Организационное поведение

Более полная структура  общения включает следующие компоненты.

1. Коммуникативные качества и  навыки, а также роли и психические  состояния, которые вносят в  общение его субъекты. Каждый  из участников общения характеризуется определенным интеллектом, его коммуникативная активность чем-то мотивирована. Большое значение имеют объемы информации, которую партнеры могут использовать для обмена. Общение едва ли продвинется далеко, если окажется, что партнерам нечего сообщить друг другу вообще, или что-либо новое.

Каждый партнер имеет возможность  придерживаться той или иной коммуникативной стратегии. Согласно К.Томасу, чаще всего встречаются пять таких стратегий: сотрудничество, доминирование, компромисс, уступчивость, уклонение от решения коммуникативной проблемы²⁶.

Собеседники всегда являются представителями своей профессиональной группы, административного или производственного подразделения, и, значит, вовлекают в коммуникативный процесс специфические ценности и опыт этих групп. Это обогащает информационный обмен, но может послужить помехой в достижении взаимопонимания. Само собою разумеется, что сложившиеся межгрупповые отношения также влияют на межличностные контакты.

Включаясь в общение, партнеры формируют  динамическую ролевую структуру, реализуя предшествующий опыт ролевого поведения, и принимая на себя новые роли в зависимости от текущей ситуации и соотношения личностных качеств. В конечном счете коммуникация принимает или уравновешенный партнерский вид, или же развивается как асимметричная с преобладанием одной стороны.

Понятие коммуникативной роли значит, что люди вступают в общение не всей своей личностью, а только той или иной ее стороной, как бы своей частью. Есть теория²⁷, согласно которой коммуникативное поведение строится с позиции одного из трех Эго-состояний личности: «Родителя», «Взрослого» или «Ребенка». «Родитель», как правило, обращается к «Ребенку» своего партнера, поучая его, делая замечания, высказывая недовольство, предъявляя требования. Если же партнер избирает позицию «Взрослого», то он ведет себя рационально, видя в собеседнике также «Взрослого». Он передает ему и запрашивает объективную информацию, принимает во внимание все доступные факты, действует спокойно и рационально, возможно, с легким юмором. «Ребенок» в коммуникативной ситуации спонтанен, капризен, ожидает помощи, а также проявляет творчество. Обращается он при этом чаще всего к “Родителю” своего партнера. Если ответ на свое обращение мы получаем из соответствующей позиции («Родитель» — от «Ребенка»; «Взрослый» — от «Взрослого»; «Ребенок» — от «Родителя»), то общение развертывается по более или менее привычному сценарию и не перерастает в конфликтное. В противном случае возможен конфликт. Все перечисленные варианты коммуникаций свойственны организационному поведению.

Сотрудники организации вступают в повседневные рабочие контакты, находясь в определенных психических состояниях; иногда они спокойны, иногда раздражены, испуганы, взвинчены. Нередко состояние кого-либо из сотрудников становится поводом для общения и, возможно, его предметом. Бывает, что состояние партнера неадекватно ситуации и задаче общения. Имеет значение также и то, как соотносятся состояния партнеров: сходны ли они или же сильно отличаются друг от друга. Во всех случаях результаты коммуникации зависят от состояний людей и, следовательно, необходимы их учет и коррекция.

2. Вторым компонентом структуры  общения является его предмет.  Общение — это обмен мнениями  по поводу определенного предмета, который иногда называют десигнатом. Необходимо, чтобы этот предмет был согласован, то есть, чтобы тема разговора или взаимодействия была одной и той же для всех участников. В качестве десигната выступают деловые и межличностные проблемы, — все, что вызывает взаимный интерес и считается значимым. Если предмет общения не согласован, а партнеры не отдают в этом отчета, то они будут говорить о разных вещах и, конечно же, не смогут договориться. Поэтому нелишне в процессе общения время от времени уточнять предмет разговора и, особенно, предмет спора.

3. Общение предполагает использование  согласованного языка (кода), содержащего одинаково интерпретируемые партнерами содержательные и эмоциональные символы. «Основа большинства смут в мире — грамматическая», — сказал некогда М.Монтень, что свидетельствует о древности представлений о значимости языка в коммуникациях. У каждого человека свой индивидуальный язык, поэтому проблема согласования понятий и других знаков общения является очень значимой. Существует иллюзия, что люди понимают друг друга, если произносят одни и те же слова. Но поскольку слова обеспечивают доступ к различным элементам индивидуального опыта, смысл всегда будет различен для разных людей.

4. В ходе общения его участники  руководствуются определенными  нормами. Некоторые из норм  являются общепринятыми, другие  свойственны только данной организации, третьи могут установить для себя сами коммуникаторы, в том числе только для отдельного коммуникативного эпизода. Соблюдение адекватных норм (коммуникативная дисциплина) упорядочивает обмен информацией, повышает его эффективность.

5. Для передачи и приема информации  необходимы достаточно надежные каналы. В живом общении используются вербальные (словесные) и невербальные каналы, которые образуются на основе природных органов человеческого тела: способности порождать и принимать зрительную, слуховую, осязательную, обонятельную и вкусовую информацию. Каналом считается связь, существующая между источником информации (например, голос) и ее адекватным приемником (слухом, в данном случае).

В марксистской социальной психологии роль речи в общении людей, как  правило, переоценивается. «…Общение, не опосредствованное речью… как оно наблюдается в животном мире, делает возможным только общение самого примитивного типа. В сущности, это общение… должно быть названо заражением»²⁸.

Между тем есть много жизненных  и экспериментальных данных о  том, что невербальный обмен информацией является исключительно важным. В тоне голоса, в глазах и в выражении лица говорящего имеется не меньше красноречия, чем в самих словах.… Все чувства имеют свой голосовой тон, свои жесты и выражения лица, присущие им; и эта связь, хорошая или плохая, приятная или неприятная, делает людей приятными или неприятными нам, — утверждал некогда Лабрюйер. «Только пустые, ограниченные люди не судят по внешности», — гласит один из парадоксов Оскара Уайльда²⁹. Давно было признано, что, хотя «мы говорим своими голосовыми органами, беседуем мы всем своим телом»

Значимость невербальных каналов  состоит, во-первых, в том, что сигналы  тела, как правило, опережают словесную  информацию. Во-вторых, эти сигналы  более достоверны, нежели словесные, потому что они менее осознаны, ими труднее манипулировать.

Эффективное общение предполагает, что по обоим каналам поступает  одна и та же информация. Такое коммуникативное  поведение называется конгруэнтным. В случае неконгруэнтности словесных сообщений и языка тела люди больше склонны доверять невербальным сигналам.

5. Общение всегда развертывается  в определенной ситуации, элементами  которой являются: пространство (интерьер), его оборудование и способы его использования; взаимное расположение, дистанция между партнерами, используемые технические средства и все то, что создает необходимый комфорт. Искусство использовать наличные условия в коммуникативных целях, умение создавать условия, благоприятствующие межличностному и групповому общению высоко ценится в эффективных организациях. Коммуникативная ситуация характеризуется своим психологическим климатом, — той эмоционально-духовной обстановкой, которую создают и в которой ведут общение его участники.

3. Процесс общения воспринимается, прежде всего как серия перемежающихся высказываний партнеров по поводу избранного предмета. Это — коммуникативные действия: передача и восприятие сообщений, предоставление и отражение обратной информации. Каждое высказывание несет в себе четыре содержательные блоки:

• мнение его автора о предмете разговора;
• информацию о себе и своем состоянии;
• информацию об отношении к партнеру;
• ожидание (“требование”) определенных действий со стороны партнера³⁰.

Мнение о предмете разговора  обычно имеет словесное оформление; остальные три вида информации передаются по невербальным каналам, на языке тела. Эта невербальная информация часто является эмоциональной.

Эффективное общение предполагает, что все четыре потока информации воспринимаются с большей или меньшей точностью и что они несут в себе положительное отношение партнеров друг к другу. Взаимопонимание, следовательно, многоаспектно, оно достижимо только тогда, когда охватывает все названные направления. Если хотя бы для одного из партнеров три последние канала закрыты, то общение теряет межличностный характер. Накапливается непонимание, растает отчуждение и контакт прекращается, оставляя чувство неудовлетворенности.

2. Особенности группового общения

Парное общение представляет собой  повседневное явление в жизни  организации. Оно служит вместе с тем хорошей моделью других видов коммуникации. При увеличении числа людей и групп, находящихся в контакте, мы переходим к групповому и межгрупповому общению. Групповое (многосубъектное) общение требует больших усилий для достижения необходимой организованности. Оно специфично, прежде всего, тем, что для каждого участника сокращается время, которое он может использовать для передачи своей информации другим. Определенная конкуренция за это время — не редкость.

Ситуаций, в которых имеет место  групповое общение, много. Рассмотрим то общее, что чаще всего свойственно  общению в группе, — процесс  принятия группового решения.

Групповые решения делятся на два  типа. Первый тип — это решения, которые не являются окончательными. Группа включается в процесс выработки и оценки альтернатив и заканчивает свою работу предложениями для лица, имеющего право принимать окончательное решение. Второй тип групповых решений включает и собственно «принятие решения». Процедуры групповых решений имеют ряд сильных сторон.

Они позволяют привлечь значительно  более широкую информационную базу.

Групповая работа позволяет накопить больше альтернатив, что создает  благоприятные условия для выбора.

Имеет значение также и более  высокий уровень структурированности процедуры принятия решения в группе, что позволяет последовательно продвигаться к цели.

Ситуация групповых решений  заметно повышает творческий потенциал  участников. Механизмы этого роста имеют как интеллектуальный, так и эмоциональный характер. Каждый член группы получает возможность опереться на опыт своих коллег; определенную роль играют мотивы состязательности, подкрепления и повышения внутригруппового статуса личности.

В то же время ситуация групповой  работы связана с повышенной опасностью ошибок. Один из исследователей процедур принятия групповых решений И.Джанис приписывал неудачные решения феномену “огруппления мышления”. Так он назвал эффект снижения умственной эффективности, чувства реальности и нравственной ответственности, который возникает внутри группы в процессе поиска согласия. Выявлено 8 специфических признаков группового мышления:

1. переоценка значимости и возможностей  своей группы, иллюзия собственной  неуязвимости;

2. некритическая вера в моральность  группы, независимо от того, что конкретные планы, которые она разрабатывает, могут не соответствовать критериям нравственности;

3. групповая рационализация (оправдание) несовершенных вариантов обсуждаемых действий, которые имеют шанс быть принятыми;

4. тенденция членов группы полагаться скорее на стереотипы, чем на точные концепции;

5. склонность умалчивать о своих  сомнениях относительно решений,  которые нуждаются в поправках;

6. тенденция воспринимать группу  как действующую согласно иллюзорное  убеждение в том, что группа единодушна в своем решении, несмотря на то, что многие его стороны являются сомнительными;

7. давление, оказываемое на критически  настроенных членов группы, открытый  призыв к ним подавить критику  из духа верности группе или  ее лидеру;

8. наличие в группе исполнителя роли ответственного за подавление разногласий, которого Джанис назвал «хранителем мнений».

Феномен «огруппления» мысли проявляется  на различных совещаниях, в работе комитетов и комиссий.

Что может сделать руководитель организации, чтобы избежать негативных сторон группового мышления? Джанис сформулировал несколько полезных советов.

Первый: важно привлечь для совместной работы тех людей, которые располагают наиболее полезной информацией по решаемому вопросу; этому могут помещать соображения секретности, а также разные эмоциональные причины.

Второй: Лидер должен установить процедуры и нормы, которые обеспечивали бы всестороннее освещение проблемы и способствовали свободному выражению индивидуальных мнений и критических соображений.

Третий: Лидер не должен высказывать собственное мнение перед тем, как спрашивать совет. Членам групповой дискуссии трудно быть искренними, если они знают позицию своего руководителя. Кроме того легко поддаться внушению и уверовать, что путь, о котором говорит лидер, является наилучшим. На основе дальнейших исследований разработаны более подробные рекомендации, как, например, те, что приводятся ниже.

Десять правил предотвращения огруппления  мышления

1. Расскажите группе о феномене огруппления мышления.
2. Будьте объективны; не занимайте предвзятую позицию по обсуждаемому вопросу.
3. Попросите каждого подходить к проблеме критически; поощряйте возражения и сомнения.
4. Отведите одному или нескольким участникам дискуссии роль “адвоката дьявола”.
5. Время от времени делите группу на части для продолжения дискуссии по подгруппам с тем, чтобы лучше проявились разногласия.
6. Если обсуждаются проблемы конкуренции, следует тщательно обсудить вероятные ходы противника.
7. После выработки предварительного решения полезно провести “совещание второго уровня”, попросив каждого высказать оставшиеся сомнения.
8. Пригласите экспертов со стороны, чтобы они, присоединившись к группе поодиночке, оспорили взгляды группы.
9. Попросите членов группы делиться соображениями с доверенными лицами и сообщать об их реакции.
10. Пусть над той же проблемой работают одновременно и другие независимые группы³¹.