Методика и организация изучения имиджевого поведения сотрудников

Таковы нормы поведения  персонала, формирующие имидж фирмы, которые на каждой стадии ее развития внедряются с изначальной маркетинговой  ориентацией. Эти нормы формируют целостную ценностную поведенческую культуру персонала.

Таким образом, имидж фирмы  формируется самим поведением ее работников в той мере, в какой  они принимают исходные постулаты  рыночной философии. Формирование имиджевых  регуляторов поведения особенно интенсивно происходит тогда, когда фирма перешла к маркетинговой ориентации персонала, накопив опыт и финансовые средства для реализации будущих программ. Ее регулятивные механизмы поддерживают и обеспечивают эту ориентацию в определенном поведенческом режиме. Если проанализировать эти регулятивные механизмы, то оказывается, что поведение работников адекватно формирует имидж фирмы.

Выводы к  первой главе:

1. Имидж представляет собой сложный феномен и рассматривается как инструмент общения с массовым сознанием. Имидж - это образ организации, сложившийся в представлении ее внешнего окружения. Имидж организации связывают с ее репутацией, «именем», складывающимися у клиентов, партнеров, общественности под воздействием результатов деятельности, успехов или неудач организации.
2. Имидж организации рассматривается как образ, сложившийся у различных групп общественности под влиянием полученной информации о разных сторонах деятельности организации, получаемой через призму прошлого опыта, ценностных ориентаций, общепринятых норм и моральных принципов, которые определяют установки общественности по отношению к данной организации.
3. Культура организации оказывает непосредственное влияние на поведение сотрудников организации при помощи заданных социальных характеристик (норм, ритуалов, обычаев, традиций), что, в свою очередь, приводит к формированию общего положительного имиджа организации и социально-экономической эффективности организации.
4. Внутренние составляющие корпоративного имиджа это образ организации, разделяемый всем персоналом и руководством и предопределяющий их поведение как представителей данной организации.

 

 

ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖЕВОГО ПОВЕДЕНИЯ СОТРУДНИКОВ ОРГАНИЗАЦИИ

2.1 Методика  и организация изучения имиджевого  поведения сотрудников

Как было отмечено в теоретической части работы, главными показателями внутреннего корпоративного имиджа можно обозначить корпоративную культуру и социально-психологический климат.

Формирование  корпоративной культуры заключается  в:

- разработке  значимых положений деятельности организации, определяемых с учетом создания позитивного имиджа организации и разделяемых большинством работников в коллективе;

- определении  норм делового этикета; 

- выделении  правил поведения в конфликте;

- разработке  кадровой политики организации [10, c. 97-99].

На первом этапе  экспериментальной деятельности осуществлялось изучение состояния культуры делового общения на предприятии. С этой целью  был проведен анализ документации, прямо или косвенно регламентирующей деловые взаимоотношения в организации.

Основными документами, касающимися деловых отношений, можно назвать Устав и Правила  внутреннего распорядка учреждения.

Устав регламентирует в основном юридические отношения  организации.

Правила внутреннего  распорядка разработаны на основе Типовых правил внутреннего трудового распорядка, Устава, иных нормативно-правовых актов с целью укрепления трудовой дисциплины.

Необходимо  отметить, что правила внутреннего  распорядка регламентируют отношения  и поведение сотрудников, а также  поощрения и привлечения сотрудников к дисциплинарной ответственности.

Кроме этого, в  правилах отмечены положения, касающиеся деловых отношений и этикета  сотрудников. Так, например, пункт 2.2.7 призывает  уважать честь и достоинство  сотрудников института. В том  числе:

- не допускать  действий, препятствующих нормальному  проведению рабочего процесса;

- не допускать  использование в речи грубых  и некорректных выражений; 

- при общении  с коллегами быть вежливыми  и тактичными;

В пункте 2.2.8. рекомендуется  руководствоваться в поведении (в том числе вне организации) общепринятыми нормами нравственности, постоянно стремиться к повышению общей культуры, нравственному и физическому совершенствованию, иметь опрятный внешний вид.

Данные правила  обязательны для исполнения администрацией и сотрудниками компании.

Таким образом, анализ Устава организации и Правил внутреннего распорядка показал наличие правил, регламентирующих деловые отношения сотрудников. При этом в документах нет указания на правила делового этикета для формирования внутреннего корпоративного имиджа организации.

В связи с  этим, считаем актуальной проблему внедрения правил делового этикета  в деятельность административных работников в данном учреждении с целью формирования корпоративного имиджа внутри организации.

Изучение состояния культуры делового общения предполагало также использование следующих диагностических методов:

- опрос административного  персонала и сотрудников компании на предмет выявления правил делового этикета, существующих на данный момент в учреждении;

- тестирование  руководителей структурных подразделений организации.

С целью изучения состояния культуры делового общения был проведен опрос административного персонала сотрудников на предмет выявления правил делового этикета, существующих на данный момент в учреждении.

В анкетировании  приняли участие 143 человека.

Сотрудникам и руководителям структурных подразделений было предложено ответить на вопросы анкеты:

1. Как вы понимаете выражение «деловое общение», «деловой этикет»?
2. Каким образом, правила делового этикета проявляются в повседневном деловом общении в компании?
3. Какие, по Вашему мнению, условия в рамках компании необходимы для совершенствования делового этики сотрудников и формирования имиджа организации?
4. Считаете ли Вы достаточными свои знания в рассматриваемом вопросе, хотели бы получить дополнительную информацию по данной проблеме?

Анализ ответов  персонала позволил определить представления  и понимание сотрудниками проблемы делового общения.

Раскрывая понятия  «деловое общение» и «деловой этикет», более 60% сотрудников отмечают коммуникативную сторону данных понятий, проявляющихся в общительности, вежливости, предупредительности, уважительном отношении. На непосредственно процессуальную сторону данных понятий работники не указывают.

Данные о  представлениях опрошенных о деловом  общении, правилах делового этикета, существующих в Институте представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Представления  сотрудников Института о деловом общении, деловом этикете (выборка - 143 человека).

Наиболее часто  встречающиеся ответы		%
Деловое общение  и деловой этикет рассматриваются  как:
1	приветливое и  предупредительное отношение к  коллегам по работе	58,3
2	вежливый тон  обращения, доброжелательность	37,5
3	проявление  тактичности, общительности	33,3
Проявления  правил делового этикета в повседневном общении:
1	обращение на «вы», по имени – отчеству, дистанция  в общении руководителя и подчиненных, галантность мужчин по отношению  к женщинам	45,8
2	вежливая и  спокойная манера общения, предупредительность  в общении, интеллигентность	29,1
3	умение поддерживать беседу, дипломатия в отношениях	25
4	внешний вид	12,5

Источник: собственная  разработка по итогам опроса

Среди правил делового этикета, работники отмечают правила общего этикета: правила поведения между мужчиной и женщиной, руководителем и подчиненным, правила уважительного и вежливого общения, коммуникативные навыки (умение поддержать беседу и т.д.).

Правила проведения совещаний, телефонных разговоров и др. форм делового общения в ответах работников фактически не встречаются.

Более 70% опрошенных считают свои знания делового этикета  недостаточными и хотели бы получить дополнительную информацию по данному  вопросу.

Среди условий необходимых для совершенствования деловой этики респонденты отмечают проведение обучающих семинаров и тренингов, разработка документов, регламентирующих этические аспекты поведения сотрудников.

Таким образом, анкетирование позволило определить представления и обозначить видение проблемы со стороны сотрудников и административных работников компании.

Необходимо  также подчеркнуть, недостаточную  информированность персонала о  правилах делового этикета, что подтверждается результатами анкетирования.

С целью выявления особенностей делового общения административного персонала компании было организовано тестирование руководителей структурных подразделений с помощью методики «Умеете ли вы вести деловое обсуждение».

В тестировании приняли участие 24 административных работника компании.

Изучение стиля  поведения в деловых ситуациях (совещания, беседы) проводилось с  помощью теста «Умеете ли вы вести деловое обсуждение». Участникам тестирования были предложены бланки с инструкцией и тестовым материалом (Приложение 1).

Испытуемым необходимо было выразить свое отношение к предложенным утверждениям и оценить степень своего согласия/ несогласия по 5-ой шкале: 1 – «нет, так не бывает»; 2- «нет, как правило, так не бывает»; 3- неопределенная оценка; 4 – «да, как правило, так бывает»; 5 – «да, так всегда». Ответы испытуемых были обработаны в соответствии с ключом к тесту. Количественные результаты тестирования представлены в сводной таблице 2.2.

Таблица 2.2 – Распределение участников тестирования по стилю поведения в деловых ситуациях (выборка - 24 человека)

№	Суммы А и  Б	Стиль поведения	№	Суммы А и  Б	Стиль поведения
1	62<76	авторитарный	13	51>50	смешанный
2	68>52	демократичный	14	60<73	авторитарный
3	72>65	смешанный	15	69>53	демократичный
4	60<81	авторитарный	16	57<62	смешанный
5	52<76	авторитарный	17	72<86	авторитарный
6	57<62	смешанный	18	62<76	авторитарный
7	73>58	демократичный	19	51>45	смешанный
8	49<66	авторитарный	20	62>69	смешанный
9	58>43	демократичный	21	77>62	демократичный
10	51<67	авторитарный	22	61<78	авторитарный
11	62<76	авторитарный	23	72<85	авторитарный
12	52>46	смешанный	24	49<54	смешанный

Источник: собственная  разработка по итогам тестирования

Исходя из результатов  тестирования, можно определить следующие  стили делового поведения руководителей  структурных подразделений:

- 11 руководителей,  что составляет 45,8% от общего числа  участников тестирования, проявляют  черты авторитарного стиля руководства,  что проявляется во властном  поведении. Такой руководитель  не прислушивается к мнению  окружающих, не добивается общего согласия, полностью удерживая власть и управленческие решения в своих руках;

- у 5 руководителей,  что составляет 20,8% участников исследования, определены черты демократичного  стиля руководства, что характеризует  их поведение как дипломатичное. Такие руководители стремятся учесть мнение других и согласовать их с собственными идеями, идут на компромиссы.

- 8 руководителей,  что составляет 33,4% административных  работников, демонстрируют черты  как авторитарного так и демократического  стиля. Особенности делового поведения таких руководителей зависят от конкретных условий и обстоятельств ситуации.

Результаты  диагностики преобладающего стиля  руководства у административных работников представлены в диаграмме (рисунок 2.1).

Рис. 2.1 Стили руководства административных работников

Таким образом, руководителям структурных подразделений компании характерен авторитарный стиль руководства, также административные работники склонны проявлять смешанный тип руководства, ориентируя свое поведение на условия конкретной ситуации.

С целью выявления  представлений административного  персонала о правилах делового этикета  руководителям были предложены ситуации, касающиеся следующих правил делового этикета:

1. приветствие, представление;
2. прием посетителей;
3. проведение совещания, деловой встречи;
4. телефонный разговор;
5. отношения руководителя и подчиненных.

Ситуации предполагали как самостоятельный ответ, так  и несколько вариантов ответа (Приложение 2).

Руководителям необходимо было оценить 10 ситуаций и предложить свое решение ситуации. Ответы участников исследования оценивались по степени соответствия правилам делового этикета.

Первичные результаты решения предложенных ситуаций представлены в сводной таблице (Приложение 3).