Труд менеджера стоматологического лечебно-профилактического учреждения и разработка рекомендаций по оптимизации его работы

При наличии экономических, рыночных рычагов  в отрасли маркетинг  управляет продвижением стоматологических  товаров и услуг от их производителей к соответствующим учреждениям  и пациентам.

Для понимания сущности маркетинга в стоматологии как системы  предпринимательской деятельности необходимо в первую очередь исходить из того, что основными объектами  изучения и воздействия становятся потребитель соответствующих товаров  и услуг, конкуренты-производители, качественные характеристики производимых стоматологических товаров и услуг и конъюнктура стоматологического рынка, и его состояние, характеризуемое соотношением спроса и предложения на стоматологические товары и услуги, уровень инвестиционной и предпринимательской активности стоматологических учреждений, динамика цен на соответствующие товары и услуги.

Сущность маркетинга в стоматологии определяется потребностью производить соответствующие товары и оказывать услуги таким образом, чтобы они находили сбыт, без попыток навязать покупателю эти товары и услуги, а также некачественную продукцию. Другими словами, следует ориентироваться не на производственные мощности стоматологических учреждений, а на реальные и потенциальные потребности рынка стоматологических товаров и услуг, в котором они становятся лишь средством достижения цели, а не самой целью.

Маркетинговые исследования в стоматологии должны носить систематический  характер и ориентироваться на отслеживание постоянно меняющегося спроса населения на стоматологические товары и услуги. Концепция соответствующего маркетинга и цели стоматологического обслуживания всегда совпадают, так как они направлены на удовлетворение потребности пациентов в стоматологических услугах в

заданном объеме и номенклатуре. Достигнутые при этом экономические результаты служат основой оплаты труда работников отрасли.

Одна из важнейших  задач маркетинговых исследований в стоматологии – выявление реальных потребностей в соответствующих  услугах, а также прогнозирование мотиваций потенциального потребителя стоматологических товаров и услуг. Это обусловлено тем, что спрос на стоматологические товары и услуги может превышать предложение, вследствие чего цены на стоматологическом рынке  будут диктоваться производителями стоматологических услуг – стоматологическими учреждениями, заводами и др. Кроме того, в реальной рыночной ситуации предложение стоматологических товаров и услуг может преобладать над спросом на них или предложение и спрос могут находиться в состоянии равновесия. При этом реализация стоматологической продукции и услуг, а также формирование цен на них в определенной степени будут зависеть от потребителя – стоматологических учреждений и пациентов. Следовательно, потребность в тех или иных стоматологических товарах и услугах в идеале должны определять маркетинговые исследования путем анализа соотношения между спросом на них и предложением (Ашуров Г.Г., 1998).

Получаемая в результате маркетинговых исследований информация используется для эффективного управления рынком стоматологических товаров и услуг. В настоящее время рынок услуг, пломбировочных материалов, медикаментов, оборудования и инструментов в стоматологии достаточно динамичен в связи с появлением альтернативных организационно-правовых форм стоматологического обслуживания. Поэтому деятельность всех некоммерческих стоматологических учреждений в условиях нестабильности рынка в отрасли связана с некоторым риском. Именно  по этой причине важное значение имеют

маркетинговые исследования, позволяющие снизить степень риска до минимума путем анализа потребностей соответствующего рынка и прогнозирования его развития, повысить качество услуг  и товаров стоматологического назначения, усилить воздействие рекламы на потребителя стоматологических товаров и услуг.

Функционирование рыночных механизмов управления в стоматологии сопровождается изменением психологии пациентов, их отношения к оказанию бесплатных и платных стоматологических  услуг. Вместе с тем на характер потребления  стоматологической продукции накладывают свой отпечаток инфляционные процессы. Исходя из этого концептуальная задача  маркетинговых исследований в стоматологии заключается в получении и анализе объективной информации, прогнозировании развития рынка стоматологических товаров (пломбировочных материалов, стоматологических инструментов, оборудования, медикаментов), оптимизация оказания стоматологической помощи, решении проблем создания рынка новых видов стоматологических товаров и услуг (Ашуров Г.Г., 1998).

В современных условиях экономическая деятельность стоматологических субъектов должна быть гибкой и оперативно реагировать на конъюнктуру соответствующего рынка. Это обеспечивается за счет организационно-управленческой, исследовательской и программно-контрольной функций маркетинга в стоматологической отрасли.

Таким образом, в условиях функционирования рыночных механизмов регулирования и управления в  стоматологии организация маркетинговых  исследований, на наш взгляд, создаст  объективные условия и предпосылки  для внедрения экономических  методов в практику стоматологических  товаров и услуг в целях стимулирования их деловой активности,  ресурсосбережения  в  отрасли,   а   также их эффективного

функционирования. В итоге  это позволит активизировать конкурентные отношения в стоматологической отрасли и приведет к повышению качества оказываемых услуг, производимых пломбировочных материалов и изделий стоматологического назначения.

 В связи с переходом на  рыночную модель хозяйствования  в стоматологии существует необходимость  пересмотра в новых рыночных условиях вопросов организации (менеджмента) сестринского дела, а также вопросов организации стоматологической помощи. Планирование стоматологической помощи в новых рыночных условиях влечет за собой  организацию подготовки высококвалифицированных кадров и внедрение новых кадров (специальность помощник стоматолога) (Соколов Е.И. и др., 1998).

Средний медицинский персонал  принимает непосредственное участие  во всех технологических процессах  оказания стоматологической помощи населению – потребителю стоматологических услуг.

Любое лечебно-профилактическое учреждение, производящее платные услуги, не может  обойтись в современных условиях без маркетинговой деятельности. Ни к одному виду деятельности как  к лечебной, так не подходит маркетинговая  технология: лучший способ достижения своих целей – это как можно лучше обслуживать своих пациентов, максимально учитывая рыночную конъюнктуру.

Маркетинг медицинских услуг –  это комплексная система планирования, экономического обоснования производства и предоставление услуг потребителям. Основные элементы маркетинговой деятельности: анализ рынка, выбор целевого рынка, разработка маркетингового комплекса и осуществление маркетинговой деятельности. Услуги, выполняемые средним медицинским персоналом, также можно поставить на рынок стоматологических услуг. К ним относят сестринские манипуляции и процедуры, а также работу зубных техников и т.д.

Менеджеру сестринского дела необходимо владеть вопросами маркетинга медицинских  услуг. Для проведения анализа рынка  в первую очередь необходимо учитывать спрос на те или иные услуги, выполнение которых требует квалификации среднего медицинского персонала. Огромное значение в маркетинговой деятельности имеет анализ поведения потребителей, нуждающихся в услугах среднего медицинского персонала. Изучить поведение потребителя, значит, научиться отвечать на вопросы о том, кто, сколько, за какую цену, каким образом, почему, где, когда покупают услуги.

После проведения анализа рынка  проводиться выбор целевого рынка  и позиционирование на нем предоставляемой услуги. Для этого необходимо провести сегментацию рынка, разделяя потребителей медицинских услуг, производимых средним медицинским персоналом, на однородные по спросу и поведенческим характеристикам группы, и рассматривать каждую из них в отдельности. При сегментации потребительских рынков используются такие принципы как демографический (пол, возраст и др.), социально-экономический (уровень доходов, образование, социальный статус и др.), поведенческий (уровень требований услуги, реакция на полученную услугу и т.д.).

Следующий этап маркетинговой деятельности – разработка маркетингового комплекса, т.е. выбор тех средств, с помощью  которых ЛПУ может воздействовать на рынок для достижения своих  целей. Основными средствами являются: медицинская услуга, цена, распространение, продвижение на рынок.

Следующий элемент маркетингового комплекса – ценовая стратегия, когда необходимо найти ответы на следующие вопросы: каково соотношение наших цен с ценами конкурентов; какую цену следует установить на данную услугу – на очень высоком уровне или на низком;

как менять цену при изменении рыночной ситуации; как использовать цену для  стимулирования рынка.

Следующий элемент маркетингового комплекса – распространение  и продвижение услуги на рынок. Потребитель медицинской услуги, прежде всего, должен знать о ее существовании и назначении. Необходимо убедить пациента в достоинстве предлагаемой услуги. Огромная роль в этом принадлежит рекламе.

Заключительный этап маркетинговой  деятельности ЛПУ, производящего платные услуги, – стратегическое и практическое планирование, направленное на конечную цель – увеличение объема продаж а, следовательно,  и прибыли (Алексеева В.М., Мухина З.В., 2000).

Поэтому в условиях стоматологической  поликлиники отводится особое    место     среднему     медицинскому    персоналу.     Менеджеру

сестринского дела следует учитывать  новые подходы к организации  работы среднего медицинского персонала. Средний медицинский персонал –  основной непосредственный помощник врача-стоматолога, поэтому он должен обладать широким диапазоном специальных знаний в разделах диагностики, лечения, реабилитации и профилактики стоматологических заболеваний, не говоря уже о современной технике и приемах работы с оборудованием и инструментарием. Повышение качества и эффективности работы стоматологической службы возможно лишь при рациональном использовании медицинских знаний и навыков врачей – стоматологов и специально подготовленного среднего звена стоматологического профиля.

Значительное влияние на организацию трудового процесса среднего медицинского персонала стоматологических кабинетов оказывает создание самостоятельных участков их деятельности, высвобождение врачей-стоматологов от выполнения ряда вспомогательных работ, требующих врачебной компетенции. Такие формы организации труда в

значительной мере способствуют росту  профессионального авторитета средних  медицинских работников.

Расширение функций среднего медицинского персонала позволит повысить производительность труда врачей, улучшить качество его работы, увеличить объем профилактических и диспансерных мероприятий. Передача отдельных функций врачей-стоматологов среднему персоналу целесообразно, так как по результатам исследования до 40% рабочего времени врач-стоматолог тратит на несвойственную ему работу. За рубежом давно уже соотношение стоматологов-терапевтов и среднего медицинского персонала составляет 1:1 и даже 1:2 при бригадном методе обслуживания пациента, что позволяет весьма рационально и целесообразно использовать труд не только врача, но и его

помощников. У нас в стране в  стоматологической практике традиционно  сохраняется примерное соотношение 3:1.

По данным исследования среди функций  врачей-стоматологов, которые целесообразно  передать среднему медицинскому персоналу, можно перечислить следующие манипуляции. Это, например,  определение индекса гигиены полости рта с применением индикатора зубного налета, обучение пациентов правилам гигиены полости рта, контроль гигиены полости рта, медикаментозная обработка патологических десневых карманов (орошение, повязки и т.п.), удаление зубных отложений и др. (Калининская А.А. и др., 2000).

 К функциям, которые можно  передать среднему медицинскому персоналу И.В. Блюдова (2001) относит и следующие: встреча пациента, назначение время приема пациента, сбор анамнеза, оценки функционального состояния пациента, инструктаж пациента по гигиене полости рта, осуществление пациентом гигиенических мероприятий полости рта, работа с рентгеновской аппаратурой.

Поэтому для оказания квалифицированной  помощи и повышения ее качества крайне необходим хорошо подготовленный средний медицинский персонал в стоматологических лечебно-профилактических учреждениях (Блюдова И.В., 2001).

Для повышения качества стоматологической  помощи И.В. Блюдова (2001) предлагает введение должности ассистента врача-стоматолога. В работе ассистента врача-стоматолога по оказанию стоматологической помощи по методу в «четыре руки» выделяют следующие основные этапы: встреча пациента, обследование пациента, ассистирование у кресла пациента. Так, при встрече у пациента должно создаться положительное впечатление от учреждения, в которое он обратился за помощью. При обследовании пациента нужно собрать информацию о его заболеваниях и общем состоянии. Стоматологическое обследование при этом осуществляет врач-стоматолог совместно с ассистентом. Ассистирование у кресла пациента – это подбор необходимых инструментов в зависимости от запланированного вмешательства. По данным исследования опрос пациентов, которым проводилось стоматологическое лечение методом в «четыре руки» свидетельствует, что большинство из них – 80% удовлетворены объемом и качеством предоставленных услуг. Выполнение врачом лечебных мероприятий в полости рта пациента одновременно с ассистентом позволяет сократить время работы в среднем с 76 до 35 минут, повысить качество лечения, а также обеспечить комфортность для пациента при проведении лечебной работы.

По мнению И.В. Блюдовой (2001) подготовка ассистентов врачей-стоматологов может  осуществляться 2 путями:

1. Готовить специалистов из числа лиц, имеющих полное среднее образование, в медицинских колледжах или в высших медицинских стоматологических образовательных учреждениях на специальных факультетах сестринского образования.