Корпоративная этика

Разговор по телефону - деловой, краткий и вежливый. Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

• Первым всегда представляется тот, кто звонит

• Представляются, узнают, кто Вас слушает, коротко излагают причину обращения.

• Если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего Вас человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку.

• Продумывают заранее содержание звонка, готовят нужные цифры, адреса, фамилии.

• если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;

• следует говорить максимально кратко и по существу;

• нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;

• Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели

• Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли это номер, что Вам нужен

• если вы звоните кому–то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков — вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону, однако, не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает;

• как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время — слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;

• нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

• Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.

• Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.

• В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.

• Заканчивает разговор тот, кто позвонил.

• Отвечайте вежливо тому, кто позвонил ошибочно

2.9 Специфика подготовки и проведения переговоров с иностранными партнерами

Каждый народ имеет  свои обычаи, традиции, культуру, политическое и государственное устройство. Все  это сказывается на особенностях деловых отношений и принятых правилах поведения. Так, открытые двери рабочих помещений у североамериканцев воспринимаются как норма, а у немцев— как высшая степень беспорядка. Американцы и японцы привыкли работать в больших помещениях, где все на виду, а немцы, наоборот, при закрытых дверях. Громкий разговор американца или итальянца может восприниматься англичанином как проявление невоспитанности. Максимальное приближение друг к другу собеседников-латиноамериканцев вызывает стремление отодвинуться у англичан и т. д.

В процессе подготовки и  ведения деловых переговоров  национальные особенности проявляются  в характере формирования делегации, механизме и степени самостоятельности  в принятии решений на переговорах, ценностной ориентации участников, особенностях восприятия и мышления, наиболее характерных тактических приемах.

Незнание национальных особенностей делового этикета может  произвести на партнеров нежелательное  впечатление, затруднить взаимодействие как на стадии переговорного процесса, так и при реализации тех или иных совместных проектов.

В основе особенностей делового этикета и деловой культуры в  целом лежат не только традиции, но и черты национального характера.

Переводчик, как правило, не только филолог, но и страновед, что  дает основания использовать его знания и опыт не только для переводческой работы, но и налаживания доверительных отношений с партнерами. Переводчик-профессионал играет ключевую роль в установлении духа сотрудничества, особенно тогда, когда переговорные процессы идут с представителями народов и культур, мировоззрение, нравственные установки и особенности делового этикета которых имеют значительные отличия от принятых на Западе.

Общаясь через переводчика, нужно соблюдать следующие правила:

- говорить медленно, четко  формулируя мысли, не допускать возможности двусмысленного толкования сказанного;

- произносить следует  не более одного-двух предложений  подряд, учитывая, что удержать в  памяти и перевести большее  количество материала полно и  правильно переводчик не в  состоянии. К тому же некоторые языки грамматически прямо противоположны русскому. Например, в персидском языке сказуемое всегда завершает предложение, а не стоит в его середине, как в русском, английском и других языках;

- нельзя сопровождать  свою речь поговорками, идиоматическими оборотами и, тем более, цитированием стихов. Перевод их на другой язык требует длительной работы и невозможен в ходе динамичной беседы. Неверный перевод способен испортить атмосферу переговоров, поскольку наши пословицы и поговорки на другом языке могут приобрести двусмысленное значение, а иногда и оскорбительный смысл;

- необходимо учитывать  реакцию партнеров и немедленно  принимать меры, если возникает  ощущение, что они понимают вас  неправильно. Переводчик, в свою  очередь, может в случае необходимости попросить любую из сторон пояснить мысль более простыми словами или повторить фразу еще раз;

- перед переговорами  необходимо выделить достаточное  время для работы с переводчиком, чтобы как можно подробнее  ознакомить его с кругом затрагиваемых  проблем, пояснить используемую терминологию. Доклад, речь на презентации и другие письменные материалы должны передаваться переводчику для ознакомления за день-два до выступления. И последнее, нет переводчиков, которые без подготовки одинаково хорошо оперируют и медицинской, и технической, и любой иной терминологией.

 

2.10Правила вручения визитных карточек

Визитные карточки чаще всего вручают лично. В этикете  действует принцип первоочередности. При знакомстве первым вручает свою карточку тот, чей ранг, должностное положение ниже, человек менее известный. Если социальный статус собеседников равный, первым предлагает визитную карточку младший по возрасту. Если и должность, и возраст одинаковы, т.е. имеет место так называемое симметричное общение, то большую оперативность может проявить более вежливый, более активный или более заинтересованный человек.

При деловой встрече  с иностранными партнерами первыми  визитные карточки вручают хозяева. На переговорах после процедуры  обмена визитками, чтобы правильно  произносить и не путать имена, карточки целесообразно расположить на столе перед собой в таком порядке, в каком сидят партнеры.

Не принято вручать  лично визитную карточку с выражением благодарности или иных чувств.

Посетитель в фирме, учреждении может предъявить свою визитную карточку секретарю для доклада о себе, особенно в случае незаявленного ранее визита. Карточка может открыть посетителю дверь кабинета занятого должностного лица.

При вручении карточек принято  обмениваться легкими поклонами. Визитную карточку полагается вручить партнеру так, чтобы он мог сразу прочесть текст. Свою фамилию, особенно если она труднопроизносимая, нужно назвать вслух.

Принявший визитную карточку должен ее прочесть. Фамилию партнера, чтобы быть уверенным в ее правильном произношении – произнести вслух.

Получив визитку никаких  пометок на ней в присутствии  вручившего делать не стоит, также нельзя вертеть визитку в руках, мять ее. В ходе разговора, сопровождающего  знакомство, карточку лучше сразу  не убирать, а держать перед собою  на столе или в руках. Это, в частности, поможет вам не забыть и не перепутать имя нового знакомого – оно всегда перед вами. Но вот забыть на столе карточку или, едва отойдя от нового знакомого, выбросить ее – вопиющий знак неуважения.

Во время переговоров  следует положить визитные карточки перед собой, соответственно рассадке партнеров. Если требуется надписать на визитке какое-либо уточнение, то лучше попросить хозяина карточки самому сделать это.

Если визитная карточка прилагается к подарку, ее вкладывают в коробку с подарком. Конверт с визиткой заклеивают только в том случае, когда послание носит сугубо личный характер.

Если визитную карточку вкладывают в букет цветов, посылаемый по официальному поводу, к празднику, то на карточке, чуть выше набранного имени, нужно сделать короткую приписку. Если цветы посылают по случаю похорон, никакой приписки делать не надо. Карточку в конверте прикрепляют к бумаге, в которую упакованы цветы.

В некоторых случаях  визитная карточка служит рекомендацией. Например, если у делового человека нет времени для составления рекомендательного письма, он может просто передать свою визитную карточку по назначению, написав на ней фамилию человека, которого рекомендует.

Для того чтобы пригласить кого-либо на неофициальный прием, следует  написать его имя и фамилию вверху на визитной карточке, а внизу указать наименование приема (например: "завтрак"), место его проведения, число и время.

Если на вашей визитной карточке не хватает места для  этой информации, можно написать текст  приглашения на открытке и отправить, приколов к ней визитную карточку, приглашаемому.

При перемене адреса следует  послать деловому партнеру старую визитную карточку вместе с новой, на которой  имеются новые реквизиты.

Новый номер телефона можно, в крайнем случае, вписать  и от руки. А вот вписывать от руки новую должность считается неприличным. При изменении должности необходимо срочно печатать новые визитки.

Визитные карточки, которые  посылаются по почте или с посыльным, вкладываются в специальный конверт, на котором от руки чернилами, на пишущей машинке, компьютере пишутся имя, фамилия и должность адресата.

В один конверт могут  быть вложены визитные карточки для  нескольких лиц. В этом случае в левом  верхнем углу каждой карточки карандашом или ручкой пишется фамилия лица, которому она адресована. В одном конверте на имя одного лица могут быть посланы визитки от разных лиц.

Визитные карточки, направленные в конверте, не загибаются. Если загнутую карточку доставляет курьер, шофер  или она направляется по почте, то это считается грубым нарушением этикета.

На визитные карточки ответ полагается давать визитной карточкой  в течение 24 часов после их получения.

Женщины ни в коем случае не должны оставлять свою визитную карточку в доме холостого мужчины.

После представления  женщине мужчина должен как можно скорее, не позднее, чем через неделю, послать ей свою визитную карточку и карточку для ее супруга, даже если супругу он не был представлен.

При проведении больших  мероприятий типа симпозиумов, конференций  и т.п. их организаторы заказывают большие визитные карточки – бейджи, с указанием имени, фамилии, ученого звания, должности, организации, учебного заведения или научного центра. Бейджи прикалывают на левой стороне груди. Их носят только в здании, где проходит мероприятие.

В ряде пособий для деловых людей можно встретить рекомендацию пользоваться любым случаем, чтобы предложить свою визитную карточку. Например, американка Сандра Холланд в очерке «Как выжать все возможное из визитной карточки» советует даже оставлять свои визитки в людных местах, прикалывать их к доскам объявлений и т.п. Понятно, что такого рода советы могут быть полезны мелким торговцам (для которых очерк, вероятно, написан), заинтересованным в максимальном расширении клиентуры. Солидному деловому человеку, напротив, вряд ли следует веером разбрасывать свои визитки наподобие рекламных листовок – его репутации это скорее повредит. Зато в обстановке напряженных деловых будней, когда то и дело возникают интересные перспективные контакты, карточки просто необходимо иметь при себе и активно ими пользоваться. Ведь если в ответ на предложенную карточку вы не можете достать свою, это равносильно тому, как если б на вопрос: «Кто вы такой?» – прозвучал бы ответ: «Никто».

 

3.  Государственные механизмы регулирования этики бизнеса на основе расширения самостоятельности и повышения ответственности менеджеров

Государственное регулирование  современной экономики осуществляется с помощью системы типовых  мер законодательного, исполнительного  и контролирующего характера  правомочными государственными учреждениями в целях стабилизации и приспособления существующей социально-экономической системы к изменяющимся условиям.

Косвенно участвовать  в государственном регулировании  могут и общественные организации: общества защиты прав потребителей, профсоюзы, политические партии и др. Система органов, осуществляющих государственное регулирование, представлена на рис. 1.

Рис. 1. Система органов, осуществляющих государственное регулирование 

Наиболее яркие изменения  в современной экономике отразились, прежде всего, на торговой деятельности. Торговля, выступающая как связующее звено между различными отраслями народного хозяйства, не осталась вне государственного регулирования. Современный механизм регулирования экономической деятельности торговли можно представить как интегрированную систему форм, методов, средств, с помощью которых осуществляется воздействие государства на объекты торговли.

Изначальный недостаток подходов различных зарубежных школ и наших соотечественников к  вопросам управления заключался в том, что они сосредотачивали внимание на каком-либо одном элементе, а не рассматривали эффективность управления как результирующую и зависящую от многих факторов деятельности. В этой связи применение теории систем к управлению позволяет представить организацию в единстве составляющих ее частей, которые неразрывно связаны с внешним миром. Системный подход необходим и к пониманию государственного регулирования.

Поскольку в механизме  государственного регулирования торговли присутствует обратная связь, его можно рассматривать как закрытую систему взаимоотношений экономических субъектов и объектов, представляющую совокупность элементов и связей между ними.

Кроме того, при рассмотрении реализации функций регулирования  считаем необходимым использование  процессного подхода, потому, что работа по достижению целей является не каким-то единовременным действием, а серией непрерывных взаимосвязанных действий. Эти действия, каждое из которых является само по себе процессом, очень необходимы для успешной деятельности предприятий и организаций торговли.

Системность проявляется  и в том, что регулирование  осуществляется по трехуровневой системе  управления: на федеральном уровне, на уровне субъектов РФ (областных), а также на уровне органов местного самоуправления. В каждом из них созданы соответствующие структуры со всеми конкретными целями, задачами и функциями.