Управление качеством, как объект управления

 

5. МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ  КАЧЕСТВОМ

5.1. КЛАССИФИКАЦИЯ  МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

 В соответствии  с принятой терминологией метод  управления качеством — это  способ и совокупность приемов  воздействия на средства и  продукты труда, направленные на достижение требуемого качества. Рассмотрим классификацию методов управления качеством.

Методы управления качеством  делятся на организационные, социально-психологические, экономические и организационно-технологические.

Управление качеством как целенаправленное воздействие реализуется управляющими подсистемами, имеющими соответствующую организацию. В общем виде задачи управления качеством делятся к следующему:

- определить правильные  цели в области качества;

- достичь цели, оптимально  используя ресурсы;

- установить и поддерживать  соответствующие отношения между  людьми в процессе труда (необходимую  культуру);

- обеспечить постоянное  совершенствование.

Одна из целей реализации организационных методов управления качеством — способствовать такой организации управляемой подсистемы, которая позволит обеспечивать требуемое качество.

Организационные формы  реализации методов управления качеством  делятся на прямые и косвенн ые.

Прямые формы реализуются  главным образом посредством  издания актов. Акт предписывает исполнителю; что необходимо сделать, как и когда.

При применении косвенных  форм главным образом используются нормы.

Нормы определяют, как  нужно действовать в соответствующих  условиях, т.е. представляют собой правила  поведения без обязанного запрета.

Таким образом, нормы  по сравнению с актами создают  определенные возможности для творческой активности персонала. Формы  прямого воздействия эффективны в основном в трех ситуациях:

если есть уверенность  подчиненных в знании и опыте  руководителя;

при понимании подчиненными смысла и значения команд;

• если возникли критические  обстоятельства, не позволяющие подчиненным (исполнителям) самим найти правильные решения.

Формы прямого воздействия  имеют следующие недостатки:

развивают пассивность;

снижают творческие начала в исполнителях;

• могут приводить  к скрытому отрицанию и неприятию  диктуемых сверху решений — их формальному выполнению.

При использовании форм косвенного воздействия исполнителям ставят цель, задачи, сроки, требуемое качество и выделяют ресурсы. Пути и способы решения поставленных задач выбираются самими исполнителями.

Формы косвенного воздействия  ориентируют исполнителя на творческую деятельность, при их использовании  к минимуму сводится формальный подход, создаются условия самовыражения исполнителя (высшей степени мотивации).

Социально-психологические  методы управления качеством — это  совокупность способов воздействия  на духовные интересы работников, формирование их мотиваций, связанных с обеспечением соответствующего качества.

Их значение первостепенно. Арсенал использования таких методов широк — от воспитания и пропаганды (патриотизма к фирме самоуважения себя как работника) до индивидуальных форм морального стимулирования.

При организации управления качеством следует учитывать  не только профессиональную квалификацию работника, но и его мотивацию, психофизиологические особенности человека, его потребности в духовном и физическом развитии, его социально-психологические установки.

Участие человека в системе  управления качеством многообразно. Он выступает в такой системе в разных качествах. Это зависит от следующих факторов:

- принадлежности к  той или иной сфере управления, тем или иным органам управления;

- выполняемого типа  работ;

- работы на тех или  иных этапах производственно-коммерческого цикла.

Проблемы организации  работы с персоналом также многообразны:

- подбор и расстановка;

- воспитание;

- обучение;

- организация труда;

- контроль деятельности;

- обеспечение психологического  климата;

- создание уверенности  в руководителе;

- воспитание преданности  фирме.

Это означает, что в  работе с персоналом необходимо изучать  социально-психологические, деловые  и профессиональные качества подчиненных, уметь разрабатывать характеристики их деятельности, знать науку менеджмента  в части управления коллективами и индивидуумами, определять и формировать мотивацию.

Следовательно, особая роль в системе управления качеством  принадлежит руководителю. К его  главным задачам относятся следующие:

определение цели, стратегии  и политики в области качества;

многообразная работа с  персоналом;

организация и руководство  системой управления качеством.

При этом особое внимание уделяется обеспечению необходимой  мотивации работников к высококачественному  труду путем Издания возможностей для самовыражения в процессе трудовой деятельности. Это одна из важнейших целей использования социально-психологических методов. Не случайно японцы считают, что «качество — это образ мышления, это уровень культуры».

Экономические методы управления качеством определяют способы воздействия, основанные на применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности в достижении заданной цели в области качества.

Экономическими рычагами, влияющими на качество в условиях конкуренции, являются заработная плата  и доплаты, цена купли-продажи, цена потребления продукции, кредитование, налоги.

Дополнительные экономические  стимулы улучшения качества применяются  также государственными и общественными  организациями и в условиях конкуренции. Это различные премии в области качества. Следует отметить, что в настоящее время их значение для организаций-лауреатов далеко не ограничивается только экономическими стимулами, связанными с получением самой премии. Не меньшее значение имеет рост репутации данных товаропроизводителей.

Можно привести примеры  следующих значимых премий в области качества.

Премия Э. Деминга. О  высоких требованиях, предъявляемых  к претендентам на эту награду, говорит  тот факт, что число зарубежных компаний, получивших премию, невелико.

Премия им. Э. Деминга является самой престижной в мире. Оценка качества деятельности компаний осуществляется по 48 показателям, сгруппированным по десяти направлениям, каждое из которых, в свою очередь, разбито еще на ряд элементов. Оценка участников конкурса проводится по 100-балльной системе, для получения премии Деминга нужно набрать не менее 70 баллов.

Премия им. Э. Деминга  сыграла выдающуюся роль в развитии качества в Японии, она способствовала усилению работ по качеству во многих компаниях. Большую пользу принесли как самооценки, так и получение оценок и рекомендаций от жюри. Опыт и программы улучшений победителей конкурса оказали влияние и на другие компании.

Европейская премия по качеству. Основная идея оценочной Модели EQA (Европейская  награда качества) состоит в том, что удовлетворение требований потребителей и требований персонала и влияние на общество достигаются за счет лидерства в политике и стратегии, управлении персоналом, ресурсами и процессами, приводящего, в конце концов, к выдающимся результатам в деятельности компании.

С 1994 г. Европейская премия по качеству включает два вида 
наград:    .

• Европейскую награду  за качество (The European Quality Sward), которой  награждается наиболее успешный последователь TQМ в Западной Европе. Награда  является переходящей и присуждается ежегодно;

• Европейские призы  за качество (The European Quality Prizes), присуждаемые тем коллективам, которые демонстрируют  выдающееся мастерство в управлении качеством как с точки зрения выполнения их основных процессов, так  и с точки зрения непрерывного улучшения собственной деятельности.

Награждение победителей  проводится на форуме Европейского фонда  управления качеством (EFQM). Победитель признается лучшей компанией Западной Европы в текущем году, показавшей наиболее успешное практическое применение TQM в конкретных для данной компании условиях. Однако следует подчеркнуть, что все без исключения компании, участвующие в конкурсе, оказываются в выигрыше и в первую очередь за счет того, что они вынуждены проводить самооценку с оглядкой на Комитет по присуждению награды.

Российская премия качества. Учреждена постановлением Правительства Российской Федерации от 12 апреля 1996 г.

Премия присуждается ежегодно, начиная с 1997 г., на конкурсной основе за достижение организацией значительных результатов в области обеспечения безопасности и качества продукции или услуг, а также за внедрение организацией высокоэффективных методов управления качеством. Ежегодно присуждается не более 12 премий, которые вручают лауреатам конкурса по время Всемирного дня качества (второй четверг ноября).

Модель оценки организации, претендующей на Российскую премию качества, близка к модели EQA. Она также характеризуйся девятью критериями, которые дают возможные направления совершенствования деятельности организации и ориентиры для ее улучшения.

Участники конкурса оцениваются  в баллах в соответствии с весовыми коэффициентами каждого из критериев. Все организации, принявшие участие  в конкурсе, получают оценку деятельности в области качества и рекомендации по ее совершенствованию.

Если организация получает премию, то она и все ее филиалы  лишаются права на получение следующей  премии в течение пяти лет.

Безусловно, все имеющиеся  на сегодняшний день награды и  премии качества оказывают существенное влияние на развитие принципов TQM и использование концепций улучшения деятельности организаций.

Организационно-технологические методы делятся на две группы: методы контроля качества и методы регулирования качества.

Можно контролировать качество продукции и качество процесса ее создания. Объектами применения методов регулирования качества могут быть как продукция или процесс в отдельности, так и продукция и процесс в совокупности.

Контроль качества включает в себя проверку качества выполнения работ, их результатов и фактического достижения целей в области качества. Для этого в организации решаются следующие задачи:

создание нормативов для измерения качества работ  и их результатов;

измерение параметров качества работ и продуктов — оценка соответствия нормативных и фактических  результатов сравнения норм в области качества;

проведение управляющих  мероприятий в области качества.

Рассмотрев общие методы управления качеством, следует сделать  вывод о том, что три из четырех  групп данных методов призваны непосредственно  воздействовать на персонал организации. Поэтому  человеческому фактору в системе менеджмента качества необходимо уделять особое внимание.

5.2. СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ

АСПЕКТЫ МЕНЕДЖМЕНТА  КАЧЕСТВА

Человек является центральной  фигурой в системе управления качеством как организационной системы управления. Практически управление качеством начинается и заканчивается человеком, т.е. он и субъект, и объект управления в системе управления качеством. Человек — наиболее сложный элемент, действующий в различных сферах: принятие решений, создание новой техники, добыча и создание сырья, создание технологии, обслуживание приборов, машин и станков, управление и многие другие. Поэтому все основные категории теории управления качеством не должны рассматриваться отвлеченно от особенностей человека.

Интеграция всеобщего  управления качеством и управления кадрами подразумевает переход  к новому стилю руководства. Традиционный стиль руководства может быть описан следующими принципами:

решения принимаются  только наверху;

каждое лицо ответственно только за свою собственную работу;

общение медленное и  исходит от руководства;

минимальная связь между  подразделениями;

внимание служащего  сфокусировано на вершину (на начальника);

руководство определяет, как выполнять задания;

руководство не ожидает, что его персонал будет в достаточной степени мотивирован к качественному труду.

В отличие от традиционного  новый стиль руководства предусматривает другие подходы к управлению персоналом: