Автор работы: Пользователь скрыл имя, 16 Мая 2013 в 18:32, контрольная работа
Туристская деятельность является одним из видов предпринимательской деятельности с присущими ей признаками: самостоятельность туристской деятельности, осуществление деятельности на свой риск, направленность на систематическое получение прибыли от оказания туристских услуг, государственная регистрация субъектов туристской деятельности. Мировой опыт учит, что с помощью информационных технологий можно своевременно предотвращать и разрешать социальные конфликты, снимать социальное напряжение, принимать оптимальные управленческие решения. Информационные технологии можно представить в виде информационной системы методов выявления и использования скрытых потенциалов социальных систем, получения общественно полезного результата при наименьших затратах.
Введение……………………………………………………………………………………………………………………………………… 3 - 4
1 Гостиничное предприятие как объект исследования………………………………………………………......... 5
1.1 Типы и признаки современных гостиниц……………………………………………………………………………… 5
1.2 Функциональное назначение гостиниц…………………………………………………………………………… 6 - 8
1.3 Классификация гостиниц………………………………………………………………………………………………… 8 - 9
1.4 Гостиничное предприятие в системе информационных технологий……………………………… 9 -11
1.5 Классификация информационных технологий……………………………………………………………… 11-12
1.6 Задачи, решаемые гостиничным предприятием с помощью информационных технологий.. 12
2 Системы автоматизации и управления гостиничным предприятием…………………………………… 12
2.1 Системы управления: понятие, факторы, влияющие на управление, подходы к выбору систем……………………………………………………………………………………………………………………………………… 13-14
2.2 Программные продукты компании HRS……………………………………………………………………………… 14-15
2.3 Системы управления гостиницей………………………………………………………………………………………… 15-17
2.4 Программный комплекс автоматизации гостиничного хозяйства KEI HOTEL ………………… 17-19
2.5 Подходы к выбору оптимальной системы автоматизации управления гостиничным предприятием……………………………………………………………………………………………………………………………. 19-20
Заключение…………………………………………………………………………………………………………………………. 21-22
Список использованной литературы…………………………………………………………………………………………….. 23
Индустрия туризма и гостеприимства
– неотъемлемая часть обширнейшей
сферы услуг, которая является одним
из важнейших и динамично
В развитых странах доля услуг в
валовом внутреннем продукте достигает
70%. Российские и зарубежные исследователи,
изучая место сферы обслуживания
в развитии мирового хозяйства, предлагают
различные экономические
Индустрия туризма и гостеприимства
охватывает разные группы организаций,
образуя сложный
В настоящее время растет заинтересованность в развитии индустрии гостеприимства как на международном, так и национальном и региональном уровнях, так как туризм и гостиничный бизнес являются катализатором развития всех секторов экономики.
Существенны положительные социально-экономические воздействия индустрии гостеприимства на национальном и региональном уровнях:
- новые рабочие места,
- мультипликативный эффект;
- вклад в государственные и региональные доходы.
Социокультурные выгоды:
- повышение жизненного уровня населения;
- сохранение культурного
- содействие созданию и поддержке музеев, сохранению и финансированию культурно-исторических памятников;
- усиление чувства гордости населения за свою культуру и самобытность;
- обеспечение возможностей для межкультурных обменов.
Таким образом, индустрия туризма
и гостеприимства является одной
из важнейших частей обширного рынка
услуг, и представляет собой быстрорастущую
и высокодоходную индустрию, способную
прямо и косвенно влиять на формирование
условий устойчивого социально-
Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципиально отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.
Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:
- встречу гостя при входе в гостиницу;
- регистрацию, оформление
- обслуживание в номере;
- обслуживание при
- удовлетворение культурных
- оформление выезда, проводы при отъезде.
Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.
Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы. Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте – месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.
Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест. Таким образом, гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер. Все отмеченные особенности определяют специфику маркетинга услуг.
Неосязаемость гостиничной услуги
характеризуется тем, что ее практически
невозможно изучить и оценить
до получения. В ряде случаев это
вызывает большие сложности в
продвижении гостиничной
Неразрывная взаимосвязь производства
и потребления определяет, что
многие виды гостиничных услуг неотделимы
от тех, кто их предоставляет. Так, услуги
по личному обслуживанию в гостинице
неотделимы от квалифицированной работы
службы портье, а обслуживание в
ресторане зависит от мастерства
поваров и качества работы официантов.
Фактически человек, производящий услугу,
становится ее частью и неотделим
от нее, поэтому необходим грамотный
менеджмент персонала. Гостиница может
быть наполнена самыми современными
техническими средствами, иметь престижную
обстановку и располагать самой
современной материальной базой, но
этого все равно будет
Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, кто и когда ее предоставляет. Очень часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах сервис разный: в одной гостинице номера убирают строго по стандарту, регулярно меняют белью и пополняют туалетные принадлежности, в другой это делают только после напоминаний и жалоб клиентов. На изменчивость гостиничных услуг влияют группы факторов:
- организация работы с кадровым составом гостиницы;
- индивидуальные особенности
Для уменьшения изменчивости услуг
разрабатываются
Стандарты обслуживания – это комплекс
обязательных для исполнения правил
обслуживания клиентов, которые призваны
гарантировать установленный
- установление
- применение скидок;
- увеличение скорости
- совмещение функций персонала.
Маркетинговые службы предприятий гостиничного бизнеса на основе маркетинговых исследований могут выделить периоды возрастания и падения спроса и предложения, а также на основе маркетинговых исследований могут выделить периоды возрастания и падения спроса под воздействием разнообразных факторов (сезона, дня недели, событийного календаря, времени отпусков и каникул и др.), могут формировать широкую дисконтную программу и систему стимулов для поездок в периоды спада спроса.
Таким образом, особенности рынка гостиничных услуг, специфика гостиничной услуги, особенности потребителей гостиничных услуг определяют специфические особенности маркетинга в гостиничном бизнесе.
1.3 Классификация гостиниц
Одним из важнейших видов услуг в технологии туристской деятельности является размещение туристов. Как уже указывалось ранее, к таким средствам относятся: гостиница, мотель, кемпинг, туристская база, пансионат, туристское общежитие, родтель, ботель, флотель и др. Средства размещения туристов по международным рекомендациям подразделяются на четыре группы:
Типовая классификация средств размещения рекомендована ВТО. Она не является единой во всех странах, как и классификация гостиниц.
Туристская гостиница - это особый тип гостиницы, предназначенный для предоставления туристам комплекса услуг, связанных с путешествием, которые не предусмотрены в обычной (коммунальной) гостинице. Во всех туристских гостиницах предусмотрены четыре основные группы услуг: размещение; питание; досуг; бытовое обслуживание.
По статистике ВТО, почти половина гостиничного фонда в мире (49,1%) размещена в Европе. Гостиничный фонд России составляет 3% от европейского.
Планировка номеров зависит от категории гостиницы и обычно включает:
-номера типа "апартаменты";
-номера типа "люкс";
-одноместные номера;
-двух- и трехместные номера;
-семейные номера и др.
Классификация гостиниц - это определение
соответствия конкретной гостиницы
и номеров критериям или
Классификация гостиниц регламентируется на межнациональном и национальном уровнях, а также в рамках гостиничных цепей, ассоциаций, союзов. В настоящее время существует более 30 различных классификаций. Наиболее распространенными считаются:
-система звезд (от одной до пяти) - на основе французской национальной классификации;
-система букв (A-B-C-D);
-система "корон", или "ключей";
-система баллов; разрядов и пр.
Введению единой классификации
гостиниц в мире препятствуют установившиеся
национальные традиции, культурно-исторические
различия государств, критерии качества
и др. Попытки ВТО, Комитета гостиничной
и ресторанной индустрии ЕС, Международной
гостиничной ассоциации внедрить единую
классификацию гостиниц не привели
к положительному результату. Была
также предпринята попытка
С 1994 г. рекомендовано внедрять французскую систему классификации - по звездам (от одной до пяти для гостиниц, от одной до четырех для мотелей).
Каждой категории (звезде) должен соответствовать определенный стандартный перечень требований к зданиям, сооружениям, номерам гостиниц, инфраструктуре, системе жизнеобеспечения, уровню комфорта, основным, дополнительным и сопутствующим услугам, квалификации персонала и др.
Категория гостиницы (мотеля) - это
классификационная система, характеризуемая
определенным комплексом требований:
материально-техническое
Международная корпорация "Лидирующие отели мира" изучает работу всех отелей мира и ежегодно составляет их рейтинг, который публикуется в Ежегодном справочнике, где также содержатся описание лучших отелей, фотографии внешнего вида зданий, реквизиты отеля, расстояние от аэропорта, количество номеров (одноместных, двухместных, люксов, апартаментов) и их примерные цены.
1.4 Гостиничное предприятие в
системе информационных
Информация – это сведения об окружающем мире (объектах, явлениях, событиях, процессах), которые уменьшают имеющуюся степень неопределенности, неполноты знаний, отчуждены от их создателя и стали сообщениями, которые можно воспринимать путем передачи людьми устным, письменным и другим способом.
В зарубежной литературе для обозначения комплекса задач управления, связанных с информационными системами, используют понятие «Information Management». Оно включает как внутренние задачи управления в среде информационных систем, так и вопросы использования для решения разнообразных задач в сфере основной деятельности предприятия.
Информация о работе Информационные технологии в системе управления гостиничным предприятием