Инновационные технологии в управлении персоналом на примере ООО “Евросеть”

 

 

 

 

 

 

3.3 Внедрение  сервисного принципа в управлении  персоналом.

Сервисная концепция  предполагает ориентацию на качество обслуживания покупателей. Инновационность  данного направления заключается в том, что лишь единицы российских торговых предприятий на сегодняшний день ориентируются на покупателей при формировании стратегии своей деятельности – лишь немногие понимают, что наиболее ценный актив любой компании – это удовлетворенные покупатели, которые будут снова возвращаться к компании. Одним из ключевых факторов в реализации сервисной концепции является качество облуживания, предоставляемого компанией.[7]

Результаты оценки удовлетворенности  покупателей салонов ООО «Евросеть», (таблица 7).

Таблица 7 - Удовлетворенность потребителей качеством обслуживания

№ п/п	Параметр	Средняя оценка, по 7-балльной шкале
1	Внешний вид персонала	6,9
2	Профессионализм продавцов	6,2
3	Чистота торгового зала	6,9
4	Готовность персонала  помочь покупателям	6,3
5	Общая атмосфера в  торговом зале	6,5
6	Знание персоналом товара	6,3
7	Выкладка продукции	6,7

На основе представленных выше данные можно предложить ряд  мероприятий, которые позволят улучшить качество обслуживания покупателей  в ООО «Евросеть». Таким образом, можно говорить о том, что у ООО «Евросеть» есть некоторые проблемы с удовлетворенностью покупателей, несмотря на довольно высокие полученные значения оценок.

Повышение качества обслуживания в магазине ООО «Евросеть» должно начинаться с комплекса мероприятий по оценке текущего состояния качества обслуживания в салонах. Одним из методов оценки качества обслуживания является методика Mystery Shopper, которая предполагает оценка существующего уровня обслуживания посетителей и покупателей ООО «Евросеть» по следующим критериям:

а) Интерьер салона: чистота, освещение, ценники, наличие пустых мест на витринах, а так же прилегающая  к салону территория, вывеска.

б) Внешний вид продавцов: фирменная одежда, бэйджи, прически, макияж, маникюр; речь: акцент, слова паразиты, жаргон.

в) Работа продавца-консультанта: умение вступать в контакт; выявление  запроса; презентация товара; знание ассортимента, знание продвигаемой в  данный момент продукции; работа с возражениями; заключение сделки; умение работать одновременно с несколькими покупателями; расширение спроса; умение работать с конфликтными клиентами.

Рекомендуется проведение аналогичного исследования в салонах–конкурентах  с целью сравнения качества обслуживания и использования успешного опыта  в салонах ООО «Евросеть».

На основе проведенного исследования может быть разработан стандарт обслуживания в салонах  сети.

Разработка критериев  обслуживания предполагает:

Разработку методов  внутреннего контроля и мотивации.

Разработку описания «процесса идеального обслуживания клиента».

Обучение стандартам обслуживания сотрудников ООО «Евросеть».  Аттестация.

Закрепление ответственности  за директором-администратором за соблюдением  принятых стандартов поведения. Наделение  его полномочиями штрафовать и премировать  сотрудников в зависимости от того соблюдает он стандарты обслуживания или нет.

Помимо оценки необходимо и разработки стандарта обслуживания необходимо проведение обучение персонала  сервисным технологиям.

 

 

 

 

 

РАЗРАБОТКА ТЕХНИЧЕСКИХ  И ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ МЕРОПРИЯТИЙ ПО ВНЕДРЕНИЮ ИННОВАЦИЙ В РАБОТУ С ПЕРСОНАЛОМ ООО «ЕВРОСЕТЬ».

Основные направления, по которым менеджеру по мотивации необходимо обеспечить регулярный сбор, обработку и анализ внешней информации.

Под внешней информацией  понимаются все источники информации, находящиеся вне пределов ООО «Евросеть». К рекомендуемым для изучения источникам следует отнести:

 деловая пресса;

Интернет-источники: посвященные  поиску персонала и работы; электронные  СМИ; сайты исследовательских копаний; сайты кадровых агентств; сайты органов государственной статистики и др.;

• посещение конференций и семинаров сотрудниками отдела кадров;
• специализированная пресса;
• СМИ, в которых размещаются объявления о поиске работы и подборе персонала («Работа для Вас», «Вакансия» и др.);
• сайты и публикации о конкурентах и других компаниях, работающих на пищевых рынках;
• другие источники.

Выделим основные направления  сбора и изучения внешней информации:

Исследование рынка  труда по ключевым специальностям должно проводится с целью получения  данных о рыночных условиях. Объектами рыночного исследования станут тенденции и процессы развития рынка рабочей силы, включая анализ изменения экономических, научно-технических, демографических, социальных, экологических, законодательных и других факторов. Также рекомендуется исследовать структуру и географию рынка, его емкость, динамику занятости населения, барьеры рынка рабочей силы, состояние конкуренции, сложившуюся конъюнктуру, возможности и риски. Основными результатами исследования рынка должны стать прогнозы его развития, оценка конъюнктурных тенденций.

Исследование конкурентов, в качестве которых выступают  предприятия-конкуренты, заинтересованные в привлечении и переманивании  высококвалифицированного персонала, позволяет определить и исследовать  весь комплекс факторов, которыми руководствуются конкуренты при выборе рабочей силы. Кроме того, необходимо изучать существующие у конкурентов условия труда, систему мотивации, методы и средства привлечения персонала и др. Основная задача исследования конкурентов заключается в том, чтобы получить необходимые данные для обеспечения конкурентного преимущества на рынке. С этой целью анализируются сильные и слабые стороны конкурентов, изучаются занимаемая ими доля рынка, реакция потребителей на маркетинговые средства конкурентов. Результатом таких исследований становятся выбор путей и возможностей достижения наиболее выгодного положения на рынке труда относительно конкурентов. Особое внимание следует уделить способам удержания сотрудников конкурентами.

В связи с тем, что  рынок труда это особый рынок, где не только удовлетворяется потребность в рабочей силе, но и сам работник подыскивает себе удовлетворяющее его рабочее место, то предметом исследования должна стать мотивация потребительского поведения на рынке самой рабочей силы. Т.к. персонал является необходимым ресурсом для функционирования любого предприятия, ООО «Евросеть» требуется регулярное изучение структуры существующих рабочих мест, их качественных характеристик и тенденции в занятости этих мест. Большое внимание следует уделить запросам, предъявляемым соискателями к будущему месту работы и оплату труда. Необходимо регулярно отслеживать резюме специалистов, появляющиеся в Интернете и СМИ, чтобы формировать кадровый резерв на случай ухода кого-то из действующих менеджеров или рабочих. Аналогично нужно отслеживать ситуацию по руководителям с производства, лаборатории, а также других руководителей.

Изучение структуры  рынка проводится с целью получения  сведений о возможных посредниках, с помощью которых можно подобрать  необходимую рабочую силу или найти место работы. Следует сформировать базу компаний, специализирующихся на поиске различных специалистов, чтобы в случае возникновения потребности незамедлительно к ним обратиться. Также сюда следует отнеси организации, оказывающие услуги по обучению персонала (открытые семинары и тренинги, корпоративное обучение).

Исследование заработной платы направлено на определение  стоимости рабочей силы, затрат единовременных и текущих и тенденций в  формировании цены на конкретные виды рабочей силы. Для того чтобы ООО «Евросеть» было конкурентоспособным на рынке труда, следует отслеживать динамику заработных плат, впоследствии при необходимости корректируя систему материальной мотивации до уровня рынка или немного выше.

Изучение форм и методов трудоустройства преследует цель - определить наиболее эффективные пути и способы трудоустройства, выбираемые населением. Главными объектами анализа становятся каналы трудоустройства, посредники, формы и методы трудоустройства. Как известно, зачастую сотрудники приходят на работу по рекомендации знакомых, коллег с предыдущего места работы и др.

Исследование системы  поиска персонала предполагает изучение используемых на рынке способов поиска персонала, формирование базы, включающей на себя информацию о существующих на рынке на текущий момент СМИ, Интернет-порталах и других способах размещения информации по конкретным вакансиям. Также в базу рекомендуется вносить СМИ, используемые конкурентами и другими предприятиями пищевой промышленности.

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Изменение экономических  условий, в которых функционируют  российские компании, повлекло за собой  необходимость изменения стиля  их деятельности. Это касается и  всех внутренних процессов в компаниях. Если применяем инновационный подход в производстве, в сбыте, то почему бы не сделать этого и в отношении управления персоналом.

Проведенное в работе исследование позволило сделать  следующие выводы:

Во-первых, система управления персоналом представляет собой относительно автономную и специфическую подсистему общей системы управления организацией; совокупность взаимосвязанных процессов управления человеческой деятельностью; исполнительскую деятельность различных субъектов, воздействующих на процесс труда и персонал организации; совокупность методов воздействия на поведение человека в процессе трудовой деятельности, а также сам процесс взаимодействия субъекта и объекта управления.

Во-вторых, как инновация  система управления персоналом обладает чертам и особенностями инновации  вообще. И, соответственно, осуществляя  разработку и внедрение изменений системы управления персоналом, необходимо оценить их своевременность, возможность и результативность, сделать все необходимое, чтобы сопротивление персонала было как можно меньше, а эффективность инновации как можно больше.

И говоря о специфических  чертах системы управления персоналом как инновации, можно выделить такие, как необходимость построения концепции  и модели, выработки стратегии  и политики управления персоналом, а также учета различных факторов, влияющих на управление персоналом. Также, система управления персоналом, как и система управления вообще, предполагает постановку определенных целей и разработку механизмов контроля их выполнения.

Теоретическое исследование и анализ текущей деятельности ООО «Евросеть» позволили разработать ряд рекомендаций по внедрению инноваций в систему управления персоналом предприятия. Данные рекомендации направлены на повышение эффективности кадровой политики предприятия, основной акцент при этом сделан на торговый персонал, формирующий товарооборот салонов сотовой связи и непосредственно контактирующий с покупателями.

Предложенные мероприятия  оценены эффективные и предполагают:

• внедрение должности «менеджер по мотивации»;
• повышение качества обслуживания на основе разработки стандартов облуживания и обучения им персонала;
• совершенствование системы обучения кандидатов на должности продавцов-консультантов в салонах «Евросеть».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Библиография:

1. Беляцкий Н.П. Менеджмент. Основы лидерства. – Мн.: Новое знание, 2008. – 250c.
2. Виханский О.С. Основы менеджмента: управление преобразованиями в современных условиях: Учебник. – СПБ.: Питер-пресс, 2009. – 387с.
3. Гунин В.Н. и др. Управление инновациями (17-модульная программа для менеджеров, модуль 7) . - М.: ИНФРА-М, 2006.
4. Гроцв Эндрю С., Барт Дж. Саймон. Высокоэффективное управление в организациях./ Пер. с англ. Меркурьева А.И. – М.: Филин, 2006. – 338с.
5. Герберт А. Саймсон, Дональд У. Смитбург., Виктор А. Томпсон. Менеджмент в организациях./ 5-е изд. – М.: Экономика, 2009. – 562с.
6. Дрофа В.В., Половинко В.С. Управление персоналом научно-производственных организаций. - М.: Информ-Знание; Омск: Изд-во Наследие. Диалог-Сибирь, 2007.
7. Кочетков Г.В. Стратегическое управление персоналом: уроки рыночной экономики. – М.: Инфра-М, 2006. – 329с.
8. Лобанова Т.Н. Организация и персонал. – М.: Издательство «Городец», 2006/
9. Медынский В. Г. Инновационный менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2007. 
10. Нойбауэр Х. Инновационная деятельность на малых и средних предприятиях http://www.cfin.ru/management/strategy/smallbiz_inno.shtml
11. Овчинникова Т. Новая парадигма управления персоналом в условиях переходной экономики.//Управление персоналом. – 2007. - №7. – С.34-39
12. Пригожин А.И. Управленческие нововведения: неопознанные ресурсы//Управление персоналом. - 2006. - №1
13. Патеев Б.А. Эффективность развития промышленного предприятия в системе инноваций: Автореф. дисс. к.э.н.: 08.00.05 / Б. А. Патеев; Тамбовский гос. технический университет. – Тамбов, 2007.
14. Рынок труда молодых специалистов в салонах сотовой связи и компаниях-операторах http://www.e-graduate.ru/Useful.html?artId=8a1892ba-47b0-47fc-9002-29558fcad737
15. http://www.mobil.ru/onenews.php?news_id=1604
16. http://euroset.ru/kazan/corp/information/history/
17. http://www.tv.net.ua/news/mobile/1050654459-kompaniya-evroset-dinamika-i-tendencii-razvitiya-rynka-sotovyx-telefonov-i-portativnoj-texniki-za-9-mesyacev-2010-goda.html
18. http://itrate.ru/cgi-bin/letitbit.pl?option=full_retail_news&id=588