Тема 10. Коммуникационный
процесс
Коммуникационный процесс – процесс
обмена информацией, ее смысловым значением
между двумя или более людьми.
Внутренние
коммуникации:
- межуровневые
коммуникации (от нижних к верхним и наоборот)
- одноуровневые
(между равноправными подразделениями)
- индивидуальные
коммуникации (директор-подчиненный)
- руководитель
– рабочая группа
Информация – это
- в
широком смысле любой сигнал о каком-либо
событии, об изменении значения некоторой
переменной состояния событий.
-
извлечение информации из сообщений
Синтаксический
фильтр обеспечивает восприятие информации,
если информация воспринимается, она теряется
в результате синтаксического шума.
Семантический
фильтр обеспечивает понимание информации.
Не понятое сообщение теряется в результате
семантического шума.
На прагматическом
фильтре оценивается полезность данных
для решения конкретной задачи. Данные,
которые не оцениваются как полезные,
теряются в результате прагматического
шума.
Таким образом, информация – новые сведения, которые переданы,
приняты, поняты и оценены. Информация
– то, что прошло три фильтра и используется
для решения задач.
Критерии оценки результативности
информации в управлении:
- Количество
(полнота) информации
- Релевантность – содержательная значимость
(соответствует запросу в точности)
- Точность – качественная дефрагментированная
(без разрывов) недвусмысленность информации.
- Надежность – гарантия правильности,
отсутствия ошибок синтаксических и технических.
- Понятийность – информация не содержит
семантических ошибок, кодирование в одной
и той же системе.
- Актуальность – информация своевременно
представлена.
- Гибкость – приспособленность
к различной передаче.
Классификация информации
По характеру:
- Непрерывная
– та, которая в режиме реального времени
- Дискретная
– информация в виде сигналов, отделенных
друг от друга пространственным или временным
разрывом (напр. данные экономических
процессов)
По типу представления информации:
- Документальная
- Недокументальная
(не на материальном источнике, беседа)
По источнику происхождения
- Первичная
– непосредственный результат любого
вида деятельности
- Вторичная
– результат обработки первичной информации.
По способу распространения:
- Опубликованная
(тиражированная)
- Неопубликованная
По среде:
- Внешняя
– входящая информация о действиях и принятых
законах всех уровней власти.
- Внутренняя
– управляющее воздействие, цели, политика,
программы.
Коммуникационный процесс
Элементы коммуникационного процесса:
- Отправитель
– лицо, генерирующее идеи, объем, собирающее
информацию и передающее ее
- Сообщение
– собственно информация, закодированная
с помощью символов
- Канал связи
– средство передачи информации.
- Получатель
– лицо, которому предназначена информация
и которое интерпретирует ее.
Этапы коммуникационного процесса:
- Зарождение идеи
– отправитель решает, которую идею следует
сделать предметом обмена
- Кодирование и выбор канала.
Важно соответствие идеи и канала связи
- Передача
осуществляется устно или письменно, посредством
почты, телефона, микрофона
- Декодирование
– перевод символов сообщения в мысли
получателя.
Схема
коммуникационного процесса:
Обратная
связь позволяет улучшить обмен
информации путем уменьшения шума.
Препятствия обмену информацией:
- Языковой барьер
- Компетенция участников
обмена информацией:
- Предвзятость
– неприятие фактов, несоответствующих
ранее сделанной оценки ситуации, сделанной
работниками и уже выработанному решению
- Специализация
работников часто делает их кругозор узким,
многие специалисты способны видеть только
близкие им формы проблем
- Различие статуса работников. Статус
- положение индивида в системе общественных
отношений. Это препятствует обмену информацией
как снизу вверх, так и сверху вниз. Вежливое
обращение к руководителю не говорит о
хорошем отношении к нему. Предложения
подчиненных может рассматриваться на
высшем уровне как вызов.
- Географическое расстояние
между участниками обмена.
- Самозащита инициатора информации.
Сообщения, идущие вверх обычно "подслащивается".
В свою очередь информация, идущая сверху
вниз, также приукрашивается. Все это затрудняет
возможность принятия объективного решения.
- Влияние другой работы.
Работник не может постоянно предоставлять
сведения о своей работе.
- Специальные ограничения в распространении информации.
Задача функционирования информационной
системы в том, чтобы информация попала
по назначению и без искажения
Невербальная коммуникация
– это информация, посланная отправителем
без использования слов, как системы кодирования
образует.
- Движения тела
(жесты, выражения лица, движения глаз,
позы)
- Личные физические качества
(строение тела, рост, запах тела и так
далее)
- Использование среды
(манера помещения себя в среде, дистанционная
близость в общении и так далее)
- Физическая среда
(дизайн помещения, освещенность, шум и
так далее)
- Время
(опоздания, ранний приход, склонность
заставлять себя ждать, соотношение времени
и статуса и т.п.)
Совершенствование коммуникаций в
организациях:
- Обеспечить
управление информационными потоками
в организации
- Использовать
при передаче сообщений параллельно несколько
анналов связи
- Проявлять
постоянное внимание к процессам обмена
информацией
- Организовать
системы обратных связей
- Практиковать
выпуск информационных бюллетеней
- Использовать
современные информационные технологии
(видеоконференции и так далее).