Автор работы: Пользователь скрыл имя, 17 Февраля 2015 в 07:35, курсовая работа
Целью данной работы является определение функций, стратегии послепродажного обслуживания и его влияние на имидж предприятия. Поставленные задачи для достижения цели:
1.Определить понятие послепродажного обслуживания , процесс формирования системы послепродажного обслуживания , уровень сервиса, зависимость затрат на сервис и объема продаж от уровня.
Введение 4
1.Послепродажное обслуживание , его цели и значение
1.1Понятие послепродажного обслуживания 5
1.2Функии послепродажного обслуживания 8
1.3 Этапы организации послепродажного обслуживания 10
2.Послепродажное обслуживание как элемент имиджа предприятия.
2.1 Формирование стратегии послепродажного обслуживания 15
2.2Имидж предприятия и его значение 22
2.3 Взаимосвязь функций послепродажного обслуживания и имиджа предприятия 29
3.Организация послепродажного обслуживания, его влияние на предприятии ЗАО «Связной Логистика».
3.1 Характеристика предприятия и его процесса продаж 34
3.2. Организация послепродажного обслуживания 39
3.3. Стратегия послепродажного обслуживания, его влияние на имидж предприятия 43
Заключение 49
Список используемой литературы
Таким образом, у организации ЗАО «Связной Логистика» существует удобный и понятный сайт для потребителя с широким спектром волнующих его вопросом и ответом на них. Главное удобство данной услуги- это решение проблемы не выходя из дома.
3.3Стратегия послепродажного обслуживания, его влияние на имидж предприятия.
ЗАО «Связной Логистика» осуществляет ряд услуг, которые пользуются большим спросом у потребителей. Представим данный перечень услуг в виде схемы:
Схема 3- Перечень услуг, оказываемых ЗАО «Связной Логистика»
Рассмотрим данные услуги подробнее.
1.«Безопасные покупки»- это безопасные покупки в интернете Виртуальные карты VISA выпускаются специально для платежей в интернете. Если ты увидишь на сайте значок с логотипом VISA — можешь смело делать покупки. Среди крупнейших сервисов Skype, PayPal, iTunes, e-Bay, bwin, PokerStars, World of Warcraft, Lineage, РЖД… Список очень велик и постоянно растет.
У виртуальной платежной карты нет материального аналога. Вы не сможете ее потерять, и ее не украдут. «Светить» в интернете свою карту может быть небезопасно, т.к. злоумышленники смогут узнать ее данные и снять деньги.
Стать добычей мошенников невозможно, если приобрести карту ровно на ту сумму, которая требуется для оплаты. При необходимости можно купить новую карту. Поэтому, даже если реквизиты старой украдут, никто не сможет воспользоваться картой с нулевым балансом.
Для открытия карты не нужно совершенно никаких документов, а открывается она в течение нескольких минут:
1.Возьми с собой сумму, которую хочешь положить (от 50 до 15 000 руб.)
2.Подойди к любому платежному терминалу в Связном.
3.Выбери пункт «Электронная коммерция», затем «Виртуальная карта».
4.Введи номер своего мобильного телефона и через несколько минут получи реквизиты (номер карты, код и срок ее действия) по СМС.
Вам не придется платить за обслуживание или внесение денег на счет. Единственная трата — комиссия за выпуск карты — всего 2% от суммы внесенных через терминал денежных средств. Она взимается однократно при открытии карты. Не нужно заполнять никаких договоров, стоять в очередях. Виртуальная платежная карта сэкономит ваши деньги и время.
2.Автострахование
Полис ОСАГО обеспечивает быстрое и простое возмещение ущерба за причинение вреда жизни, здоровью или имуществу потерпевших при использовании транспортного средства. Все разбирательства при этом берет на себя страховая компания.
Всего на рынке более 700 страховых компаний — почему стоит заказывать именно у них? Партнеры данной организации по страхованию: АЛЬФАСТРАХОВАНИЕ, ВСК, Ингосстрах, МАКС, Ренессанс Страхование, РЕСО-Гарантия, Согласие, занимают уверенные позиции среди лидеров страхового рынка России.
Их работа отмечена многими наградами, а присвоенные компаниям рейтинги говорят сами за себя: ГСК «Югория» имеет официальный рейтинг «Высокая степень надежности»; СОАО «ВСК» — первая компания, получившая высший рейтинг надежности «Исключительно высокий уровень надежности» в 2001 году, и стабильно сохраняющая его до настоящего времени. РЕСО-Гарантия, начиная с 2009 ежегодно подтверждает «Исключительно высокий уровень надежности» А++.
АЛЬФАСТРАХОВАНИЕ, ВСК, Ингосстрах, МАКС, Ренессанс Страхование, РЕСО-Гарантия, Согласие быстро и точно рассчитают для вас стоимость полиса ОСАГО.
А профессиональные сотрудники «Связного» качественно оформят все необходимые документы.
3.Погашение кредитов- оплатите кредит в любом из отделений связной и деньги поступят на счет в банк в течение 1 банковского дня после осуществления платежа.
Удобство:
1. Погашать кредит можно в любом из более 3000 магазинов «Связной» через кассы или терминалы оплаты, без выходных и праздничных дней.
2. Для первичной регистрации в системе предъяви менеджеру в магазине Связной карту «Связной-клуб» или «Связной-банк», паспорт и кредитный договор. Если карты у тебя нет, то тебя зарегистрируют по номеру мобильного телефона, паспортным данным и договору.
3. Повторный платеж займет не более 2-х минут, достаточно иметь при себе только паспорт.
4. Система регистрации клиентов позволяет сохранить информацию о неограниченном количестве кредитов. Данные платежа заносятся не по номеру договора, а по наименованию покупки, что значительно облегчает процесс оплаты. Можешь просто сказать менеджеру: «Оплачиваю кредит за машину».
4.Страхование покупки.
С помощью специального страхового полиса вы можете застраховать портативную технику, приобретенную в Связном. Услуга распространяется на телефоны GSM, фотоаппараты, MP3 плееры, видеокамеры, коммуникаторы, iPhone и ноутбуки*. Страховой продукт создан таким образом, что включает в себя покрытие максимального количества рисков, это позволяет обеспечить надежную защиту техники в любой ситуации, начиная от кражи, заканчивая повреждением и поломкой.
Страховой полис оформляют сотрудники магазина «Связной» в момент совершения покупки. В специальный бланк заносятся данные о товаре, его цена, информация о владельце. Стоимость страхового полиса зависит от стоимости товара и вида страхового случая.
При возникновении страхового случая, страховая компания возместит тебе стоимость поврежденного или утерянного товара. Сумма возмещения рассчитывается индивидуально по определенной шкале и зависит от длительности пользования техникой.
Страховка действует на территории всего мира.
5.Денежные переводы
Отправить деньги можно
в любом из более 3400 магазинов
Связной через кассы или
Для первичной регистрации в Системе предъявите менеджеру в магазине Связной карту «Связной-клуб» и паспорт. Если карты лояльности у тебя нет, то вас зарегистрируют по номеру мобильного телефона и паспортным данным.
Далее назови ФИО получателя, номер его мобильного телефона, страну и город назначения.
Адресат сам выберет один из 25000 пунктов выдачи «Золотая Корона», наиболее удобный для него на сайте или по телефону Информационного центра «Золотая Корона»: 8-800-200-70-75.
Получатель будет оповещен сообщением на мобильный телефон об отправке перевода, а вы получите смс о выдаче денег.
Каждая повторная процедура денежного перевода еще удобнее!
Для автоматической идентификации клиента в Системе достаточно предъявить паспорт менеджеру, если вы отправляете перевод через кассу. При оплате перевода через терминалы оплаты, идентификация происходит по номеру мобильного телефона
5. «Связной-Патруль» – это услуга, которая обеспечит быстрое нахождение телефона, ключей, документов, багажа в случае их потери, а так же поможет найтись ребёнку, если он заблудился. В комплект «Связной-Патруль» входят специальные браслеты, наклейки, бирки или брелки. Они содержат номер бесплатной круглосуточной службы поддержки, ID клиента и крепятся на ваши личные вещи.
Как это работает:
Если вы потеряете документы, ключи, багаж или мобильный телефон, человек, нашедший их, позвонит по номеру телефона 88002009008, указанному на наклейке безопасности, бирке или брелке, и сообщит о находке. После этого курьерская служба отправит ему денежное вознаграждение и бесплатно вернет вам найденные вещи.
В случае потери мобильного телефона, как можно быстрее сообщите об этом круглосуточной службе поддержке, номер которой указан выше. Консультант немедленно заблокирует вашу SIM-карту, чтобы ей не смогли воспользоваться мошенники.
Человек, обнаруживший ребенка, позвонит по номеру 8 800 200 9008, указанному на браслете, и они незамедлительно с вами свяжутся.
Чтобы активировать услугу, сделайте два простых шага:
1.Перед прогулкой разместите браслет на запястье ребенка, наклейте квадратные наклейки безопасности или прикрепите брелок на те вещи, которые не хочешь потерять, а круглые наклейки – на оборот наручных часов или кошелёк, чтобы номер телефона службы поддержки был всегда у тебя под рукой.
2.Зайдите на сайт www.mysafety.ru, внесите свои данные и идентификационный номер. Услуга будет активирована в течение двух рабочих дней после регистрации.
7. Дополнительное сервисное обслуживание — это услуга, которая дает вам возможность приобрести дополнительную гарантию сроком на 1, 2 года или пожизненный срок на товары в магазинах «Связной».
В случае поломки техники, вы можете обратиться в любой Связной в своем городе, предъявить полис дополнительной гарантии и бесплатно сдать товар на экспертизу. Не трать время на поиски ближайшего сервисного центра.
Не нужно оплачивать ремонт, запасные части и транспортировку техники в сервисный центр.
8.Туристические SIM-карты
Приобретите международную SIM-карту в Связном и сможете легко оставаться на связи, даже если вы очень далеко от дома.
Экономия:
Вы можете сменить сеть местного оператора, не вынимая SIM-карту из телефона.
Если у вас возникнут вопросы, вы всегда можете обратиться в круглосуточную службу поддержки на русском языке по номеру телефона, указанному на контракте оператора. Ознакомиться с тарифными планами можно здесь (файл pdf или раскрывающийся список).[7].
Таким образом, из данного раздела можно сделать вывод о том что ЗАО «Связной Логистика» предоставляет огромный перечень услуг потребителю высокого качества, а главное по минимальной цене.
При выполнение данной
работы я определила понятие послепродажного
сервиса процесс формирования системы
послепродажного обслуживания , уровень
сервиса, зависимость затрат на сервис
и объема продаж от уровня, провести анализ
послепродажного обслуживания, а именно
определила понятие, роль, функции и эффективность
организации, сделала анализ коммерческой
деятельности ЗАО«Связной Логистика»
.
Смешанный сервис очень важен для потребителя. Отсутствие его или неполноценное функционирование делает отношения между покупателем и продавцом зачастую конфликтными. В то время, как все ведущие фирмы (во всех областях экономики) заботятся о своем покупателе, предлагая ему все новые и новые услуги и возможности, и фактически ориентируя его на будущее - быть верным клиентом этой фирмы.
Развивать сервис послепродажного обслуживания в нашей стране можно и нужно. Именно сейчас появляются реальные возможности для этого. Многие российские фирмы уже поняли, что смешанный сервис - залог процветания и успеха фирмы на рынке. Зарубежные компании, работающие на российском рынке показывают прекрасные примеры того, как правильно вести коммерческую политику на рынке товаров и услуг. Отечественные фирмы могут учиться по «наглядным пособиям», таким, например, как фирма «Сименс» (. Дело остается лишь за желанием наших фирм конкурировать с инофирмами, и за возможностями осуществлять деятельность такого рода .
Список используемых