Мотивация персонала

- уверенность в компетентности  отправителя сообщения;

- личностный статус  отправителя;

- психологическая готовность  к восприятию сообщения;

- деловая компетентность  и положительная личная репутация  отправителя сообщения.

    В-четвертых,  на межличностном уровне формируются  и воспроизводятся культурные  основы организационной социальной  общности. Характер межличностных  коммуникаций, набор используемых  каналов и средств обмена сообщениями  во многом зависит от особенностей социально-демографического состава работников данной организации, ее культуры и культуры более широкого социального окружения. Речь идет о конкурентных ценностях, традициях, обычаях, повседневных нормах общения и поведения. При неоднородном и нестабильном составе работников, который характерен для организаций с рабочими местами, не требующими высокой квалификации, велика вероятность конфликтов, исключающих возможность эффективной коммуникации.

    В-пятых, эффективные  межличностные коммуникации составляют основу взаимодействия и продуктивной работы команд, (проектных и проблемных групп), представляющих собой, как отмечалось выше, наиболее прогрессивную форму творческого трудового взаимодействия.

    В-шестых, как  следует из сказанного выше, эффективность  межличностных коммуникаций обуславливает эффективность всей коммуникационной  системы организации. Она же в целом зависит от степени совместимости  черт ее субъектов независимо от природы последних. Это и психологическая совместимость, и социальная, и культурная, и статусная, и профессиональная. Нарушение же разных аспектов совместимости приводит к нарушению коммуникации, поэтому особая забота менеджеров должна состоять  в умении наблюдать, видеть, прогнозировать и вовремя находить способы компенсации негативных эффектов несовместимости, если не удается исключить сами факторы несовместимости. Эта сторона деятельности менеджера предполагает необходимость использования устных коммуникаций в качестве  основного канала[11, с.330].

    Коммуникации  по форме общения. Вербальные коммуникации -  коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования.

    Большую часть  рабочего времени менеджеры тратят  на личное обращение с другими  индивидами. Достоинствами устных  коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами. По данным  А. Мейрабиана, лишь 7 % сообщений определены их вербальным содержанием, 93% имеют невербальную природу, из которых 38% определены модуляцией голоса, а 55 % - выражением лица.

    Невербальные коммуникации – сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, например с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими.

    Невербальное  поведение человека связано с  его психологическим состоянием  и служит средством его выражения.  Как бы человек ни старался, он не может удержаться от  невербальных сообщений. Невербальное поведение помогает создать образ партнера по общению.

    В основе  невербальной коммуникации лежит  информация, посланная отправителем  без использования слов. Основное назначение невербальных средств состоит в дополнении и замещении речи, отражении эмоциональных состояний участников коммуникационного процесса. Оно помогает отточить, скорректировать понимание вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного [9, с.260].

    По данным  А. Мейрабина, от 40 до 70 % всех коммуникаций приходится на невербальные. Слова обычно сообщают не более 7 % чувственной информации, тогда как интонация и модуляции голосом – 385, выражение лица, жесты, позы – 55%.

    Можно назвать следующие невербальные средства коммуникаций:

а) кинетические – зрительно воспринимаемые движения (мимика, взгляд, визуальный контакт, поза, жесты, походка и др.);

б) просодические и  экстралингвистические – воспроизводимые  голосом (соответственно – высота и  тембр голоса, громкость, тон, темп речи, дикция, сила ударения; паузы, смех, плач, вздохи, кашель, зевание и др.);

в) такесические – тактильные динамические воздействия (рукопожатия, похлопывания, поцелуи);

г) проксемические – пространственная структура общения (дистанция, ориентация, угол общения)[17, с.264].

    С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.

    Коммуникации  по каналам общения. Формальные  коммуникации позволяют упорядочивать  и ограничивать информационные  потоки. Они определяются существующими  регламентами:

- организационными ( например, схемой организационной структуры);

- функциональными (например, положением об отделах и службах,  содержащим  раздел «Взаимосвязи  между подразделениями»).

    Неформальные коммуникации – социальные взаимодействия между людьми, отражающие выражение человеческой потребности в обращении. Они дополняют формальные коммуникации.

    Неформальные коммуникации выполняют функцию формирования и сохранения организации как социальной общности ее работников. Они обеспечивают действие неформальных механизмов социального контроля поведения работников, транслируя нормы и санкции, не предусмотренные в регламентах и стандартах, уставах, положениях и должностных инструкциях. Благодаря неформальным коммуникациям работники взаимодействуют друг с другом как по поводу рабочих проблем, так и по поводу своих разнообразных социальных потребностей. Они обсуждают изменения климата, инфляцию, семейные проблемы, автомобильные пробки на дорогах, перепетии  очередного сериала, цены на бензин и лекарства, результаты футбольного матча и т.п., создавая тем самым нормальную среду живого человеческого общения[11, с.332].

    Коммуникации  в зависимости  от пространственного  расположения каналов и направленности  общения. Информация по каналом передается по вертикали – сверху вниз, снизу вверх, а также в горизонтальной плоскости и по диагонали (табл. 2).

    Нисходящие коммуникации – коммуникации, направленные сверху вниз – от руководителя к подчиненным.

    Восходящие коммуникации – коммуникации, направленные снизу вверх – от подчиненных к руководителю.

    Горизонтальные коммуникации – коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровня иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.

    Диагональные  коммуникации – коммуникации, осуществляемые  работниками отделов и подразделений  различных уровней иерархии. Они  используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднены.

 

Таблица 2 – Характеристика вертикальных коммуникаций [9, с.258].

 

Вид коммуникации	Цели	Виды передаваемой в  сообщении информации
Нисходящие	Поставить подчиненным конкретные задачи для выполнения работы. Оперативно сообщить новости о деятельности организации. Осуществить инструктирование по выполнению работы. Обеспечить обратную связь с подчиненными по результатам деятельности Предоставить всю информацию, необходимую для выполнения работы. Обеспечить социальную поддержку подчиненным	Об изменениях в политике организации. О бюджете организации, его измерении, исполнении. Директивы вышестоящих органов управления. О новых системах и процедурах. Инструкции, информация для выполнения заданий. О кадровых перемещениях и реорганизации
Восходящие	1.Получитт достоверную  информацию о ходе выполнения  работы и конечных результатах. 2.Обеспечить обратную  связь с руководителем о полученных  заданиях. 3. Изучить мнение подчиненных по интересующим вопросам. 4. Получить представление  об улучшении деятельности организации	1. Отчеты о выполнении  работы, возникших в ходе работы  проблемах. 2. Обращения с просьбой  получить консультации по интересующим  вопросам. 3. Жалобы подчиненных. 4. Предложения подчиненных. 5. Мнения подчиненных

 

 

 

 

 

 

2. УПРАВЛЕНИЕ КОММУЕИКАЦИЯМИ  КАК ТЕХНОЛОГИЯ В УПРАВЛЕНИИ  ПЕРСОНАЛОМ.

 

2.1 Процесс коммуникации

 

    Обмен информацией охватывает разные части организации. Конечно, обмен 
информацией в организациях не всегда так эффективен, как следовало бы. 
На деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется. 
    Этот факт был проиллюстрирован Ренсисом Лайкертом при изучении работы 
мастеров и их подчиненных на одном из предприятий коммунального 
обслуживания. В то время как 85% мастеров считали, что их подчиненные 
чувствуют себя свободно при обсуждении важных деловых вопросов, только у 
51% подчиненных в действительности присутствовало это чувство свободы. 
Один из исследователей проанализировал работу калифорнийской компании в 
области здравоохранения и выявил существенные различия между 
руководителями высшего, среднего и низового уровней в том, как они 
оценивают эффективность коммуникаций в их организации. 
    В ходе обмена обе стороны играют активную роль. К примеру, если вы как 
управляющий описываете одному из подчиненных, как нужно изменить работу, 
это только начало обмена. Чтобы обмен информацией стал эффективным, ваш 
подчиненный должен сообщить вам, как он понимает задачу и ваши ожидания 
в отношении результатов его деятельности. Обмен информацией происходит 
только в том случае, когда одна сторона «предлагает» информацию, а 
другая воспринимает ее. Чтобы было именно так, следует уделять 
пристальное внимание коммуникационному процессу. 
    Коммуникационные процессы – это процессы, связанные с созданием, передачей, получением и обработкой сообщений. Управление организацией по  сути является и может быть рассмотрено как информационный процесс, подчиненный достижению организационных целей. Поэтому важно знать, какая информация распространяется в организации, о чем она (каково ее содержание), с какой целью распространяется, в какой мере и как она связана (отражается, влияет) с деятельностью организации[11, с.312].

    Основная цель коммуникационного процесса – обеспечить взаимопонимание участников информационного обмена. Однако сам 
факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения 
участвовавших в обмене людей. Вы, конечно, сами сталкивались со случаями 
малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на 
работе. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его 
эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором 
участвуют двое или большее число людей[5, с.268].

    Процесс коммуникации  включает ряд этапов: отправление сообщения, его передачу и получение. Важнейшими  элементами коммуникационного процесса выступают отправитель (коммуникатор), сообщение, каналы передачи, получатель и обратная связь (Приложение Б).

    Отправление сообщения.  В процессе коммуникации всегда участвуют по крайней мере два лица – отправитель и получатель. Отправителем может быть любой сотрудник, имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации. Отправитель формулирует смысл того, что и почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации.

    Кодирование – это  перевод информации отправителя  в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения  лица и т.п.).

Основной формой кодирования выступает язык общения.

    В результате кодирования  формируется сообщение, послание, содержащее данные с определенным значением, которые отправитель хочет передать желаемому получателю.

    Отправитель ставит своей  целью выражение сообщения в  вербальной или невербальной  форме.

    Передача сообщения.  Послание по каналом передается получателю. В качестве каналов используются сама среда (например, воздух, свет, вода) и различные технические устройства (например, линии связи, электромагнитные волны). Информация может передаваться путем личного общения, групповых встреч, телефонных переговоров, передачи сообщений по факсу, подготовки и передачи докладных и служебных записок, различных документов, с помощью графиков производства и отгрузки продукции, электронной почты, телеконференций, радиотрансляции.

    Эффективность передачи сообщения зависит от средств, которые для этого используются. Р.Ленгел и Р.Дафт, обобщая результаты проведенных трехлетних исследований общения менеджеров, утверждают, что выбор носителя во многом зависит от характера управленческих проблем. Для простых, рутинных и очень доступных сообщений должны использоваться простые средства, то есть «бедная» среда, например докладные записки, объявления на досках, дающие ограниченную информацию.  И, наоборот, для сложных, нерутинных сообщений необходимо использовать сложные средства, «богатую» среду, например личное общение, которое дат немедленную обратную связь, позволяет расширить объем получаемой информации за счет невербальной составляющей.

    Не следует отождествлять  отправку сообщения и его передачу. Передача осуществляется только в случае, когда получатель реально получил сообщение.

    Получение сообщения.  Тот, кому адресовано послание  и кого оно достигло, называют  получателем.