Оценка системы обслуживания питанием в гостиничных номерах ООО «Тайм сервис»

Обслуживание в гостинице - это система мероприятий, которые обеспечивают высокий уровень комфорта и удовлетворяют различные бытовые, хозяйственные и культурные потребности гостей. С каждым годом эти запросы и требования к услугам возрастают. При чем высокий уровень культуры и качества обслуживания гостей - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательней он для клиентов, тем успешнее ее деятельность. Высокое качество клиентов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работ по усовершенствованию форм и методов обслуживания, изучение и передача передового опыта, новой техники и технологий, расширение ассортимента и усовершенствование качества услуг.

Обеспечение высокого качества обслуживания питанием гостей, наиболее полное удовлетворение их потребностей - залог успеха гостиницы. Поэтому повышение культуры и качества обслуживания питанием гостей является очень важным моментом в индустрии гостеприимства.

Исходя из вышесказанного видно, что персонал нуждается в обучении, а процесс анализа качества обслуживания питанием  совершенствовании. т.к. при соответствующем поведении, гостиница теряет часть своих проживающих.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.Разработка мероприятий по улучшению обслуживания гостей питанием в гостинице ООО «Тайм сервис»

3.1.Рекомендации по  совершенствованию процесса анализа  качества обслуживания питанием  в гостинице ООО «Тайм сервис»

Как показал сравнительный  анализ карты профилей потребительской  удовлетворенности гостиница «Олимпия»  имеет преимущество в обеспечении номеров кондиционерами. При наступлении летнего сезона, совпадающего с пиком туристической активности в области, вопрос кондиционирования номеров является наиболее актуальным. Необходимо обеспечить кондиционирование выходящих на солнечную сторону номеров.

Неудовлетворительное  владение обслуживающим персоналом иностранными языками также приводит к отставанию показателей качества от уровня аналогичных показателей  у конкурентов. Данная проблема может  быть решена путем более тщательного подбора персонала на ключевые позиции официантов, горничных и администраторов. Вложение денег в обучение персонала общеупотребимым европейским языкам не представляется целесообразным, так как уровень зарплаты обслуживающего персонала не обеспечивает верности работников фирме.

В целях обеспечения  стратегического преимущества перед  конкурентами ООО «Тайм сервис»  необходимо проводить аудит качества. Анализ качества гостиничных услуг  позволит создать предпосылки для  последующего управления качеством. В  настоящее время в компании проводится только анализ качества уборки гостиничных помещений. Необходимо рекомендовать ООО «Тайм сервис»  проводить проверки качества обслуживания питанием ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества обслуживания питанием.

При проведении анализа  качества обслуживания питанием необходимо руководствоваться принципом, что  мнение клиента о качестве предоставленных  услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества обслуживания питанием должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств обслуживания питанием, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и будет ориентировать свою деятельность. Пример такой анкеты приведен в приложении 14. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании питанием – как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания питанием. В целях повышения показателей качества обслуживания питанием следует также систематически проводить самооценку обслуживания питанием – анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества обслуживания питанием.

Совместно с проведением  анкетных опросов необходимо проводить индексацию степени удовлетворенности потребителя качеством обслуживания питанием. Следует проводить индексацию отдельно для гостиницы и отдельно для ресторана. Индексация степени удовлетворенности качеством услуг питания, предоставляемых рестораном, имеет первостепенную значимость в определении соответствия услуг питания общепризнанным стандартам. Пример анкеты для опроса посетителей ресторана приведен в приложении 15.

По понятным причинам постоянный клиент, не впервые проживающий  в гостинице, представляет больший интерес для установления обратной связи, чем гость, поселившийся на один день. Для выяснения потребностей целевых потребителей несколько раз в месяц целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе в ресторан для выяснения проблем качества услуг. Данная процедура могла бы установить более доверительные отношения между высшим менеджментом предприятия и постоянными клиентами. Гость, которому уделяется внимание высшего менеджмента, может чувствовать себя не просто рядовым потребителем услуг, а постоянным гостем, с мнением которого считаются и считают важным. Постоянным клиентам гостиницы также можно организовать рассылку анкет почтой, так как при регистрации в гостинице они оставляют адрес прописки. Для гостей, проживших три и более дней, следует разработать более детальную анкету, по сравнению со стандартной анкетой.

При разработке программы  контроля качества обслуживания питанием ООО «Тайм сервис»  необходимо руководствоваться следующими целями:

1. сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;
2. быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
3. возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей гостиницы;
4. постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план);
5. создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.

 

Рис. 3.1.1. Предлагаемая модель контроля качества обслуживания питанием в гостинице

 

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные  рамки. Таким образом, процесс контроля качества обслуживания питанием услуг распадается на несколько этапов (рис. 3.1.1).

1-й этап: Определение  масштабов измерения качества обслуживания питанием.

Для того чтобы сделать  первый шаг – определить масштабы качества – необходимо применить  все формы стандартизации, относимые к качеству обслуживания питанием. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований обслуживания питанием.

2-й этап: Постановка  вопросов, проверяющих уровень качества обслуживания питанием.

Здесь должны различаться  сфера, контактирующая с клиентами  и службы заднего плана, или сфера  управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания питанием должно изучаться на основе внутригостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания питанием гостиничного предприятия контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества обслуживания питанием должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания питанием. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество обслуживания питанием должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества обслуживания питанием с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».

4-й этап: Постановка  целей качества обслуживания питанием в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь – состояние качества обслуживания питанием на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества обслуживания питанием в гостинице, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком – клиентом.

Приведенные рекомендации позволят ООО «Тайм сервис»  обеспечить своевременный анализ качества обслуживания питанием и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества обслуживания питанием, а значит, обеспечат более качественное обслуживания питанием потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

3.2.Предложения по повышению  профессионального уровня персонала  гостиницы ООО «Тайм сервис»

Общеизвестная проблема российских гостиниц – отсутствие профессионального персонала.

Немало важной проблемой  гостиницы «Тайм сервис», требующей решения, является подготовка кадров. Старые стереотипы и подходы пока еще сильны. Абсолютное большинство работающих в гостинице не владеют иностранными языками, которые вроде бы и не нужны, если исходить из того, что для того, чтобы каждая израсходованный на заработную плату рубль превращался в доход гостиницы, следует составить очень гибкий график работы официантов, горничных, учитывая потребности в рабочем персонале в разное время работы гостиницы. Это даст возможность минимизировать простои персонала и упростит переход на почасовую оплату.

Когда важнейшим фактором развития является повышение квалификации сотрудников, составляется план развития, который также называют образовательным  планом. В плане развития обычно указываются два наиболее важных момента:

• цели развития, которые подразделяются по:
• рабочим местам, содержат конкретные должности, которые должны быть заняты после осуществления плана развития;
• профессиям, указывают конкретные профессии и не дают никаких прав на определенные должности;
• областям, определяют конкретные знания, которые должны быть приобретены по этому плану развития и не имеют прямого отношения к какой-либо должности;
• меры, необходимые для достижения названных целей со стороны:
• предприятия, проводимые в рабочее время и финансируемые работодателем (учитывают в плане кадровых расходов), например, обучение на предприятии, дневные курсы и семинары вне предприятия, участие в научных конгрессах, систематическое варьирование занятий, практика внутри предприятия;
• сотрудников, которые принимаются ими в свободное время и полностью или преимущественно ими финансируются, например, обучение в вечернем учебном заведении, самообучение, заочное обучение в вузе, обучение на заочных курсах.

В зависимости от целей  и задач обучения существуют несколько  устоявшихся и принятых во всем мире форм и методов обучения. Наиболее распространенные формы и методы обучения приведены ниже.

Обучение при приеме на работу руководителей и специалистов, впервые принятых на работу, проводится для изучения специфики деятельности предприятия, организации производства, экономики, технологии, социальных условий труда, техники безопасности, экологических требований. Обучение при приеме на работу проводится, как правило, после оформления документов для приема на работу. Продолжительность обучения 7-14 дней. Успешное окончание первичного обучения обеспечивает допуск к работе по конкретной должности или специальности в соответствии с действующем на предприятии порядком.