Спілкування як соцiально-психологiчний механизм взаємодії у професiйнiй діяльності

• витягання будь-якого елементу руйнує систему (вона перестає існувати),
• зміна в будь-якому елементі викликає зміни в інших елементах системи. 

Отже, складові частини  простої системи описуються словами– іменниками і називаються "елементи" або "компоненти". Які елементи мають входити в систему "комунікація", щоб можливий був обмін інформацією? Джерело інформації (повідомлення), сама інформація, приймач її і – канал зв'язку, або засіб передавання. Або інакше:

1. Передавач   (відправник) повідомлення
2. Приймач   одержувач) повідомлення
3. Повідомлення  як таке (це і sms, і message – msg, і ідея тощо.)
4. Канал зв'язку  (засіб передавання повідомлення).

Оскільки  система – це сукупність …., то її складники нумеруються для з'ясування їх кількості і читаються "один, два, три…" або "один, інший, наступний…". Тобто без врахування порядку. Тому щоб показати основні властивості системи, доцільно її представити ще у вигляді схеми (рис. 1.2).

 

4.2. Процеси. Комунікація  як процес

 

Комунікацію слід розглядати й як сторону будь-якої спільної діяльності, й як особливу діяльність, тобто – процес.

Процес – це тривала у часі цілеспрямована діяльність, яка описується послідовними етапами (кроками, стадіями, фазами). Основна властивість процесу: порушення послідовності складників часто не приводить до мети. Отже, складники процесу описуються дієсловами (або віддієслівними іменниками)  і називаються: "етапи", "стадії", "кроки" або "фази".

 

 

Рис. 1.2. Система комунікації із чотирьох елементів

 

Які ж етапи необхідні в процесі комунікації, щоб її мету було досягнуто? Елементи – "учасники" комунікації – вже відомі, слід тільки зв'язати (описати) їх діями. Інформація  звідкись береться? Передати її треба? А прийняти? Які "учасники" в цьому зайняті? Так, відправник, канал зв'язку та одержувач. А якщо спілкування виду "опосередковане" і цим "посередником", каналом передавання звичайної словесної інформації виявилася станція Морзе? Чи достатньо буде згаданих дій, щоб мету – розуміння – було досягнуто? Ні, звичайно. Тому для опису процесу людських комунікацій у найзагальнішому вигляді слід додати етапи перетворення інформації відповідно до використовуваного каналу.

Тоді повний перелік  етапів процесу комунікації такий:

1. Зародження    ідеї       (поява у передавача повідомлення, інформації)
2. Вибір    каналу  зв'язку   (для передавання повідомлення)
3. Кодування     повідомлення     (за вимогами каналу)
4. Передавання  закодованого  повідомлення по каналу
5. Декодування  повідомлення одержувачем, тобто прийом.

Оскільки процес – це послідовність дій, то його складники нумеруються з урахуванням цієї послідовності, і перелічуються у вигляді порядкових числівників "Перший (етап, крок)", "другий ….", "третій … ". А щоб наочніше показати цю основну властивість процесу і відмінність процесу від системи, доцільно процес теж подати у вигляді схеми (рис. 1.3).

Рис. 1.3. Процес комунікації із п’яти етапів

Різновиди організаційних комунікацій

 

Майже неможливо переоцініти  важливість комунікацій  в організації. Якщо працівники не зможуть обмінюватися інформацією, зрозуміло, що вони не зможуть працювати разом, формулювати цілі і досягати їх. Кожний крок у складному процесі комунікації дуже потрібен для того, щоб зробити наші думки зрозумілими іншим людям.

Через те, що обмін інформацією  вбудований у всі основні види управлінської діяльності, класики  менеджменту називають комунікації одним із зв’язуючих процесів (ще до таких процесів відносять керівництво та управління конфліктами), які разом із функціями менеджменту складають систему менеджменту.

Якщо згадати піраміду управління, то вже на ній можна  показати, що комунікації  усередині  організації бувають  вертикальні та горизонтальні. В свою чергу вертикальні комунікації поділяються на низхідні та висхідні, або так звані міжрівневі комунікації.

З верху піраміди управління йдуть  розпорядження, інформація про особливості  змін, що намічаються, про поточні завдання. Сюди відносяться комунікації між керівником і підлеглим, між керівником та його робочою групою. Причому згідно з одним дослідженням в американських фірмах, лише 63% змісту інформації, що її відправляла рада директорів, доходило до віце-президентів, 40% – до начальників цехів і 20% – до робітників.

Знизу йдуть звіти, результати перевірок, інформація про негаразди  на місцях, про ідеї, що виникають  у працівників стосовно вдосконалення  процесу виробництва тощо.

Знизу вгору теж потрапляє далеко не вся інформація, яка є на робочих місцях. Адже:

• немає бажання повідомляти керівництво про погані новини,
• хочеться казати керівнику тільки те, що він хотів би почути,
• середня ланка більше уважна до інформації зверху, ніж знизу,
• може заважати острах бути покараним та відчуття марності такої справи.

 До горизонтальних комунікації відносяться комунікації між різними відділами (підрозділами), між окремими працівниками одного рівня, де особливо важливо формування рівноправних, взаємних відносин.

Звичайно, для сучасної організації як відкритої системи дуже важливі відносини-комунікації з її зовнішнім середовищем. Саме тут дуже важливу роль відіграють відділи маркетингу, постачання, збуту, профспілковий комітет тощо. Різні ж збори, обговорення, телефонні переговори, відеострічки та звіти, що циркулюють усередині організації, зазвичай є реакцією на можливості або загрози, проблеми, що їх створює зовнішнє середовище.

 

Висновки 

• Загально-логічні, загальнонаукові поняття "система" і "процес" треба пам’ятати завжди, тим більше – студентам, щоб більш-менш правильно орієнтуватися в об’єктивних даних.
• Складники системи являють собою сукупність елементів із жорстко заданою кількістю і зв’язками.
• Складники процесу являють собою зазвичай жорстко задану послідовність етапів-дій.
• У моделі комунікації 5 етапів процесу зв’язують між собою 4 елементи системи і – комунікацію повністю змальовано!
• В організації комунікації відіграють дуже важливу роль, тому підвищення їх ефективності завжди є актуальним.

 

Питання для самоконтролю та обговорення

 

1. Яке найпростіше визначення поняття “система”?
2. Що значать “основні властивості систем”? Чи можна ними нехтувати?
3. Як називають складники будь-якої системи?
4. Змалюйте комунікацію як систему. Застосуйте до схеми якусь  властивість.
5. Яке найпростіше визначення поняття “процес”?
6. Як називають складники будь-якого процесу?
7. Змалюйте комунікацію як процес. Застосуйте до схеми основну  властивість.
8. Які Ви усвідомлюєте відміни між двома наведеними загальнологічними  поняттями? Чи варто називати їх складники однаковими словами?
9. Організація є системою. Системи щонайменше бувають відкриті та  закриті. До яких, на ваш погляд, відносяться  сучасні організації? Чому?

 

Тема 5.

ТРАДИЦІЙНІ КОМУНІКАТИВНІ БАР’ЄРИ І

ПРОБЛЕМИ СЛУХАННЯ В ДІЛОВІЙ КОМУНІКАЦІЇ

5.1 Важливість уміння слухати

5.2 Чинники поганого слухання

5.3 Бар’єри і помилки слухання

5.1. Важливість уміння  слухати

Ніхто тобі не друг, ніхто  тобі не ворог,

 але кожна людина тобі  – вчитель.

Східна мудрість.

У спеціальних дослідженнях було виявлено, що кожні 7 з 10 хвилин люди витрачають на який-небудь вид комунікації. При цьому 9 відсотків з 7 хвилин витрачаються на листування, 16 – на читання, 30 – на розмову, а 45 – на слухання. Але наша система освіти, підкреслюючи важливість читання, письменності та вміння поводитися з числами, майже не приділяє уваги вмінню слухати. Та американські дослідники  менеджменту вважають, що ефективне слухання є найважливішою якістю ефективно функціонуючого менеджера [34]. Причому у мистецтво слухати вони включають уміння слухати не тільки факти, але й почуття мовця.

Слухати означає розуміти сенс, правильно  оцінювати сказане і запам’ятовувати його. Для цього і потрібно вказане вміння. Слухати і чути – зовсім не одне і те ж: з якоїсь причини людина може слухати,  але не чути. В діловому спілкуванні важливо, щоб те, що слухають, почули. На Заході навіть спеціально навчають персонал цих умінь (курс так і зветься "Уміння слухати"). Відомий дослідник менеджменту С. Паркінсон вважає: «Здатність уважно слухати має настільки важливе значення в індустрії, що час, витрачений на навчання персоналу цього мистецтва, окупиться сторицею». Також він виявив, що найбільш важливою причиною, яку вказують співробітники, коли їх питають, за що вони люблять своє керівництво, виявилось те, що бос вислухує їх, вони можуть із ним поговорити.

5.2. Чинники поганого  слухання

Якщо ви не чуєте, про що говорить

 інша сторона - ніякого спілкування немає.

З менеджменту  переговорів.

Перелік чинників, що заважають слухати (за Паркінсоном):

1. Манера заздалегідь вирішувати, що предмет розмови вам нецікавий (ваші думки починають блукати на стороні або переключаються на себе в схожій ситуації). Учені чикагського університету називають таке "спілкування" діалогом: мовлення не зв’язане з обміном думками. Кожен говорить про те, що цікаво йому, і обидва не слухають. Порада подумки прийняти позицію, що з будь-якої розмови можна взнати щось корисне.
2. Манера мовлення  співбесідника – неправильні слова і вирази, наголос тощо. Порада – якщо ви можете з повагою ставитися до такого мовця, спробуйте прислухатися: може й він знає щось корисне.
3. Незгода з чимось, вже сказаним вашим співбесідником, налаштування на суперечку після його висловлювання заважають почути усю решту. Вступати у суперечку автор не радить.
4. Погана звичка слухати тільки факти (насправді це не звичка, а природжена особливість деяких типів особистості). Порада – треба намагатися слухати так, щоб уловити суть розмови.
5. Відмінність в 4 рази швидкості думки і швидкості мови є великою перешкодою в слуханні. Порада – слухаючи, слід робити порівняння та аналізувати сказане: чи немає протиріч між думками? Тобто – задати роботи мозку, щоб не відволікався.

 Консультант і менеджер-дослідник Наталія Йосефович наводить такі причини поганого слухання:

1. Вона вважає. що якби люди слухали, вони були б відкриті для інформації, відкриті для сприйняття того, як інші бачать світ. У відповідності до цих  нових знань їм довелося б змінити свої власні уявлення та раніше набуті переконання, а багатьом не подобається міняти звичайний і звичний для них образ думок. Однак, людина не зросте і не стане добрим керівником, впевнена дослідниця, якщо не докладе добрячих зусиль, щоб зрозуміти, що їй каже інший.        
2. Фізичний дискомфорт – спека, холод, протяг, втома, головний біль можуть заважати слухати вас.
3. Переривання: телефонні дзвінки, звуки радіо, аудіо, відкрите вікно, двері, чиясь гучна розмова поруч. Абонента треба перепросити та зателефонувати йому пізніше. Радіо та інші "гучномовці" вимкнути, вікна і двері зачинити, самим не говорити голосно, коли поруч працюють.
4. Зайнятість думками про інші справи.
5. Заздалегідь підготовлені поради. Тут йдеться про відповіді-заготовки на реальні проблеми людей, і спроби швидко віднести ці проблеми до тої чи іншої категорії.
6. Розмови про самого себе. Не прагніть перевести розмову на свої власні схожі проблеми: "А ось у мене теж було …". Мети ділово</span