государственной политики, а 31% – неэффективную госбюрократию, в числе основных проблематичных факторов для ведения бизнеса. [19]

В 2011 году Фонд «Эффективное управление»  совместно с Всемирным экономическим форумом впервые провели исследование конкурентоспособности всех регионов Украины – 24 областей, АР Крым, а также Киева и Севастополя (рис. 2.2). Полученные результаты дают возможность комплексно проанализировать слабые и сильные стороны каждого региона, а также их совокупное влияние на позицию Украины в глобальном индексе конкурентоспособности. В 2011 году также была усовершенствована выборка опроса руководителей предприятий, что позволило увидеть особенности оценки конкурентоспособности регионов в отраслевом разрезе.

Рис. 2.2 – Рейтинг конкурентоспособности  по областям Украины в 2011 году

 

Индекс конкурентоспособности  регионов Украины за 2011 год был  рассчитан на основе статистических данных за 2009-2010 годы, а опрос руководителей  предприятий проводился в течение периода: осень 2010 – весна 2011 года. Таким образом, оценка экономической ситуации бизнесом и данные статистики охватывают период восстановления украинской экономики после кризиса, до недавних макроэкономических событий – обострение финансового кризиса в европейских странах (зона «евро») и ожидание возможного дефолта в США.

Топ-пятерка регионов по индексу  конкурентоспособности в 2011 году выглядит следующим образом: Киев, Днепропетровская, Харьковская, Киевская и Донецкая области. В группе отстающих оказались Житомирская, Тернопольская, Черниговская, Кировоградская и Херсонская области. [19]

Результаты исследования конкурентоспособности  показывают, что главными конкурентными преимуществами регионов Украины являются качественное здравоохранение и начальное образование, высшее образование и эффективный рынок труда. Во многом итоговые высокие баллы по данным составляющим были получены из-за высоких статистических показателей, например, по уровню охвата населения образованием.

Разброс между самым низким и высоким результатом регионов достаточно значителен. Так, итоговые баллы Киева и Херсонской области соответствуют 62-й (Иран) и 117-й (Малави) позициям в глобальном индексе конкурентоспособности. Региональные различия в Украине наиболее велики по технологической готовности, размеру рынка и уровню развития инфраструктуры. Существенные разрывы снижают потенциал повышения конкурентоспособности, поскольку регионы-аутсайдеры являются «узким местом» («bottlenecks») для развития всей страны. Наименьший разброс баллов был зафиксирован по уровню эффективности рынка труда и товаров, а также здравоохранения и начального образования. [19]

АР Крым занимает 8-е место в  Украине по количеству населения  и 11-е по вкладу в ВВП страны. В  области живет около 4,3% населения и производится 3,0% ВВП. В расчете на душу населения валовой региональный продукт региона на 30% меньше среднеукраинского показателя и в 2009 году составил 13 933 грн.

В 2011 году Автономная республика Крым заняла 22-е место в рейтинге конкурентоспособности регионов Украины. Ее совокупный индекс составил 3,77, что на 0,10 балла меньше среднего показателя по регионам страны. [19]

Город Севастополь самый маленький  регион в Украине как по количеству населения, так и по вкладу в ВВП. В городе живет 0,83% населения Украины и производится 0,71% ВВП страны. В расчете на душу населения валовой региональный продукт города составляет 86% среднеукраинского показателя (16 966 грн в 2009 году).

В этом году индекс конкурентоспособности  города Севастополя рассчитывался впервые. Город получил 3,96 балла и занял 7-е место в рейтинге конкурентоспособности. Его совокупный индекс на 0,09 балла превысил средний показатель по регионам.

Наилучшие результаты Севастополь  продемонстрировал по составляющим «здравоохранение и начальное образование», где город занял первое место среди 27-и регионов страны, «инфраструктура» (2-е место), и «высшее образование и профессиональная подготовка» (3-е место).

Лидерство города Севастополя по здравоохранению  и начальному образованию объясняется высокими показателями качества и охвата начального образования в городе. Севастополь занял 1-е место в стране по первому показателю и 5-е – по второму в региональном рейтинге конкурентоспособности. В международном сравнении эти показатели тоже достаточно высоки. Охват начальным образованием в городе соответствует 39-й позиции в глобальном рейтинге, а оценка качества образования – 45-й.

Хорошие результаты по составляющей «инфраструктура» город достиг за счет высоких оценок качества транспортной инфраструктуры и охвата телекоммуникационными услугами. Руководители предприятий высоко оценили качество дорог (2-е место) и портовой инфраструктуры (2-е) города. Качество железнодорожной инфраструктуры тоже оценено сравнительно высоко (9-е место). По плотности телефонных линий и числу абонентов мобильной связи Севастополь занял 4-e и 3-е места соответственно.

Севастополь вошел в четверку лидеров  по всем кроме одного показателям  составляющей «высшее образование  и профессиональная подготовка». Город  лидирует по охвату средним образованием и качеству преподавания математики и естественных наук, занимает 2-е места по оценкам качества бизнес-школ, доступу в Интернет в школах и политики повышении квалификации персонала. Однако в международном сравнении эти показатели не так высоки, например оценка качества бизнес-школ соответствует 115-ой позиции из 142 стран, а оценка повышения квалификации персонала – 109-й. По охвату высшим образованием Севастополь занял относительно низкое место среди других регионов Украины – 9-е. [19]

Среди факторов, негативно влияющих на развитие конкурентоспособности в Украине, ВЭФ выделил налоговую политику (16%), коррупцию (15%) и нестабильную государственную политику (12%) (рисунок 2.3) При этом такие факторы как низкая трудовая этика работников сферы услуг (1%), валютное регулирование (1%), плохое здоровье населения (2%) имеют незначительный вес. Это говорит о том, что, оценивая конкурентоспособность предприятий сферы услуг АРК, речь идёт о факторно-ориентированной конкуренции, а не о конкуренции, направленной на качество и инновационный подход. Причиной того, что качество не является основным фактором конкурентоспособности предприятий сферы услуг АРК, выступает низкий уровень ВВП на душу населения в сравнении с развитыми странами мира и более прогрессивными областями Украины, а также нестабильность и непоследовательность проводимой государственной политики. [19]

Таким образом, уровень развития сферы услуг и конкурентоспособности предприятий этой сферы в Украине можно оценить как достаточно низкий. При этом имеющийся ресурсный потенциал, геополитическое положение, рост объёмов экспорта услуг, рост иностранных инвестиций в развитие и функционирование предприятий сферы услуг свидетельствуют о возможности повышения уровня конкурентоспособности предприятий сферы услуг в будущем.

В общем виде политика обеспечения  конкурентоспособности предприятий  сферы услуг как линия поведения, которой должен придерживаться хозяйствующий субъект сферы услуг в определенных экономических ситуациях при одновременном достижении своих собственных локальных целей, должна проводиться в соответствии с требованиями социально-экономического развития при соблюдении норм общечеловеческой морали и культуры, а также требованиями экологической безопасности, эргономики и эстетики.

Рис. 2.3 – Факторы, негативно влияющие на развитие конкурентоспособности в Украине по данным ВЭФ

 

Разработка комплекса мероприятий  обеспечения конкурентоспособности  предприятий сферы услуг должна основываться на следующих принципах: точности назначения; функциональной эффективности и безопасности; адекватности, достаточности, оптимальности, экономичности, прогрессивности.

 

3 МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ УСЛУГ

3.1 Программа «Таинственный покупатель»

 

Комплексное использование критериев качества услуг и типологии эффективности элементов обслуживания позволяет сформулировать общие приоритеты, следуя которым компании способны достигать конкурентных преимуществ:

1) Наличие стратегических концепций (компании необходимо четкое представление о своем целевом рынке и потребительских нуждах, которые она удовлетворяет);

2) Постоянное внимание высшего руководства фирмы к качеству услуги;

3) Установка высоких стандартов качества обслуживания;

4) Использование системы мониторинга результатов обслуживания;

5) Внедрение системы удовлетворения жалоб потребителей;

6) Удовлетворение и служащих, и клиентов.

В связи с быстрым ростом фирмам становится все сложнее контролировать уровень качества предоставления услуг. Это обуславливает необходимость внедрения такого эффективного инструмента контроля, оценки и повышения качества, как программа «Таинственный покупатель». Этот инструмент широко используется иностранными компаниями и уже нашел применение в наиболее новаторских и успешных украинских организациях.

«Таинственный покупатель» – специально подготовленный, неизвестный продавцам  человек, который под видом обычного покупателя приходит в магазин (или офис компании), а потом фиксирует свои наблюдения-впечатления в специальном отчете. Подобного рода проверки дают менеджменту ясное представление о действительном уровне сервиса, который оказывает компания своим клиентам, выявляют недостатки, служат основой для разработки тренингов и мотивационных программ для персонала. Ну а продавцы, зная о том, что руководство регулярно и достаточно часто прибегает к услугам «таинственных покупателей», склонны подозревать «шпиона» в каждом клиенте и ведут себя «правильно», что от них и требуется.

В зависимости от поставленных целей  «таинственный покупатель» помогает топ-менеджерам компании оценить:

- уровень сервиса, который реально получает покупатель;

- оформление зала и фирменный стиль (мерчандайзинг);

- внешний вид, манеры продавцов, их поведение в конфликтных ситуациях;

- технику продаж, осведомленность торгового персонала об особенностях товара;

- причины недовольства покупателей;

- эффективность телефонных переговоров менеджеров-консультантов.

В особых случаях программа контрольных  закупок (разновидность программы  «таинственный покупатель») может быть использована для проверки персонала на честность. Иногда «таинственному покупателю» поручают посетить заодно и магазины (офисы) конкурентов, в этом случае его выводы и замечания об уровне сервиса и цен служат своеобразным мониторингом рынка. Это вполне легальный и эффективный метод конкурентной разведки.

Технология контрольных покупок  применима почти в любом клиентском бизнесе – от ресторанов, автозаправочных станций и автосалонов до курьерских служб, розничных сетей и т.д. По словам специалистов, сегодня этот метод наиболее популярен в розничных сетях.

Как правило, такие программы сложны с организационной точки зрения, их проводят с помощью специализированных агентств.

Алгоритм проведения:

1) Постановка целей программы. От них будет зависеть количество и частота посещений «таинственных покупателей», акценты в анкетах.

2) Разработка критериев оценивания персонала. Критериями оценки являются: «поведение при встрече посетителей», «работа с возражениями клиентов», «внешний вид сотрудника», «оформление рабочего места», «реакция на просьбу порекомендовать что-либо», «знание особых свойств услуг» и т.п. Каждому критерию в зависимости от его значимости присваивается определенный вес.

3) Разработка анкеты для «таинственных покупателей». Она состоит из закрытых (т.е. предполагающих ответ «да» или «нет») вопросов, сгруппированных по этапам общения с посетителем, начиная встречей и заканчивая прощанием. В анкету включены поля, в которых будет зафиксированы ответы сотрудника на открытые вопросы.

4) Формулирование требований к агентам. Понятно, что агенты должны выглядеть и вести себя точно так же, как типичные покупатели того или иного продукта. Поэтому нужно учесть все значимые характеристики целевой аудитории – пол, возраст, семейное положение, социальный статус, уровень доходов, профессиональную принадлежность и т.д.

5) «Вербовка» агентов. Менеджеры компании могут привлекать для этой работы родственников и знакомых (если они, конечно, соответствуют сформулированным требованиям и неизвестны торговому персоналу). Легко найти агентов среди студентов или разместив объявление в интернете. Специализированные агентства, оказывающие услугу по проведению программы «таинственный покупатель», могут предложить на выбор опытных агентов из собственной базы данных, но это дороже обойдется компании в финансовом плане.

6) Составление графика визитов.

7) Инструктаж. Во время консультаций или специальных тренингов агентов учат, как вести себя, как задавать вопросы продавцу, чтобы оставаться вне подозрений. В сложных программах агенту придумывают настоящую «шпионскую легенду»: кто он, зачем совершает покупку и т.д.

И в завершении или уже по ходу программы менеджеры компании анализируют  анкеты и отчеты агентов.

Устные комментарии специалисты  рекомендуют спрашивать каждые 3-4 посещения (иначе впечатления от визитов  могут быть смазаны). Обсуждение результатов рейда лучше делать на общем собрании агентов, это способствует повышению мотивации «таинственных покупателей» и обмену опытом.