Оценка системы обслуживания питанием в гостиничных номерах ООО «Тайм сервис»

Повара готовят  необходимые блюда, а главной  обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице «Тайм сервис» является шеф-повар. Это человек, который получил специальное образование, квалифицирующее его как профессионального повара.

Ресторан при  гостинице «Тайм сервис» предоставляет  скидки на праздники и торжества. Формированию привлекательного образа фирмы в глазах общественности, т.е. public relations, не уделяется должное внимание: из традиционных методов PR можно выделить лишь выставки кулинарных искусств, рекламные проспекты. Но использование Интернет позволяет значительно дополнить традиционные приемы и снизить затраты. Ресторанным комплексом применяются следующие средства Интернет: размещение на Web-сайте выпуска новостей, информации о новинках, фотографий блюд и полученных наград, и др.

Ресторанное обслуживание проживающих в гостиницах относится к специальным формам обслуживания.

Ресторан при  гостинице в первую очередь предназначен для обеспечения питанием проживающих  в нем гостей. Однако, когда в  ресторане есть свободные места, залы могут быть открыты и для  других посетителей.

Характерная черта  работы ресторана при гостинице  — доставка заказанных по порционному  меню блюд и напитков в номера.

Для такой формы  обслуживания используют вспомогательные  буфеты.

К такому буфету прикреплено несколько официантов, которые работают посменно, через день, и обслуживают определенное количество номеров. Оборудование вспомогательного буфета включает электро- или газовые плиты, холодильники, весы, мерную посуду, серванты для хранения белья, посуды, приборов, столы для подсортировки продуктов и доготовки некоторых закусок и блюд, напитков, оборудование для доставки их из ресторана в номера.

Поэтажные буфеты связаны с раздачей производства ресторана лестницей, служебным  лифтом, телефоном. Оборудуется сигнализация для вызова официанта в номера.

Явившись по вызову в номер, официант предлагает гостю меню и принимает заказ, записывая его на бланке. Для экономии времени он сразу же по телефону передает его на производство и, пока готовятся горячие блюда, подбирает  посуду, приборы, сервирует стол, поставив на него холодные закуски и напитки, которые есть в буфете. Затем он получает на кухне горячие блюда и подает их в номер, пользуясь лифтом.

Блюда и напитки  подают в номера обязательно в  закрытой посуде; хлеб, закуски накрывают  салфеткой. Для облегчения работы официантов используются специальные тележки с двумя полками: верхней — для готовых блюд и чистой посуды и приборов и нижней — для использованных посуды и приборов.

Перед тем как  убрать посуду, официант спрашивает на это разрешение, так как проживающий в номере может пожелать оставить у себя кое-что из посуды или продуктов.

За обслуживание в номерах с проживающих в  гостинице взимается дополнительная плата в установленном размере  от суммы счета.

Контроль за обслуживанием в ресторане, в  номерах и буфетах, расположенных на этажах гостиницы, осуществляет метрдотель. Он же принимает заказы на обслуживание гостей, пришедших к хозяину номера, а также предварительные заказы для исполнения на следующий день, записывая их в специальный журнал.

Обслуживание по предварительному заказу. Такой вид обслуживания создает большие удобства для посетителей.

По телефону или зайдя в ресторан, посетитель может заказать на определенный день и час столик, уточнив при заказе меню, количество гостей и заплатив в качестве аванса определенную сумму.

При заказе нескольких видов разнообразных закусок  исходят из расчета полпорции  на гостя. Горячие блюда заказывают из расчета по полной порции. На столе, забронированном заказчиком, должна быть табличка с надписью «Стол заказан».

При сервировке стола на 8—12 человек обычно составляют два четырех- или шестиместных стола. На каждого гостя должно приходиться  не менее 0,6 м (если за столом сидят 12 человек). Заказчик садится посредине продольной стороны стола, справа, слева и  напротив него садятся почетные гости. Торцовая часть стола не сервируется.

Перед приходом посетителей на стол ставят холодные закуски. Иногда их ставят на подсобный  стол, подавая на основной после  того, как посетители займут свои места. За подачей холодных закусок следует подача горячих блюд, потом, как обычно, десерт и кофе.

Так же ресторан гостиницы «Тайм сервис» обслуживает участников съездов, форумов, фестивалей, конференций, являющихся гостями гостиницы «Тайм сервис». Ресторан организует для них завтрак, обед и ужин.

Питание осуществляется по безналичному расчету, с использованием талонов. Организация, которая проводит конференцию, съезд и т. п., делает заявку в ресторан гостиницы «Тайм сервис» по заранее выделенному лимиту, где определяются стоимость полного рациона одного человека и примерное меню.

В меню ресторана «Тайм сервис» предусматриваются холодные закуски с учетом сезонности, молочнокислые продукты, горячие блюда, горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, минеральные и фруктовые воды.

При составлении меню учитываются требования рационального питания и чередование блюд по дням недели, национальные особенности, возраст питающихся.

Участникам  съездов, конференций, совещаний выдаются книжечки с талонами, по которым  они получают завтрак, обед и ужин. В ресторане гостиницы «Тайм сервис» обслуживание обслуживает участников съездов, форумов, фестивалей, конференций, являющихся гостями гостиницы может быть организовано и за наличный расчет, по ценам, указанным в меню.

Официант, беря от участника совещания талоны, сдает их в кассу, где получает разменную карточку с талонами на завтрак, обед и ужин, каждый из которых разделен перфоратором на несколько частей. Это удобно для получения продукции с производства и из буфета, куда официант сдает талоны по мере получения блюд, закусок, напитков и т. п. По окончании обслуживания без талона он предъявляет счет для получения за поданные блюда оплаты деньгами.

На производстве и в буфете разменные талоны прилагаются  к отчету для списания сумм за отпущенную продукцию.

Характерная черта  обслуживания участников съездов, конференций, совещаний — быстрая подача закусок, блюд, напитков, так как обычно в  короткие сроки официанты должны обслужить одновременно большое  число посетителей. Именно поэтому  руководство ресторана гостиницы «Тайм сервис» старается исключить денежные расчеты с официантом, что позволяет экономить время.

2.3.Анализ качества обслуживания питанием в гостиничных номерах ООО «Тайм сервис»

Индексация степени  удовлетворенности потребителя  позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества  в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта.

Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и  важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности (см. табл. 2.3.1):

Таблица 2.3.1.

Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале

 

Степень удовлетворенности  потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева	Оценка	Балл	Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности
Полностью неудовлетворен	Плохо	1	0
Неудовлетворен	Неудовл.	2	25
Нейтрален	Удовлетр.	3	50
Удовлетворен	Хорошо	4	75
Полностью удовлетворен	Отлично	5	100

 

Для расчета индекса  потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить:

• важность предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (табл. 2.3.1.);
• качество этих составляющих по пятибалльной системе.

В столбцах I и II табл. приложения 12 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

Среднее значение оценки качества (прием в рецепции) = (27*5+49*4+25*3+7*2+0*1) /100 = 4,2

Индекс потребительской  удовлетворенности (прием в рецепции) = (27*100+49*75+25*50+7*25+0*0) /100 = 78,00%

Среднее значение оценки работы и соответствующей степени  потребительской удовлетворенности = 44,78/11 = 4,07

Среднее значение оценки работы и соответствующей степени  потребительской удовлетворенности = 823,50/11 = 74,86%

Как видно из приложения 12 наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в ресторане, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.

В то же время большинству  потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Предоставление профессиональных услуг по обслуживанию питанием в номерах в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей – оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного обслуживания будет возрастать. Становится очевидным тот факт, что это направление гостинице следует развивать.

 Обратим внимание и на важность географического положения ресторана гостиницы «Тайм сервис». При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.

Индексация степени  удовлетворенности потребителя  позволяет формализовать организационную  работу фирмы на основании нужд и  ожиданий потребителя.

Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества предоставляемых гостиничных услуг было проведено исследование потребительской удовлетворенности в гостинице «Олимпия». Гостиничный комплекс «Олимпия» является одним из конкурентов гостиницы «Тайм сервис». Всего было опрошено 56 человек. Так как количество опрошенных примерно в два раза меньше опрошенных при выяснении индекса потребительской удовлетворенности по гостинице «Тайм сервис», то результаты следует увеличить в два раза. Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы «Олимпия» (дерево удовлетворенности потребителей) представлено в приложении 13.

На данный момент одной  из серьезных проблем российских гостиниц является создание системы  качественного обслуживания, что  позволяет обеспечить предоставление конкурентоспособных услуг. Система качественного обслуживания важна при проведении переговоров с зарубежными инвесторами и посетителями, которые считают обязательным условием наличие в гостинице системы качественного обслуживания питанием и сертификата на эту систему.

Значение культуры и  качества обслуживания питанием гостей состоит в том, что лишь качественные услуги открывают транспортную дорогу на платежеспособные западные рынки.

Качество состоит из технического уровня гостиничных услуг и пользы гостиничных услуг для посетителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические качества. Безусловно, повышение культуры и качества обслуживания гостей связано с затратами. Однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Качество обслуживания питанием в гостинице обязано обеспечивать клиентам удовлетворение их запросов и экономию затрат.

Предоставление обслуживания питанием высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания питанием - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.