Информационные технологии в системе управления гостиничным предприятием

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 16 Мая 2013 в 18:32, контрольная работа

Описание работы

Туристская деятельность является одним из видов предпринимательской деятельности с присущими ей признаками: самостоятельность туристской деятельности, осуществление деятельности на свой риск, направленность на систематическое получение прибыли от оказания туристских услуг, государственная регистрация субъектов туристской деятельности. Мировой опыт учит, что с помощью информационных технологий можно своевременно предотвращать и разрешать социальные конфликты, снимать социальное напряжение, принимать оптимальные управленческие решения. Информационные технологии можно представить в виде информационной системы методов выявления и использования скрытых потенциалов социальных систем, получения общественно полезного результата при наименьших затратах.

Содержание работы

Введение……………………………………………………………………………………………………………………………………… 3 - 4
1 Гостиничное предприятие как объект исследования………………………………………………………......... 5
1.1 Типы и признаки современных гостиниц……………………………………………………………………………… 5
1.2 Функциональное назначение гостиниц…………………………………………………………………………… 6 - 8
1.3 Классификация гостиниц………………………………………………………………………………………………… 8 - 9
1.4 Гостиничное предприятие в системе информационных технологий……………………………… 9 -11
1.5 Классификация информационных технологий……………………………………………………………… 11-12
1.6 Задачи, решаемые гостиничным предприятием с помощью информационных технологий.. 12
2 Системы автоматизации и управления гостиничным предприятием…………………………………… 12
2.1 Системы управления: понятие, факторы, влияющие на управление, подходы к выбору систем……………………………………………………………………………………………………………………………………… 13-14
2.2 Программные продукты компании HRS……………………………………………………………………………… 14-15
2.3 Системы управления гостиницей………………………………………………………………………………………… 15-17
2.4 Программный комплекс автоматизации гостиничного хозяйства KEI HOTEL ………………… 17-19
2.5 Подходы к выбору оптимальной системы автоматизации управления гостиничным предприятием……………………………………………………………………………………………………………………………. 19-20
Заключение…………………………………………………………………………………………………………………………. 21-22
Список использованной литературы…………………………………………………………………………………………….. 23

Файлы: 1 файл

контр.раб.docx

— 73.12 Кб (Скачать файл)

Индустрия туризма и гостеприимства – неотъемлемая часть обширнейшей  сферы услуг, которая является одним  из важнейших и динамично развивающихся  секторов современной мировой экономики.

В развитых странах доля услуг в  валовом внутреннем продукте достигает 70%. Российские и зарубежные исследователи, изучая место сферы обслуживания в развитии мирового хозяйства, предлагают различные экономические модели. Однако большинство считают, что  экономическая деятельность человека начиналась с сельского хозяйства  и далее через индустриализацию двигалась в сторону экономики  обслуживания.

Индустрия туризма и гостеприимства охватывает разные группы организаций, образуя сложный многокомпонентный  комплекс, где важнейшую роль выполняет  гостиничный бизнес, широкий и  разнообразный характер которого позволяет  объединить воедино все элементы и секторы индустрии туризма  и гостеприимства.

В настоящее время растет заинтересованность в развитии индустрии гостеприимства как на международном, так и национальном и региональном уровнях, так как туризм и гостиничный бизнес являются катализатором развития всех секторов экономики.

Существенны положительные социально-экономические воздействия индустрии гостеприимства на национальном и региональном уровнях:

- новые рабочие места, созданные  благодаря туризму и гостиничному  бизнесу;

- мультипликативный эффект;

- вклад в государственные и  региональные доходы.

Социокультурные выгоды:

- повышение жизненного уровня  населения;

- сохранение культурного наследия;

- содействие созданию и поддержке музеев, сохранению и финансированию культурно-исторических памятников;

- усиление чувства гордости  населения за свою культуру  и самобытность;

- обеспечение возможностей для  межкультурных обменов.

Таким образом, индустрия туризма  и гостеприимства является одной  из важнейших частей обширного рынка  услуг, и представляет собой быстрорастущую и высокодоходную индустрию, способную  прямо и косвенно влиять на формирование условий устойчивого социально-экономического роста мирового и национального  хозяйства.

Услуга вообще и гостиничная  услуга в частности принципиально отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс  оказания гостиничной услуги включает в себя:

- встречу гостя при входе  в гостиницу;

- регистрацию, оформление документов  и размещение гостя;

- обслуживание в номере;

- обслуживание при предоставлении  услуг питания;

- удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;

- оформление выезда, проводы при  отъезде.

Все перечисленные элементы не оставляют  гостю ничего материального или  реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.

Процессы производства и потребления  гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу  и до момента выезда, в течение  всего гостиничного цикла гость  воспринимает услугу как результат  деятельности персонала гостиницы. Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте – месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Важной особенностью гостиничной  услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать  естественную вместимость номерного  фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к  потере койко-мест. Таким образом, гостиничная  услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя  в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в  течение пребывания гостя, и в  это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его  невозможно запрограммировать или  создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная  услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер. Все  отмеченные особенности определяют специфику маркетинга услуг.

Неосязаемость гостиничной услуги характеризуется тем, что ее практически  невозможно изучить и оценить  до получения. В ряде случаев это  вызывает большие сложности в  продвижении гостиничной услуги, в частности средств размещения, однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать  необходимый ему номер, вид из окна, необходимую обстановку. Но такие  технологии используют только крупные  гостиницы или туристские агентства, в большинстве случаев заранее  крайне сложно продемонстрировать гостиничный  продукт.

Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет, что  многие виды гостиничных услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице  неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а обслуживание в  ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек, производящий услугу, становится ее частью и неотделим  от нее, поэтому необходим грамотный  менеджмент персонала. Гостиница может  быть наполнена самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и располагать самой  современной материальной базой, но этого все равно будет недостаточно, так как основным мыслящим и чувствующим  «элементом» обслуживания являются люди.

Неизбежным следствием неразрывности  производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, кто  и когда ее предоставляет. Очень  часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах сервис разный: в одной гостинице  номера убирают строго по стандарту, регулярно меняют белью и пополняют  туалетные принадлежности, в другой это делают только после напоминаний  и жалоб клиентов. На изменчивость гостиничных услуг влияют группы факторов:

- организация работы с кадровым  составом гостиницы;

- индивидуальные особенности потребителей  услуг, требующих персонального  подхода и всестороннего систематического  изучения клиента.

Для уменьшения изменчивости услуг  разрабатываются профессиональные стандарты отрасли и стандарты  обслуживания.

Стандарты обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень  качества всех производимых операций. Характерной особенностью гостиничной  услуги является ее неспособность к  хранению, гостиничная услуга не может  быть сохранена для дальнейшей продажи. Несохраняемость гостиничной услуги означает, что необходимо предпринимать меры по выравниванию спроса и предложения. Среди этих мер:

- установление дифференцированных  цен;

- применение скидок;

- увеличение скорости обслуживания;

- совмещение функций персонала.

Маркетинговые службы предприятий  гостиничного бизнеса на основе маркетинговых  исследований могут выделить периоды  возрастания и падения спроса и предложения, а также на основе маркетинговых исследований могут выделить периоды возрастания и падения спроса под воздействием разнообразных факторов (сезона, дня недели, событийного календаря, времени отпусков и каникул и др.), могут формировать широкую дисконтную программу и систему стимулов для поездок в периоды спада спроса.

Таким образом, особенности рынка  гостиничных услуг, специфика гостиничной  услуги, особенности потребителей гостиничных  услуг определяют специфические  особенности маркетинга в гостиничном  бизнесе.

 

 

1.3 Классификация гостиниц

 

Одним из важнейших видов услуг  в технологии туристской деятельности является размещение туристов. Как  уже указывалось ранее, к таким  средствам относятся: гостиница, мотель, кемпинг, туристская база, пансионат, туристское общежитие, родтель, ботель, флотель и др. Средства размещения туристов по международным рекомендациям подразделяются на четыре группы:

  1. гостиницы и аналогичные предприятия;
  2. коммерческие и социальные предприятия размещения;
  3. специализированные средства размещения;
  4. частные туристские средства размещения.

Типовая классификация средств  размещения рекомендована ВТО. Она  не является единой во всех странах, как  и классификация гостиниц.

Туристская гостиница - это особый тип гостиницы, предназначенный  для предоставления туристам комплекса  услуг, связанных с путешествием, которые не предусмотрены в обычной (коммунальной) гостинице. Во всех туристских гостиницах предусмотрены четыре основные группы услуг: размещение; питание; досуг; бытовое обслуживание.

По статистике ВТО, почти половина гостиничного фонда в мире (49,1%) размещена  в Европе. Гостиничный фонд России составляет 3% от европейского.

Планировка номеров зависит  от категории гостиницы и обычно включает:

-номера типа "апартаменты";

-номера типа "люкс";

-одноместные номера;

-двух- и трехместные номера;

-семейные номера и др.

Классификация гостиниц - это определение  соответствия конкретной гостиницы  и номеров критериям или стандартам обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию  разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность  гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных  услуг и др.

Классификация гостиниц регламентируется на межнациональном и национальном уровнях, а также в рамках гостиничных  цепей, ассоциаций, союзов. В настоящее  время существует более 30 различных  классификаций. Наиболее распространенными  считаются:

-система звезд (от одной до пяти) - на основе французской национальной классификации;

-система букв (A-B-C-D);

-система "корон", или "ключей";

-система баллов; разрядов и пр.

Введению единой классификации  гостиниц в мире препятствуют установившиеся национальные традиции, культурно-исторические различия государств, критерии качества и др. Попытки ВТО, Комитета гостиничной  и ресторанной индустрии ЕС, Международной  гостиничной ассоциации внедрить единую классификацию гостиниц не привели  к положительному результату. Была также предпринята попытка унифицировать  пиктограммы гостиничного и ресторанного сервиса, однако и этого сделать  не удалось, за исключением общепринятых в Европе.

С 1994 г. рекомендовано внедрять французскую  систему классификации - по звездам (от одной до пяти для гостиниц, от одной до четырех для мотелей).

Каждой категории (звезде) должен соответствовать  определенный стандартный перечень требований к зданиям, сооружениям, номерам гостиниц, инфраструктуре, системе жизнеобеспечения, уровню комфорта, основным, дополнительным и сопутствующим  услугам, квалификации персонала и  др.

Категория гостиницы (мотеля) - это  классификационная система, характеризуемая  определенным комплексом требований: материально-техническое обеспечение; номенклатура и качество предоставляемых  услуг; уровень обслуживания. Выполнение данных требований регламентируется процедурой аттестации с последующим присвоением  определенной категории. В нормативных  документах по классификации гостиниц (мотелей) содержатся только минимальные  требования для отнесения к какой-либо категории.

Международная корпорация "Лидирующие отели мира" изучает работу всех отелей мира и ежегодно составляет их рейтинг, который публикуется  в Ежегодном справочнике, где  также содержатся описание лучших отелей, фотографии внешнего вида зданий, реквизиты  отеля, расстояние от аэропорта, количество номеров (одноместных, двухместных, люксов, апартаментов) и их примерные цены.

 

 

1.4 Гостиничное предприятие в  системе информационных технологий

 

Информация – это сведения об окружающем мире (объектах, явлениях, событиях, процессах), которые уменьшают имеющуюся степень неопределенности, неполноты знаний, отчуждены от их создателя и стали сообщениями, которые можно воспринимать путем передачи людьми устным, письменным и другим способом.

В зарубежной литературе для обозначения  комплекса задач управления, связанных  с информационными системами, используют понятие «Information Management». Оно включает как внутренние задачи управления в среде информационных систем, так и вопросы использования для решения разнообразных задач в сфере основной деятельности предприятия.

Информация о работе Информационные технологии в системе управления гостиничным предприятием