Вербальные средства коммуникации

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 27 Января 2015 в 20:23, практическая работа

Описание работы

Переведите в формы делового общения переговоры между Попом и Балдой, героями одноименной сказки А.С.Пушкина. Используйте язык бизнеса: совмещение профессий, система оплаты труда, работодатель, работник, претендент на должность, договор, контракт, условия работы, компромисс, консенсус, виды и содержание деятельности и пр.

Файлы: 1 файл

рабочая тетрадь по ДК для дневников.docx

— 109.42 Кб (Скачать файл)

 

Беседы, целью которой является решение проблемы 

3 мин.

 

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

Информативная беседа 

Деловые переговоры с целью принятия решения

 

1. Взаимное представление 20+-5 с 

1. Взаимное представление 20+-5 с

 

2. Введение собеседника  в курс дела 40+-5 с 

2. Введение собеседника  в курс дела 40+-5 с

 

3. Заключительные слова  и слова прощания 20+-5 с 

3. Обсуждение ситуации 100+-5 с

   

4. Заключительные слова  и слова прощания 20+-5 с

 

 

В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:

 

А. – Фирма «Информцентр», здравствуйте.

Б. – Добрый день.

А. – Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.

 

При жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы:

Мне нужно (необходимо) 

Проинформировать вас…

 

Поставить в известность…

 

Обсудить с вами вот что…

 

Я должен (должна) 

Сообщить вам…

 

Объяснить вам…

 

Вы не могли бы меня 

Проконсультировать…?

 

Я звоню вам вот по какому делу…  

 

У меня вот какой вопрос…  

 

Я вам звоню… 

По просьбе…

 

По рекомендации…

 

Меня просили 

С вами связаться по вопросу…

 

В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение.

 

При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации  информации (авторизация – ссылка в речи на источник информации).

Перефразирование 

– Как я вас понял…

 

– Как я понимаю, вы утверждаете…

 

– Другими словами, вы считаете…

 

– Если я вас правильно понял, вы говорите…

 

Авторизация 

– По моим предположениям…

 

– По нашим сведениям…

 

– По данным …

 

– По имеющимся у нас данным…

 

– Как нам стало известно…

 

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

 

– Вы не могли бы повторить…

– Простите, я не расслышал…

– Вы меня слышите?

– Вы поняли мое сообщение?

– Вы меня не так поняли…

не совсем верно поняли…

неправильно поняли…

 

Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап.

 

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта

Вызывающий 

Принимающий

 

- Кажется, все обсудили (обговорили) 

- Все?

 

-Вот, пожалуй, и все 

-У вас все ко мне?

 

-Вот и все 

- Вы закончили?

 

- Договорились? 

- По этому вопросу, кажется, все?

 

- Обо всем договорились? 

- Еще что-нибудь?

 

- Вы удовлетворены? 

-Да, пожалуй

 

Вызывающий 

Принимающий

 

- Что-нибудь еще? 

-Да-да, конечно!

 

- Больше никаких уточнений  и дополнений не будет? 

- Кажется, ничего

 

- Вы что-то еще хотите  сказать? 

- Нет

   

- Нет, что вы!

 

Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

 

– Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.

 

– Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

 

– Очень признателен вам за помощь.

 

– Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

 

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:

 

– Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…

– Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…

– Извините за то, что отрываю вас от дел…

– Извините за затянувшийся разговор…

 

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.

 

 

Каковы основные функции деловой беседы?

_передача или получение информации ______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

 На какие вопросы нужно  подготовить ответы перед деловой  беседой?

____________________________________________________________________________

Что влияет на успех деловой беседы?

_знание вопроса беседы , внимательность, информативность, быстрота и правильность подачи  информации вежливость____________________________________________________________________________

Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

 

 

·        вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;

·        вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

·        вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;

·        вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;

·        вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего, Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение.

 

При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации  информации (авторизация – ссылка в речи на источник информации). Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта. Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь

 

 

 

 

____________________________________________________________________________

 

 Дискуссия

 

Спор – это наука убеждать. Убеждение – это метод воздействия на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.

 

Убеждение более действенно:

 

·        в рамках одной потребности;

·        при малой интенсивности эмоций;

·        с интеллектуально развитым партнером.

 

Регламент

 

1.     Главное выступление  на заданную тему (тезис и аргументация) – 5 минут.

2.     Выступления  участников – 2-3 минуты.

3.     Комментарии  к выступлениям – 1 минута.

4.     Заключительное  выступление – 2-3 минуты.

 

Правила ведения спора

 

1.     Обсуждать  можно только тот вопрос, в  котором хорошо разбираются обе  стороны. Не спорить о слишком  близком (затрагивает интересы сторон) и слишком далеком (об этом  трудно судить).

2.     Необходимо  согласовать с оппонентом предмет  спора.

3.     Точно придерживаться  обсуждаемого вопроса, не уходить  от предмета обсуждения. Вести  спор вокруг главного, не размениваться  на частности.

4.     Не допускать  приемы психологического давления: переход на «личности» и т.д.

5.     Занимать определенную  позицию. Проявлять принципиальность, но не упрямство.

6.     Соблюдать  этику ведения полемики: спокойствие, выдержку, доброжелательность.

 

Тактика ведения спора

 

1.     Расположение  аргументов в следующем порядке: сильные – в начале аргументации, а самый сильный – в конце  ее. В споре для убеждения сильным  аргументом является тот, который  кажется наиболее убедительным  партнеру, т.к. затрагивает его чувства  и интересы.

2.     Разоблачение  возможных доводов оппонента, предвосхищение  аргументов. Это позволяет разоружить  противника еще до нападения.

3.     Отсрочка ответа  на каверзный вопрос, ответ в  подходящий момент.

4.     Эффективное  опровержение второстепенных аргументов.

 

Некорректные приемы или уловки в споре

 

·        софизм;

·        умолчание (выступающий не касается главных проблем, зато раздувает мелкие, малозначащие вопросы);

·        использование ложных, недоказанных аргументов;

·        приклеивание ярлыков;

·        ссылка на авторитеты;

·        абсурдная гиперболизация;

·        огульное несогласие;

·        высокомерный ответ;

·        отвлечение оппонента от предмета спора;

·        довод+комплимент в адрес противника;

·        прием психологического давления;

·        аргумент к физической силе;

·        аргумент к невежеству;

·        аргумент к жалости.

 

Как избавиться от агрессивности в споре

 

·        Не доминируйте словами, позой, тоном. Тот, кто доминирует, мало слышит и понимает из того, что говорят, а тот, на кого «давят», теряется и переходит в психологическую защиту.

 

·        Не давайте волю эмоциям. Когда эмоции берут верх, разум притупляется.

 

·        Не спешите возражать. Дайте партнеру выговориться. Если слушать внимательно, возможно и возражать не придется: под влиянием внимательного и терпеливого слушателя пыл оппонента гаснет.

 

·        Не принимайте оборонительную позу.

 

Почему деловой человек должен владеть методами и приемами ведения дискуссий?

_ Каждый деловой человек, в какой бы деятельности он ни был специалистом, должен уметь компетентно и плодотворно обсуждать жизненно важные проблемы, доказывать и убеждать, аргументировано отстаивать свою точку зрения и опровергать мнения оппонента, владеть всеми жанрами полемического мастерства. Сопоставление различных точек зрения способствует развитию мышления, появлению новых идей, позволяет преодолевать застойные явления, которые неизбежны в коллективах, где не приветствуются плюрализм мнений, самостоятельность и инициатива работников. Спор — это тонкое искусство, у него имеется множество трудноуловимых психологических, нравственных и этических граней. Выявлять и учитывать их в споре позволяет только практика. ____________________________________________________________________________

Охарактеризуйте основные требования к культуре спора._

  • Оперируйте простыми, ясными и точными понятиями
  •  
    Ведите аргументацию корректно по отношению к оппоненту:
  •  
    признавайте правоту оппонента, если он прав; 
  •  
    будьте вежливыми
  •  
    Учитывайте личностные особенности оппонента
  •  
    Используйте специальные приемы аргументации: 
    •  
      метод перелицовки постепенное подведение оппонента к противоположным выводам путем поэтапного прослеживания решения проблемы вместе с ним;
    •  
      метод «салями» — постепенное подведение оппонента к полному согласию путем получения его согласия сначала в главном, а затем в частностях, необходимых для полного согласия;
    •  
      метод расчленения — разделение аргументов оппонента на верные, сомнительные и ошибочные с последующим доказательством несостоятельности его общей позиции;
    •  
      метод положительных ответов — такое построение разговора, чтобы оппонент на ваши вопросы отвечал «да», а потом соглашался бы с вами и по более существенным для дискуссии моментам;
    •  
      метод классической риторики (применяется в случаях излишней агрессивности оппонента) — вначале соглашаться с высказываниями -
    •  
      оппонента, а затем внезапно опровергнуть все его построения с помощью одного сильного аргумента;
    •  
      метод замедленного темпа — умышленное замедление речи и проговаривание слабых мест в аргументации оппонента;
    •  
      метод двусторонней аргументации — указание как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения

 ________________________________________________________________

 

 

Деловые переговоры

 

Пока слово не произнесено, оно – узник того, кто собирался его сказать. Когда же слово сказано, его пленником становится тот, кто произнес его.

Древняя мудрость

 

Тест 1. «Умеете ли вы вести деловые переговоры?»

 

1.     Бывает ли, что вас удивляют реакции людей, с которыми вы сталкиваетесь  в первый раз?

 

2.     Есть ли  у вас привычка договаривать  фразы, начатые вашим собеседником, т.к. вам кажется, что вы угадали  его мысль, а говорит он слишком  медленно?

 

3.     Часто ли  вы жалуетесь, что вам не дают  всего необходимого для того, чтобы успешно закончить порученную  вам работу?

 

4.     Когда критикуют  мнение, которое вы разделяете, или  коллектив, в котором вы работаете, возражаете ли вы (или хотя  бы возникает у вас такое  желание)?

 

5.     Способны ли  вы предвидеть, чем вы будете  заниматься в ближайшие 6 месяцев?

 

6.     Если вы  попадаете на совещание, где есть  незнакомые вам люди, стараетесь  ли вы скрыть ваше мнение  по обсуждаемым вопросам?

 

7.     Считаете ли  вы, что в любых переговорах  всегда кто-то становится победителем, а кто-то обязательно проигрывает?

 

8.     Говорят ли  о вас, что вы упорны и твердолобы?

 

9.     Считаете ли  вы, что на переговорах всегда  надо запрашивать вдвое больше  того, что вы хотите получить  в конечном итоге?

 

10. Трудно ли вам скрыть  свое плохое настроение, например, когда вы играете в карты  и проигрываете?

 

11. Считаете ли вы необходимым  возразить по всем пунктам  тому, кто на совещании высказал  мнение, противоположное вашему?

 

12. Неприятна ли вам  частая смена видов деятельности?

 

13. Заняли ли вы ту  должность и получили ли ту  зарплату, которые наметили для  себя несколько лет назад?

 

14. Считаете ли вы допустимым  пользоваться слабостями других  для достижения своих целей?

 

15. Уверены ли вы, что  можете легко найти аргументы, способные убедить других в  вашей правоте?

 

16. Готовитесь ли вы  старательно к встречам и совещаниям, в которых вам предстоит принять  участие?

 

Ответы

 

Запишите себе по одному очку за каждый ответ, совпавший с данными ниже:

1, 2, 3, 4, 6, 7, 9, 14, 15, 16 – нет 

5, 8, 10, 11, 12, 13 – да

 

 

0–5 баллов – Вы не  рождены для переговоров. Лучше  всего вам подобрать себе работу, где от вас этого и не  потребуется.

 

6–11 баллов – Вы хорошо  умеете вести переговоры, но есть  опасность, что вы проявите властные  черты своего характера в самый  неподходящий момент. Вам стоит  заняться повышением своей квалификации в этой сфере, а главное – учиться жестко держать себя в руках.

Информация о работе Вербальные средства коммуникации