Аналитическая карта способов влияния на делового партнера в конфликтных ситуациях

Содержание

Введение                                                                                                                      3

1. Способы и средства  влияния на партнера в конфликтной  ситуации                 4

1.1 Способы разрешения (урегулирования) конфликтных ситуаций                                с различных точек зрений                                                                                       4

1.2 Средства (тактики) воздействия  участника конфликта на оппонента            6  

1.3 Методы разрешения конфликтной  ситуации ее участниками                         8

2. Моделирование разрешения  конфликтов                                                         10

2.1 Применение способов  разрешения (урегулирования) конфликтов  в               конкретных ситуациях                                                                                             10

2.2 Рационально-интуитивный  метод и модель разрешения  конфликтов          12

3. Аналитическая карта  способов влияния на делового  партнера в   конфликтных ситуациях                                                                                           14    

Заключение                                                                                                                16

Список литературы                                                                                                 17

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

            Каждый конфликт по-своему уникален, неповторим по причинам возникновения, формам взаимодействия двух или более сторон, исходу и последствиям.   К тому же отдельный человек и любая общность обнаруживают  свою   манеру   налаживания    и    поддержания отношений    с другими людьми, свой стиль поведения в конфликтных ситуациях.  
            Изучение способов и средств влияния на партнера в конфликтной ситуации, а также их применение на практике имеет огромное значение в условиях развивающихся рыночных отношений. Не тот выиграет гонку, кто погасит конфликт своим превосходством, а тот, чьи знания по разрешению конфликта наиболее полней, тот, кто сможет, не применяя силы, урегулировать конфликт и прийти к единому мнению для конфликтующих сторон. 
            В настоящей работе будут рассмотрены такие важные теоретические вопросы по урегулированию (разрешению) конфликтов или конфликтной ситуации, как: способы влияния на партнера в конфликтной ситуации, средства (тактики) воздействия участника конфликта на оппонента, методы разрешения конфликта и модели, применяемые при разрешении конфликтной ситуации. 
           Так же в данной работе в практическом задании будут разобраны способы разрешения конфликта на примере конкретной ситуации. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Способы и средства влияния на партнера в конфликтной ситуации

1.1 Способы разрешения (урегулирования) конфликтных ситуаций  с различных точек зрений

            Конфликт – столкновение противоположного направления целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или нескольких людей. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.д. чтобы конфликт начал разрастаться, необходим инцидент (повод), когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя, пусть даже неумышленно, интересы другой стороны:

Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент

            По направленности конфликты делятся на  «горизонтальные», «вертикальные» и «смешанные». К «горизонтальным» относятся такие конфликты, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг другу. К «вертикальным» конфликтам относятся те из них, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В «смешанном» конфликте представлены и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие.

      Существуют три главных способа урегулирования конфликтных ситуаций:

1. Доминирование как победа одной стороны над другой, но преимущества относительной простоты этого способа элиминируются его неэффективностью с точки зрения дальней перспективы.

2. Компромисс, означающий уступки с обеих сторон, а, потому для них обеих нежелателен.

3. Интеграция, когда находится такое решение, при котором выполняются оба желания и ни одна из сторон ничем при этом не жертвует.

            Рубин, автор многочисленных работ по проблемам конфликтов и переговоров, предлагает различать следующие возможные способы урегулирования конфликтов:

1. Доминирование, когда одна из сторон пытается навязать свою волю физическими или психологическими средствами.

2.   Капитуляция – одна сторона безоговорочно уступает победу другой.

3.   Уход - одна сторона отказывается продолжать участвовать в конфликте.

4. Переговоры – стороны конфликта (две или более) используют обмен предложениями и идеями, чтобы найти взаимно приемлемое соглашение.

5. Вмешательство третьей стороны – индивида или группы, не имеющих прямого отношения к конфликту, но предпринимающих усилия, направленные на продвижение к соглашению.

           Немецкий социолог Ральф  Дарендорф предлагает такую последовательность в применении различных форм урегулирования конфликтов:

1. Переговоры. Предполагают создание специального органа, где регулярно встречаются конфликтующие стороны для обсуждения острых вопросов и принятия решений. Если эти переговоры оказываются безрезультатными, рекомендуется привлечение «третьей стороны».

 2. Посредничество как наиболее мягкая форма участия третьей стороны. Оно предполагает согласие сторон на периодическое сотрудничество с посредником и рассмотрение его предложений.

3. Арбитраж является следующим шагом в разрешении конфликтов. Его особенностью является то, что, либо обращение к третьей стороне, либо, в случае такого обращения, исполнение ее решений считается обязательным.

4. Обязательный арбитраж делает обязательным как обращение к третьей стороне, так и принятие ее решений. Это приближает данную меру к фактическому подавлению конфликта. 

 

1.2 Средства (тактики) воздействия участника конфликта на оппонента

           Каждый участник конфликта прибегает к своей тактике воздействия на оппонента или делового партнера.

           Тактика – это совокупность приемов воздействия на оппонента, средство реализации стратегии.

           В конфликтах развитие вариантов применения тактик обычно идет от мягких к более жестким. Конечно, вполне возможно и резкое, внезапное применение жестких приемов по отношению к оппоненту, тем ни менее выделяют следующие виды тактик воздействия на оппонента:

1.Жесткая 
- тактика давления. Предъявление требований, указаний, приказов, угрозы, вплоть до ультиматума, предъявление компрометирующих материалов, шантаж. В конфликтах по вертикали применяется в двух из трех ситуаций. 
- тактика физического насилия (ущерба). Уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений, блокирование чужой деятельности и т.д.

- тактика захвата и удержания объекта конфликта. Применяется в межличностных, межгрупповых, межгосударственных конфликтах, где объект материален. Для конфликтов между группами и государствами чаше всего представлена как сложная деятельность, включающая политические, военные, экономические и иные средства.

- тактика психологического насилия (ущерба).  Оскорбление, грубость, негативная личностная оценка, дискриминационные меры, дезинформация, обман, унижение, диктат в межличностных отношениях. Вызывает у оппонента обиду, задевает самолюбие, достоинство и честь.

2. Нейтральная

- тактика коалиций. Цель – усиление своего ранга в конфликте. Выражается в образовании союзов, увеличении группы поддержки за счет руководителей, друзей и др., обращений в СМИ, органы власти.

- санкционирование. Воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложения запрета, установления блокад, невыполнения распоряжений под каким-либо предлогом, открытый отказ от выполнения. 
- тактика демонстративных действий. Применяется для привлечения внимания окружающих к своей персоне (публичные высказывания, жалобы на состояние здоровья, невыход на работу, демонстративная попытка самоубийства, голодовки, демонстрации и т.д.).

3. Мягкая

- тактика фиксации своей позиции. Применяется наиболее часто. Основана на использовании фактов, логики для подтверждения своей позиции (убеждение, просьбы, выдвижение предложений и т.д.).

- тактика дружелюбия. Включает корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, предъявление необходимой информации, предложение помощи, оказание услуг, извинение, поощрение. 
- тактика сделок. Предусматривает взаимный обмен благами, обещаниями, уступками, извинениями.

            Одна и та же тактика может использоваться в рамках различных стратегий. Так, угроза или давление, рассматриваемые как деструктивные действия, могут быть использованы в случае неготовности или неспособности одной из сторон конфликтной ситуации уступать далее определенных пределов.

 

 

 

 

 

 

3. Методы разрешения конфликтной ситуации ее участниками

       Для разрешения конфликта используют две группы методов - структурные и межличностные.

       К структурным методам разрешения конфликта относятся следующие:

1. Разъяснение требований к работе (каждый работник должен знать об ожидаемом уровне результатов, о том, кто предоставляет и получает различную информацию, системе полномочий и ответственности и т.п.).

2. Координационные и интеграционные методы. Один из них – цепь команд. Начальник может принять решение по какому-либо вопросу, вызвавшему противоречия, и тем самым предотвратить возникновение конфликта. Конфликт между двумя производственными подразделениями можно разрешить, создав промежуточную службу, координирующую работу этих подразделений. 
3. Направление усилий всех участников на достижение общих целей. 
4. Создание системы вознаграждений (вознаграждение благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей).

            Межличностные методы разрешения обычно подразделяют на:

1. Уклонение – это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании и фактическом отрицании конфликта. Предлогом здесь могут быть ссылки на недостаток времени, полномочий, ресурсов, незначительность проблемы или неверно выбранный адресат. Цель обвиняемой стороны – отложить решение конфликта (как-нибудь само собой утрясется), дать работнику возможность обдумать свои претензии.

2. Сглаживание – это удовлетворение интересов другой стороны через «приспособление», чаще всего оно предполагает незначительное удовлетворение собственных интересов.

3. Компромисс – это открытое обсуждение мнений и позиций, направленное на поиск решения, наиболее удобного и приемлемого для обеих сторон.

4. Конкуренция – может привести к доминированию и в конечном итоге уничтожению одного партнера другим.

5. Сотрудничество – это форма разрешения конфликта, при которой удовлетворение интересов обеих сторон более важно, чем решение вопроса.

            Путей сотрудничества множество. С точки зрения Н.Н. Обозова, процедура разрешения конфликта имеет семь этапов и на каждом требуется соответствующее усилие:

1. Признание наличия конфликта, что зачастую бывает очень непросто сделать.

2. Договоренность о процедуре. Если конфликт признан и очевиден, то он не решается «с ходу». Нужно договориться о времени и месте, способе совместной работы.

3. Определение конфликта.  Обе стороны должны высказаться: в чем они видят конфликт, какие чувства он у них вызывает и в особенности – как каждая оценивает свой «вклад» в конфликтующую ситуацию.

4. Исследование возможных вариантов решения. На этом этапе целесообразно использовать тактику «мозговой атаки», поскольку цель состоит в том, чтобы выработать как можно больше вариантов решения.

5. Достижение соглашения. Оценив выдвинутые предложения, следует выбрать наиболее приемлемые для обеих сторон, то есть прийти к соглашению.

6. Воплощение плана в жизнь. Важно, чтобы документ, фиксирующий результаты переговоров, четко оговаривал, что должно быть сделано, когда и кем.

7. Оценка принятого решения. Даже при самом удачном соглашении могут оставаться обделенные или обиженные. Это может проявиться в беседах, намеках и жестах участников.

 

 

2. Моделирование разрешения конфликтов

2.1 Применение  способов разрешения (урегулирования) конфликтов в конкретных ситуациях

          Определение стратегии разрешения конкретного конфликта связано с выбором способа действия равнозначного стилю конфликтного поведения. При этом приходится принимать в расчет ряд существенных обстоятельств, которые так или иначе сводятся к использованию мер стимулирования, включая убеждение и принуждение.