Информационные технологии в системе управления гостиничным предприятием

Сфера информационного менеджмента  в широком смысле – совокупность всех задач управления на всех этапах жизненного цикла предприятия, включающая все действия и операции, связанные  как с информацией во всех ее формах и состояниях, так и с предприятием в целом на основе данной информации. При этом должны решаться задачи определения  ценности и эффективности использования  не только собственно информации, но и  других ресурсов предприятия, в той  или иной мере входящих в контакт  с информацией: технологических, кадровых, финансовых и т.д.

Информационный менеджмент в узком  смысле представляет собой круг задач  управления, прежде всего производственного  и технологического характера, решение  которых обеспечивает достижение целей  организации в основной ее деятельности за счет эффективного согласованного управления как элементами, процессами и ресурсами собственно информационной системы, так и другими элементами предприятия. В данных задачах управления в той или иной степени используются информационные системы и реализованные в них информационные технологии.

«Информационный менеджмент» как  самостоятельное понятие появилось  в экономической информатике  совсем недавно – в конце 70-х  гг. ХХ в. Его возникновение в равной мере можно приписать как необходимости  повышения эффективности при  принятии ответственных решений  в сфере собственно информатизации (внутренние задачи информационного  менеджмента), так и тем требованиям, которые стали более детально учитывать при анализе ситуаций в области основной деятельности (внешние задачи информационного  менеджмента).

Функции информационного менеджмента:

- обеспечение производства продукции  предприятием (управление персоналом, формирование технологической среды,  управление капиталовложениями); задачи  управления процессами обработки  информации (развитие, обслуживание  и использование ресурсов информационной  системы);

- оригинальные задачи руководства  и управления: планирование и  контроль, организация и инновации.

В зависимости от назначения можно  выделить такие направления информационных систем гостиничного бизнеса, как программные  продукты общего назначения и специализированные компьютерные технологии. А эти технологии в свою очередь можно разделить  на следующие направления: пакеты управления отелями и пакеты финансового менеджмента.

В современном гостиничном бизнесе  область, касающаяся информационных потоков, является одной из самых малоизученных, а их специфика не является четко  определенной.

В результате движения информационных, финансовых и сервисных потоков  в процессе деятельности гостиничного предприятия образуются области, где  концентрация всех потоков в одинаковые моменты времени является наибольшей. Это так называемые ключевые точки  или узлы наложения ресурсопотоков, которые взаимосвязаны и влияют на характеристики друг друга. Организация управленческих воздействий на потоки предпочтительна и наиболее эффективна именно в таких узлах, потому что одно управленческое воздействие может быть направлено на изменение параметров всех ресурсопотоков. Все эти узлы открыты для постоянного управленческого воздействия, и именно в них должны концентрироваться основные ресурсы управления гостиницы.

Принятые в гостинице правила  обслуживания, формы и методы расчетов, характер движения информации между  компаниями и гостиницей, между гостями  и персоналом, а также внутренними  службами в процессе обслуживания естественным образом формируют параметры  узлов и определяют их местоположение по отношению к организационной  структуре гостиничного предприятия  – конкретным службам и отделам.

Основные ресурсы управления гостиницы:

Узел 1 – это узел банковского  и кассового обслуживания расчетов гостиницы, основу которого составляют банковские и кассовые счета. Его  формирование определяется необходимостью проведения расчетных и учетных  операций на предприятии.

Узел 2 – формирование данного узла характеризуется тем, что происхождение  входящих и исходящих из него ресурсопотоков определяется непосредственным контактом соответствующих служб гостиницы с потребителями. Это узел информационного обслуживания клиентов гостиницы (бронирование, стойка портье), а также кассового обслуживания наличных расчетов (кассы портье, ресторанов и баров). Прежде всего он привязан к службе приема и размещения, которая, являясь информационным посредником между гостями и внутренними службами гостиницы, выполняет функции информационного центра, а также к службе ресторанов и баров.

Узел 3. Является ключевым узлом, в  котором формируется клиентская база гостиницы, подготавливаются, заключаются  и обслуживаются договора на предоставление услуг, разрабатываются и утверждаются планы – тарифный и маркетинга. Наличие узла объясняется необходимостью взаимодействия гостиницы с другими участниками гостиничного рынка – компаниями, агентами, конкурентами.

Узел 4 – существование данного  узла определяется необходимостью планирования деятельности гостиницы и ее ресурсов, проведения аналитической работы, осуществления  контроля над выполнением планов, изменением показателей. Сюда стекаются потоки информации о состоянии и параметрах других узлов, которые обрабатываются и распределяются в виде планов, бюджетов служб и т.д. Поэтому данный узел является внутренним и оказывает прямое влияние на все другие узлы.

При стратегическом управлении и планировании логистических процессов необходимо также разрабатывать технологии взаимодействия представителей всех узловых  служб. Это позволит повысить уровень  координации служб, минимизировать возможные сбои в работе, более  эффективно осуществлять управление ресурсопотоками гостиницы в узлах их пересечения на каждой стадии логистического процесса – планирования, организации и контроля.

Создание систем обеспечения информационного  менеджмента – современная и  важная задача, которая может решаться за счет организации отдельной службы, непосредственно занимающейся сбором, хранением, обработкой, передачей информации, а также контактами со всеми службами гостиницы, которые, в свою очередь, передают сюда данные, а в дальнейшем получают необходимую информацию, что  способствует эффективному ведению бизнеса.

1.5 Классификация информационных  технологий

Информационные технологии организации  служат стратегическим целям бизнеса, используются для управления деятельностью  структур и объектов, финансовыми, информационными, материальными потоками, рабочими местами  и коллективами людей. Создание современных технологий немыслимо без использования разнообразных технических средств и в первую очередь компьютеров.

Стратегические цели информационных технологий — обеспечить развитие бизнеса, его управляемость и  качество, конкурентоспособность, снижение стоимости выполнения бизнес-процессов.

Информационная технология — это  системно-организованная последовательность операций, выполняемых над информацией  с использованием средств и методов  автоматизации. Операциями являются элементарные действия над информацией. К типовым технологическим операциям относят: сбор и регистрацию информации, ее передачу, ввод, обработку, вывод, хранение, накопление, поиск, анализ, прогноз, принятие решений. Средства и методы автоматизации включают технику, программы, способы и подходы в организации информации, информационных систем и технологий, в обслуживании пользователей.

Технологии различаются составом и последовательностью операций, степенью их автоматизации (долей машинного  и ручного труда), надежностью  их выполнения. Организация информационных технологий определяется рядом факторов и критериев. Главные из них – объемы информации, срочность и точность ее обработки, структурные и предметные особенности объекта, управления, соответствие временным регламентам взаимодействия производственных процессов и их элементов.

Для удобства проектирования и управления технологические операции объединяют в процедуры или этапы обработки  и преобразования. Например, процедура сбора и регистрации первичной информации включает ее доставку, сбор, передачу регистрацию на машинном носителе или бумаге, ввод в систему, контроль ввода. При этом должны быть обеспечены достоверность, полнота и своевременность процедуры. Особенность процедуры в ее низкой степени автоматизации, так как может присутствовать клавиатурный ввод, который отличается большими трудозатратами и ошибками.

В процессе эволюции информационных технологий заметно стремление упростить  и удешевить для пользователей  компьютеры, их программное оснащение  и процессы, выполняемые на них. Одновременно с этим пользователи получают все  более широкий и сложный сервис со стороны вычислительных систем и  сетей, что приводит к появлению  технологий, получивших название клиент-сервер.

Клиент-сервер — это модель взаимодействия компьютеров в сети. Как правило, компьютеры в такой конфигурации не являются равноправными. Каждый из них имеет свое, отличное от других, назначение, играет свою роль. Некоторые компьютеры в сети владеют и распоряжаются информационно-вычислительными ресурсами, такими, как процессоры, файловая система, почтовая служба, служба печати, базы данных. Другие же компьютеры имеют возможность обращаться к этим службам, пользуясь услугами первых. Компьютер, управляющий тем или иным ресурсом, принято называть сервером этого ресурса, а компьютер, желающий им воспользоваться — клиентом.

Конкретный сервер определяется видом  ресурса, которым он владеет. Так, если ресурсом являются базы данных, то речь идет о сервере баз данных, назначение которого — обслуживать запросы  клиентов, связанные с обработкой данных в базах; если ресурс — файловая система, то говорят о файловом сервере, или файл-сервере, и т.д. В сети один и тот же компьютер может  выполнять роль как клиента, так и сервера.

Обработка информации (данных) строится на использовании технологии баз  и банков данных. В базе информация организована по определенным правилам и представляет собой интегрированную  совокупность взаимосвязанных данных. Такая технология обеспечивает увеличение скорости их обработки при больших  объемах.

Ограничение числа сложных абонентских  систем в локальной сети приводит к появлению компьютеров в  роли сервера и клиента. Реализация технологий «клиент-сервер» может  иметь различия в эффективности  и стоимости информационно-вычислительных процессов, а также в уровнях  программного и технического обеспечения, в механизме связей компонентов, в оперативности доступа к  информации, ее многообразии и т.д. Получение  разнообразного и сложного сервиса, организованного в сервере, делает работу пользователей более производительной и стоит пользователям дешевле, чем сложное программно-техническое  оснащение многих компьютеров-клиентов.

1.6 Задачи, решаемые гостиничным  предприятием с помощью информационных  технологий

Многие предприятия гостеприимства возлагают большие надежды на автоматизацию своей основной, то есть офисной деятельности. Но автоматизация  — долгий, непрерывный и непростой  процесс, требующий постоянных затрат. Недостаточные вложения в эту  сферу, равно как и явная переплата, могут обернуться серьезными неприятностями для самой фирмы.

Необходимость автоматизации рабочего процесса возникает, в первую очередь, у тех фирм, которые имеют достаточно солидные обороты и объемы продаж. Таким компаниям нужна оперативность  и управляемость, а они, напротив, сталкиваются с ростом разного рода рутинной деятельности. Требуется, насколько  возможно, избавить своих сотрудников  от нее и более эффективно их использовать.

Кроме того, руководству фирмы для  принятия стратегически важных решений  необходимо знать постоянно, в точном цифровом выражении, состояние дел  на нынешний момент. А для большого и среднего предприятия наиболее точную информацию тут могут выдать только автоматизированные системы.

Отмечают несколько уровней  или этапов офисной автоматизации. Перечислим их в порядке нарастания: офисная оргтехника (телефония, факсы, ксероксы); компьютеры со стандартным  программным обеспечением (Microsoft Office и другие); специальное программное обеспечение (так называемый, Back Office, связь этих программ с глобальными системами бронирования); открытие своего интернет-магазина. Причем, как замечают и специалисты, и сами пользователи, необходимый уровень автоматизации определяется, прежде всего, объемами продаж, которыми оперирует фирма. Ведь небольшое число туристов — примерно до полусотни в месяц — легко учитывается стандартным средством Microsoft Office — Excel. Потому-то установка специальной программы, призванной автоматизировать всю внутриофисную работу, справедливо считается заметным шагом вперед в общем развитии компании.

2. Системы автоматизации и управления гостиничным предприятием

2.1 Системы управления: понятие,  факторы, влияющие на управление, подходы к выбору систем

В рамках оптимизации организационной  структуры совершенствованию управления уделяется значительное внимание. Любая  законченная структура предприятия  остается мертвой схемой без обеспечения  ее адекватной системой управления. Для  некоторых структур достаточно применить  сбалансированное управление, чтобы  получить оптимизационный эффект. В  подавляющем большинстве случаев  реформирование системы управления и модификация применяемых технологий работы с рынком проводятся параллельно, т.к. взаимно связаны и невозможны одно без другого.

Система управления - проблемная область  оптимизации, т.к. для нее существует значительное ограничение - мировоззрение  высшего руководителя, которое может  быть скорректировано в очень  незначительной мере. Более того, подобная коррекция может стать слабым местом на этапе внедрения новых  технологий, и, при малейшем сбое, привести к откату на старые позиции. Это никоим образом не означает, что руководитель неспособен к обучению. Наоборот, именно он наиболее готов и мотивирован  к получению новых знаний. Однако изменение укоренившихся, проверенных  на собственном опыте, представлений  в короткий срок на основании авторитета консультанта невозможно.