Анализ применяемых систем обучения персонала в сфере общественного питания в г. Тюмень (на примере кафе «Ассорти»)

Официант, который  оценивался, является высококвалифицированным специалистом, отлично знает ассортимент реализуемой продукции, технологию приготовления блюд и правила подачи вино-водочных изделий. В ресторане необходимо регулярно проводить тренинги. Участие в тренинге повышает восприимчивость работников ресторанного сервиса к проблемам посетителей, развивает умение взаимодействовать с членами коллектива, гостями, значительно улучшает уровень обслуживания. Официант — сотрудник компании, непосредственно осуществляющий продажи, и именно от его работы зависит, вернется ли гость в ресторан. По этой причине все сотрудники должны периодически повышать свои профессиональные знания за счет тренингов. На первом этапе тренинга менеджер должен определить конкретную задачу и под нее разработать программу (табл. 7).

Таблица 7

Программа тренинга официантов

Содержание  тренинг-операций	Проблемная  ситуация	Пути решения  проблемной ситуации
1. Снятие внутреннего  напряжения у официанта и гостей	В одних и  тех же ситуациях различные категории  гостей ведут себя по-разному. Условно их подразделяют на следующие группы: шумные компании, капризные или придирчивые, доверчивые или подозрительные гости	Участники тренинга подразделяются на группы, изображающих официантов и придирчивых и капризных  гостей. Разбирают конфликтные ситуации, выявляют ошибки (На практике видно, как в первую очередь страдает речь. Сотрудник не может самостоятельно решить проблему). Анализируют часто  встречающиеся ситуации, разрабатывают  удачные решения, сглаживают остроту  проблемы.
	Пример: придирчивые и капризные гости	Решение проблемы: 1) предоставить  гостям возможность самим познакомиться  с меню; 2) сделать по  возможности коротким объяснение  заказываемых блюд и вин; 3) выполнять  заказ быстро, не оставлять гостей  без внимания (наливать прохладительные напитки, раскладывать блюда на тарелки гостей); 4) диалог общения  свести только к ответам на  заданные вопросы.
2. Диалог по  предложению блюд и вин	Гостю понятны  названия или ингредиенты некоторых  блюд. Посетитель  не знает, какое вино выбрать.	Решение проблемы: постоянное изучение меню и карты вин с проведением аттестации, при введении новых блюд, вин или напитков тренинги дополняются рассказом повара или сомелье о нововведении, составе напитка или блюда и заканчивается дегустацией. Также в тренинг  можно включить изучение традиций Китая, особенностей национальной кухни, придумывание историй, легенд о создании блюд.
3. Освоение техники  сервировки стола в присутствии  гостей в зале.	Гостей раздражает постоянное движение официанта возле  их стола, звон тарелок, стеклянной посуды и других предметов сервировки.	Решение проблемы: отработка приемов сервировки стола  тарелками с руки, приборами и  стеклянной посудой с подноса  или с руки с использованием технических  приемов предварительной сервировки стола. Должны проигрываться все этапы обслуживания: встреча (приветственные слова и выражения, правила рассаживания гостей, подача меню и винной карты), виды операций (общие правила подачи, подача блюд на стол, подача хлеба, комплиментов, комментарии при подаче блюд, способы и типы подачи блюд), расчет гостя (при банкетах, операциях с у.е., все виды кредитных карт, при скидке ресторана, расчет учредителей, проверка счета), правила приема чаевых
4. Решение конфликтных  ситуаций	Конфликтные ситуации могут быть обоснованными (задержка блюда, невозможность принять заказ на определенное время) и необоснованными (посетитель выходит за рамки пристойного поведения).	Решение проблемы: 1)официант должен  с достоинством признать ошибку; 2)поставить  себя на место гостя, и тогда  проблема будет более близка ему; 3)придерживаться  принципа: доводы и факты должны  быть твердыми, а слова —мягкими; 4)привлечь третье  лицо (метрдотеля или администратора) для разрешения конфликта с  гостем. Если гость  не реагирует на замечания администратора, необходимо обратиться к представителям охраны порядка. Ролевые игры являются наиболее эффективной разновидностью тренингов. При помощи игровых занятий  менеджер моделирует ситуацию и отрабатывает действия сотрудников. На протяжении всего  тренинга менеджер дает пояснения производимых операций, комментирует деятельность участников, отмечает их ошибки. Оптимальное решение – вовремя устранять сами причины, ведущие к неудобству клиентов или конфликтов.

 

Однако тренинги – далеко не единственный стимул к обучению. Как показал анализ, в кафе «Ассорти» наблюдается нехватка квалифицированных кадров. Повышение квалификации выгодно как для предприятия, так и для самого работника. Если работник получает любое дополнительное образование, проходит переквалификацию или переподготовку, его заработная плата должна увеличиваться. Также идет увеличение заработной платы, если сотрудник владеет иностранными языками. Существует известное выражение: «Дов-ольный клиент приведет двух новых гостей, недовольный отговорит четверых».

Система обучения персонала нацелена на повышение квалификационного уровня сотрудников компании что, в свою очередь, способствует повышению производительности труда и достижению поставленных перед персоналом компании целей.

2.3. Разработка проекта повышения эффективности системы обучения персонала в кафе «Ассорти»

 

Специфика построения карьеры в ресторанном бизнесе  заключается в том, что практически  отсутствует методика обучения современному управлению ресторанами. Существующие в нашей стране высшие учебные заведения имеют общий стандарт высшего образования, предполагающий преподавание большого числа предметов и специальных курсов теоретической, но не прикладной направленности. Специфика же ресторанного бизнеса в том, что менеджеры и управляющие должны знать все тонкости дела в целом - и кухню, и работу в зале, и снабжение, и уметь решать проблемы с персоналом. 

Все эти особенности  влекут за собой особое внимание руководства  и специалистов по персоналу к  подготовке своего резерва, обучению своих  управленцев, выдвижению и индивидуальной работе с каждым перспективным сотрудником.

Многие предприятия  для обучения и развития персонала прибегают к такому распространенному средству, как тренинги.

Тренингом обычно называют краткосрочный курс активного обучения каким-либо навыкам, знаниям, социальным установкам, психологическим приемам.

Для того, чтобы правильно  выбрать тренинг для сотрудников  предприятия и обеспечить высокие показатели эффективности обучения, необходимо знать, какие бывают виды тренингов, чем они различаются, какие существуют методики их проведения.

Тренинг предназначен для повышения качества обслуживания персонала «Ассорти». Проводится для персонала: менеджеры, администраторы, официанты, бармены, повара.

Преимущества  тренинга заключаются в следующем:

– Затраты на обучение почти не зависят от количества обучаемых.

– Не требуется  большого штата тренеров.

– Не требуются затраты на аренду аудиторных помещений.

– Не требуются затраты на дорогу и проживание сотрудников.

– Возможно обеспечить единый стандарт качества обучения.

– Возможность контроля качества обучения.

– Легкая управляемость процессом обучения.

В настоящий момент в кафе «Ассорти» отсутствует система оценки эффективности обучения, а это на мой взгляд, является одной из ключевых процедур обучения, предлагаю эффективность измерять количественными показателями и качественными.

Количественные  показатели предлагаю  использовать следующие:

– число работников, прошедших обучение за отчетный период;

– затраты на обучение (в т.ч. затраты на одного работника) за отчетный период;

– выполнение плана обучения.

Качественная  результативность определять через  четырехуровневую модель Дональда Киркпатрика, согласно которой оценка результативности обучения оценивается на следующих уровнях:

– реакция;

–изучение;

– поведение;

– результаты.

На первом уровне необходимо определить, какова реакция  участников на программу. Сразу после  обучения необходимо провести анкетирование  с последующим анализом ответов  и корректировкой процесса обучения в соответствии с полученными комментариями. На следующем уровне предстоит определить, чему научились участники программы. Для этого в компании проводятся зачеты, экзамены. В случае, если слушатели показывают массовый  неудовлетворительный результат, делается анализ причин и предпринимаются корректирующие действия.

На уровне «поведение»  необходимо ответить на вопрос, повлияло ли обучение на поведение участников программы и применяют ли они  в своей работе полученные знания. В этих целях используются опросы руководителей, коллег.

На уровне «результаты» предстоит понять, приносит ли пользу то новое, что делают сотрудники, вернувшись на рабочее место.

Анализ анкет  оценки обучения, заполняемых прошедшими обучение работниками.

Анкеты обучения заполняются сотрудниками после  обучения и сдаются в службу персонала. Задача менеджера по персоналу проанализировать анкеты и на основании представленных ответов обобщить данные о степени их удовлетворенности обучением и его полезности, а так же сделать выводы о том, как можно усовершенствовать процесс обучения.

Анализ анкет оценки обучения от руководителей подразделений, чьи работники прошли обучение.

Через месяц, после  того как работник прошел обучение, руководитель подразделения заполняет  анкету оценки результативности обучения. Анкеты, заполненные руководителем, сравниваются с анкетами, которые заполнили работники сразу после обучения. На основании анализа данных делаются выводы об эффективности проведенного обучения.

Предлагаю провести аттестацию всех сотрудников кафе «Ассорти». По результатам аттестации сможем планировать обучение и развитие персонала, в зависимости от того, какой результат ими будет продемонстрирован. Предлагаю  сотрудникам присваивать  рейтинг. Если сотруднику присвоен рейтинг «А» – это самая  высокая оценка, соответственно  он рассматривается на кадровый резерв на вышестоящие должности и для него планируется серьезное кадровое планирование, следовательно - это обучение и развитие компетенции руководящих работников.

Сотруднику  присваивается рейтинг «В», карьерное  перемещение возможно и для него составляется план профессионального развития, планируются курсы, тренинги.

Рейтинг «С», здесь  карьерные перемещения не планируются, проходят специальные семинары, тренинги, направленные на развитие потенциала.

В том случае, если сотрудник на аттестации получил низкую оценку и определен в рейтинг «D», для него составляется четкий план по дополнительному обучению и назначается дата повторной аттестации. Если после переаттестации недостатки в производственном поведении сохранятся, то возможен перевод на другую должность.

Предложенная система контроля процесса обучения будет способствовать:

- созданию обратной связи с сотрудниками и руководителями подразделений по вопросам обучения;

- определению эффективности обучения, выраженной в количественных и качественных показателях;

- определению степени достижения целей обучения и гибкому реагированию на отклонение от поставленных задач.

Постоянное обучение персонала является обязательным условием эффективной работы кафе «Ассорти». Для обучения персонала ресторана рекомендуется применять различные формы и методы обучения:

Стажировка по договоренности на других предприятиях (отечественных и зарубежных), где имеется высокий уровень постановки работы в области кулинарного искусства.

Повышение квалификации на специальных курсах и семинарах, проводимых лицензированными организациями.

Профессиональная переподготовка по специальности в школах бизнеса.

Получение высшего (в  том числе второго) или среднего специального образования в вузах  и колледжах.

Для этого необходимо организовать в кафе «Ассорти»:

- производственно-технические  курсы;

- курсы целевого  назначения;

- обучение рабочих  вторым и смежным профессиям.

Многие рестораны  каждые несколько лет вносят серьезные  изменения в организационную  структуру, процедуры утверждения  решений и т.д. При этом преимущество получают те организации, которые не ждут возникновения необратимых негативных тенденций, а постепенно изменяют и оптимизируют отдельные функции и подразделения, превращая изменения в непрерывный процесс развития.

 

Заключение

 

В данном дипломном  проекте проведен анализ системы  обучения персонала на примере кафе «Ассорти».

 

Приложение 1

Программа Школы  менеджера для «Ассорти ресторантс»

О ЧЁМ ПРОГРАММА

На сегодняшний  день существует очень мало учебных  заведений, где бы учили готового менеджера или администратора, которому не страшно доверить и сотрудников, и гостей и финансы. Если, конечно вообще такие заведения существуют. Часто происходит следующим образом. Нам нужен менеджер и мы ищем нашего будущего зама из числа уже отработавших несколько лет официантов. Да, конечно, опыт официанта у него колоссальный, но опыт менеджера увы – ноль. Не достаточно только иметь за спиной большой опыт на рядовых позициях, но и не мешало бы обладать качествами менеджера, а также навыками и знаниями. Эта программа сделана как раз для того, чтобы закрыть эту проблему.

ДЛЯ КОГО ПРОГРАММА

Стажёры на менеджеров ресторанов Стажёры на администраторов ресторанов Менеджеры ресторанов Администраторы ресторанов Стажёры на директора ресторана Директоры ресторанов Менеджеры отдела персонала и обучения

ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЙ ЭФФЕКТ ОТ ПРОГРАММЫ

Улучшение ключевых показателей работы ресторана Повышение среднего чека Увеличение количества гостей Значительное сокращение конфликтных ситуаций Сокращение воровства Увеличение прибыли Повышение качества сервиса в вашем ресторане Сокращение текучести кадров Повышение статуса хорошего работодателя Профессиональная команда менеджеров и администраторов

КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ – 2 ДНЯ

Модуль 1. ЗОНЫ ОТВЕТСТВЕННОСТИ МЕНЕДЖЕРА Модуль 2. ПОВЫШАЙТЕ СВОЮ ВЫРУЧКУ Модуль 3. РАБОТА НА СМЕНЕ (оценка и контроль) Модуль 4. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ НА СМЕНЕ Модуль 5. ПРОВЕДЕНИЕ СОБРАНИЙ Модуль 6. НАСТАВНИЧЕСТВО И МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА  НА СМЕНЕ Модуль 7 КАК ПОВЫСИТЬ ПРИБЫЛЬ РЕСТОРАНА