Организация послепродажного обслуживания, его влияние на предприятии ЗАО «Связной Логистика»

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 17 Февраля 2015 в 07:35, курсовая работа

Описание работы

Целью данной работы является определение функций, стратегии послепродажного обслуживания и его влияние на имидж предприятия. Поставленные задачи для достижения цели:
1.Определить понятие послепродажного обслуживания , процесс формирования системы послепродажного обслуживания , уровень сервиса, зависимость затрат на сервис и объема продаж от уровня.

Содержание работы

Введение 4
1.Послепродажное обслуживание , его цели и значение
1.1Понятие послепродажного обслуживания 5
1.2Функии послепродажного обслуживания 8
1.3 Этапы организации послепродажного обслуживания 10
2.Послепродажное обслуживание как элемент имиджа предприятия.
2.1 Формирование стратегии послепродажного обслуживания 15
2.2Имидж предприятия и его значение 22
2.3 Взаимосвязь функций послепродажного обслуживания и имиджа предприятия 29
3.Организация послепродажного обслуживания, его влияние на предприятии ЗАО «Связной Логистика».
3.1 Характеристика предприятия и его процесса продаж 34
3.2. Организация послепродажного обслуживания 39
3.3. Стратегия послепродажного обслуживания, его влияние на имидж предприятия 43
Заключение 49
Список используемой литературы

Скачать архив (109.02 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Файлы: 1 файл

kursovaya_po_komercheskoy_deyatelnosti (1).docx

— 112.28 Кб (Скачать файл)

7.Соловьев Б.А. Маркетинг: учебник – М. ИНФРА-М. Издательство-«Академия»/Cоловьев Б.А. 2007-140с

8. Шиловский М.Е. «Современный маркетинг» Издательство-«Экономика мира»/Шиловский М.Е. 2005-170с

9.КусаковаМ.С. Маркетинг организации [Электронный ресурс].Режим доступа:http://www.marketch.ru/marketing_dictionary/marketing_terms_p/product_support_servic -14.10.2006

10.Табачкин В.А.Маркетинг[Электронный ресурс].Режим доступа:  http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/postsale_service  - 5.04.2007

11.Саурин Д.В. Всемирная библиотека[Электронный ресурс].Режим доступа: http://www.bibliofond.ru/view.asp- 3.07.2008

12.Кутищева А.А. Академические сведения организации [Электронный ресурc]. Режим доступа:http://dic.academic.ru/dic.nsf/fin_enc/2306-12.06.2006

13. Попова С.А. Особенности маркетинга [Электронный ресурс].Режим доступа:http://www.market-pages.ru/psixologiypro/22.htm-24.07.2008

14.Александров С.В. Интернет магазин «Связной http»[Электронный ресурс].Режим доступа://www.svyaznoy.ru – 12.04.2009

15.Юткин В.В. Маркетинг Организации [Электронный ресурс].Режим доступа:http://www.marketch.ru/marketing_dictionary/marketing_terms_p/product_support_services/-24.06.2011

 

             

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                            Приложение 1

                                 Права

      Отдел послепродажного обслуживания продукции имеет право: 
1. Отказать потребителю в устранении недостатков товара, если:

- Потребитель не  представил документов, требуемых  в соответствии с законодательством. 
-Недостатки обнаружены потребителем и претензия заявлена после истечения гарантийного срока или иного установленного законодательством срока для обнаружения недостатков товара.

- Недостатки возникли  вследствие нарушения потребителем  правил использования, хранения  или транспортировки товара, установленных  нормативной и технической документацией  на него, с указанием конкретных  норм этой документации, которые  нарушены.

- Недостатки возникли  в результате действий третьих  лиц или непреодолимой силы.

- Потребитель самостоятельно  пытался устранить недостатки  в случаях, не допускаемых нормативной, технической и ремонтной документацией  на товар.

2 Представлять предприятие в суде.

3.Снимать гарантию на продукцию сверх установленной законодательством. 
4. Давать производственным подразделениям предприятия указания по вопросам послепродажного обслуживания продукции.

5. Давать разъяснения, рекомендации и указания по  вопросам, входящим в компетенцию  отдела.

6. Вносить предложения  руководству предприятия о привлечении  к материальной и дисциплинарной  ответственности должностных лиц  предприятия по результатам проверок.

7.Проводить совещания и участвовать в совещаниях, проводимых на предприятии по вопросам реализации продукции.

                                  Ответственность

1. Ответственность  за надлежащее и своевременное  выполнение функций отдела несет  начальник отдела послепродажного  обслуживания продукции. 
2. На начальника отдела послепродажного обслуживания продукции возлагается персональная ответственность за:

-Соответствие законодательству  издаваемых отделом инструкций, приказов, выписываемых счетов, а  также выполнение правил учета  и отчетности. 
- Составление, утверждение и представление недостоверной сводной отчетности в установленные сроки.

-Обеспечение сохранности  товарно-материальных ценностей. 
- Обеспечение руководства предприятия информацией по вопросам работы отдела послепродажного обслуживания продукции.

-Своевременное и качественное исполнение поручений руководства предприятия. 
-Соблюдение трудового распорядка сотрудниками отдела. 
-Рациональное расходование средств на содержание отдела. 
3.Ответственность сотрудников отдела послепродажного обслуживания выпускаемой продукции устанавливается их должностными инструкциями.

 

       

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


Информация о работе Организация послепродажного обслуживания, его влияние на предприятии ЗАО «Связной Логистика»