Курс лекций по "Менеджменту"

 
 
 
 
 
 
 
 

ЛЕКЦИЯ  №10 

ТЕМА: Коммуникативность  и управленческое общение. 

21. Понятие информации и ее виды.
22. Общение, коммуникации и коммуникационный процесс.
23. Преграды на пути межличностных коммуникаций и пути их преодоления.

 

     I. Большую часть времени руководитель тратит на работу с информацией.

     Информация  – это совокупность различных сведений, приведенных в определенную систему.

     Эффективность управленческой деятельности во многом зависит от качества информации, которая должна соответствовать следующим требованиям: доступность, достоверность, достаточность, оперативность.

     Управленческую  информацию можно классифицировать следующим образом:

1. По форме отображения – визуальная, аудиовизуальная, смешанная.
2. По форме представления – цифровая, буквенная, кодированная.
3. По роли в процессе управления – аналитическая, прогнозная, отчетная, научная, нормативная.
4. По возможности использования – необходимая, достаточная, избыточная.
5. По степени (по виду) деятельности предприятия – экономическая, управленческая, социальная, технологическая.
6. По источнику возникновения – внутриорганизационные, внешние.
7. По времени поступления – периодическая, постоянная, эпизодическая, случайная.

 

     II. В менеджменте одним из главных элементов является общение.

     Общение – это сложный процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместимости деятельности.

     Любое общение – это прежде всего  коммуникации (связь, общение), а коммуникативность – это способность к общению.

     Различают коммуникации между организацией и  внешней средой, коммуникации между  подразделениями, руководителем и  подчиненным, неформальные коммуникации (слухи) и др.

     В организации следует уделять большое внимание коммуникационному процессу.

     Коммуникационный  процесс –  это обмен информацией между двумя и более людей.

     Различают элементы и этапы коммуникационного  процесса.

     Элементы:

     а) Отправитель – это лицо, собирающее и передающее информацию.

     б) Сообщение – это информация, закодированная с помощью символов.

     в) Канал – это средство передачи информации.

     г) Получатель – это лицо, которому предназначена информация.

     Этапы:

     а) Зарождение идеи – отправитель должен сформулировать идею или тщательно отобрать информацию прежде чем передать ее получателю.

     б) Кодирование и выбор канала – прежде чем передать сообщение отправитель должен закодировать ее, используя для этого слова, интонации, жесты и т.д. Кроме того он должен выбрать средства или канал передачи информации.

     в) Передача – это физическая передача сообщения.

     г) Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. 

     III. Межличностные коммуникации играют важную роль в деятельности организации. Однако существует множество преград в межличностных коммуникациях:

1. Преграды, обусловленные восприятием – возникают в результате разницы суждения между отправителем и получателем, в связи с избирательным восприятием информации, в связи с разными социальными установками людей.
2. Семантические барьеры – семантика изучает способы использования слов и значений, передаваемых словами. Т.к. одни и те же слова могут иметь разные значения, то это может привести к непониманию между ними.
3. Невербальные преграды – в невербальных коммуникациях используются любые символы, кроме слов, - это выражения лица, позы, жесты, взгляды, интонация и т.д. Если вербальные (слова) и невербальные символы совпадают, то смысл сказанного усиливается.
4. Неумение слушать – удачное взаимообщение возможно только в случае, если люди умеют слушать и слышать друг друга.

     Совершенствование искусства общения:

1. Проясняйте свои идеи перед началом их передачи – прежде чем донести информацию до человека, тщательно ее продумайте.
2. Будьте восприимчивы к возможным семантическим проблемам – исключайте из общения двусмысленные слова и выражения.
3. Следите за языком собственных поз, жестов, интонаций и т.д.
4. Излучайте эмпатию и открытость (эмпатия – внимание к чувствам собеседника).
5. Добивайтесь установления обратной связи – для этого можно задавать вопросы собеседнику, попросить пересказать свои мысли, оценивать его невербальные символы.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ЛЕКЦИЯ  №11 

ТЕМА: Деловое общение. 

24. Сущность  делового общения.
25. Правила ведения беседы, совещания.
26. Техника телефонных переговоров.

 

     I. Виды делового общения:

1. Контакт масок – формальное общение.
2. Формальное ролевое общение – когда регламентированы и содержание, и средства общения социальными ролями партнеров по общению (врач и пациент, контролер и пассажир).
3. Светское общение – определяется формальной вежливостью. Люди фактически не общаются, а как бы исполняют ритуал, говорят то, что положено в определенной ситуации.
4. Духовное межличностное общение – при нем раскрываются глубокие структуры личности. Духовное общение характеризуется полным взаимопониманием.
5. Деловое общение – его целью является организация и оптимизация того или иного вида предметной деятельности: производственный, научный, коммерческий, учебный и др.

     Три взаимосвязанные стороны:

• Персептивную – процесс восприятия друг друга партнерами по общению.
• Коммуникативную – процесс обмена информацией.
• Интерактивную – процесс взаимодействия партнеров по общению.

     Этапы общения:

• Установление контактов
• Ориентация в ситуации
• Обсуждение вопроса, проблемы
• Принятие решения
• Выход из контакта

     В деловом общении эта схема  может быть как свернутой, обратной, так и полной, подробной.

     Именно  сознательным вычленением этих этапов и их регуляцией определяется во многом эффективность делового общения.

     В деловом общении важное значение имеет правильное планирование и  ведение бесед, совещаний. 

     II. Деловые беседы, совещания надо стараться проводить за 1-1,5 часа. Если время совещания затягивается, значит оно плохо подготовлено. Коллективное решение вопросов – исключение из правил, а не правило.

     Нет необходимости всем руководителям  нести ответственность за все  дела. Коллективная ответственность, как  правило, проваливает решение вопросов.

     Каждый  должен отвечать за свой участок работы.

     Не  получится толкового обсуждения вопросов, если на беседу, совещание  вы пригласите 20-30 человек. Выступлений  будет много, а результатов, как  правило, никаких. Если вы хотите решать серьезную проблему, необходимо пригласить специалистов, которых она непосредственно касается.

     Прежде  чем принять решение о проведении совещания, задайте себе следующие  вопросы:

• Нужно ли это совещание
• Что вы хотите на нем решить
• Нельзя решить вопросы лично вам
• Сколько человек, кого конкретно нужно пригласить
• Сколько времени потребует обсуждение вопросов

 

     III. Построение любого телефонного разговора состоит из 4-х обязательных элементов:

• Взаимного представления
• Введения собеседника в курс дела
• Обсуждения ситуаций
• Заключительного слова

     Техника ведения телефонных разговоров:

     До  разговора: подумайте, так ли важен этот разговор, определите его цель, подготовьте нужные для разговора материалы (бумага, ручка, календарь и т.д.).

     Во  время разговора: поздоровайтесь; представьтесь; говорите прямо в трубку; произносите слова четко; спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить позже; внимательно слушайте собеседника, не прерывайте его; не кричите, говорите спокойно; избегайте жаргона.

     После разговора: проанализируйте, сказано ли все нужное; сделайте необходимые заметки в ежедневнике.

ЛЕКЦИЯ  №12 

ТЕМА: Процесс принятия решений. 

27. Понятие организационного решения. Классификация  управленческих решений.
28. Рациональное решение проблем и его этапы.

 

     I. Решение – это выбор альтернативы.

     Организационное решение –  это выбор, который должен сделать руководитель, чтобы выполнить должностные обязанности.

     Управленческое  решение можно классифицировать по различным признакам:

• По субъекту управления: решение государственных, хозяйственных и предпринимательских органов.
• По цели: стратегические, тактические, оперативные.
• По новизне: новые, стандартные, автоматические и решения по аналогии.
• По степени информированности: решения, принятые в условиях определенности, риска, неопределенности.
• По среде действия: общие, частные, локальные.
• По длительности: долгосрочные (перспективные), среднесрочные (тактические), краткосрочные (оперативные).
• По функциональному характеру: специальные, административные, классовые, экономические, учебно-бухгалтерские, базисные, технологические и др.
• По форме доведения до исполн.: директивные, организационно-нормирующие, оперативно-распорядительные.

     Подходы к принятию решений:

1. Интуитивное решение – это выбор, основанный только на ощущении того, что он правильный.
2. Решение, основанное на суждении – это выбор, обусловленный знаниями или накопленным опытом руководителя.
3. Рациональное решение – обосновывается с помощью объективного, аналитического процесса.

 

     II. Рациональное решение проблем осуществляется в несколько этапов:

1. Диагноз проблемы – на этом этапе необходимо определить, в сем суть проблемы и поставить полный и правильный диагноз. Проблемой считается ситуация, когда поставленные цели не достигнуты, или что-то должно было произойти, но не произошло.
2. Формулирование ограничений и критериев принятия решений – ограничения могут выступать в форме причин, которые могут помешать исполнению решений. Критерии – это определенные стандарты, по которым будут оцениваться варианты управленческих решений.
3. Определение альтернатив – здесь рассматриваются все варианты решения проблем.
4. Оценка и выбор альтернатив – здесь определяются достоинства и недостатки каждого решения, и возможные последствия. Из всех вариантов выбирается то, где наиболее благоприятные общие последствия.
5. Реализация решения.