Труд менеджера стоматологического лечебно-профилактического учреждения и разработка рекомендаций по оптимизации его работы

В результате анализа  медицинских карт стоматологического больного были получены сведения о  нуждаемости опрошенных в разных видах стоматологической помощи. Так, по поводу лечения зубов обратилось 40,1%  респондентов; по поводу лечения и профилактики 9,9%; лечения и протезирования – 11,7%; в связи с лечением, удалением и

 

 

протезированием – 6,8%; только по поводу протезирования – 7,4%. На долю    прочих  сочетаний   (терапия  +    пародонтология    +    хирургия,

хирургия + пародонтология, и т.д.) пришлось в сумме 9,9% посещений. С целью профилактического осмотра обратились 14,2%.

По следующим данным анкетирования 44% респондентов относятся положительно к платному лечению и хотели бы его получить; 52% относятся отрицательно, считая, что помощь должна быть бесплатной, и 4% затруднились с ответом (рис.3.5).

 

Рис. 3.5. Отношение респондентов к платным услугам в стоматологии.

На вопрос соответствует ли качество медицинских услуг их стоимости ответили: «да» – 60,6% респондентов, «нет» – 39,4% респондентов. Причем стоимость медицинских услуг исследуемого учреждения 50,0% респондентов оценили как высокую, 23,5% – среднюю, 23,5% – очень высокую и всего 3,0% как низкую.

Предпочтение при обслуживании пациенты отдают районным поликлиникам – 77,4% , частным поликлиникам – 16,9%  и частным кабинетам – 6,7% (рис.3.6.). Причем районные поликлиники оказывают 2 вида услуг: предоставление платных услуг и бесплатных в соответствии с программой ОМС. Это говорит о том, что большую часть пациентов при выборе поликлиники интересует не только качество и цена, но также большое предпочтение отдается гарантированности и безопасности получения услуг.

 

Рис. 3.6. Предпочтение респондентов в месте обслуживания.

В работе менеджера важным является изучение спроса на услуги для проведения анализа рынка (особенно на услуги, выполнение которых требует квалификации среднего медицинского персонала). По данным проведенного анкетирования была изучена платежеспособность населения, так как к факторам, влияющим на спрос,  относится, прежде всего, уровень доходов населения.

Среднемесячный доход  пациентов, обратившихся за стоматологической  помощью, составил:

• 1 группа респондентов имеют доход до 8 тыс. рублей – 54,6%;
• 2 группа респондентов имеют доход от 8 до 15 тыс. рублей – их 30,3%;
• 3 группа респондентов имеют доход более 15 тыс. рублей – 15,1%.

Среднемесячный доход  всех членов семей пациентов, обратившихся за стоматологической помощью составил:

• 1 группа респондентов имеют доход до 10  тыс. рублей – 32,3%;
• 2 группа респондентов имеют доход от 10 до 20 тыс. рублей – 45,2%;
• 3 группа респондентов имеют доход более 20 тыс. рублей – 22,5%.

Причем затраты семьи на лечение  у стоматолога составили: у 41,8%  пациентов – до 5 тыс. рублей в год; у 28,4% – о т 5 до 15 тыс. рублей; у 28,8% – более  15 тыс. руб. Таким образом, большая часть населения

является платежеспособной. Выше выяснено, что 44% населения желают получать платные стоматологические услуги. Учитывая  спрос населения

 

на платные услуги необходимо изменить предложение через введение системы скидок.

В ходе планирования и организации  тех или иных мероприятий особое внимание должно уделяться оценки качества стоматологической помощи.

По данным анкетирования  качество оказания стоматологической  помощи в поликлинике 50,0% пациентов  оценили как отличное, 41,3% как  хорошее, 5,8% как удовлетворительное и только 2,9% респондентов оказались  совершенно не удовлетворены. Следовательно, уровень качества стоматологической помощи достаточно высок.

Стоимость стоматологических  услуг 32,4% лиц расценили как средняя,   23,6%   как высокая, 11,8% очень высокая, 20,6% как низкая,

11,8% как очень низкая. Следовательно, стоимость стоматологических услуг, в целом, достаточно приемлема для пациентов.

Состояние санитарных условий  в стоматологической поликлинике 70,6% респондентов оценили как высокое, 17,6 % как хорошее, 11,8% как среднее.

Результаты, полученные при изучении степени удовлетворенности пациентов, применяемых в процессе лечения методов обезболивания, свидетельствует о значительных достижениях в стоматологии. 50,0% респондентов ответили как хорошо, 35,3% – отлично, 11,8% – удовлетворительно, 2,9% – неудовлетворительно.

Состояние лечебного оборудования 58,8% респондентов оценили как отличное, 38,3% как хорошее и всего 2,9% как неудовлетворительное.

Уровень состояния помещения  стоматологической поликлиники  считают 58,8% респондентов отлично, 32,4% – хорошее, 5,8% – удовлетворительное и 2,9% – как неудовлетворительное.

При организации своей  работы менеджер большое внимание должен уделять    такому    вопросу    как   отношение  врачебного    и    среднего

 

медицинского персонала  к пациентам. Это необходимо потому, что уровень обращений пациентов в конкретное стоматологическое учреждение зависит от того, какой микроклимат в коллективе работников и насколько соблюдаются медицинскими работниками нормы деонтологии. В результате проведенного исследования по данной проблеме, следует отметить, что большая часть респондентов, ответивших на данный вопрос – 70,6% оценили отношение врачебного и сестринского персонала как отличное, 23,6% как хорошее, 2,9% как удовлетворительное, 2,9% как неудовлетворительное. Можно заключить, что соблюдение этических и деонтологических норм остается на достаточно высоком уровне.

Следующий вопрос, который  необходимо затронуть, касается организации  работы поликлиники. На вопрос, насколько  удобен и удовлетворяет    график     работы    поликлиники,     пациенты    ответили

следующим образом: 58,8% – отлично, 29,4% – хорошо, 8,8% – удовлетворительно и 2,9% неудовлетворительно. Если сложить первые два показателя, то большинство пациентов (88,2%) устраивает существующий график работы.

В общем, насколько пациенты удовлетворены организацией работы поликлиники видно по результатам проведенного опроса: 61,8% оценили отлично, 20,6% как хорошо, 11,8% как удовлетворительно, 5,8% как неудовлетворительно. Следовательно, 82,4% считают, что организация мероприятий в поликлиники достаточно хорошо отработана и спланирована, но все-таки 17,6% недостаточно удовлетворены организационными мероприятиями (таблица 3.4). Поэтому, для повышения   эффективности   и   организации работы менеджеру следует

выявлять такие недостатки и принимать все необходимые меры для их устранения.

 

 

Таблица 3.4.

Оценка удовлетворенности  пациентов отдельными параметрами 

работы поликлиники.

Критерии	5 баллов	4 балла	3 балла	2 балла	1 балл
1.Качество медицинской  помощи	50,0%	41,2%	5,8%	-	2,9%
2. Цена	11,8%	20,6%	32,4%	23,6%	11,8%
3. Безболезненность	35,3%	50,0%	11,8%	2,9%	-
4. Отношение врачебного  и сестринского персонала	70,6%	23,6%	2,9%	-	2,9%
5. Состояние лечебного  оборудования	58,8%	38,3%	-	2,9%	-
6. Состояние помещения	58,8%	32,4%	5,8%	2,9%	-
7. График работы поликлиники	58,8%	29,4%	8,8%	2,9%	-
8. Организация работы	61,8%	20,6%	11,8%	2,9%	2,9%
9. Санитарные условия	70,6%	17,6%	11,8%	-	-

Следует отметить, что  одной из причин неудовлетворенности  пациентов работой стоматологической поликлиники является очередь за бесплатными талонами, связанная с недостаточным объемом бесплатного медицинского обслуживания, которое хотя и гарантировано государством, но не обеспечивается достаточным бюджетным финансированием. Поэтому в рыночных условиях Стоматологическая поликлиника №6 предоставляет платные медицинские услуги.   

Для выявления других недостатков по организации работы поликлиники и всех вопросов, связанных  с ней, помогли данные, полученные из анкеты в ряде открытых вопросов.

Изменить в системе  обслуживания, а именно сократить  время ожидания у кабинета стоматолога, пожелали 12,5% респондентов. Менеджер как руководитель сестринского  дела  должен  обращать внимание   и   контролировать   четкость  выполнения  последовательности

 

приема пациентов (особенно при большом их потоке).

Изменения в интерьере  поликлиники хотели бы увидеть 17,5% респондентов. Особенно их внимание уделяется изменениям в оформление  холла, вестибюля поликлиники.  Это необходимо использовать для создания спокойной, уютной обстановки, которая успокаивающе действует на пациентов, что в свою очередь, будет создавать хороший имидж для поликлиники в целом.

Неудовлетворенность пациентов  стоимостью стоматологических услуг  отражается в предложениях: 12,5% пациентов снизить цены на стоматологические услуги, 10,0% пациентов предлагают ввести систему скидок (скидки постоянным клиентам). В современных условиях работы

стоматологических учреждений, учитывая высокую стоимость стоматологических  препаратов, инструментов, оборудования нецелесообразно прибегать к снижению цен на стоматологические услуги. Целесообразно    ввести     систему     скидок     на     платное    лечение  и

протезирование. К примеру, можно ввести следующие виды скидок: скидки постоянным клиентам, скидки учащимся и  студентам, скидки для членов семьи, постоянно обращающейся за помощью; скидки жителям района, скидки пенсионерам, инвалидам и участникам боевых действий.

Всего 2,5% респондентов желают повысить качество лечения и обезболивания при лечении, что подтверждает достаточно высокий уровень качества лечения в исследуемой поликлинике.

После посещения поликлиники 61,8% респондентов остались полностью довольны полученным лечением и организацией работы.

Таким образом, подводя  итог результатам исследования, менеджер сестринского дела по результатам проведенного исследования должен учитывать  пожелания, предложения пациентов, выявлять недостатки в

организации работы поликлиники  и организации работы сестринского персонала, делать соответствующие выводы. Кроме того, в необходимых

 

случаях менеджер должен согласовывать с руководителем  организации планируемые мероприятия  и пути решения возникших проблем, а также  проводить обучающие  занятия со средним медицинским  персоналом по вопросам организации работы. При этом особое внимание следует уделять внедрению новых технологий в организацию лечебно-профилактического приема и вопросам маркетинга услуг средним медицинским персоналом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В связи с широким развитием рынка стоматологических услуг, возникли вопросы современного менеджмента и маркетинга в стоматологии. Маркетинг изначально предполагает высококвалифицированное и профессиональное предоставление услуг на базе современных технологий в сочетании с высоким уровнем обслуживания пациентов. Для реализации данной цели необходимо определять социальную группу потребителей. Тем самым, открывая перспективы видоизменить оказываемые услуги в соответствии с запросами и потребностями пациентов.

Обеспечить должное качество медицинской помощи в стоматологическом учреждении можно при условии правильно организованного лечебно-диагностического процесса, рационального подбора кадров, успешного менеджмента и при устранении имеющихся негативных факторов. Задача успеха работы организации заключается в наличии сплоченного, работоспособного коллектива, выполняющего задачи, стоящие перед стоматологическим учреждением по улучшению качества медицинской помощи и повышению результативности деятельности.

Анализируя работу МУЗ Стоматологической поликлиники №6  за период 2006-2008гг по доступной отчетной документации, была рассмотрена статистическая деятельность ЛПУ. Документы отражают, что доля платных услуг составила 39% от общего объема выполненных работ за 2008 год. За счет увеличения количества платных услуг поликлиника имеет возможность обновления материально-технической базы, внедрения новых технологий, использования новейших пломбировочных материалов, высококачественных медицинских инструментов, приобретения эффективных препаратов для соблюдения санэпидрежима, обновления интерьера помещений.   А   также   позволяет расширить оказание услуг

 

социально необеспеченным группам  людей. В 2008 году бюджетное финансирование (39,6 % от расчетной сметы) плюс ФОМС  составило 20,77% в общем доходе поликлиники. Но при этом бесплатная стоматологическая помощь была оказана 40,6% пациентам от общего объема количества больных в 2008 г, что позволило увеличить бесплатный прием.  Тем самым, реализуется потребность в увеличении  доступности стоматологических услуг населению.