Понятие, содержание и методы обеспечения дисциплины труда, дисциплинарная ответственность

 

Если возникли трудности в ходе беседы, надо постараться сосредоточиться не на позициях, а на интересах. Возможно, что интересы у вас общие. А уж если атмосфера переговоров накали­лась, надо использовать все, чтобы ее разрядить. Остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может разрядить обста­новку.

 

При любых переговорах не следует воспринимать другую сторону как монолит, поскольку она состоит из разных людей. Более того, даже имея дело с одним человеком, не забывайте о многогранности его личности, и вы сможете договориться с ним.

 

При этом не всякую информацию можно выразить словами. Немаловажную роль при общении играют невербальные (нерече­вые) средства. Опытный человек может почерпнуть очень много, наблюдая за своим собеседником.

 

Непременным атрибутом любой встречи является рукопо­жатие. Оно может быть очень информативным, особенно его ин­тенсивность и длительность. Слишком короткое, вялое рукопо­жатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Слишком влажные руки, наоборот, бывают у людей при сильном волнении. Продолжительное рукопожатие, сопровождаемое улыбкой и теплым взглядом, демонстрирует дружелюбие.

 

Участники переговоров часто используют жестикуляцию. Но тот или иной жест у разных народов часто означает разные понятия. Обратите внимание и на позу, которая тоже может быть очень красноречивой.

 

Таким образом, необходимо научиться контролировать свои движения и мимику во время деловых встреч.

 

Готовясь к первому разговору с иностранцами, следует четко различать официальную встречу и конкретные переговоры. В ходе официального приема, который является увертюрой к пе­реговорам, руководство фирмы — президент или председатель правления — ведет дипломатическую беседу, цель которой — соз­дание атмосферы взаимопонимания. Затем президент или пред­седатель правления удаляются, и это означает, что сейчас долж­ны начаться деловые консультации и переговоры.

 

Как бы медленно ни шли дискуссии, какими бы ни были дотошными партнеры, следует всегда сохранять выдержку, тер­пение, не повышать голоса, не делать замечаний, не ходить рас­серженно по комнате. Пытаясь изменить в свою пользу ход пере­говоров, никогда не прибегайте к уловке, которую иногда позво­ляют себе наши представители на переговорах: они говорят, что кое-кто предлагает им более выгодные условия сделки. В солидных деловых кругах это считается шантажом и бестакт­ностью.

 

Наиболее трудна в процессе переговоров фаза аргумента­ции. Необходимо хорошо владеть материалом и четко определить цели, которые хотим достигнуть.

 

При этом рекомендуется:

 

оперировать простыми, ясными понятиями;

применять достоверные аргументы;

иметь в виду, что три-четыре ярких довода достигают большего эффекта, чем множество мелких;

наиболее сильные аргументы оглашать в начале;

всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для нас неблагоприятные по­следствия. Это дает нам право требовать такого же поведения со стороны собеседника;

избегать пустых фраз;

как можно нагляднее, на конкретных примерах, излагать собеседнику свои доказательства, идеи;

применять наглядные вспомогательные средства, что повышает внимание и активность собеседника, помогает лучше узнать и понять аргументы;

учитывать, что убедительность доказательств зависит от восприятия слушателей, поэтому сначала следует выявить позицию собеседника, настроить его благожелательно по от­ношению к вам. Это достигается путем прямого обращения к собеседнику: «Что вы думаете об этом предложении?» Можно выразить свое одобрение: «Это отличная идея!», «Вы совер­шенно правы!»;

постараться обобщить факты и сведения, сделать выво­ды и предложить их собеседнику, потому что факты сами за себя никогда не говорят.

Наших бизнесменов часто подводит нежелание запоминать детали предыдущих переговоров. Многие из них считают, что достаточно держать в голове общие итоги. И при последующих стадиях переговоров попадают в неловкое положение. Поэтому после окончания переговоров руководителю или назначенному им участнику переговоров следует составить подробную запись беседы.

 

Нельзя забывать и о немаловажной мелочи — сувенирах для партнеров. Согласно этикету при первой встрече подарки дарят хозяева, а не гости. Поэтому нужно обязательно преподнести что- либо прибывшему к вам зарубежному представителю в знак того, что его рассматривают как почетного клиента и рассчитывают на длительные отношения. При последующих встречах обмен по­дарками становится обязательным. Покупая подарки, нужно все­гда четко представлять, кому они будут преподнесены. Сувениры распределяются строго по рангам.

 

Поход по увеселительным заведениям вместе с партнерами по переговорам после завершения рабочих дискуссий — неотъем­лемая часть деятельности бизнесмена, стремящегося к заключе­нию выгодного контракта. Приглашает развлечься и несет все расходы тот, кто находится в своей стране или выступает ини­циатором переговоров. В неофициальной обстановке, в рестора­нах и барах, продолжаются те же дискуссии, что и за столом пе­реговоров, только более откровенно и раскованно.

 

После встречи рекомендуется следующее.

 

Выполнить анализ проведенной встречи и беседы, дать ей оценку.

 

Отправить благодарственное письмо с подтверждением своих обязательств, данных во время встречи.

 

При благоприятном исходе встречи следует (сразу после встречи) составить краткое (1–2 страницы) письмо — коммерче­ское предложение. В нем подтвердить оговоренные во время встречи решения, включив в него план реализации проекта и сме­ту. Можно приложить дополнительные материалы как подтвер­ждение нашей высокой репутации.

 

Если требуется составить более подробное предложение, то оно будет состоять из следующих элементов:

 

вводная часть. Общее описание ситуации и ссылка на предшествующую встречу;

наша оценка потребностей клиента (она выявляется во время встречи);

перечень предлагаемых товаров (услуг);

критерии успеха, соображения относительно контроля качества товаров (услуг);

предварительная смета проекта в форме списка меро­приятий и материалов с указанием стоимости каждого пункта, включая все дополнительные расходы (НДС, распечатку мате­риалов и т. п.);

опыт нашей работы в данной области. В ряде случаев сюда целесообразно включить резюме членов коллектива, задей­ствованного в проекте, а также краткое описание ранее выпол­ненных аналогичных проектов. Возможно, вложить рекоменда­тельные письма.

Следует подготовить сразу несколько экземпляров предло­жения, если так будет удобнее для клиента. Этот документ дол­жен быть профессионально составлен и ориентирован на данную организацию. Требуется, чтобы предложение было аккуратно оформлено, ясно написано и легко читалось. Для демонстрации профессионализма в отношении культуры делового общения ма­териалы можно переплести или вложить в специальную папку.

 

Можно включить в виде приложения брошюры компании или статьи, которые были написаны раньше.

 

Это не просто правила хорошего тона. Это путь к установ­лению с партнером личных отношений, которые в бизнесе игра­ют немаловажную роль.

 

Важное значение имеет и оформление офиса. Дело в том, что имидж фирмы, как и образ каждого ее сотрудника, складыва­ется из профессионально-деловых, нравственных и внешне эсте­тических характеристик. Именно благодаря их гармоничному сочетанию у клиентов и партнеров создается впечатление надеж­ности и кредитоспособности фирмы, что гарантирует ей длитель­ный успех и процветание.

 

Подобно тому, как ваша речь и внешний вид должны соот­ветствовать представлениям об образе перспективного сотрудни­ка, так и интерьер рабочего помещения относится к области де­лового этикета.

 

Необходимо стремиться к тому, чтобы кабинет, где вы при­нимаете людей, произвел на них хорошее впечатление. Он должен соответствовать нормам, принятым в вашем учреждении, а также вашему положению в рамках фирмы и роду деятельности.

 

Основными требованиями к интерьеру офиса являются чистота всех мест общего пользования, комфортабельность слу­жебных помещений, предоставляющих сотрудникам фирмы воз­можность плодотворно заниматься своим делом.

 

Устройство офиса определяет ряд факторов, и прежде всего:

 

тип выполняемой работы;

размер помещения;

число занятых в офисе людей;

правила охраны труда и условия работы.

Создавая максимальные удобства для осуществления своей деятельности, не забывайте, что при всякой работе требуется от­дых, и поэтому важно, чтобы, оторвавшись от работы, вы могли получить какое-то эстетическое удовольствие. Для этого нужно позаботиться о том, чтобы стены офиса, шторы на окнах, цветы, картины или гравюры на стенах соответствовали требованиям самого высокого вкуса. Чем тщательнее все это будет подобрано, тем дольше вам не надоест на них смотреть, тем реже придется менять их.

 

Особенно серьезно следует относиться к мебели. Главное — ее функциональное назначение: она должна быть удобной, соот­ветствовать характеру работы сотрудников, не перегружать по­мещение офиса, производить благоприятное впечатление на по­сетителей. Желательно, чтобы мебель в офисе была одного стиля. Если же такой возможности нет, то постарайтесь сгруппировать имеющуюся мебель таким образом, чтобы в каждом кабинете была мебель одного стиля.

 

Для того чтобы обеспечить конфиденциальность, следует так оборудовать помещение, чтобы в нем можно было работать «без посторонних глаз и ушей». Во многих фирмах уже поняли, что каждому работнику для успешной деятельности необходимо надежное уединение. В некоторых фирмах для служащих отде­ляют кабинеты стеклянной перегородкой. Они создают как зри­тельную, так и звуковую изоляцию, при этом сохраняется ощу­щение открытости как для хозяина кабинета, так и для тех, кто работает снаружи.

 

В рабочих помещениях необходимо соблюдать элементар­ный порядок. Беспорядок делает труд малоэффективным, портит мнение о компании. Он совершенно недопустим в служебном кабинете, поскольку одно из правил делового этикета гласит: бизнесмен должен выглядеть как человек, который контролирует ситуацию.

 

Следует заметить, что имеются национальные особенности делового этикета. В связи с этим для налаживания устойчивых деловых контактов с зарубежными партнерами необходимо не только соблюдать элементарные правила делового этикета, при­веденные выше, но и вести себя в соответствии с обычаями той страны, с которой устанавливается контакт.

 

В США рекомендуется фиксировать внимание на целях партнера и на вашей помощи в достижении этих целей. Всеоб­щий принцип американского бизнеса — получение прибыли. Цели ваших совместных действий могут быть ближними и дальними. Если ваши предложения помогают достижению важнейшей цели, то они обязательно заинтересуют американского партнера. Но эти предложения должны быть только реальными.

 

При поиске американского партнера выберите 10–15 фирм, с которыми, на ваш взгляд, будет выгодно работать. Старайтесь не выбирать большие и известные фирмы, так как они обычно имеют много подобных предложений и могут проигнорировать ваше. Сообщайте как можно больше побочной информации о ва­ших предполагаемых партнерах.

 

Перед деловыми переговорами определите заранее желае­мый результат. Спланируйте разговор так, чтобы он коснулся ваших главных задач и преимуществ, постарайтесь организовать встречу.

 

В Великобритании, вступая в деловые контакты с местны­ми фирмами, необходимо учитывать специфику английского бизнеса. Прежде всего надо отметить, что деловой мир Велико­британии неоднороден не только в социальном плане, но и по своей «цеховой» специализации, что в принципе отличает его от деловых кругов других стран.

 

Для английского бизнеса характерна кастовость, которая, с одной стороны, определяет его высокий профессиональный уро­вень, а с другой — препятствует притоку «свежей крови».

 

Начинайте переговоры не с предмета обсуждения, а с чисто человеческих проблем — погода, спорт, деньги. Постарайтесь рас­положить к себе английского партнера, покажите ему, что для вас общечеловеческие ценности если не выше коммерческих интере­сов, то, по крайней мере, равны им. Необходимо подчеркнуть ваше доброе расположение к британскому народу и к идеям, ко­торые этот народ разделяет. Все вопросы должны быть выдержа­ны и корректны. Во время беседы постарайтесь распознать на­клонности и привычки вашего партнера. Важно уяснить, что, расположив к себе партнера, установив с ним контакт, вы приоб­ретаете не только делового партнера на настоящий момент, но тем самым создаете основу для установления длительных дело­вых взаимоотношений, которые в будущем принесут вам и ваше­му предприятию немалую прибыль.

 

Позиция на переговорах любой английской фирмы, как пра­вило, жесткая. Переговоры ведутся с привлечением многочисленно­го фактического, справочного и статистического материала. Про­считывается каждая позиция, строго фиксируется каждая деталь, каждый параметр контракта. Обговаривается и определяется не только все, что связано с контрактом, но также и деятельность, на­правленная на дальнейшее развитие делового сотрудничества, в ча­стности, перспективы заключения возможных сделок, возможность сотрудничества в производственной и сбытовой сферах.