Управлiння стресами та конфлiктами в органiзацii

Основними рушійними  силами будь-якого конфлікту є  люди, тобто учасники конфлікту. Учасники конфліктної взаємодії, інтереси яких порушено безпосередньо, визначаються як суб’єкти конфлікту. Ними можуть виступати  окремі особи, групи, підрозділи, організації.

Залежно від  міри участі в конфліктних відносинах виділяють такі категорії суб’єктів: основні учасники, групи підтримки та інші учасники [3, 7].

Основні учасники безпосередньо здійснюють активні  дії один проти одного під час  конфлікту. Серед основних учасників  виокремлюють:

• опонента (учасник конфлікту, що вважає свої проблеми невирішеними);
• супротивника (опонент, що намагається реалізувати свої інтереси за рахунок нейтралізації інтересів іншого);
• агресора (супротивник, що виявляє агресивність);
• ворога (супротивник, інтерес якого полягає в знищенні протилежної сторони).

Іноді в конфлікті  можна виділити учасника, що ініціював  конфліктні дії. Це ініціатор конфлікту.

Рівень можливостей  опонента реалізувати свої цілі в  конфлікті, «сила», що виражається в  складності та впливовості його зв’язків, його фізичні, соціальні можливості, знання, навички й уміння, його соціальний досвід конфліктної взаємодії називаються  рангом опонента [3].

Групи підтримки  представлено силами, які стоять за опонентами, і активними діями  чи моральною підтримкою можуть впливати на розвиток конфлікту. До групи підтримки  можуть входити друзі, колеги і т. п.

До інших  учасників конфлікту належать такі категорії, що впливають на перебіг  подій: підбурювачі, організатори, медіатори  конфлікту. Підбурювач підштовхує учасників  до початку конфліктних дій. Організатор  планує, організовує конкретні дії  та контролює перебіг конфлікту. Медіатор (посередник, суддя) вирішує  завдання припинення конфлікту.

До об’єктивних  складових відносяться також  умови перебігу, тобто макро- й мікросередовище, у якому виникає конфлікт. Під час аналізу умов у першу чергу враховують соціально-психологічне середовище, зокрема, найближче оточення особи, соціальні групи, представником яких вона є. Облік умов дозволяє глибше зрозуміти змістовну сторону конфлікту та його психологічні складові.

Вивчення  суб’єктивних (психологічних) складових  становить значний інтерес під  час проведення структурного аналізу  конфлікту. До основних психологічних складових відносять мотиви учасників конфліктної взаємодії.

Мотиви визначають як спонукання до вступу в конфлікт, пов’язані з задоволенням потреб опонента, як сукупність зовнішніх  і внутрішніх умов, що викликають конфліктну активність суб’єкта [3]. У більшості  випадків справжні мотиви поведінки  учасників конфлікту складно  визначити, тому що декларовані ними в ході взаємодії потреби найчастіше серйозно відрізняються від глибинного, ретельно приховуваного мотивування  їхніх учинків.

Основними причинами  підвищення активності опонентів у  конфлікті вважаються їхні потреби, що визначаються відчуттям нестатку в чому-небудь (ресурсах, владі, духовних цінностях, безпеці тощо.).

Позиції та інтереси учасників відносяться  до важливих психологічних обставин конфлікту. Невідповідність позицій  є необхідною (але не достатньою) умовою виникнення конфлікту. Причини  поводження учасників конфлікту  зводяться до бажання задовольнити свої інтереси. Інтереси являють собою усвідомлені потреби, що забезпечують спрямованість на об’єкт конфлікту і сприяють реалізації конфліктної поведінки опонента. У перелік інтересів можуть входити: постійна робота, що приносить задоволення, повагу з боку колег; зручне робоче місце та ін. На наш погляд, при проведенні структурного аналізу конфлікту особливу увагу слід приділяти вивченню побоювань - негативних думок його учасників (зниження в посаді, можливість невиплати заробітної плати, нецікава робота тощо) [3].

До психологічних  складових конфлікту відносять  цінності, що відстоюють опоненти. Цінності поділяють на загальнолюдські (істинність судження, справедливість рішення тощо) і особистісні (честь, почуття власної  гідності й ін.).

Поведінка учасників  конфлікту визначається їхніми цілями - уявленням про конкретний кінцевий результат конфліктної взаємодії. У конфлікті виділяють стратегічні (оволодіння об’єктом конфлікту) і тактичні (тимчасові - компромісні) цілі. У деяких випадках основна стратегічна мета може деформуватися чи замінятися метою на зразок нанесення максимального збитку супротивникові.

Будь-яка  дія, а тим більше протидія, що переростає в конфлікт, має не миттєвий характер, а з’являється як тривалий процес, що відбувається у визначений час, у  визначеному просторі, за наявності  конкретних учасників.

Виділяють три  аспекти визначення меж конфлікту: просторовий, часовий, суб’єктний. [14]

Просторова  межа конфлікту - визначення територій, на яких відбувається конфлікт. Знання меж конфлікту дозволяє вибрати адекватну форму впливу для його врегулювання.

Часова межа конфлікту - тривалість конфлікту в часі, його початок і закінчення. Від визнання конфлікту таким, що почався чи закінчився, залежить, зокрема, експертна оцінка відносин його учасників у конкретний момент взаємодії.

Суб’єктна межа визначає кількість учасників  у конфлікті на момент його початку. Розширення цієї межі, залучення в  конфлікт нових осіб призводить до ускладнення структури конфлікту, пошуку інших способів його вирішення. Крім того, розширення суб’єктних меж конфлікту може взагалі змінити характер його перебігу.

1.2. Моделі конфліктів

 

Для правильного  розуміння й тлумачення конфліктів, їхньої сутності, особливостей, функцій  і наслідків важливе значення має типологізація, тобто вичленовування основних типів конфліктів на основі виявлення подібності та розходження, надійних способів ідентифікації конфліктів за спільністю істотних ознак і відмінностей.

Для вибору адекватного методу впливу й управління відповідним конфліктом доцільно проводити  класифікацію залежно від основних ознак: способу розв’язання; сфери  прояву; спрямованості впливу; ступеня  виразності; кількості учасників; порушених  потреб (табл. 1.1).

На основі класифікації визначають види й різновиди  конфліктів [14].

Вид конфлікту  - варіант конфліктної взаємодії, виокремлений за певною ознакою.

1. Спосіб розв’язання конфліктів припускає їх розподіл на антагоністичні (насильницькі) конфлікти та компромісні (ненасильницькі).

Насильницькі (антагоністичні) конфлікти являють  собою способи розв’язання суперечностей  шляхом руйнування структур усіх сторін-конфліктерів чи відмови всіх сторін, крім однієї, від участі в конфлікті. Ця сторона і виграє. Наприклад: повна поразка супротивника в суперечці, вибори органів влади і т. д. [14]

Компромісні конфлікти допускають декілька варіантів  їх вирішення за рахунок взаємної зміни цілей учасників конфлікту, термінів, умов взаємодії.

Наприклад: постачальник не надсилає виробникові  замовлену сировину в зазначений термін. Виробник має право вимагати виконання графіка постачань, але  терміни поставок вантажу змінилися  з причин відсутності засобів  транспортування через неплатежі. За взаємної зацікавленості досягти  компромісу можливо шляхом проведення переговорів, зміни графіка постачань. [14]

Таблиця 1.1

Класифікація  конфліктів

Ознака класифікації	Види конфліктів
1. Спосіб розв’язання:	- насильницькі;  - ненасильницькі
2. Сфера прояву:	- політичні;  - соціальні;  - економічні;  - організаційні
3. Спрямованість впливу:	- вертикальні;  - горизонтальні
4. Ступінь виразності:	- відкриті;  - приховані
5. Кількість учасників:	- внутріособистісні;  - міжособистісні;  - міжгрупові
6. Потреби:	- когнітивні;  - конфлікти інтересів

 

2. Сфери прояву конфліктів украй різноманітні: політика, економіка, соціальні відносини, погляди й переконання людей. Виділяють політичні, соціальні, економічні, організаційні конфлікти.

Політичні конфлікти  - зіткнення з приводу розподілу владних повноважень, форми боротьби за владу.

Соціальний  конфлікт являє собою суперечності в системі стосунків людей (груп), що характеризується посиленням протилежних  інтересів, тенденцій соціальних спільнот та індивідів. Різновидом соціальних конфліктів вважаються конфлікти трудові чи соціально-трудові, тобто у сфері трудової діяльності. Це велика група конфліктів, що останнім часом виникають у нашій країні дуже часто у вигляді страйків, пікетів, виступів великих груп працівників. [14]

Економічні  конфлікти являють собою широкий  спектр конфліктів, в основі яких лежать суперечності між економічними інтересами окремих особистостей, груп. Це боротьба за певні ресурси, пільги, сфери економічного впливу, розподіл власності тощо. Зазначені види конфліктів поширені на різних рівнях управління [14].

Організаційні конфлікти є наслідком ієрархічних  відносин, регламентування діяльності особи, застосування розподільчих відносин в організації: використання посадових  інструкцій, функціонального закріплення за працівником прав та обов’язків; упровадження формальних структур управління; наявності положень з оплати й оцінювання праці, преміювання співробітників. [10, 11]

3. За спрямованістю впливу виділяють вертикальні й горизонтальні конфлікти. Характерною рисою їх є розподіл обсягу влади, який знаходиться в опонентів на момент початку конфліктних взаємодій.

У вертикальних конфліктах обсяг влади зменшується  по вертикалі зверху донизу, що й  визначає різні стартові умови для  учасників конфлікту: начальник  - підлеглий, вища організація - підприємство, засновник - мале підприємство.

У горизонтальних конфліктах відбувається взаємодія  рівноцінних за обсягом наявної  влади чи ієрархічним рівнем суб’єктів: керівники одного рівня, фахівці  - між собою, постачальники - споживачі.

4. Ступінь виразності конфліктного протистояння припускає виділення прихованих і відкритих конфліктів. [14]

Відкриті  конфлікти характеризуються явно вираженим  зіткненням опонентів: сварки, суперечки, зіткнення. Взаємодія регулюється  нормами, що відповідають ситуації й  статусу учасників конфлікту.

У разі прихованого  конфлікту відсутні зовнішні агресивні  дії між сторонами-конфліктерами, але при цьому використовуються непрямі способи впливу. Це відбувається за умови, що один з учасників конфліктної взаємодії побоюється іншого, або ж у нього немає достатньої влади й сил для відкритої боротьби.

5. Кількість учасників конфліктної взаємодії дозволяє поділяти їх на внутріособистісні, міжособистісні, міжгрупові [14].

Внутріособистісні конфлікти являють собою зіткнення всередині особистості рівних за силою, але протилежно спрямованих мотивів, потреб, інтересів. Особливістю даного виду конфлікту є вибір між бажанням і можливостями, між необхідністю виконувати й дотриманням необхідних норм.

На вибір  правильного рішення у разі внутріособистісного конфлікту людина може витратити багато сил і часу, а отже, стрімко зростає емоційна напруженість, може виникнути стрес, а перед ухваленням рішення поведінка особистості може стати неконтрольованою. Прикладами є конфлікти «плюс-плюс», «плюс-мінус», «мінус-мінус».

Конфлікти «плюс-плюс»  припускають вибір одного з двох сприятливих варіантів. Наприклад, куди поїхати відпочивати чи що купити (машину якої марки). Слід зазначити: вибір  відбувається з двох сприятливих  варіантів, однак необхідність вибору може бути настільки складною й болісною, що супроводжуватиметься стресовими ситуаціями.

Конфлікти «плюс-мінус» - це конфлікти притягання й відштовхування, ухвалення рішення, коли кожний із варіантів може мати і позитивні, і негативні наслідки, а вибрати треба один, з урахуванням розв’язання загального завдання.

Наприклад: у конфлікті керівника з підлеглим  звільнення підлеглого постає для керівника  як альтернатива: звільнення невигідного  підлеглого (позитивний аспект) і необхідність пошуку нового співробітника, працівника для виконання поставленої задачі (негативний аспект). У даному випадку  необхідно прораховувати ряд  варіантів, необхідні емоційні та матеріальні  витрати на реалізацію поставленої  мети. Якщо залишити гарного, але невигідного  працівника, змусити його працювати  над поставленим завданням, то наслідки такого рішення можуть незабаром  негативно позначитися на результатах, тоді конфлікт із внутріособистісного переросте в конфлікт із підлеглим, тобто в міжособистісний. [14]

Іншим різновидом внутріособистісного конфлікту є рольовий конфлікт, коли в однієї особистості виникає необхідність одночасного виконання різних своїх ролей, які до того ж суперечать одна одній. Постає питання вибору, що виконувати.

Наприклад: майстрові виробничої ділянки надіслано  вказівку від начальника цеху нарощувати випуск продукції, а керівник служби якості наполягає на підвищенні якості продукції шляхом уповільнення виробничого  процесу. Майстрові давалися суперечливі вказівки, причому одночасно [14].

Даний конфлікт у результаті може бути зведено до конфлікту «мінус-мінус», оскільки майстра поставлено перед проблемою  вибору: що робити, чию вказівку виконувати, за рахунок чого це робити.