Корпоративная этика

 

1. Деловое взаимодействие и пути повышения продуктивности деловых контактов

Анализ литературных источников, обобщение опыта разработки и внедрения технологии персонального  планирования и учета на некоторых  предприятиях Сибири позволяет выделить шесть путей повышения продуктивности менеджеров (табл. 1).

Существуют и иные пути повышения продуктивности менеджеров: совершенствование организационной структуры управления, повышение эффективности работы технического персонала, внедрение электронного документооборота, управление карьерой менеджера, создание корпоративного университета и др. Мы исключили их из рассмотрения в силу того, что они хорошо разработаны в литературных источниках и применяются на многих предприятиях.

Для определения значимости путей повышения продуктивности был проведен анкетный опрос менеджеров некоторых предприятий Сибири и участников учебных групп (экспертов) (табл. 3). Для повышения экспертного потенциала участников опроса с ними предварительно проводилась деловая игра «Технология персонального планирования и учета».

 

Таблица 1

Шесть путей повышения продуктивности менеджеров

Наибольшее влияние  на продуктивность менеджеров оказывают  материальные стимулы, персональное планирование и учёт, стили и методы руководства, корпоративная культура. Конечно, приведенные  данные отражают мнение людей, не имевших опыта рационализации управленческого труда. В их ответах чувствуется влияние традиционных представлений о том, что главный путь повышения продуктивности менеджеров — высокая оплата труда и порядок.

 

Таблица 2

Значимость путей повышения  продуктивности менеджеров

Анкетный опрос тех  же респондентов (217 чел.) уточнил степень  влияния путей повышения продуктивности менеджеров на результаты их работы (табл.3).

Более всего мероприятия  по совершенствованию менеджмента  влияют на выработку — в стоимостном  и натуральном измерении. По мнению экспертов, отдача менеджмента растёт за счёт развития корпоративной культуры, внедрения технологии персонального планирования и учёта деятельности менеджеров, совершенствования стиля и методов руководства. Техническая база управления и материальные стимулы оказывают меньшее влияние на рост прибыли и долю в ней вклада менеджеров.

 

Таблица 3

Влияние путей повышения  продуктивности менеджеров на результаты их работы

 Примечание: «ххх»  — сильное влияние, «хх» —  среднее влияние, «х» — слабое влияние, «0» — не влияет.

В целом эти данные показывают, в какой последовательности нужно осуществлять работы по рационализации управленческого труда на предприятии  с целью повышения продуктивности менеджеров.

В первую очередь:

• внедрение технологии персонального планирования и учёта деятельности руководителей и специалистов предприятия;

• развитие корпоративной  культуры;

• развитие системы материальных стимулов;

• совершенствование  стиля и методов руководства.

Во вторую очередь:

• повышение компетенции менеджеров;

• развитие технической  базы менеджмента;

Названные направления  совершенствования менеджмента  и их связь с показателем «отдача  менеджмента» будут рассмотрены  в дальнейших публикациях.

2.1 Владение искусством устной и письменной деловой речи

То, что мы говорим  и пишем и как это делаем, во многом определяет успех в достижении поставленной цели. Конкретность, логичность и убедительность речи являются обязательными  условиями любого делового общения. Речь – центральный элемент личного имиджа, поскольку воспринимается в совокупности с манерой одеваться. Это дает основание заключить, что речь как важнейший компонент личности любого человека является одним из основных составляющих делового имиджа современного предпринимателя.

Манера говорить, присущая человеку, является столь же действенным средством его идентификации, как и отпечатки пальцев, которые позволяют судить об их принадлежности тому или иному лицу.

Индивидуальная манера говорить свидетельствует, прежде всего, о наличии у бизнесмена следующих двух качеств, характеризующих его как личность. Первое из них – это степень его самоутвержденности, т.е. насколько уверенно он себя чувствует, насколько в нем сильно развито чувство собственной правоты. Второе, наоборот, ‑ степень его неуверенности в себе. Критериями оценки служат определенные выражения, а также частота их повторения. Так, слова, служащие для выражения некой неопределенности (“в известной степени”, “как-нибудь”, “я бы сказал”, “вообще” и т.д.), выдают неуверенность. Речь уверенного в себе человека изобилует словами: “разумеется”, “именно так”, “конечно”, “великолепно”, “правильно” и т.п.

Существуют и другие часто употребляемые слова, делающие манеру вашей речи вашей отличительной  особенностью. Конечно, подходить к  анализу манеры речи надо во взаимосвязи всех ее характеристик. То, что вы говорите, должно быть обосновано и иметь смысл, т.е. быть взаимосвязанным и понятным.

Бизнесменам и менеджерам надо всячески стремиться избегать менторского  тона при общении, а также остерегаться, чтобы с профессиональными успехами у них в голосе не появились поучительно-назидательные нотки. Никакого проявления своего интеллектуального превосходства над людьми, игнорирования их реакции на излагаемую информацию.

Итак, чтобы речь была хорошей, нужно использовать следующие рекомендации:

- акцентируйте важные слова и подчиняйте им не важные;

- меняйте тон голоса – он должен то повышаться, то понижаться (внезапное повышение или понижение тона голоса выделяет слово или фразу на общем фоне);

- меняйте темп речи – это придает ей выразительность;

- делайте паузу до и после важных мыслей.

2.2 Письменная деловая речь

Письменная деловая  речь в наиболее полной форме реализует  себя в деловом письме. Современное  деловое письмо – это, прежде всего, служебное послание в виде официального документа, а также в форме всевозможных подтверждений, предположений, просьб, запросов, напоминаний, поручений, претензий, поздравлений, соболезнований и ответов на них, т.е. всего того, что, будучи изложенным в письменном виде, обусловливает деловые отношения. Казалось бы, нет ничего проще, чем написать деловое письмо. Но существуют определенные каноны написания таких писем, несоблюдение которых может не только отразиться на престиже вашей фирмы, но и помешать заключению выгодных контрактов.

Написание делового письма – своего рода искусство. Деловое  письмо должно быть безукоризненным  во всех отношениях: даже незначительное отступление от правил может сделать  его неправомочным с юридической  точки зрения. Юридически правильно  оформленное, написанное хорошим языком на фирменном бланке, однозначное по смыслу деловое письмо – один из залогов успеха вашего дела.

Язык деловой переписки  характеризуется частой повторяемостью и единообразием речевых средств. Поэтому в нем много речевых  клише (штампов), которые помогают конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль, полностью исключить различное понимание конкретного текста. Отсюда установка на стандартизацию языка при отображении типовых ситуаций делового общения и сужение диапазона используемых речевых средств.

Любое деловое письмо должно быть убедительным. В условиях перехода нашей страны к рыночной экономике “искусство убеждать”  в деловой переписке становится особенно важным, так как оно обусловлено  необходимостью приобретения заказчика  или потребителя продукции именно вашей фирмы.

Основным условием придания деловому письму убедительности является его доказательность. Правильно  отобранные точные факты и убедительная аргументация, основанная на правилах формальной логики, ‑ вот что  необходимо любому деловому письму, не говоря уже о рекламационных и претензионных письмах, а также письмах направленных в арбитраж.

Заканчивается письмо обычно комплементом, т.е. выражением вежливости. Эти выражения меняются в зависимости  от характера переписки. Под комплиментом ставится подпись с указанием под ней вашей фамилии и должности.

Вряд ли можно считать  правильным такое положение, когда  один и тот же человек ведет  себя принципиально по-разному в  деловой и домашней обстановке. Корректным во взаимоотношениях, внимательным и вежливым с людьми надо быть всегда и везде. Сказанное не исключает, например, определенную твердость и организаторские навыки во взаимоотношениях с близкими, равно как и чуткое отношение к личным проблемам коллег по работе.

Известна древняя мудрость: «относись к другому так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе». Дальнейшее описание норм и правил этики деловых отношений раскрывает сущность приведенного высказывания, т. е., другими словами, отвечает на вопрос: какого отношения к себе мы хотим?

Вряд ли подвергается сомнению тот факт, что отношение  окружающих к конкретному человеку (и наоборот) в процессе профессиональной деятельности является продолжением отношений, складывающихся в общественной жизни  в целом. Желательные проявления отношения других к себе в повседневной жизни мы естественным образом переносим и в сферу деловых отношений. Соответственно, окружающие люди ждут от нас знания правил поведения и умения воплощать их на практике.

Взаимосвязь этики в  широком смысле и деловой этики  можно проследить на логической последовательности отдельных проблем восприятия людьми друг друга. Благоприятная основа для знакомства, для дальнейших взаимоотношений во многом закладывается в первые моменты встречи. Существенную роль при этом играет внешний облик человека, его соответствие ситуации, что демонстрирует уважительное отношение к другому. Немаловажную роль играет в данном случае такая кажущаяся мелочью деталь, как этика приветствия, рукопожатия и представления человека человеку. Эти начальные нюансы взаимоотношений важны как в повседневной, так и в деловой жизни.

 2.3 Подготовка и проведение деловой беседы: этапы, ошибки, последовательность, сущность моделирования хода беседы

Эффективное ведение  беседы чрезвычайно тяжелое дело. Известно, что специальная методика ведения бесед помогает лишь в семи случаях из десяти достигнуть максимального результата, а в остальных он лишь хороший. Отсутствие умения вести деловую беседу, в частности у юриста, менеджера является пробелом в их профессиональной подготовки и экономически обходится намного дороже, чем это кажется на первый взгляд. Правильное поведение деловых бесед способствует приросту производительности труда на 20-30%. Некоторые фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов-беседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы.

Деловая беседа состоит  из пяти фаз:

Задачи первой фазы беседы.

-установление контакта  с собеседником;

-создание приятной  атмосферы для беседы;

-привлечение внимания  к предмету собеседования;

-пробуждения интереса  к беседе;

-перехват инициативы (в случае необходимости).

Передача информации собеседнику. Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Цель этой части беседы заключается  в решении следующих задач:

1.Сбор специальной  информации по проблемам, запросам  и пожеланиям собеседника и  его фирмы.

2.Выявление мотивов  и целей собеседника.

3.Передача запланированной  информации.

4.Формирование основ  для аргументации или предварительная  проверка правильности отдельных узловых пунктов аргументации и создание в случае необходимости новых «точек опоры» в сознании собеседника.

5.Анализ и проверка  позиции собеседника.

6.По возможности предварительное  определение конечных результатов  беседы.

Аргументирование. Следующая фаза деловой беседы - аргументирование. В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника.

Принятие решения и  завершение беседы. Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие:

1.Достижение основной, или в самом неблагоприятном  случае, запасной (альтернативной), цели.

2.Обеспечение благоприятной  атмосферы в конце беседы, независимо  от наличия или отсутствия  взаимопонимания.

3.Стимулирование собеседника  к выполнению намеченных действий.

4.Поддержание (в случае  необходимости) в дальнейшем контактов  с собеседниками и их коллегами.

5.Составление развернутого  резюме беседы, понятного для  её участников, с четко выделенным  основным выводом.

Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких  фраз: «давайте подведем итоги…», «мы  подошли к концу нашей беседы…», «таким образом, в результате состоявшейся беседы можно сделать следующие  выводы…» Окончание беседы, как  и её начало, требует особого внимания. Конец обычно запоминается лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее длительное действие на собеседника. В этой связи рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных, чтобы потом в зависимости отхода беседы решить, какие из них - более мягкие или более жесткие по форме - произнести.

2.4 Определение последовательности и содержания аргументации

В этой фазе формируется  предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника. Наиболее важные задачи на этом этапе: