Профессиональное общение социального работника

Сегодня не может идти речи о мелочной регламентации костюма социального работника, о введении какой-то обязательной униформы вроде темных платьев с высоким воротом и казенных мундиров. По своему усмотрению он может выбрать любой стиль в одежде — спортивный, традиционный классический или женственный, романтический. Как и любой человек, современный социальный работник имеет право на свободу самовыражения, оставаться в любой ситуации самим собой, придерживаться личных вкусовых предпочтений и в оформлении внешности. Однако в общении с клиентами, доминирующей функцией которого является социально-воспитательная, самовыражение специалиста неизбежно ограничивается определенными этическими и эстетическими рамками. Его прическа, украшения, покрой костюма оцениваются окружающими — клиентами и коллегами в первую очередь с функциональной точки зрения, соответствия ситуации общения.

Понятие функциональности делового костюма не однозначно. Это не только удобство для того, кто его носит, но и психологическая целесообразность для окружающих: не шокирует, не раздражает, настраивает на нужный лад, способствует формированию положительного имиджа. Нельзя сбрасывать со счета внушаемость некоторых клиентов, особенно детей, костюм наставник для многих из них — эталон для подражания.

Острие критики направлено не только на явные просчеты внешнего самооформления специалиста, например на неумение гармонично сочетать цветовую гамму в одежде, выбрать подходящий галстук, брошь или серьги. Дорогое платье изысканного, модного силуэта, изящное украшение из драгоценных камней, контрастируя со скромными костюмами клиентов, вызывают неоднозначную реакцию, в которой восхищение может сочетаться с внутренним протестом неуместным щегольством. В самооформлении социального работника, осознанно относящегося к своему имиджу, достаточно зримо присутствует такт, соблюдение меры, умение посмотреть на себя глазами клиентов.

Вопросы для  самоконтроля

1.Что такое невербальное  общение?

2. Какую роль в профессиональном  общении социального работника  играет фонационные средства речи?

3. Какие элементы невербального  поведения включает Кинесика?

4. В чем специфика  использования мимических средств  невербального общения?

5. От чего зависит  дистанция в общении между  партнерами?

6. Что относится к  пантомимическим средствам общения?

Резюме по теме

Все многообразие невербальных средств принято разбивать на три группы: 1) фонационные, 2) кинетические, 3) проксемические. Соответственно невербальное поведение социального работника складывается из интонации — движений голоса, движений тела и расположения в пространстве.

Изменяя звучность, мелодику, темпоритм высказываний, социальный работник может выразить тончайшие  нюансы эмоционального отношения к  предмету разговора, собеседнику, расширить  смысловую емкость слова.

Известны такие разновидности интонационных стилей, как информационный (деловой), научный, публицистический, художественный, разговорный. Специальные исследования показали присутствие в речи социального работника всей интонационной палитры. Стилистика речевого поведения обусловлена профессиональными задачами, тематикой высказываний, конкретной ситуацией, категорией клиентов, возрастом клиентов и другими обстоятельствами.

Культура невербальной экспрессии отражает уровень профессионального мастерства и своеобразие манер социального работника. Мастера отличает развитая способность использовать многообразие средств личной экспрессии в профессиональных целях.

В самооформлении социального  работника, осознанно относящегося к своему имиджу, достаточно зримо присутствует такт, соблюдение меры, умение посмотреть на себя глазами клиентов.

 

Раздел 2. Коммуникативные техники

Тема 6. Техники эффективного воздействия

 

Цель: раскрыть основные способы эффективного воздействия  на партнера по общению в практике социальной работы

Вопросы

6.1 Техника установления контакта

6.2. Техника установления  обратной связи

6.3. Техника преодоления  коммуникативных барьеров

6.1 Техника установления  контакта

Вы уже знаете, что  коммуникативное взаимодействие —  это не просто обмен информацией: ведь общение — процесс многосторонний, включающий в себя перцептивные и интерактивные компоненты. Коммуникативное взаимодействие складывается из определенных структурных компонентов (этапов).

Человек начинает участвовать  в общении еще до того, как произнесет первое слово. Он остается в поле общения после того, как разговор окончен. В акте общения можно выделить 4 этапа:

1.«Переключение» на собеседника.

2.Установление контакта (распределение ролей).

3.Выбор языка и его использование.

4.Разрыв контакта.

1. «Переключение» на собеседника. Этот этап коммуникативного взаимодействия можно было бы назвать переключением из общения с самим собой на общение с партнером. Суть его в том, что здесь происходит своеобразная психологическая настройка:

а) на самого партнера,

б) на общение с ним.

Что такое «настройка на партнера»? Это быстрое и непосредственное (чаще всего визуальное) выявление того, В каком расположении духа, состоянии и настроении находится ваш партнер по общению. Особенно важно настроиться на партнера, если собеседник вам не знаком. Экспериментально установлено, что при первом контакте решающими для формирования впечатлений становятся первые четыре минуты общения. Именно четыре минуты наши органы чувств и восприятие работают максимально интенсивно, позволяя сформировать впечатление о другом человеке. Можно спорить о том, является ли первое впечатление самым верным, но то, что оно — самое устойчивое, неоспоримо. Подчас должно пройти немало времени, чтобы первое впечатление переменилось.

  Если вы знакомы с человеком, с которым собираетесь вступить в контакт, это не освобождает вас от необходимости настроиться на него. Кто первым распознает эмоциональное состояние партнера, тот станет лидером в коммуникативном взаимодействии, — такова одна из аксиом общения. Но можно сказать и мягче: в случае, если вам удастся правильно определить внутреннее состояние-собеседника, вы получите дополнительные шансы лидировать в коммуникативном взаимодействии. Не стоит пренебрегать этой возможностью.

Что такое «настройка на общение»? Это демонстрация партнеру вашей готовности к контакту, вашего внимания и интереса к нему. Продемонстрировать готовность к общению можно с помощью различных приемов: выключить работающее радио или телевизор, улыбнуться, предложить присесть, выйти из-за рабочего стола и протянуть руку и т. д. При этом важно, чтобы партнер почувствовал (а лучше и увидел), что вы прервали и отодвинули на второй план все дела. При определенной подготовке переключение на общение занимает несколько секунд. Но, если вы не смогли его организовать и переключиться на партнера не удалось, расплачиваться за это придется на: последующих этапах, причем вам обоим.

2. Установление контакта (распределение ролей). Для эффективного общения, то есть взаимодействия на уровне обмена информацией, необходим контакт. Он должен быть как вербальным, так и невербальным. Контакт можно считать установленным тогда, когда оба партнера уверены в обоюдном участии в общении. При этом стоит помнить два важных обстоятельства:

а) установление контакта лучше начинать на невербальном уровне (направление взгляда, поворот головы, выражение лица, жесты), а если вы почувствуете, что этого недостаточно, можно перейти к словам («Слушаю вас», «Я весь внимание» и т. д.);

б) одновременно с фиксацией контакта происходит выбор типа ситуации (игровая, деловая, интимная и т. д.). Сигналы выбора типа ситуации те же, что и при распределении ролей, то есть и вербальные, и невербальные. Если оба человека выбирают один и тот же тип ситуации, этим автоматически определяются роли каждого. Благодаря ролям последующее общение протекает в четких рамках, и каждый знает, чего следует ожидать от партнера и что делать самому.

3. Выбор языка. Этот этап можно было бы назвать речевым этапом контакта. По времени обмен словесной информацией занимает обычно большую часть акта общения.

В течение речевого этапа  выбирается язык общения, приемлемый для  обоих участников, складываются конкретные формулировки, выдвигаются аргументы и т. д. Вербальный этап общения важен как обмен мнениями. Изменение позиций и поиск компромиссов происходит именно на этом этапе.

4. Разрыв контакта. Я  предлагаю назвать этот этап  общения более мягко: «выход из контакта». Его значение ни в коем случае нельзя недооценивать. Последний аккорд должен достойно венчать разговор. Кроме того, благодаря известному в психологии эффекту «выпадения середины» (начало и конец беседы сохраняются в памяти дольше) вы можете использовать выход из контакта с пользой для себя. Общее правило здесь то же: нужно произвести ряд предварительных действий, занимающих секунды или минуты. Начинаться разрыв контакта должен на невербальном уровне (поворот туловища, понижение темпа, громкости и интонации речи, фиксирование взгляда на постороннем предмете, например, выразительный взгляд на часы) и сопровождаться словами о том, что тема разговора исчерпана, или фразой типа: «Извините, но через 10 минуту меня назначена встреча».

Итак, мы установили ранее, что причиной плохих коммуникаций (коммуникативным барьером) может стать неумение или нежелание правильно строить, организовывать само коммуникативное взаимодействие. Самая распространенная ошибка — сосредоточение всего внимания на третьем, речевом, этапе. Эта ошибка простительна для ваших партнеров по общению (подопечных), но для специалиста недопустима, ибо его функция — быть лидером в общении.

Итак, барьерами непреодолимыми (или почти непреодолимыми) для партнеров являются ситуации, когда вы:

а) не устанавливаете контакт (не улыбаетесь и обращаетесь с партнером

как с предметом или  пустым местом) Нет ничего более неприятного, когда, начав общение с вами, партнер видит, что вы как ни в чем не бывало продолжаете заниматься своими делами (пишете, говорите по телефону или сидите, уткнувшись в компьютер);

б) держитесь прямо и одеревенело, в позе статуи. Это как минимум настораживает, а как максимум лишает дара речи;

в) говорите монотонно, невнятно, без эмоций и пауз;

 г) говорите только о том, что интересно и выгодно вам. Это производит впечатление, что интересы и проблемы собеседника вам безразличны;

д) перебиваете партнера по поводу и без повода. Вспомните ваше состояние, когда продавщица в магазине говорит раздраженно: «Вас много, а я одна!» Не правда ли, что в этом случае возникает непреодолимое желание немедленно переубедить ее?;

е) манипулируете, применяете нечестные приемы;

ж) нападаете (вынуждая защищаться), критикуете (вынуждая оправдываться), обвиняете (вынуждая уйти в глухую оборону и вынашивать планы мести);

з) не признаете своих ошибок и не извиняетесь. Общение — это не игра в одни ворота. Общение — это взаимодействие двух людей — двух динамических систем, превращающихся в одну. Необходимым атрибутом общения любой живой системы является обратная связь.

6.2. Техника установления  обратной связи

В чем состоит суть обратной связи? Обратная связь — это двусторонний процесс, который включает два главных компонента:

а) получение информации о положении дел, возникающих проблемах, о трудностях в решении поставленных задач и др.

б) специалист, основываясь на результатах анализа, своевременно вносит необходимые коррективы в ход работы, оценивает и направляет работу исполнителей, клиентов и других лиц в процесс работы

Формы проявления обратной связи в организационных системах весьма разнообразны. Как говорит К. Киллен, обратная связь «может носить форму не только слова, но и улыбки, пожатия руки, смущенного взгляда, хорошего обеда для мужа, наказания сына отцом или результата контрольной работы в классе». Но если говорить серьезно, то обратную связь можно рассматривать как в широком смысле (в качестве одного из основных принципов функционирования любой сложной организационной системы), так и в узком (как необходимый компонент коммуникативного взаимодействия).

Кроме того, обратная связь может осуществляться как вертикально (специалист — клиент), так и горизонтально — (коллега – коллега)

Рассмотрим значение обратной связи в широком смысле — для успешного функционирования организации.

1.Эффективная обратная  связь направлена на улучшение действий членов организации. Она нужна не для того, чтобы «уличить», «поймать», «схватить за руку» исполнителя, а для того, чтобы действия подчиненного были эффективными.

2.Эффективная обратная  связь конструктивна, благодаря ей получателю сообщается полезная для него идея. Это означает, что исполнитель получает информацию о том, как, каким способом он может делать данную работу, а не о том, как ее делать не следует.

3.Эффективная обратная  связь в силу своей природы 
обнаруживает тенденцию к специфичности, помогает довольно точно устанавливать, в чем неполадки и что конкретно должно быть сделано для их устранения.

4.Эффективная обратная  связь имеет незамедлительный характер. Нет ничего хуже, чем устраивать «разбор полетов», когда ничего уже нельзя изменить. Нечего требовать исправлений, когда это невозможно.