Конфликты в организации ООО «Пчелка»

Регулирование конфликта  еще не есть его разрешение, поскольку  сохраняются основные структурные  компоненты конфликта. Однако все действия по регулированию составляют либо предпосылки  разрешения, либо моменты этого процесса. Разрешение конфликта – заключительный его этап. Различаются полное и неполное разрешение конфликта. Если имеет место преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта, в частности, содержание противоборства, его поле, мотивационная база конфликтного поведения участников и т.д. Рассмотрим схему разрешения конфликта (рис. 2):

 

 

 

35-40 баллов                                                                 менее 24 баллов

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Жесткость                                                                          Высокая степень гибкости                                          

 

 

 

                  

                                      Гибкость средней степени

 

 

 

 

 

П         АСС          ВА                     П           АСС           ВА                П             АСС            ВА

 

 

 

 

 

П – пассивность, АСС –  активность средней степени, ВА –  высокая активность

Рис. 2. Схема разрешения конфликтов на предприятии [12, с. 270]

Ситуация неполного разрешения конфликта порождает его возобновление  на той же или на новой основе. Разрешение конфликта следует отличать от его подавления, т.е. насильственного  устранения одной или обеих сторон без ликвидации причин и предмета противоборства. Не ведет к разрешению и отмена конфликта – это попытка  избавиться от конфликта путем примирения или затушевывания, а не преодоления  противоположностей, лежащих в его  основе.

Конфликту присущи свои предпосылки, специфические этапы, стратегия  и технология. Предпосылки разрешения конфликта: достаточная зрелость конфликта, выражающаяся в видимых формах проявления, идентификации субъектов, манифестации ими своих позиций, в организации  конфликтных групп и более  или менее сложившихся способов противоборства; потребность субъектов  разрешить конфликт и способность  это осуществить; наличие необходимых  средств и ресурсов для разрешения конфликта.

Процесс разрешения любого конфликта складывается из трех этапов.

Первый – подготовительный – это диагностика конфликта. Второй – разработка стратегии разрешения и технологии. Третий – реализация комплекса методов и средств.

Диагностика конфликта включает: описание его видимых проявлений; определение уровня развития конфликта; выявление причин конфликта и  его природы; измерение интенсивности; определение сферы распространенности.

Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при наименьших потерях  ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при  наличии некоторых необходимых  условий и реализации принципов  управления конфликтом. К числу первых относятся: наличие организационно- правового механизма разрешения конфликта; наличие опыта конструктивного  решения конфликтов; развитие коммуникативных  связей; наличие ресурсов для осуществления  системы компенсаций. Что касается принципов, то речь идет, прежде всего, о конкретном подходе к разрешению конкретных конфликтов.

Проанализировав источники  [1, с. 350; 2, с. 164-165; 3, 217; 6, с. 421; 7, с. 429-430; 8, с. 55; 10, с. 132; 11, с. 14; 12, с. 272; 13, с. 152-153;14, с. 59-61, 15, с. 345; 17, с. 192; 18, с. 139; 19, с. 51; 20, с. 382; 21, с. 166; 23, с. 147-148], можно сделать вывод о том, что существуют такие методы управления и предотвращения конфликтов, как разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов, разработка или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения. Они воздействуют преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организацией труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т. д.

• Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый работник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, ответственность, права. Метод реализуется посредством составления соответствующих должностных инструкций (описание должности), разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления.
• Включение координационных механизмов заключается в использовании действующих структурных подразделений в организации или должностных лиц, которые в случае необходимости могут вмешаться в конфликт и разрешить спорные вопросы между конфликтующими сторонами. Один из самых распространенных механизмов – это действующая иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если подчиненные имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему руководителю и предложив ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный обязан выполнять решения своего руководителя.
• Разработка или уточнение общеорганизационных целей позволяет направить и объединить усилия всех сотрудников организации на достижение этих целей.
• Создание обоснованных систем вознаграждения может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией, т.к. справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать конфликта. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц и групп.

Так же управлять  конфликтами можно с помощью  межличностных методов управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом. Каждое из названных направлений реализуется при помощи специальных методов. Рассмотрим сущность некоторых из них:

Начнем  с одного из наиболее популярных методов управления конфликтом – ухода от конфликта. Преимущество такого метода состоит в том, что решение такого рода принимается очень быстро. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, очень высоки издержки возможного конфликта. Его целесообразно применять в случаях:

• банальности проблемы, лежащей в основе конфликта;
• наличия более важных проблем, требующих своего решения;
• необходимости охлаждения разгоревшихся страстей;
• потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения;
• подключения других сил для разрешения конфликта;
• наличия страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом;
• если время надвигающегося конфликта неудачно.

К уходу  от конфликта не следует прибегать в тех случаях, когда очень важна проблема, лежащая в его основе, или при наличии перспективы достаточно длительного существования основ данного конфликта.

Разновидностью  метода «ухода от конфликта» является метод «бездействия». При этом методе развитие событий отдается на откуп времени, идет по течению, стихийно. Бездействие оправдано в условиях полной неопределенности, когда невозможно предвидеть варианты развития событий. Последствия при этом непредсказуемы.

Следующий метод – уступок или приспособления. В этом случае администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод используется в нескольких случаях:

• когда администрация обнаруживает свою неправоту;
• когда предмет столкновения более важен для другой стороны, а не для вас;
• когда необходима минимизация потерь, когда превосходство явно на другой стороне и вы проигрываете;
• когда гармония и стабильность особенно важны.

Метод «сглаживания» используется в организациях, ориентированных на коллективные методы трудового процесса.

Данный  подход основан на убеждении, что различия между сталкивающимися сторонами не столь значительны. Напротив, подчеркиваются общие интересы, различия преуменьшаются. «Мы одна дружно действующая команда и не следует раскачивать лодку».

Довольно  часто в таких случаях реальная проблема уходит на второй план.

Метод «скрытых действий» используется тогда, когда управление конфликтом нуждается, с точки зрения администрации, в скрытых средствах его регулирования.

Метод применяется:

• при стечении экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств, делающих невозможным открытый конфликт;
• при отсутствии желания иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потерять имидж;
• при невозможности вовлечения противоположной стороны в конфликтные действия;
• при дисбалансе сил, отсутствии паритета в ресурсах сталкивающихся сторон, что подвергает более слабую сторону повышенному риску или требует дополнительных издержек.

Применяемые в этих случаях приемы включают как «джентльменские», так и далекие от них формы воздействия на противоположную сторону. Здесь могут иметь место и кулуарные переговоры, и политика «разделяй и властвуй», и подкуп. Нередки проявления прямого обмана, создания различного рода дополнительных препятствий в форме скрытого или открытого сопротивления «секретным действиям», провоцирования актов саботажа, распространения среди работников негативных настроений по отношению к руководству и т.п.

Метод «быстрого решения» применяется в случаях:

• дефицита времени для принятия решения и в связи со сложившимися обстоятельствами;
• изменения одной из сталкивающихся в конфликте сторон своей позиции под влиянием аргументации другой стороны или же в связи с получением новой информации;
• если обе конфликтующие стороны желают участвовать в поиске более лучших соглашений;
• если ситуация конфликта не является остро противостоящей интересам сторон и не требует тщательно выработанных и согласованных решений;
• понимания, что подобное «скорое» решение резко снижает издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

Метод «компромисса» является таким видом соглашения, в котором обе стороны занимают средние позиции в рамках имеющихся расхождений поля проблем. Суть его – в управлении конфликтом посредством достижения соглашения в ходе непосредственных переговоров сторон.

Различают компромиссы вынужденные  и добровольные. Первые неизбежно  навязываются сложившимися обстоятельствами. Или же общей ситуацией, угрожающей существованию конфликтующих сторон. Вторые, заключаются на основе соглашения по определенным вопросам и соответствуют  какой-то части интересов всех взаимодействующих  сил.

Технология компромиссов достаточно сложна, во многом уникальна, но все же в ее структуре есть нечто повторяющееся. Таковы некоторые  способы согласования интересов  и позиций: консультация, диалог, дискуссия, партнерство и сотрудничество. Использование  их позволяет выявить общие ценности, обнаружить совпадение взглядов по тем  или иным вопросам, помогает вскрыть  позиции, по которым конфликтующим  сторонам необходимо идти на уступки, выработать взаимоприемлемое соглашение  о «правилах игры», или иначе, нормах и методах дальнейших действий с тем, чтобы надлежащий баланс интересов  и тем самым урегулировать  конфликт.

Метод «компромисса» используется в следующих случаях:

- если цели конфликта  достаточно важны, но не стоят  больших усилий;

- если комплектующие стороны  с равными силами действуют  во взаимоисключающих направлениях  и имеют прямо противоположные  цели;

- если имеется возможность  достижения временных соглашений  по комплексным проблемам;

- если имеются условия  для достижения целесообразных  решений в условиях дефицита  времени;

- если имеется выход  из конфликта в условиях, когда  сотрудничество или соперничество  не дают успеха;

- если обе сталкивающиеся стороны имеют достаточно времени;

- если ресурсы ограничены.

Этот метод нецелесообразно  применять в случаях:

- нереалистичности первично занятой позиции вследствие ее преувеличенности, раздутости;

- неэффективности компромисса и в случае оспаривания конфликтующими сторонами принятых обстоятельств.

В компромиссном решении  нет победителя и нет проигравшего.

Достоинствами этого метода разрешения конфликта являются:

- выявления спорных вопросов  для обеих сторон;

- подчеркивание взаимных интересов;

- использование «объектного»  критерия в ходе переговоров;

- ведение переговоров без оскорбления достоинства обеих сторон;

- разработка взаимовыгодных  решений.

Метод «сотрудничества» - соперничающие стороны действуют в поиске наилучшего варианта решения конфликтной ситуации. Он применяется в следующих случаях: