Переговоры как способ разрешения конфликта

Стоит определить не только наилучшую альтернативу, но и подумать над вторым и третьим альтернативными  вариантами. Можно составить список всех возможных альтернатив, которые  имеются в вашем распоряжении на тот случай, если переговоры не завершатся успехом. Сели вы ведете переговоры о  повышении заработной платы, то в  числе ваших альтернатив могут  оказаться следующие варианты: ожидание более благоприятной ситуации для  решения этого вопроса, согласие на другую должность, перемена профессии, переезд в другой город или страну, принятие решения об открытии собственного дела.

Разработка возможных  альтернатив предполагает проведение следующих операций:

1) обдумывание плана действий  в том случае, если соглашение  не будет достигнуто;

2) совершенствование нескольких  лучших идей и разработка их  практического воплощения;

3) выбор наиболее приемлемого  варианта для осуществления в  том случае, если во время переговоров  соглашение с оппонентами не  будет достигнуто.

Наконец, следует оценить  не только собственные альтернативы переговорному соглашению, но также  попытаться составить аналогичный  список вариантов, имеющихся у другой стороны. Подобные действия позволяют  реалистичнее оценивать ожидаемые  результаты переговорного процесса.

Предусмотрительность сторон, анализирующих возможные обоюдные альтернативы переговорному решению, позволяет придать уверенность  их действиям и облегчить процесс  веления переговоров. К тому же, “прервать  переговоры легче, если вы знаете, куда направляетесь”.

Столь же важно сформулировать и предложения, соответствующие  тому или иному предлагаемому  варианту решения. Выдвигаемые предложения по сути являются венцом подготовительной работы, отражая видение участниками проблемы, интересов, возможных альтернатив, заявляемых позиций, вариантов решения. Поэтому предложения сторон должны быть понятны и точны. Содержательная сторона предварительной работы завершается подготовкой необходимых материалов справочного характера и документов (текстов выступлений, проектов предложений, предполагаемых итоговых документов).

3 Характеризуя содержательный аспект подготовки к переговорам, нельзя не затронуть следующую проблему. Если речь идет об участии в переговорном процессе делегаций, представляющих интересы конфликтующих сторон, то самые первые переговоры имеют место внутри каждой из сторон. Согласование позиций, альтернатив, вариантов решений, предложений может оказаться непростым делом и потребовать значительных усилий и времени. Кроме того, следует иметь в виду, что выработанное каждой из сторон в холе согласований решение имеет групповой, а не индивидуальный характер. Известная поговорка: “Ум - хорошо, а два — лучше” позволяет предположить, что групповое решение более эффективно, чем индивидуальное. Это предположение верно лишь отчасти.

Преимущества группового принятия решений состоят в следующем:

- групповое обсуждение порождает больше идей, чем в отсутствии такового;

- в неоднозначных ситуациях, требующих разнообразных знаний и навыков, участие нескольких людей в процессе принятия решения более плодотворно, чем единичные усилия;

- привлечение членов группы к обсуждению решения облегчает его дальнейшее воплощение;

- групповое обсуждение стимулирует появление критических замечаний по тому или иному вопросу.

Ведение переговоров

Собственно переговоры начинаются с того момента, когда конфликтующие  стороны приступают к обсуждению проблемы. На первой же встрече необходимо согласовать процедурные вопросы, основные контуры которых были определены в ходе подготовки к переговорам. К числу вопросов, требующих взаимного  одобрения сторон, относятся:

1) повестка дня; 

2) временные рамки как  отдельных встреч, так и, предположительно, всего переговорного процесса;

3) очередность выступлении оппонентов:

4) методика принятия решений; 

5) условия участия в  переговорах посредники, если таковое  предполагается.

Процесс ведения переговоров  связан с прямым взаимодействием  оппонентов либо взаимодействием при  участии третьей стороны и  неоднороден по своим задачам. Соответственно можно выделить следующие этапы  ведения переговоров:

1) уточнение интересов  и позиций сторон;

2) обсуждение, предполагающее  выработку возможных вариантов  решении проблемы;

3) достижение соглашения.

1 Уточнение интересов  и позиций сторон. Проведенная  предварительно подготовка к  переговорам не означает того, что конфликтующие стороны имеют  полное и адекватное представление  о позициях друг друга. К  тому же сама ситуация конфликта  затрудняет процесс общения сторон. Поэтому на первом этапе ведения  переговоров взаимодействие между  оппонентами состоит, прежде всего,  в обмене информацией относительно  наиболее важных спорных вопросов, интересов сторон, точек зрения  и позиций друг друга по  имеющейся проблеме.

Американские исследователи  Р. Фишер и С. Браун выделили шесть  элементов, которые способствуют формированию благоприятною климата в процессе ведения переговоров:

1) рациональность. Необходимо  сохранять спокойствие, даже если  другая сторона проявляет эмоции. Любая несдержанность разрушительно  действует на взаимоотношения  сторон;

2) понимание. Постарайтесь  понять оппонента. Пренебрежение  к его точке зрения ограничивает  возможность достижения соглашения;

3) общение. Прямые контакты  всегда могут быть использованы  для улучшения отношений между  участниками конфликта:

4) достоверность. Избегайте  использования ложной информации:

5) отсутствие поучительного  гона. Пренебрежительные интонации,  менторский тон, безапелляционность  высказываний трактуются как  демонстрация превосходства, проявление  неуважения и вызывают раздражение:

6) открытость для восприятия  другой точки зрения. Постарайтесь  вникнуть в суть представлений  оппонента. Ведь понять точку  зрения другого — еще не  значит согласиться с ней. Нетерпимость  по отношению к взглядам оппонента  - верный путь к разрыву отношений.

            2 Этап обсуждения. Второй этап ведения переговоров наиболее ответственный и, как правило, наиболее трудный. На этом этапе участники переговоров должны выработать основные параметры совместного решения проблемы, а в условиях конфликта осуществить это очень непросто. Внося предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, и обсуждая их, оппоненты могут усилить или ослабить собственные позиции, во многом предопределяя этим исход переговоров. Не в последнюю очередь это зависит от их умения слушать, умения убеждать, умения задавать вопросы. Вряд ли можно говорить о высоком профессионализме дипломата или адвоката, если он не обладает такими качествами.

А. Умение слушать лежит  в основе любых переговоров. Часто  участники конфликта уверены, что  они адекватно поймут друг друга, не прилагая особых усилий. Однако слушание — это весьма непростое искусство. Выделяют два вида эффективного слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, дающее возможность оппоненту высказаться. В ситуации конфликта это особенно важно. Однако нерефлексивное слушание неуместно в том случае, если:

- возникает опасность того, что молчание может быть истолковано как согласие с точкой зрения оппонента;

 -возникает сомнение, что вы верно поняли говорящего.

В этих случаях следует  прибегнуть к приемам рефлексивного  слушания, т.е. расшифровывать смысл  сообщений. Эти приемы таковы:

- выяснение — обращение к говорящему за уточнениями при возникновении неясности фразы или двусмысленности слова:

- перефразирование – повторение мысли говорящею своими словами для проверки его точности;

- резюмирование - подведение итогов основным идеям говорящего.

- отражение чувств стремление показать оппоненту, что вы понимаете его чувства.

Б. Для того чтобы добиться согласим оппонента с высказываемом точкой зрения, участникам переговоров необходимо умение убеждать. Характерная ею особенность обращение, прежде всего, к разуму человека и использование аргументации; т.е. системы утверждений, предназначенных для обоснования или опровержения какого-либо мнения. Действенность убеждения в значительной мере зависит от соблюдения ряда принципов и владения методами аргументации,

В. Важной составляющей эффективного обсуждения предложений сторон является умение задавать вопросы. Объясняется  это тем, что верно поставленный вопрос позволяет уточнить точку  зрения оппонента, получить от него дополнительную информацию, активизировать процесс  обсуждения, направить дискуссию  в нужное русло.

Г. Все усилия конфликтующих  сторон в процессе обсуждения предложений  по разработке возможных вариантов  решения проблемы могут обернуться крахом, если оппоненты сами создают  препятствия на этом пути. Проблема состоит в том, что люди склонны  к шаблонному мышлению. Попробуйте решить следующую задачу: “Двое  подошли к реке. У пустынного берега стояла лодка, в которой мог поместиться  только один человек. Оба переправились  через реку на этой лодке и продолжили свой путь. Как они это сделали?”. Возможные затруднения в решении  задачи вызваны трактовкой первой фразы, наталкивающей на мысль, что путники  шли вместе. Отказ от привычного хода рассуждения позволяет понять, что они подошли к разным берегам и переправились по очереди.

3 Достижение соглашения. Этот этап ведения переговоров  завершает длительный и трудный  поиск решения проблемы: конфликтующие  стороны приступают к разработке  итоговых договоренностей. При  работе над соглашением участникам  переговоров предстоит сделать  окончательный выбор, который  должен находиться в зоне допустимых  для обеих сторон решений. Допустимые  решения предполагают меру того, на что в принципе оппоненты  могут согласиться.

Достижение соглашения возможно на основе трех типов решений:

- серединного

- асимметричного

 -принципиально нового решения.

Типичным решением на переговорах  является серединное, или компромиссное, решение. В этом случае конфликтующие  стороны идут на взаимные уступки. При  этом уступки должны быть примерно равноценны. Лучше, если равенство шагов  навстречу друг другу может быть выражено н числовых значениях, тогда определение “середины” не составит особого труда.

Второй тип решений  — асимметричное решение, при  котором уступки одной из сторон конфликта значительно превышают  уступки другой. Соглашение на основе такого решения чаше всего принимается  в тех ситуациях, когда:

- имеет место значительное различие в соотношении сил конфликтующих сторон;

- один из участников переговоров считает дальнейшую конфронтацию рискованной и грозящей еще большими потерями;

- проблема, требующая решения, для одного из оппонентов гораздо менее важна в сравнении с перспективами дальнейших взаимоотношений.

Все эти факторы могут  иметь место, например, в конфликте  между родителями и их сыном-подростком, который в итоге соглашается  на принятие асимметричного решения, получая  явно меньше условной половины.

Третий тип решения - принципиально  новое решение, при котором противоречие полностью разрешается или становится несущественным, и отношения конфликтующих  сторон меняются кардинальным образом. Поиск такого решения наиболее сложен и требует кропотливой работы участников переговоров, ориентирующихся  на полное завершение конфликта.

Прежде всего участники переговоров должны разработать объективные критерии, позволяющие оценить выработанные варианты решения проблемы. В качестве таких критериев могут быть использованы:

- общие ценности, моральные принципы;

- обычаи и традиции, уважаемые обеими сторонами;

- законы, инструкции, профессиональные нормы;

- экспертные оценки;

- прецеденты;

Используемые критерии должны быть независимы от желаний сторон, иначе они не будут восприниматься как справедливые. Критерии должны быть практичными и устраивать всех участников переговоров. Пренебрежение  этими характеристиками может привести к неразумному соглашению и иметь  печальные последствия.

Следующий шаг участников переговоров при работе над соглашением  заключается в выборе при помощи объективных критериев наиболее приемлемого решения. Идет ли речь о  позиционном торге или о переговорах  на основе интересов, рассчитывать на прочность договоренностей можно  тогда, когда в их основе — устраивающее обе стороны решение.

И, наконец, последнее —  утверждение решения на основе выбранного метода. На двусторонних переговорах  процедура принятия решения достаточно проста. Если оппоненты ориентируются  на стратегию торга, то решение принимается, сели обе стороны согласны с ним  или одна сторона просто капитулировала. В ситуации переговоров на основе интересов не только имеет место  обоюдное согласие сторон, но и отсутствует  вынужденный характер такого шага. На многосторонних переговорах применяются  следующие методы принятия решения;