Вербальные средства коммуникации

Защита — воспитание силы воли и исключительной уверенности и уважения к себе.

30. Обвинение  в теории, или мнимое отсутствие  практики.

Манипулятор в качестве неожиданного контраргумента выдвигает требование, согласно которому слова выбранного им объекта манипуляции как бы хороши только в теории, тогда как на практике ситуация якобы будет иной. Тем самым бессознательно давая понять объекту манипуляций, что все слова, только что услышанные манипулятором, ничего из себя не представляют и хороши только на бумаге, а в реальной ситуации все будет складываться по-другому, а значит, собственно, опираться на такие слова нельзя.

Защита — не обращать внимание на домыслы и предположения других людей и верить только в силу своего разума.

_______________________________________________________________________

 

 

Критика и комплименты в деловой коммуникации

 

Комплименты в деловой коммуникации.

 

 

Комплимент – это приятные слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека.

 

Зачем?

 

- человек услышал в  свой адрес комплимент по поводу  определенного качества его личности;

- благодаря функционированию  установки на желательность этого  качества оно на уровне подсознания  принимается за реальность;

- возникает чувство удовлетворения;

- чувство удовлетворения  всегда сопровождается возникновением  положительных эмоций (чувство приятного);

- возникшие положительные  эмоции связываются по закону  ассоциации с их источником  и переносятся на того, кто  их вызвал;

- возникает притяжение  к этому человеку.

 

Как?

 

- Без двусмысленности.

- Без гипербол.

- Учитывая высокое мнение.

- Без дидактики.

- Без «приправ».

 

Правила:

 

- встраивайте слова-комплименты  в общую фразу;

- не делайте пауз;

- конструируйте фразу  так, чтобы после комплимента  следовал содержательный текст; чем длиннее общая фраза после  слов-комплиментов, тем лучше;

- желательно выстраивать  высказывание так, чтобы часть  общей фразы после слов-комплиментов  содержала нечто такое, что захватывало  бы внимание слушающего.

 

1. Что представляет собой комплимент?___________________________________________

приятные слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека.

2. Зачем нужно делать комплименты?

_ Хваля деловых партнеров, мы помогаем им чувствовать себя значимыми в глазах других, создаем доброжелательную атмосферу делового контакта. Вызывая своими словами у партнера улыбку или приятное удивление, мы отвлекаемся от собственных проблем и поднимаем свое настроение. Наконец, чем больше комплиментов мы делаем людям, тем больше приятных слов возвращается к нам.

3.Когда уместно говорить комплименты?

_______Если же говорить о настоящих, действительных комплиментах, то все они классифицируются по двумя осям: "прямые - косвенные" и "открытые - с прикрытием". В прямых комплиментах идет прямое упоминание достоинств человека или того, что он делает, косвенный комплимент - случается непрямо, через что-то, опосредованным образом. Открытый комплимент себя не скрывает, более того - привлекает к себе внимание и себя подчеркивает, комплимент с прикрытием - отвлекает от себя внимание, переключает внимание на что-то другое. Самый простой и явный – это прямой и открытый комплимент, но именно он вызывает больше всего отторжения у людей, склонных в комплиментах видеть лесть и подлизу. Самый безопасные – это косвенные комплименты с прикрытием, именно с них начинать надежнее всего.________________________________________________________________

 

Критика в деловой коммуникации

 

Если бы мы не имели собственных недостатков, нам не доставляло столько радости подмечать промахи окружающих.

Ларошфуко

 

Прежде чем высказать кому-нибудь горькую правду, помажь кончик своего языка медом.

Арабская пословица

 

Позитивная критика всегда ситуативно уместна, осуществляется в присутствии объекта критики. Предметом критики являются дела и поступки, а не личность человека, его особенности, характер, умственный потенциал. Объективная критика опирается только на конкретные факты и аргументы. Конечной целью критики является решение, помогающее изменить ситуацию, конкретные предложения по устранению недостатков и снятию возникших проблем. Цель критикующего – выявить действительные причины допущенных ошибок. Критика должна быть щадящей!

 

Приемы снижения негативного воздействия замечаний:

 

- ссылки на чужой опыт  и высказывания;

- «сжатие» нескольких  замечаний;

- одобрение плюс уничтожение;

- перефразирование;

- «эластичная оборона»;

- принятие замечания;

- сравнение;

- метод опроса;

- упреждение;

- отсрочка.

 

Позитивные установки на восприятие критики

 

- Самая важная установка  – понимание того, что все, что  я делаю или сделал, можно сделать  лучше.

- Если меня критикуют  – значит, верят в мои способности  исправить дело.

- Если критика в мой  адрес отсутствует – это показатель  пренебрежения ко мне как к  работнику.

- Критика моих действий  дает возможность своевременно  предотвратить сбои в работе.

- Критика заставляет задуматься: чем она вызвана, как исправить  положение.

 

При каких формах деловой коммуникации уместна критика?

__ Позитивной (конструктивной) критике свойственны следующие характеристики: 
1. Она всегда ситуативно уместна, т. е. к ней прибегают в том месте и в то время, когда от нее есть созидательная польза (на деловом совещании, в процессе дискуссии, на конференции, в ходе деловой беседы и пр.). 
2. Осуществляется в присутствии объекта критики. Замечания о ком-то или о его поступках, высказанные третьему лицу в отсутствие второго, как правило, создают потенциально конфликтную ситуацию. Автор замечаний не может быть уверен в конфиденциальности разговора, а доверенное лицо может воспользоваться полученной информацией и распространить ее или передать тому, о ком идет речь, но уже в искаженном, деформированном виде, с добавлением собственных комментариев. Поэтому целесообразно критиковать что-либо в присутствии самого человека, допустившего ошибки. 
3. Предметом критики являются дела и поступки (неверные или сомнительные умозаключения, высказывания, рассуждения, ошибки, допущенные в работе, неправильные действия), а не личность человека (его особенности, характер, умственный потенциал). 
4. Опирается на конкретные факты, аргументы, доказательства, а не на «вкусовые суждения» или вымышленные сюжеты. 
5. Конечной целью критики является решение, помогающее изменить ситуацию, конкретные предложения по устранению недостатков, по снятию возникших проблем. Критика — это не хладнокровное, незаинтересованное описание допущенных промахов, она предполагает активное, пристрастное отношение, заинтересованность в улучшении дела. 
6. Цель критикующего заключается в том, чтобы выявить действительные причины допущенных ошибок и предложить конструктивные шаги по их устранению. 
7. Должна быть щадящей. Когда о критике говорят метафорически, часто употребляют такие образы, как «критические стрелы», «удары критики», «такой-то попал под критический обстрел», «под ударами критики его здоровье не выдержало» и т.. ________________________________________________________________________

 При каких формах деловой коммуникации критика неуместна? Почему?

______ Критиканство — это вид злопыхательской критики. Оно характеризуется полным отсутствием позитивности и конструктивности, как правило, неуместно, имеет завуалированную форму, преследует эгоистические цели, например: показать свою активность, деловитость и т. п.

Цель псевдокритики — сведение личных счетов; используется также как средство сохранения или повышения своего положения и престижа, как стиль работы. Разновидности псевдокритики: ординарная критика, показная критика, «организованная критика», «согласованная критика», контркритика.

_______________________________________________________________________

 Прежде чем выступать с  критикой, что необходимо сделать?

В общении деловых партнеров целесообразнее использовать прием lege artis, т. е. осуществлять процесс критики по всем законам искусства: сначала сказать что-то позитивное, затем высказать замечания, оценить обратную связь для определения реакции критикуемого и установить «мост» на сотрудничество [1, с. 294]. Этот наиболее эффективный способ критики состоит из четырех этапов: 
1) ввод в критику, создание доброжелательной атмосферы в начале разговора; 
2) критические замечания, высказывания по существу вопроса; 
3) «обратная связь», визуальный контакт с критикуемым для определения реакции на критику: 
а) реакция адекватная (есть контакт глаз, доброжелательное лицо, кивки головой) — завершение критики («мост» на сотрудничество); 
б) реакция интрапунитивная (вовнутрь) — обида (нет контакта глаз, плечи опущены, руки закрыты, избегание взгляда, тремор пальцев рук, покраснение, побледнение кожных покровов); необходимо «снять» обиду с помощью психологических приемов, например приема «валидол», т. е. сказать о том, что основная работа сделана хорошо, недостатки вполне устранимы, на что не потребуется больших затрат времени («не так страшен черт, как его малюют»); потом следует прием «авансированная похвала», т. е. выражение уверенности в том, что критикуемый коллега вполне справится с предлагаемыми изменениями, доработками, пересмотром точек зрения, а затем — завершение критики; 
в) реакция экстрапунитивная (вовне) — агрессия, гнев; невербальные сигналы, свидетельствующие о такой реакции, — суженные зрачки глаз, вертикальная складка на лбу, сжатые зубы, стиснутые кулаки, одно плечо направлено вперед и т. п.; критикующий в этой ситуации должен быстро перестроиться, чтобы избежать конфликта, и предложить критикуемому то, о чем говорили, воспинимать как информацию к размышлению; 
4) выход из критики, ее завершение, предложение о возможной помощи, эмоциональная поддержка: «я уверен, вы с этим справитесь»._____________________________________________________________________________

 

 

Вопросы и ответы в деловой коммуникации

 

Значение вопросов при деловом взаимодействии:

 

- вопрос – удобная форма  побуждения («Вы могли бы…?»);

- с помощью вопросов  привлекается внимание партнеров;

- вопросы несут определенную  информацию;

- с помощью вопроса  можно наводить партнера на  нужный ответ (содержащийся в  самом вопросе, например, вопрос, требующий  согласия);

- сразу после восприятия  партнером вопроса его невербалика  показывает отношение человека  к теме вопроса и к задавшему  вопрос;

- вопросы помогают разговорить  партнера;

- правильно сформулированный  вопрос позволяет дипломатично  исправить ошибку в аргументации  или поведении;

- вопросы создают основу  для доверительных отношений.

 

Виды вопросов:

 

- информационные – для  сбора необходимых сведений;

- контрольные – для  проверки, следит ли партнер за  вашей мыслью;

- для ориентации – придерживается  ли партнер ранее высказанного  им мнения;

- подтверждающие – чтобы  выйти на взаимопонимание, добиться  одобрения;

- ознакомительные – для  ознакомления с целями, мнением  партнера;

- однополюсные – повторение  вопроса партнера в знак того, что вы поняли, о чем идет  речь и чтобы он это понял, и для выигрыша времени;

- встречные – при правильной  постановке ведут к сужению  разговора и подводят партнера  к согласию;

- альтернативные – предоставляют  возможность выбора;

- направляющие – если  партнер уклоняется от темы;

- провокационные – с  целью установить, чего в действительности  хочет партнер, и верно ли он  понимает ситуацию;

- вступительные – позволяющие  заинтересовать партнера, расположить  к себе, могут содержать указание  на возможное решение проблем  партнера;

- заключающие – для  подведения итогов делового взаимодействия.

Закрытые вопросы – ведущие (наводящие) вопросы, на которые можно ответить очень коротко. Кроме вопросов, предполагающих ответы «да» или «нет», прямыми являются и вопросы типа «сколько?» и «что именно?». 

Открытые вопросы – часто начинаются со слов «что», «почему», «как». Они выявляют ключевые факты в ситуации. Но в деловой ситуации партнеры, как правило, не любят отвечать на вопрос «почему»?

 

 

Как отвечать на вопросы?

 

1. Прежде чем отвечать  на вопрос, сделайте паузу (не  менее 8 секунд).

2. Если вопрос оказался  сложным по составу (т.е. состоящим  из нескольких простых), то сначала  разделите его на составляющие  части.

3. Если вопрос труден  по содержанию, то:

а) попросите повторить вопрос; в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл;

б) повторите вопрос так, как вы его поняли;

в) попросите несколько минут на размышление;

г) приведите аналогичный пример из собственного опыта.

4. Если вам задают вопрос  открытого типа, уточните, какая  конкретно информация интересует  партнера.

5. Если при ответе вас  неправильно поняли, необходимо  немедленно исправить ситуацию  и переформулировать свою мысль.

 

Как быть с некорректными вопросами?

 

Некорректный вопрос – это а) вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны; б) вопрос, задевающий интимную сферу вашей жизни; в) вопрос, оскорбляющий достоинство вашей личности; г) плохо сформулированный вопрос.

 

Уловки для ухода от ответа на некорректный вопрос:

 

- ответом вопрос на  вопрос;

- переадресовка, отправление  к более компетентному лицу;

- игнорирование;

- перевод разговора на  другую тему;

- «срочное дело»;

- демонстрация полного  непонимания ситуации;

- негативная оценка самого  вопроса;

- юмор, ирония, сарказм.

 

Прием бумеранга

 

Иногда вместо ответа используется прием «возвратного удара», или прием бумеранга. Суть его заключается в том, что тезис или аргумент, высказанный одним из партнеров, обращается против него же, только сила удара во много раз увеличивается. Такой прием характерен для спора, дискуссии, а вот его разновидность, прием «подхвата реплики», часто используется вместо ответа.

 

Что означает «правильно сформулировать вопрос»?

_ Правильно поставленный вопрос позволяет уточнить точку зрения оппонента, получить от него дополнительные сведения, понять его отношение к обсуждаемой проблеме. Ответ считается правильным, если он содержит суждения истинные и логически связанные с вопросом. Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он включает в себя прежде всего исходную информацию, а также указание на ее недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и расширения. Нельзя задать вопрос, не имея представления о предмете обсуждения, так же как и для того, чтобы ответить на вопрос, нужна компетентность, способность правильно оценить содержание и характер вопроса.____________________________________________________________________________

Какие существуют правила для ответов на вопросы?

_ 1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд).

2. Если вопрос оказался сложным по составу (т. е. состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части.

3. Если вопрос труден по содержанию, то:

а) попросите повторить вопрос; в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл;

б) повторите вопрос так, как вы его поняли;