Вербальные средства коммуникации

в) попросите несколько минут на размышление;

г) приведите аналогичный пример из собственного опыта.

4. Если вам задают вопрос открытого типа, уточните, какая конкретно информация интересует партнера.

5. Если вам задают непредвиденный вопрос и вы не знаете, как на него ответить, то попросите разрешения записать вопрос, чтобы на него ответить через некоторое время.

6. Если при ответе вас неправильно поняли, необходимо немедленно исправить ситуацию и переформулировать свою мысль.

____________________________________________________________________________

Как отвечать на некорректные вопросы?

___  ответом вопрос на вопрос;

· переадресовка, отправление к более компетентному лицу;

· игнорирование;

· перевод разговора на другую тему;

· «срочное дело»;

· демонстрация полного непонимания ситуации;

· негативная оценка самого вопроса;

· юмор, ирония, сарказм.

- бумерангом

__________________________________________________________________________

 

Барьеры в общении

 

 

Барьеры взаимодействия: мотивационный барьер, этический барьер, барьер стилей общения.

 

Барьеры восприятия и понимания: эстетический барьер, разное социальное положение, барьер отрицательных эмоций, состояние здоровья, психологическая защита, барьер установки, барьер двойника.

 

Коммуникативные барьеры: некомпетентность, неумение выражать свои мысли, плохая техника речи, неумение слушать, барьер модальностей, барьер характера.

 

Как преодолеть барьеры в общении? Наши типичные ошибки: неправильные ожидания в отношении партнера; нам кажется, что партнер должен догадываться о том, что мы чувствуем; не улавливаем подтекст разговора; если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло; мы стараемся оправдать ожидания собеседника. Чтобы преодолеть барьеры в общении, нужно поставить «диагноз» себе или партнеру и так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.

 

 

Как связаны особенности восприятия с возникновением барьеров восприятия?

___Компетентность

Собеседники или слушатели могут интерпретировать одно и то же сообщение по-разному в зависимости от уровня своей компетентности и предшествующего опыта, что приводит к вариациям в процессах кодирования и декодирования информации. Это весьма существенный фактор: он подрывает «общность» в коммуникации, общение имеет тенденции к разрушению. Можно говорить с партнером на одном языке и при этом не понимать его («Послушай, скажи по-русски!»). В сходной ситуации сообщение входит в конфликт со способом, которым получатель «расшифровывает» его. Эффективное общение возможно в том случае, когда собеседников объединяет общее поле опыта, общее пространство, в противном случае оно становится невозможным или искаженным.

Коммуникаторы кодируют сообщение, исходя из своего видения, а получатели — декодируют его только на основании своего опыта.

Искажения возникают из-за разного уровня компетентности. Подростки воспринимают мир иначе, чем учителя или родители, директор школы относится к проблеме иначе, чем преподаватель. Неодинаковая интерпретация одной и той же информации у людей с разными функциями деятельности. Разные уровни компетенции специалистов могут создавать совершенно иной ее уровень в той или иной сфере деятельности (например, статус врача и медсестры). В результате у людей формируются разные ценности, нужды, отношения и ожидания, что часто приводит к неумышленному искажению получаемой информации. Несоответствие кодирования и расшифровки является самым распространенным барьером эффективного общения.

Избирательное слушание

Эта форма избирательного восприятия человека имеет тенденцию к блокированию новой информации, особенно если она противоречит существующим суждениям. Так, в информации о вреде курения ее получатель (курящий человек) замечает только то, что подтверждает его суждение («мол, все курят и ничего»). Сообщение, которое противоречит уже сложившимся представлениям личности, либо игнорируется, либо искажается так, чтобы оно соответствовало ее представлениям. Иными словами,

если мы слышим только то, что хотим услышать, наша реальность не будет нарушена.

Оценочные суждения

В каждой ситуации общения собеседник совершает оценочные суждения. В принципе это означает суждение об общей ценности сообщения до получения коммуникации в целом. Например, у сплоченной рабочей группы могут сформироваться негативные ценностные суждения относительно всех действий администрации. Оценочные суждения базируются на оценке коммуникатора получателем на основе предыдущего опыта общения с ним или на оценке ожидаемого значения сообщения.

Достоверность источника

Достоверность источника означает доверие словам и действиям говорящего со стороны собеседника. Уровень достоверности непосредственно связан с тем, как партнер реагирует на слова, идеи и действия говорящего. Таким образом, оценка человека человеком влияет на их отношение к сообщениям. Во многом она зависит от прежнего опыта общения партнеров.

Семантические проблемы

Общение можно определить как передачу информации и ее понимание посредством использования общих символов — слов. К сожалению, одни и те же слова для разных людей означают различные понятия, и общение может часто нарушаться, особенно если оно касается резюме, технических терминов или фраз. Понятия «затраты — выгоды», например, близки и значимы для людей, занятых организацией платных услуг, но мало что говорят учителям. Фактически для них эти слова могут нести даже негативное значение. Следовательно, так как слова означают не одинаковые вещи для разных говорящих и слушающих, они могут не понять друг друга, хотя и говорят на одном языке.

Фильтрование

Фильтрация — распространенное явление в восходящем общении в организации, где происходит сознательное манипулирование информацией. Например, подчиненные утаивают нежелательные факты в сообщениях своим руководителям. Причина такого фильтрования ясна: это направление (вверх) несет контрольную информацию в администрацию, а та на ее основе принимает управленческие решения. На любом уровне в организации соблазн фильтрования значителен.

Внутригрупповой язык

Каждый из нас в разное время сталкивается с ярко выраженным специальным жаргоном, который, как выясняется впоследствии, обозначает бесхитростные процедуры и знакомые вещи. Трудовые, профессиональные, социальные группы часто создают жаргон, понятный только их членам. Такой специфический язык зачастую может выполнять позитивные функции, вызывая у коллектива чувство причастности, спаянности и (во многих случаях) самоутверждения и облегчая эффективное общение внутри группы.

Различие статуса

Организации зачастую используют символы (титулы, должности, звания и т.д.) для подчеркивания различия статуса. Такие различия статуса могут восприниматься лицом более низкого иерархического уровня как угрозы, препятствуя деловому общению или даже разрывая его. Обычно на верхних уровнях организации практически отсутствует обратная связь, что не позволяет управлять администрацией, а также способствует развитию негативных индивидуальных качеств (порождает командный стиль работы, жесткость, самоуверенность и пр.)

Давление времени

Оно также может стать серьезным барьером к общению. Краткость обращения, которое нередко обусловлено дефицитом времени, означает, что кто-то исключается из официального канала общения, куда он обычно включен, и что можно неадекватно среагировать на эту ситуацию (например, обидеться).

Поведение на дистанции

Важным, но часто незаметным элементом невербального общения является приближение, т. е. пространство, используемое человеком в межличностном общении с другими. Приближение создает серьезный барьер общения, когда поведение на дистанции отправителя и получателя неодинаковое. Нарушение дистанции может нарушить восприятие и привести к неадекватной оценке партнеров.

Коммуникативные барьеры могут возникать из-за психологических особенностей общающихся (например, чрезмерная открытость одного из них и скрытность другого; аналитический склад ума у одного и интуитивное восприятие мира у другого; напористость одного и чрезмерная интеллигентность другого и пр.)

Логический барьер

Взаимодействуя друг с другом, партнеры не всегда находят общий язык: между ними возникает логический барьер.

Каждый человек видит мир, ситуацию, проблему со своей точки зрения. Кроме того, одни и те же слова в той или иной ситуации могут иметь совершенно иной смысл (например, слово «команда» — это и команда-распоряжение, и спортивная группа, группа единомышленников). Смысл всегда индивидуально-личностен. Он рождается в сознании говорящего, но не всегда понятен собеседнику.

Сама мысль зарождается от различных потребностей человека, связанных с влечениями, побуждениями, эмоциями и пр. Поэтому за каждой мыслью стоит мотив, т.е. то, ради чего мы говорим. Мотив и есть первая инстанция в порождении речи. Он же становится последней инстанцией в обратном процессе — восприятия и понимания высказывания, так как партнер понимает не столько мысль и речь, сколько то, во имя чего это говорится.

Прежде чем высказать мысль вслух, человек сначала как бы «упаковывает» ее во внутреннюю речь, а уж затем произносит. Процесс превращения мысли в слова называется

вербализацией. Выделяя в речевом потоке слова, слушающий расшифровывает их значения, постигая таким образом смысл вербального сообщения. Понимание слов представляется наиболее элементарной операцией декодирования высказывания. Трудности возникают потому, что на их осмысление в реальном общении существенное влияние оказывает конкретная ситуация. Недопонимание, как показывает практика взаимодействия, может усилить предубеждение и вызвать контрреакцию: происходит искажение информации.

__________________________________________________________________________

 

Формы деловой коммуникации

 

 Деловая беседа по телефону

 

Тест «Культура телефонного общения»

 

В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.

 

 

1.     Я набираю  номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его  правильности.

2.     Я тщательно  готовлюсь к деловому телефонному  разговору, добиваясь максимальной  краткости.

3.     Перед особо  ответственными телефонными переговорами  делаю нужные записи на листке  бумаги.

4.     Если предстоит  долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным  временем и, если нет, переношу  разговор на другой, согласованный, день и час.

5.     Добившись  соединения по телефону с нужным  учреждением, называю себя и свое  предприятие.

6.     Если я «не  туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

7.     На ошибочный  звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись  номером» и кладу трубку.

8.     Работая над  важным документом, выключаю телефон.

9.     В деловых  телефонных переговорах «держу  себя в руках», даже если до  этого был чем-то раздосадован.

10. В качестве отзыва  на телефонный звонок называю  свою фамилию или организацию.

11. Во время продолжительного  монолога собеседника по телефону  время от времени подтверждаю  свое внимание краткими репликами.

12. Завершая деловой разговор  по телефону, благодарю собеседника  и желаю ему успеха.

13. Если коллега, которого  спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и  оставляю записку на его столе.

14. Если во время разговора  с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить  позже.

15. В присутствии сотрудников  стараюсь говорить по телефону  вполголоса.

16. Если собеседника плохо  слышно, прошу говорить громче  или перезвонить.

 

Ответы

 

25 баллов и более –  вы вполне владеете культурой  телефонной беседы.

 

20-24 баллов – в целом, вы владеете искусством телефонного  разговора, но есть еще резервы  для совершенствования.

 

менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила.

 

Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса:

 

·        Имеется ли острая потребность в разговоре?

·        Обязательно ли знать ответ партнера?

·        Нельзя ли встретиться с партнером лично?

 

Какой вопрос лучше всего решать по телефону?

 

·        вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;

·        вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

·        вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;

·        вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;

·        вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

 

Когда звонить?

 

С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.

 

Выражения, которых следует избегать

Я не знаю 

Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию, например: «Разрешите, я уточню это для вас»

 

Мы не сможем этого сделать 

С помощью такой фразы вы можете потерять клиента или партнера. Попытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя

 

Подождите секундочку, я скоро вернусь 

Говорите правду, когда прерываете разговор: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню», запишите номер телефона

 

Нет 

«Нет» в начале предложения не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это вас устроит, ведь так?»

 

При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность

Информативной беседы 

1 мин. – 1 мин. 15 с