Управление качеством, как объект управления

 

4. ОЦЕНКА И ИЗМЕРЕНИЕ  КАЧЕСТВА.

4.1. ОСНОВНЫЕ  ПОНЯТИЯ КВАЛИМЕТРИИ.

 «Квалиметрия» происходит от сочетания латинских терминов «gualitas» — «качество» и «metro» — «мера». Соответственно, квалиметрия — отрасль науки, изучающая и реализующая методы количественной оценки качества.

В современной практической деятельности менеджеров предприятий, связанных с различными направлениями бизнеса, возникает широкий круг задач, эффективное решение которых возможно на основе оценки качества тех или иных объектов. Чтобы представить их актуальность, достаточно назвать следующие:

оценка вариантов услуг  или товаров, которые наиболее целесообразно  предлагать определенным рынкам сбыта;

разработка политики продукта;

выбор наиболее выгодных рынков для приобретения необходимых для функционирования фирмы объектов;

отбор рынков для реализации (продаж) услуг или товаров;

прогнозирование доли рынка, оборота, прибыли фирмы на основе сравнения конкурентоспособности  продуктов-конкурентов;

оценка и отбор кандидатур при приеме на работу, продвижениях по службе;

разработка требований к качеству процессов и их оценка;

отбор и оптимизация  каналов рекламирования;

оценка уровня продуктов  и систем обеспечения качества при  их сертификации и многие другие.

Квалиметрия как отрасль  науки выступает в виде взаимосвязанной системы теорий.

1. Общая квалиметрия — в ней разрабатываются общетеоретические проблемы:

система понятий (терминология);

теория оценивания (законы и методы);

•аксиоматика квалиметрии (аксиомы и правила); теория квалиметрического шкалирования (методы ранжирования, оценки значимости параметров).

2. Специальные квалиметрии — в них рассматриваются модели и алгоритмы оценки, точность и достоверность оценок:

•экспертная квалиметрия;

•квалиметрическая таксономия (таксономия — теория классификации и систематизации сложноорганизованных объектов, имеющих обычно иерархическое строение от греческих слов: «taxis»: расположение, строй, порядок, «nomos» —■ закон);

•вероятностно-статистическая квалиметрия (методы оценки на основе теории вероятностей и математической статистики);

•индексная квалиметрия (использование теорий индексов в  оценке качества).

3.Предметные квалиметрии  — по предмету (объекту) оценивания:

квалиметрия продукции (в  том числе услуг) и техники;

квалиметрия труда и  деятельности;

квалиметрия решений  и проектов; 
         •квалиметрия процессов;

•субъектная квалиметрия (персонала);

•в квалиметрия спроса;

•квалиметрия информации.

Квалиметрия включает в себя теорию оценки качества любых объектов (создаваемых, используемых, влияющих на субъект). Предмет квалиметрии — как количественные, так и неколичественные методы оценивания качества (вкусно — невкусно, более или менее приятный запах и т.д.).

Оценка уровня качества объектов представляет собой совокупность операций, включающую выбор номенклатуры показателей качества, определение  их численных значений, а также  значений базовых, относительных и  комплексных показателей с целью  принятия решений в области управления качеством. Данное определение включает в себя ряд новых понятий, требующих пояснения.

Уровень качества объектов — это мера соответствия качества оцениваемого объекта качеству какого-то другого объекта, выбранного за эталон сравнения. Таким образом, в квалиметрии уровень качества является относительной мерой, результатом оценивания, системой значений мер качества объекта, определенной на основе соотнесения с базовыми (эталонными) значениями мер. Показатель качества объекта — количественная характеристика свойств, входящих в состав качества объекта, рассматриваемая применительно к определенным условиям жизненного цикла объекта. Объект, с которым сравнивается оцениваемый объект, носит название базового, а его показатели качества называются базовыми показателями. Показатели качества — одно из важнейших понятий квалиметрии. При оценке качества некоторые из них выступают как аргументы, другие как функции.

Свойство продукции (услуги) — объективная особенность продукции (услуги), проявляющаяся при ее создании, эксплуатации, использовании по назначению или потреблении (оказание услуги). Например, точность, надежность, своевременная поставка.

Для объективной оценки качества объекта необходимо охарактеризовать его свойства количественно. Для этого по аналогии с показателем качества объекта применяют показатель качества продукции (услуги) — количественную характеристику свойства продукции (услуги), входящего в состав ее качества, рассматриваемую применительно к определенным условиям жизненного цикла объекта (для продукции — к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления, для услуги — к определенным условиям ее разработки и оказания, для процесса — к определенным условиям его подготовки и проведения).

Показатели качества продуктов по количеству характеризуемых свойств могут быть разделены на единичные и комплексные.

Единичный показатель качества относится только к одному из свойств  объекта. Например, коэффициент нелинейных искажений (характеризует линейность); вероятность безотказной работы (безотказность); средний срок хранения (сохрняемость).

Как и при измерении, при любом виде оценивания нужен  эталон сравнения (при измерении  длины мы обычно используем метр, при  измерении веса — килограмм и  т.д.). Для этой же цели в квалиметрии  используют базовый показатель качества — показатель качества объекта, принятый за эталон при сравнительных оценках качества. Базовые показатели могут быть как единичными, так и комплексными.

Одно из свойств объекта  может характеризовать и относительный  показатель качества — отношение показателя качества оцениваемого объекта к базовому показателю качества, выраженное в относительных единицах.

Комплексный показатель качества — показатель качества объекта, относящийся к нескольким его  свойствам. Этот показатель позволяет в целом характеризовать качество объекта или группу его свойств. Например, коэффициент готовности позволяет одновременно оценить и безотказность, и ремонтопригодность изделия. Он определяется по формуле:

Кг=

где:

Т—средняя наработка  на отказ;

Тв — среднее время  восстановления (математическое ожидание

времени восстановления).

Комплексный показатель качества КГ — это вероятность  того, что изделие в любой момент времени будет работоспособно (применяется  для оценки качества рейсовых автобусов, такси и т.д.). Это пример одного из видов комплексных показателей качества — так называемого группового комплексного показателя качества, т.е. показателя качества, относящегося к группе свойств объекта.

Разновидностью комплексного показателя качества является интегральный показатель качества, отражающий отношение суммарного полезного эффекта от использования объекта по назначению (П) к затратам на создание и использование объекта по назначению (3):

И=                                                                                    (4-2)

Обобщенный показатель качества— это показатель качества, относящийся к такой совокупности свойств объекта, по которой принято  решение оценивать его качество в целом. Как правило, это так  называемые существенные свойства.

4.2. МЕТОДОЛОГИЯ ОЦЕНКИ УРОВНЯ КАЧЕСТВА.

Методы оценки уровня качества делятся на две группы: дифференциальной оценки и комплексной оценки.

Дифференциальная оценка — простейший вид оценки уровня качества. Она применима в трех случаях.

Если все показатели, характеризующие существенные свойства оцениваемого объекта, больше (некоторые из них могут быть равны) соответствующих показателей базового объекта. В этом случае уровень качества оцениваемого объекта выше, чем базового.

Если все показатели, характеризующие существенные свойства оцениваемого объекта, меньше (некоторые из них могут быть равны) соответствующих показателей базового объекта. В этом случае уровень качества оцениваемого объекта ниже, чем базового.

Если все показатели, характеризующие существенные свойства оцениваемого объекта, равны соответствующим показателям базового объекта. В этом случае уровень качества оцениваемого объекта равен уровню качества базового объекта.

Очевидно, в этих простейших случаях можно обойтись парным сравнением аналогичных показателей качества объектов.

Сложнее оценить уровень  качества таких объектов, у которых  соотношения показателей качества не соответствуют ни одной из трех указанных выше закономерностей. В  этих случаях используют комплексную  оценку, включающую в себя дифференциальную оценку только как один из многих этапов.

Методы оценки показателей качества могут быть разделены на два вида: методы прямого счета и параметрические методы. Методы прямого счета обеспечивают получение конечного экономического результата, позволяющего принять экономически обоснованное решение.

В свою очередь, возможны два подхода к оцениванию экономического результата.

Во-первых, с позиции  экономической эффективности для  субъекта, создающего качество. В этом случае определяется полезный экономический эффект для производителя, связанный с созданием и реализацией оцениваемого качества объекта. Далее рассчитываются затраты, необходимые для создания и реализации данного качества. Итог оценки определяется эффективностью, получаемой на основании сравнения указанного эффекта с затратами на его достижение.

Принципиально отличается второй подход к оценке качества методом  прямого счета. При этом определяется полезный эффект для потребителя  от создаваемого и реализуемого качества. Окончательная оценка качества здесь осуществляется путем сравнения данного эффекта не с затратами создателя качества и его продавца, а с полными затратами потребителя данного качества, включающими в себя как цену купли-продажи, так и все затраты потребителя, связанные с использованием объекта по назначению. В дальнейшем указанные выше полные затраты потребителя будем называть «ценой потребления». Как видно из сказанного, при втором подходе качество как бы оценивается «с позиции потребителя». Фирмы, применяющие такой подход при отборе качества, с которым целесообразно выходить на рынки сбыта, как правило, в конечном счете добиваются наибольших успехов, даже «недобирая» возможных доходов на начальных этапах выхода на рынки.

Вторая группа методов  оценки, как видно на рис. 2.4, носит название параметрических. С учетом специфики оцениваемых параметров эти методы подразделяются на расчетные и экспертные. Расчетные методы позволяют более точно оценивать уровень качества объектов, однако они могут быть применены для оценки так называемых жестких параметров. К данным параметрам относятся такие, которые могут быть измерены соответствующими приборами и рассчитаны на основе формул, отражающих объективные закономерности. Например, среднее время обслуживания в ресторане является «жестким» параметром, характеризующим одну из сторон качества данной услуги, поскольку он может быть получен путем измерений с помощью обычных часов.

Экспертные методы оценки уровня качества применяются для  оценки так называемых мягких параметров качества. К данным параметрам относятся такие, которые не могут быть измерены приборами и рассчитаны по формулам, отражающим объективные закономерности. Пример таких параметров — эстетические параметры, характеризующие внешний вид объекта.

Наиболее универсальной и широко применяемой является комплексная оценка уровня качества.

Поскольку оценка уровня качества — совокупность операций, связанных с определением численного значения уровня качества объектов, можно  оценивание качества рассматривать  как особый тип функции управления, направленной на формирование ценностных суждений об объекте оценки.

Включает следующие  этапы:

    1. Определение цели оценки. Оценка уровня качества объектов может проводиться в разных целях. В зависимости от цели оценки меняются подходы к выбору показателей качества, базовых объектов и т.д. Так, например, при оценке качества продукции на этом этапе возможно решение следующих задач:

определить существенные для клиента показатели качества продукта;

определить значимость для клиентов каждого из существенных показателей качества;

    • определить  наиболее целесообразные эталонные  показатели

качества.

При этом важная задача маркетинговых  исследований — собрать необходимую  достоверную информацию для достижения

этих целей.

2. Выбор номенклатуры  единичных показателей качества оцениваемого объекта. Качество большинства объектов включает в себя значительное количество показателей, большинство из которых незначительно влияет на общую оценку. Причем в зависимости от целей набор таких показателей может существенно меняться.

Если оценивается продукция, показатели для оценки выбирают из технической документации на данную продукцию (техническое задание, проект, техническое усовершенствование, стандарт и другой нормативно-технический документ). Аналогично поступают при оценке уровня качества услуги. При сомнениях в правильности определения показателей проводят опросы клиентов, исследования продуктов фирм-конкурентов и т.п.