Управлiння стресами та конфлiктами в органiзацii

Конфлікт  є способом виявлення й фіксації суперечностей, а також проблем  у суспільстві, організації, групі. Конфлікт свідчить про те, що ці суперечності вже досягли найвищої межі, і тому необхідно вжити негайних заходів  щодо їх усунення. Таким чином, будь-який конфлікт виконує інформаційну функцію, тобто надає додаткові імпульси до усвідомлення своїх і чужих  інтересів у протиборстві.

Конфлікт  є формою розв’язання суперечностей. Його розвиток сприяє усуненню тих  недоліків і прорахунків у  соціальній організації, що призвели до його виникнення.

Конфлікт  сприяє зніманню соціальної напруженості та ліквідації стресової ситуації, допомагає «випустити пар», розрядити  обстановку.

Конфлікт  може виконувати інтегративну, об’єднувальну  функцію. Перед обличчям зовнішньої загрози група використовує всі  свої ресурси для згуртованості  та протиборства з зовнішнім ворогом. Крім того, саме завдання вирішення  наявних проблем поєднує людей. У пошуках виходу з конфлікту  виробляються взаєморозуміння й почуття причетності до розв’язання спільного завдання.

Розв’язання конфлікту сприяє стабілізації соціальної системи, тому що при цьому ліквідуються джерела незадоволення. Сторони  конфлікту, навчені «гірким досвідом», у майбутньому будуть більше налаштованими  на співробітництво, ніж до конфлікту. Крім цього, розв’язання конфлікту може запобігти виникненню більш серйозних конфліктів, що могли б виникнути, якби не було цього.

Конфлікт  інтенсифікує й стимулює групову  творчість, сприяє мобілізації енергії  для вирішення задач, поставлених  перед суб’єктами. У процесі пошуку шляхів розв’язання конфлікту відбувається активізація розумових сил для  аналізу важких ситуацій, розробляються  нові підходи, ідеї, інноваційні технології і т. д.

Конфлікт  може слугувати засобом з’ясування співвідношення сил соціальних груп чи спільнот і тим самим може застерегти від наступних, більш руйнівних  конфліктів.

Конфлікт  може стати джерелом виникнення нових  норм спілкування між людьми чи допомогти  наповнити новим змістом старі  норми.

Конструктивний  вплив конфлікту на особистісному  рівні відбиває вплив конфлікту  на індивідуальні риси особи [6]:

• виконання конфліктом пізнавальної функції стосовно людей, що приймають у ньому участь. У важких критичних (екзистенціальних) ситуаціях виявляються справжній характер, справжні цінності й мотиви поведінки людей. Із пізнавальною функцією пов’язано й можливість діагностики сили супротивника;
• сприяння самопізнанню й адекватній самооцінці особистості. Конфлікт може допомогти вірно оцінити свої сили та здібності, виявити нові, раніше не відомі сторони характеру особистості. Може також загартувати характер, сприяти появі його нових чеснот (почуття гордості, власної гідності і т. п.);
• позбуття небажаних рис характеру (почуття неповноцінності, покірності, догідливості…);
• підвищення рівня соціалізації людини, розвитку її як особистості. У конфлікті індивід за порівняно невеликий відрізок часу може отримати стільки життєвого досвіду, скільки він, можливо, не отримає ніколи у повсякденному житті;
• сприяння адаптації робітника в колективі, оскільки саме під час конфлікту люди більшою мірою розкриваються. Особа або приймається членами групи, або, навпаки, вони ігнорують її. В останньому випадку, звичайно, ніякої адаптації не відбувається;
• зниження психічної напруженості у групі, позбуття стресу в її членів (у випадку позитивного вирішення конфлікту);
• задоволення не тільки первинних, але й вторинних потреб особи, її самореалізація та самоствердження

До негативних, дисфункціональних наслідків конфлікту належать невдоволеність людей спільною справою, відхід від вирішення назрілих проблем, наростання ворожості в міжособистісних і міжгрупових відносинах, послаблення згуртованості колективу і т. п.

Соціальний  деструктивний вплив конфлікту  виявляється на різних рівнях соціальної системи і виражається в конкретних наслідках [6].

При розв’язанні  конфлікту може бути використано  насильницькі методи, у результаті чого можливі великі людські жертви й матеріальні втрати. Крім безпосередніх  учасників, у конфлікті можуть постраждати  й ті, хто їх оточує.

Конфлікт  може привести сторони протиборства (суспільство, соціальну групу, індивіда) у стан дестабілізації і дезорганізації.

Конфлікт  може призвести до уповільнення темпів соціального, економічного, політичного  й духовного розвитку суспільства. Більше того, він може викликати  стагнацію та кризу суспільного розвитку, зародження диктаторських і тоталітарних режимів.

Конфлікт  може сприяти дезінтеграцї суспільства, руйнуванню соціальних комунікацій і соціокультурному відчуженню соціальних утворень усередині суспільної системи.

Конфлікт  може супроводжуватися наростанням  у суспільстві настроїв песимізму  й нехтуванням звичаїв.

Конфлікт  може викликати нові, більш деструктивні конфлікти.

Конфлікт  часто призводить до зниження рівня  організації системи, зниження дисципліни і, як наслідок, до зниження ефективності діяльності.

Деструктивний вплив конфлікту на особистісному  рівні виражається в наступних  наслідках [6]:

• негативний вплив на соціально-психологічний клімат у групі: з’являються ознаки негативного психічного стану (почуття пригніченості, песимізму й тривоги), що призводять людину до стану стресу;
• розчарування у своїх можливостях і здібностях, деінтенсифікація особи;
• виникнення почуття невпевненості в собі, втрата колишньої мотивації, руйнування наявних ціннісних орієнтацій та образів поведінки. У гіршому випадку наслідком конфлікту може стати й розчарування, втрата віри в колишні ідеали, що породжує девіантну поведінку і, як крайній випадок, - суїцид;
• негативне оцінювання людиною своїх партнерів за спільною діяльністю, розчарування у своїх колегах і недавніх друзях;
• реакція людини на конфлікт через захисні механізми, що проявляються у різних формах поганої поведінки:
• відступ - мовчання, відсутність захопленості, відокремлення індивіда від групи;
• інформація, що лякає - критиканство, лайки, демонстрація своєї переваги над іншими членами групи;
• твердий формалізм - формальна ввічливість, буквоїдство, установлення твердих норм і принципів поведінки в групі, спостереження за іншими;
• перетворення всього на жарт;
• розмови на сторонні теми замість ділового обговорення проблем;
• постійний пошук винних, самобичування чи обвинувачення в усіх бідах членів колективу.

Такі основні  наслідки конфлікту, що взаємозалежні  між собою та носять конкретний і  відносний характер.

 

РОЗДІЛ 3

ШЛЯХИ УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТНОЮ СИТУАЦІЄЮ В ОРГАНІЗАЦІЇ

3.1. Організаційний  підхід до управління конфліктами  в кризовій ситуації

 

Конфліктом  в організації вважається відкрита форма існування суперечливих інтересів, що виникають у процесі взаємодії  людей під час вирішення питань виробничого й особистого характеру [6]. У результаті суперечностей, викликаних розбіжністю інтересів, норм поведінки, цінностей членів трудового колективу виникають конфлікти в організаціях.

• Сутність конфлікту трактують по-різному, зокрема як:
• завжди погане явище, яке наносить тільки шкоду організації;
• небажане, але поширене явище в організації з побічним ефектом перетворень колективного або індивідуального характеру;
• неминуче, необхідне, потенційно корисне явище; трудова суперечка, у результаті якої народжується істина; ознака розвитку організації.

Об’єктивний рівень конфлікту і його сприйняття повинні бути адекватними, інакше можуть виникати:

• псевдоконфлікти (такі, що реально не існують);
• переоцінювання чи недооцінювання серйозності конфлікту;
• несприйняття, ігнорування наявного конфлікту.

Практично конфлікт в організації завжди можна помітити через певні зовнішні прояви: високий  рівень напруженості в колективі; зниження працездатності; погіршення виробничих і фінансових показників; зміна взаємин  із постачальниками й покупцями  та ін.

Менеджер  повинен не усувати конфлікт, а  керувати ним і ефективно використовувати. Психологами розроблено і рекомендовано до застосування в практичній діяльності загальні правила поводження з конфліктами в організації [6].

Своєчасна фіксація наявності конфлікту і правильна  оцінка ступеня його розвитку. Раціоналізація поведінки учасників на будь-якому  етапі конфліктної взаємодії  буде сприяти підвищенню рівня конструктивності, розв’язанню конфлікту з усуненням  джерела конфліктної ситуації та відновленню нормальних відносин між людьми.

З’ясування  прихованих та явних причин конфлікту  для виявлення предмета розбіжностей, претензій. Важливо встановити головну  причину конфлікту, яку самі учасники часом не можуть чи не зважуються чітко  сформулювати.

Визначення  проблеми в категоріях цілей, а не рішень, на основі аналізу не тільки різних позицій, але й інтересів, що стоять за ними.

Концентрація  уваги на інтересах, а не на позиціях. Позицією вважається те, про що заявляє, на чому наполягає учасник, модель його рішення. А інтереси спонукають прийняти конкретне рішення на основі бажання  й турботи, які визначають ключ до вирішення проблеми.

Справедливе й неупереджене ставлення до ініціатора конфлікту. Невдоволення й претензії, як правило, породжують істотну проблему, що обтяжує людину, завдає їй занепокоєння й незручностей.

Звуження  предмета конфлікту, прагнення до скорочення кількості претензій.

Дотримання  правил «емоційної витримки». Усвідомлення й контроль своїх почуттів. Урахування емоційного стану та індивідуальних особливостей учасників конфлікту  перешкоджає переростанню реалістичних конфліктів у нереалістичні.

3.2. Заходи щодо зниження негативного впливу конфліктних ситуацій на стан організації

 

Управління  конфліктами прийнято розглядати у  двох аспектах: внутрішньому й зовнішньому. Перший із них полягає в управлінні власною поведінкою в конфліктній  взаємодії. Цей аспект носить психологічний  характер. Зовнішній аспект управління конфліктами відбиває організаційно-технологічні сторони цього складного процесу, у якому суб’єктом управління може виступати керівник (менеджер), лідер чи посередник (медіатор).

Алгоритм  діяльності керівника в процесі  управління конфліктами залежить від  змісту конфлікту, умов його виникнення й розвитку [2].

Менеджер  повинен не категорично усувати  конфлікт, а управляти ним і  ефективно використовувати. Першочерговим  завданням в управлінні конфліктом слід вважати вивчення його джерел. Менеджеру варто з’ясувати: це проста суперечка про ресурси, непорозуміння  з якоїсь проблеми, різні підходи  до системи цінностей людей, чи це конфлікт, що виник унаслідок взаємної нетерпимості, психологічної несумісності. Після визначення причин виникнення конфлікту потрібно мінімізувати кількість  його учасників. Установлено, що чим  менше осіб бере участь у конфлікті, тим менше зусиль знадобиться  для його розв’язання.

У процесі  аналізу конфлікту, якщо керівник не в змозі сам розібратися у  природі й джерелах розв’язуваної  проблеми, то він може залучити компетентних осіб (експертів). Думка експертів  часто буває більш переконливою, ніж думка безпосереднього керівника. Це пов’язано з тим, що кожна зі сторін-конфліктерів може підозрювати, що менеджер-арбітр із суб’єктивних причин може стати на бік його опонента. У цьому випадку конфлікт не згасає, а підсилюється, тому що «скривдженій» стороні необхідно вже боротися і проти менеджера.

Залежно від  точки зору менеджера на конфлікт буде залежати процедура розв’язання  цього конфлікту. У зв’язку з  цим виділяють дві великі групи  способів управління конфліктом: педагогічні й адміністративні.

Особливу  складність для менеджера має  вибір способів розв’язання конфліктів. Існує кілька можливих стратегій поведінки та відповідних варіантів дій менеджера, спрямованих на ліквідацію конфлікту.

Поведінка менеджера  в умовах конфлікту має по суті два незалежні виміри:

• напористість, наполегливість - характеризує поведінку особистості, спрямовану на реалізацію власних інтересів, досягнення власних, часто меркантильних цілей;
• кооперативність - характеризує поведінку, спрямовану на врахування інтересів осіб для задоволення їхніх (її) потреб.

У процесі  управління конфліктом виділяють конкретні  види впливу: діагностика, прогнозування, профілактика, запобігання, послаблення, урегулювання, розв’язання, завершення. Крім того, до управління конфліктом належать також припинення, усунення, гасіння. Управління конфліктами може здійснюватися  на всіх етапах його виникнення й розвитку. [3]

Регулювання конфліктних взаємодій значно полегшується за умови використання психологічних  механізмів управління конфліктами [4]. Виділяють три основні психологічні механізми регулювання конфліктів:

• вплив на партнера;
• оцінка виграшів - програшів;
• навчання.

Механізм  впливу на партнера складається з  декількох технічних прийомів:

• демонстрація посилення власних ресурсів: одна сторона доводить власну правоту за допомогою інструкцій, постанов і т. п. Реакція на прийом може бути подвійною: сторона-конфліктер визнає свою поразку або додатково мобілізує ресурси;
• використання тактики очікування для створення ситуації невизначеності для опонента;
• раптовий напад на супротивника;
• спонукання шляхом нав’язування протилежній стороні спеціальних умов зі звуження міри її самостійності;
• дезорієнтація, дезінформація протилежної сторони у випадку створення критичної (криміногенної) ситуації.

У разі використання механізму оцінювання виграшів-програшів конфліктна ситуація розглядається в якості гри, де кожен хід залежить від попереднього, і тому постійно йде суб’єктивне оцінювання всіх індивідуальних кроків. Відсутність швидкої та правильної реакції однієї зі сторін на дії іншої оцінюється як програш. Про міру виграшності ситуації свідчить факт соціального прийняття або соціального схвалення дій.