Оценка системы обслуживания питанием в гостиничных номерах ООО «Тайм сервис»

 

 

 

 

 

Введение

Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

Туризм принадлежит  к сфере услуг и является одной  из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его  развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные  сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства» [7.С.25], и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует  отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы – это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы – это, прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности.

Следует отметить, что индустрия  гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств  размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Современное гостиничное предприятие  предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и  широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное  обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Гостеприимство – это радушие  в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и  угощение странников, или странноприимство. Так образно разъясняет этот термин В.И. Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка» [2.С.32]. Быть гостеприимным – значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу.

Гостеприимство – одно из фундаментальных  понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно – выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

В данной работе более содержательно  будут рассмотрены особенности  обслуживания клиентов гостиницы ООО «Тайм сервис» города Волжска.

На сегодняшний день город Волжск посещают не только русские туристы, но и гости из-за рубежа. В городе Волжске проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и ярмарки. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность, выбранной для исследования темы.

Предметом исследования следует считать  особенности обслуживания питанием в гостиничных номерах на предприятиях туризма.

Объектом данного исследования, в свою очередь, будет гостиница  ООО «Тайм сервис».

Цель данной дипломной  работы – рассмотреть особенности обслуживания питанием в номерах гостиниц на примере гостиницы ООО «Тайм сервис» (г. Волжск) и предложить мероприятия по совершенствованию данного процесса.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

• выделение и характеристика службы питания предприятий гостеприимства;
• раскрытие понятия «обслуживание в номерах»;
• исследование особенностей обслуживания клиентов питанием в номерах гостиницы;
• исследование особенностей обслуживания клиентов в гостинице ООО «Тайм сервис» г. Волжска;
• формирование комплекса мероприятий по совершенствованию процесса обслуживание питанием в гостиничных номерах гостиницы ООО «Тайм сервис».

При написании дипломной работы использовались системный, аналитический, морфологический и другие подходы.

В процессе работы были использованы материалы монографий, диссертаций, учебных пособий, периодический изданий, а также ресурсы Рунета и внутренний архив рассматриваемой организации.

Работа содержит три  главы, проиллюстрированных 2  рисунками, 7 таблицами и 6 приложениями.В проекте было использовано ______ источника литературы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Особенности обслуживания питанием клиентов гостиниц

1. Особенности предоставления гостиничных услуг

С точки зрения здравого смысла о каком–либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека – потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:

«Гостиница – это  предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания» [3; С.13].

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей  их функцией является обеспечение возможности  сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения [2; С.3].

В разных гостиницах имеются  различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара [4; С.14].

Прочие услуги дополняют  предложение услуг размещения и  питания. К ним относятся предложение  бассейна, конференц-залов, залов для  переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других [10; С.47]. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель (Приложение 1).

Однако существует несколько  общих классификационных признаков. Мы выделяем лишь наиболее употребляемые среди них:

1. Уровень комфорта  – это комплексный критерий, слагаемыми  которого являются [13; С.89]:

- состояние  номерного фонда: площадь номеров,  доля одноместных, многокомнатных  номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;

- состояние мебели, инвентаря,  предметов санитарно-гигиенического  назначения;

- наличие и состояние  предприятий питания;

- состояние здания, подъездных  путей, обустройство прилегающей  к гостинице территории;

- информационное обеспечение  и техническое оснащение;

- обеспечение предоставления  дополнительных услуг [9; С.34].

В каждом отдельном государстве  к пониманию уровня комфорта как  критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения. (Приложение 6).

2. Вместимость номерного  фонда – число мест, которое  может быть предложено клиентам  одновременно. Общепринято разделять гостиницы на [22; С.54]:

- малые - вместимость  до 150 мест (в ряде стран не более  100 номеров);

- средние - 150-400 мест (до 300 номеров);

- большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров).

3. Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые [11; С.34] (Приложение3):

Транзитные – гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.

Целевые гостиницы в  зависимости от цели путешествия  подразделяются на:

- гостиницы делового  назначения, обслуживающие лиц пребывающих  в командировках;

- гостиницы для отдыха (курортные – предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья  и туристские – главная цель отдых).

4. Месторасположение.  Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п.

Кроме месторасположения  гостиницы выделяют классификацию  номеров и вида из номеров [12; С.22] (Приложение 4).

5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

6. Обеспеченность питанием:

- гостиницы, работающие  по системе «Все включено»  (размещение + 4-хразовое питание  с включением алкогольных напитков  как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной ценности);

- гостиницы, обеспечивающие  полный пансион (размещение + трехразовое  питание);

- гостиницы, обеспечивающие  полупансион (размещение + 2-хразовое  питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин)

- гостинцы, предлагающие  размещение и только завтрак

7. Продолжительность  пребывания гостей:

- гостиницы для длительного  пребывания гостей;

- гостиницы для кратковременного  пребывания.

8. По уровню цен  номера гостиницы классифицируются на [11; С.35]:

- бюджетные (25-35 у. е);

- экономичные (35-55 у.  е);

- средние (55-95у. е);

- первоклассные (95-195 у.  е.);

- апартаментные (65-125 у.  е);

- фешенебельные  (125-425 у. е).

Итак, существует множество форм предоставления гостиничных услуг, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. А при классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.

2. Службы гостиниц и особенности их функционирования

Для осуществления процесса обслуживания гостей в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг [9; С.71]: