Организация послепродажного обслуживания, его влияние на предприятии ЗАО «Связной Логистика»

План:

Введение                                                                                                                   4

1.Послепродажное обслуживание , его цели и значение

1.1Понятие послепродажного  обслуживания                                                       5

1.2Функии послепродажного  обслуживания                                                        8

1.3 Этапы организации послепродажного обслуживания                                 10

2.Послепродажное обслуживание  как элемент имиджа предприятия.

2.1 Формирование стратегии  послепродажного обслуживания                       15

2.2Имидж предприятия и  его значение                                                               22

2.3 Взаимосвязь функций  послепродажного обслуживания и  имиджа предприятия                                                                                                           29

3.Организация послепродажного  обслуживания, его влияние на  предприятии ЗАО «Связной Логистика».

3.1 Характеристика предприятия  и его процесса продаж                                 34

3.2. Организация послепродажного  обслуживания                                           39

3.3. Стратегия послепродажного  обслуживания, его влияние на  имидж предприятия                                                                                                           43

Заключение                                                                                                            49 Список используемой литературы                                                                      50 Приложение1                                                                                                         52

 

 

                                              

 

 

 

 

                                                     

 

 

 

                                                               Введение

 

   Послепродажное обслуживание — это комплекс мероприятий, осуществляемых производителем или продавцом по установке, монтажу и наладке, устранение недостатков продукции (товаров) в течение гарантийного срока, послегарантийный ремонт. Создание службы сервиса для клиентов (покупателей, потребителей) является обязательным условием организации товарного предложения. Когда рыночный продукт по уровню конкурентоспособности равен другим находящимся на рынке аналогичным продуктам, покупатели предпочитают приобретать такой продукт, который сочетается с сервисом.

    Данная тема очень актуальна, так как именно уровень послепродажного обслуживания, после качества товара или услуги, является одним из главных показателей конкурентоспособности предприятия.

   Целью данной работы является определение функций, стратегии послепродажного обслуживания и его влияние на имидж предприятия.  Поставленные задачи для достижения цели:

      1.Определить понятие послепродажного обслуживания , процесс формирования системы послепродажного обслуживания , уровень сервиса, зависимость затрат на сервис и объема продаж от уровня.

2.Провести анализ послепродажного обслуживания, а именно определить понятие, роль, функции и эффективность организации.

3.Провести анализ коммерческой деятельности ЗАО«Связной Логистика» и предоставить рекомендации для совершенствования коммерческой деятельности данного магазина техники.

 Объектом исследования в работе является магазин бытовой техники ЗАО «Связной Логистика».

  «Связной» (ЗАО «Связной Логистика») – крупнейший в России мультиканальный ритейлер федерального масштаба – начал свою работу в России в 1995 году.

   Послепродажное обслуживание , его цели и значение

 

                   1.1Понятие послепродажного обслуживания 

Послепродажное обслуживание — это комплекс мероприятий, осуществляемых производителем или продавцом по установке, монтажу и наладке, устранение недостатков продукции (товаров) в течение гарантийного срока, послегарантийный ремонт. Но это только общие и базовые элементы послепродажного обслуживания. Предприятие, которое стремится завоевать симпатии потребителя, разрабатывает новые формы и стандарты сервисного обслуживания. В сфере технически сложной продукции (товара) покупатель не должен чувствовать себя «брошенным» после покупки. Поэтому производители и продавцы должны стремиться к «опеке» потребителя в различных формах.

 Например, для производителей  и продавцов компьютеров обычной  формой послепродажного обслуживания  является установка программного  обеспечения и общее обучение  потребителя пользованию отдельными  программными продуктами. Производители  самих же программных продуктов (например, информационных баз данных) гарантируют послепродажное обслуживание  в форме регулярного обновления  информации, устранения неполадок, обновления версий и т.д.

Производители и продавцы автомобилей создают центры послепродажного обслуживания, в которые входят сервисы, отделы оригинальных запчастей и комплектующих, установочные отделы (занимаются установкой систем охранной сигнализации, антенн, спутниковых навигационных систем, пр.).Каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, и прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров. Совокупность таких услуг и определяет так называемое сервисное обслуживание товара.   Создание службы сервиса для клиентов (покупателей, потребителей) является обязательным маркетинговым условием организации товарного предложения. Когда рыночный продукт по уровню конкурентоспособности равен другим находящимся на рынке аналогичным продуктам, покупатели предпочитают приобретать такой продукт, который сочетается с сервисом. Само содержание сервиса иногда незначительно, но иногда столь существенно, что играет определенную роль в реализации товарного предложения.[1]

Сервис – это система обслуживания покупателя, позволяющая выбрать наилучший для него товар и обеспечить его оптимальное потребление в течение периода, приемлемого для потребителя. Из данного определения следует, что сервис может быть организован как до приобретения товара и во время его продажи, так и в период эксплуатации товара. С учетом этого выделяют: предпродажный сервис и послепродажный сервис.  Послепродажный сервис подразделяется: на гарантийный сервис и на послегарантийный сервис. Рассмотрим это в виде схемы.

 

 

 

 

Схема-1 Виды сервиса

 

 

К предпродажному сервису относятся консультирование покупателей, определенная подготовка товара к продаже и эксплуатации, а также обеспечение в случае необходимости соответствующей документацией. Такой сервис всегда является бесплатным. Основное назначение его -минимизировать усилия покупателя по выбору, опробованию и приобретению товара.

           Послепродажный сервис - комплекс монтажных, пусконаладочных, консультационных и ремонтных услуг, оказываемых после продажи технически сложных товаров. Послепродажный сервис является одним из основных по значимости элементов маркетинговой деятельности предприятия.

           Гарантийный сервис включает всю совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия гарантийных обязательств его производителя. Хотя считается, что такое обслуживание осуществляется бесплатно, в реальности стоимость проводимых работ, а также используемых запасных частей и материалов включается в продажную цену товара. Гарантийный срок потребления товара может включать как несколько месяцев, так и несколько лет. Нередко в гарантийный сервис включается обучение персонала покупателя, проверка работы проданного оборудования, рдение различных профилактических работ, замена отдельных деталей, частей и узлов. Поэтому некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания. Послегарантийный сервис осуществляется за плату и по существу ничем другим не отличается от гарантийного. Он проводится, как правило, в соответствии с заключенными контрактами, в которых оговариваются оказываемые услуги, их объем и цена. 

       Таким образом, высокий уровень обслуживания клиентов, может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев, а именно: установка программного обеспечения, общее обучение потребителя пользованию отдельными программными продуктами, создание службы сервиса для клиентов и применение различных видов сервиса.

                      1.2Функции послепродажного обслуживания

          Реализация плана действий обычно требует создания организаций, на которые возлагается послепродажное обслуживание, и их приспособления к поставленным задачам. Целью здесь является установление оптимального распределения ответственности за основную или вспомогательную работу между несколькими группами лиц; в частности, необходимо определить:

1. Отношения коммуникации  между различными участниками;

2. Индивидуальную ответственность  каждого;

3.Выделение трудовых, материальных  и финансовых ресурсов;

4.Процедуры руководства  и контроля.

До сих пор традиционные представления о разделении труда по функциям в значительной мере преобладали как при структурировании функций внутри службы сервиса, так и при локализации функций послепродажного обслуживания в общей организационной структуре предприятия.

      Функция  «послепродажное обслуживание»  независимо от того, осуществляется  ли она самим предприятием  или же сдается в субподряд  посредникам или производителям  услуг, до сих пор в значительной  мере рассматривается как сугубо  техническая задача, которая может  решаться совершенно независимо  от остальной работы предприятия. В соответствии с такими взглядами  очень часто создавались отделы  послепродажного обслуживания как  единицы второго эшелона, пользующиеся  довольно большой автономией  и расположенные на границе  схемы управления предприятием; работа самого отдела четко  разделялась на ряд оперативных  функций, слабо связанных друг  с другом.

           

 

 

Таблица1- Функции послепродажного обслуживания

 

Функция	Содержание
1.Организация фирменного  послепродажного обслуживания выпускаемой  продукции	Применение высокотехнологичных методов обслуживания клиентов. Проверка наличия и действия гарантийного срока на товар и его составные части.Определение причины возникновения недостатков продукции.  Направление продукции на независимую экспертизу при возникновении споров. Обеспечение документирования своих действий и решений. Участие в подготовке прогнозов, проектов перспективных и текущих планов производства и реализации продукции, в проведении маркетинговых исследований по изучению спроса на продукцию предприятия, перспектив развития рынков сбыта.
2. Формирование без гарантийного обслуживания	Организация баз гарантийного обслуживания вне предприятия.  Рассмотрение поступающих на предприятие претензий потребителей и подготовка ответов на предъявленные иски.  Участие в работе по рекламациям.
3.Обеспечение выполнения договоров предприятия в части послепродажного обслуживания продукции.	Подготовка претензий и исков к контрагентам при нарушении ими договорных обязательств.  Заключение договоров с продавцами продукции на принятие ими функций гарантийного обслуживания.  Организация приемки недоброкачественного товара у потребителей при наличии установленных законодательством документов.
4.Производство гарантийного  ремонта продукции на высоком техническом уровне.	Организация в течении гарантийного срока транспортировки неисправного товара (за счет предприятия) от потребителя в гарантийные мастерские и обратно, а также обеспечение предоставления замены равноценным товаром на время ремонта поломанного.  Разработка и проведение мероприятий по соблюдению режимов экономии, снижению сверхнормативных затрат на ремонт продукции.

 

   Данная таблица отражает функции послепродажного обслуживания, которые являются неотъемлемой частью любой организации для достижения доверия потребителей, широкого распространения своей продукции и высокого ее качества.